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    為何中國汽車服務(wù)連鎖一再失敗,步履蹣跚

    2016-07-31 17:57:56楊小勇
    汽車與駕駛維修(維修版) 2016年9期
    關(guān)鍵詞:配件連鎖客戶

    文:楊小勇

    為何中國汽車服務(wù)連鎖一再失敗,步履蹣跚

    文:楊小勇

    中國汽車后市場,在行業(yè)秩序尚不完善的社會大環(huán)境下,二手車和維修保養(yǎng)這2個主要的核心細(xì)分領(lǐng)域,都遇到一些問題。修好車的基本要素是工具設(shè)備、合格的技師、有保障的配件和維修技術(shù)信息。開好修理廠的基本要素是廠區(qū)建設(shè)、內(nèi)部管理、客戶工作和供應(yīng)鏈4個要素。誠信行業(yè)建設(shè)的基本要素是管理部門服務(wù)理念轉(zhuǎn)變,企業(yè)的升級轉(zhuǎn)型,以及車主對企業(yè)服務(wù)能力評價倒逼市場。這些要素決定著二手車和維修保養(yǎng)細(xì)分領(lǐng)域未來的良性發(fā)展。

    目前,作為汽車維修保養(yǎng)領(lǐng)域中的汽車服務(wù)連鎖業(yè),其發(fā)展從投資角度和社會熱度遇到一些問題。在此筆者希望通過本文能給業(yè)內(nèi)同行們一些啟發(fā)。

    一、不懂連鎖就不要去做連鎖

    熱鬧不在,中國汽車服務(wù)行業(yè)各種連鎖紛戰(zhàn)的硝煙慢慢散去,第三輪汽車服務(wù)連鎖的熱潮眼看進(jìn)入尾聲。

    連電臺主持人都出來指點汽車維修服務(wù)連鎖江山了。曾經(jīng)火熱一時的概念,讓不知道哪里來的一群穿西裝的博士們,連汽車維修服務(wù)和汽車服務(wù)的基本概念都還沒有理清就要做連鎖,僅靠所謂的雷厲風(fēng)行就開始推動進(jìn)貨。4S集團(tuán)、綜合汽配汽修連鎖、真假O2O以及互聯(lián)網(wǎng)+等各種概念下的汽車服務(wù)連鎖,終于被市場證明,該偃旗息鼓一段時間了。

    為何中國汽車服務(wù)連鎖一再失敗,步履蹣跚?有好事者說貪婪,這個是人的本性。但是什么都想做的連鎖企業(yè),走大而全或小而全的路子,想自己控制配件、物流、門店、人才建設(shè)、技術(shù)建設(shè)、內(nèi)部管理ERP信息化、配件DMS信息化以及客戶服務(wù)信息化,這樣做肯定沒有出路。

    這是因為沒有從如何保障一個汽車服務(wù)企業(yè)良性循環(huán)經(jīng)營的角度出發(fā),沒有更加專業(yè)或優(yōu)秀的隊伍,不可能做出包打天下的偉績。僅從所謂總部報表、賺錢以及做PR的角度出發(fā),就形成目前汽車服務(wù)連鎖“尸橫遍野”的現(xiàn)狀,從廣州到江浙再到北京,沒有表現(xiàn)太成功的汽車服務(wù)連鎖企業(yè)。有幾十個店面,一年凈利潤不到一個億,這和成功的汽車服務(wù)連鎖相差太遠(yuǎn)。

    二、如何才能做好服務(wù)連鎖

    如何經(jīng)營好一家汽車服務(wù)企業(yè),其實4S店除卻價格和價值體驗有時候不能滿足全部客戶的需求外,其他方面能給予很好的參照。相對來說,4S店具有以下優(yōu)勢。

    (1)信任的正品配件渠道。

    (2)內(nèi)部流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理系統(tǒng)。

    (3)有保障的技術(shù)學(xué)習(xí)渠道。

    (4)專業(yè)的市場部門(MARKETING)和客戶維系部門(CR)。

    再來看一下目前大多數(shù)的汽車服務(wù)連鎖企業(yè),他們經(jīng)營中存在的問題。

    (1)沒有信任的同質(zhì)配件通路解決萬國車配件問題。

    (2)缺乏內(nèi)部管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和崗位流程的建設(shè)保障體系。

    (3)缺乏高效有保障的技術(shù)學(xué)習(xí)通路。

    (4)靠老板或者店長刷臉拉客戶及維系客戶。

    那么哪些服務(wù)企業(yè)肯定會被淘汰?淘汰的定義:跟不上社會與行業(yè)的進(jìn)步發(fā)展速度,不適應(yīng)企業(yè)和行業(yè)的需求,所提供的服務(wù)不為消費者接受。那么下面這些服務(wù)企業(yè)則會逐漸被淘汰。

    (1)配件問題解決不了,質(zhì)量無保障和價格無優(yōu)勢,因為客戶投訴與返修增多導(dǎo)致不信任,企業(yè)在賠錢。

    (2)內(nèi)部不規(guī)范,也不愿意投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系,不知道怎么建設(shè)與規(guī)劃,盲目跟風(fēng),難賺錢。

    (3)管理效率低下,客戶體驗不好,賺不到錢。

    (4)技術(shù)不過關(guān),修不好車。不愿意掏錢學(xué)習(xí),也不知怎樣才能保障自己的技術(shù)能跟上市場需求的企業(yè),客戶投訴增多,不信任客戶增多,口碑差,客戶流失,不賺錢。

    (5)不懂得應(yīng)用新技術(shù)來維系客戶,利用技術(shù)讓老客戶轉(zhuǎn)介帶來新客戶的,不懂得利用新技術(shù)轉(zhuǎn)換銷售服務(wù)力的,該賺的錢賺不到。

    如果有人能夠幫助傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)解決了上述問題,可以斷言,一定會讓汽車服務(wù)企業(yè)輕松賺到錢。那么花費3年左右的時間,讓1萬家傳統(tǒng)汽車維修服務(wù)企業(yè)連鎖起來,交通運輸部等10部委聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中,“鼓勵汽車維修連鎖經(jīng)營模式”就會比較靠譜地落地,中國汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)范化的連鎖服務(wù)體系也就會隨之建立起來。

    因此,要通過協(xié)同工作提高行業(yè)工作效率,提升汽車服務(wù)企業(yè)的工作效率,徹底解決汽車服務(wù)業(yè)連而不鎖或服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一的雞肋,從而通過提高客戶體驗,提升客戶溝通與服務(wù)效率,推動行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。

    三、做好服務(wù)連鎖需要解決的關(guān)鍵問題

    嚴(yán)格地講,連鎖經(jīng)營是一項技術(shù)!如何利用新的技術(shù)去解決目前服務(wù)企業(yè)普遍存在的4個問題?筆者認(rèn)為,在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天,這些問題都能低成本、簡單高效地解決。

    1.誠信同質(zhì)配件的推進(jìn)

    配件平臺企業(yè),應(yīng)該聯(lián)接配件制造商,對接層級倉儲物流系統(tǒng)(初期可以利用汽配城和一些大的汽配代理商),直接對應(yīng)區(qū)域汽車服務(wù)企業(yè)。這樣的企業(yè)是頂層設(shè)計,一定不要僅炒概念,要心胸開闊,做到眼界高、立意高、境界高,要有賺大錢思維的企業(yè)家來主導(dǎo)行業(yè)圈子。開放的平臺可以容許別的配件體系進(jìn)來報價、搶單,只用做誠信建設(shè)、同質(zhì)配件認(rèn)證把關(guān)。

    過去3年行業(yè)的教訓(xùn),那些什么都想自己做的配件平臺企業(yè),都沒有成功的原因,就是將整個產(chǎn)業(yè)鏈納入到平臺當(dāng)中,形成一個閉環(huán),總打算一家獨大,這很不客觀,也很不理性。

    其實,配件平臺企業(yè)要做的只是對接各種ERP、客戶維修轉(zhuǎn)介系統(tǒng)、技術(shù)信息系統(tǒng)的SDK和API,或者找一些有真誠合作心態(tài)的汽車服務(wù)龍頭企業(yè),一起搭建全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)圈。

    2.規(guī)范內(nèi)部管理

    對于國內(nèi)的ERP供應(yīng)商來說,發(fā)展到現(xiàn)在,ERP系統(tǒng)必須采用SAAS模式做技術(shù)架構(gòu),并且具備移動技術(shù)的崗位角色。這樣才能把車輛從進(jìn)廠到出廠,生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)高效、自動地組織起來,提高企業(yè)內(nèi)部溝通效率,并能很好地對接配件供應(yīng)商系統(tǒng)平臺。

    3.原廠技術(shù)資源

    隨著交通運輸部等8部委聯(lián)合頒布的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》開始實施,國家要求整車廠商公開維修技術(shù)信息,一些技術(shù)信息平臺已經(jīng)在市場上出現(xiàn),汽車服務(wù)企業(yè)只需商業(yè)對接即可。

    4.客戶維系轉(zhuǎn)介

    如何提高服務(wù)透明度,通過客戶體驗和參與維系住老客戶,并讓老客戶介紹新客戶,推動更多的業(yè)務(wù)給客戶和周邊社會,這是大多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)所期待的。如今采用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)即可實現(xiàn),從汽車健康檔案引入車主評價、投訴系統(tǒng),從而提升客戶滿意度和忠誠度。而且,系統(tǒng)還可以直接對接各種ERP。

    以后的獨立汽車服務(wù)企業(yè),向上對接配件平臺,店內(nèi)應(yīng)用ERP,向下利用移動互聯(lián)平臺對接車主,在企業(yè)周邊范圍內(nèi)快速搭建自己的生態(tài)圈,從而形成區(qū)域壟斷,做成當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)。

    如果汽車服務(wù)連鎖企業(yè),不能有效地整合資源,給汽車服務(wù)終端解決以上4個問題,那連鎖就有可能是偽命題。

    汽車服務(wù)連鎖的第四波熱潮又要來了。汽車整車廠商的4S店網(wǎng)絡(luò)體系和社會綜合維修服務(wù)企業(yè)的維修配件供應(yīng)是完全不同的兩個體系,乘用車和商務(wù)車更是互不相干的供應(yīng)體系。因此,汽車健康檔案系統(tǒng)的建立、配件質(zhì)量追溯、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建及統(tǒng)一以及服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量評價系統(tǒng),均應(yīng)納入到汽車服務(wù)連鎖體系之中??梢越梃b其他行業(yè)連鎖經(jīng)營的經(jīng)驗,取它山之石解決汽車維修服務(wù)連鎖之難題。

    希望本文提出的一些觀點,能夠起到拋磚引玉的作用,從而能讓大家集思廣益,共同推動行業(yè)進(jìn)步、理性發(fā)展。

    楊小勇,哈爾濱工業(yè)大學(xué)發(fā)動機(jī)設(shè)計專業(yè)畢業(yè),西安交通大學(xué)MBA。進(jìn)入汽車后市場20多年,從事過汽車維修、汽車檢測設(shè)備研發(fā)銷售、汽車行業(yè)ERP研發(fā)銷售,創(chuàng)辦過汽車學(xué)院、汽車俱樂部,涉足過汽車連鎖,《汽車4S店客戶忠誠度智能提升工具》作者之一,中國汽車移動互聯(lián)網(wǎng)奠基人之一。

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