掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（22）

文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（22）

文：谷朝峰

e.如客戶故障未一次修復(fù)，立即提交技術(shù)經(jīng)理，組織技術(shù)骨干會(huì)診；進(jìn)一步提交服務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)備件儲(chǔ)備、機(jī)動(dòng)性保障狀態(tài)；最后提出網(wǎng)內(nèi)或整車廠技術(shù)支持。

f.如客戶所述故障為常規(guī)保養(yǎng)或維修，根據(jù)技術(shù)評(píng)級(jí)表進(jìn)行合理派工。

g.如客戶之前關(guān)于維修質(zhì)量的關(guān)注取向被記錄，需要重點(diǎn)加以溝通，并確認(rèn)客戶滿意后提醒客戶，如果發(fā)生任何問題第一時(shí)間聯(lián)系服務(wù)顧問，全程跟蹤服務(wù)。

②標(biāo)準(zhǔn)化維修

維修環(huán)節(jié)是維修過程的具體實(shí)施，在這個(gè)環(huán)節(jié)保證維修工序標(biāo)準(zhǔn)化操作，特別是規(guī)范化的定期保養(yǎng)，是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。對(duì)于生產(chǎn)或技術(shù)管理層，如質(zhì)檢員、技術(shù)經(jīng)理或車間主管等，都要重點(diǎn)關(guān)注維修技師在維修時(shí)是否按專業(yè)維修手冊(cè)操作，包括每一步驟的操作順序、所用專用工具等。由于維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化，就相應(yīng)帶來了維修時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化，作業(yè)時(shí)間的合規(guī)性也可大體衡量出技師維修標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

③質(zhì)量檢驗(yàn)與過程控制

質(zhì)檢是確保維修質(zhì)量滿意度過程控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。自檢、互檢和終檢，三者是層層過濾監(jiān)控的關(guān)系，為確保維修質(zhì)量，每輛車的質(zhì)量檢驗(yàn)都要嚴(yán)格遵守三檢制度。三個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不符合項(xiàng)，都必須要求相關(guān)檢查負(fù)責(zé)人開具內(nèi)返單，并在現(xiàn)場(chǎng)立即整改。

④技術(shù)支持

技術(shù)經(jīng)理是技術(shù)難題公關(guān)的帶頭人，負(fù)責(zé)每天技術(shù)疑難故障的技術(shù)支持。在車輛維修過程中，維修班組因技術(shù)水平等因素導(dǎo)致復(fù)雜或疑難故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未找出解決方案，可向技術(shù)經(jīng)理申請(qǐng)技術(shù)支持。但以下幾種情況是屬“拒載”性質(zhì)的。

a.廠家已有TPI文件指導(dǎo)，已進(jìn)行下發(fā)和培訓(xùn)過的。

b.公司有同樣的故障處理方案，已編寫技術(shù)通報(bào)并進(jìn)行過培訓(xùn)的。

c.維修班組相應(yīng)的維修技能等級(jí)應(yīng)做到的。

⑤技術(shù)小組啟動(dòng)

事實(shí)上，在實(shí)際工作情況中，盡管我們?cè)诩夹g(shù)層面上做到了全方位支持，但由于目前車輛電控故障的復(fù)雜綜合性，新車型又不斷地推出，因此還是有不少故障難倒了以技術(shù)經(jīng)理為首的技術(shù)精英們。為了提高對(duì)典型疑難故障、偶發(fā)故障以及一次未解決故障的解決效率，提升售后服務(wù)一次修復(fù)率，售后部門成立技術(shù)攻關(guān)小組還是非常有必要的。為了匹配實(shí)際工作需求，技術(shù)攻關(guān)小組可分為3類，分別為：機(jī)修類技術(shù)攻關(guān)小組、鈑金類技術(shù)攻關(guān)小組和噴漆類技術(shù)攻關(guān)小組。

⑥配件匹配

備件供應(yīng)是否及時(shí)是關(guān)系到一次修復(fù)率和客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)之一，因此對(duì)于備件的計(jì)劃、存儲(chǔ)、協(xié)調(diào)和管理也是至關(guān)重要的。

⑦質(zhì)量問題現(xiàn)場(chǎng)跟蹤

維修質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量滿意度控制中又一個(gè)以服務(wù)顧問為主體的環(huán)節(jié)。根據(jù)服務(wù)流程，服務(wù)顧問應(yīng)與客戶和維修技師保持良好的互動(dòng)，包括用戶車輛維修的進(jìn)度、新增建議維修項(xiàng)目等,都要在第一時(shí)間與客戶做充分溝通。所謂溝通過程，其實(shí)也就是關(guān)于維修質(zhì)量疑慮的發(fā)現(xiàn)和處理過程，服務(wù)顧問進(jìn)行質(zhì)量問題現(xiàn)場(chǎng)跟蹤存在2大優(yōu)勢(shì)：一是有充分的時(shí)間溝通了解客戶關(guān)于維修質(zhì)量的任何疑慮；二是有充分的時(shí)間處理客戶關(guān)于維修質(zhì)量的任何疑慮。

為達(dá)到在第一時(shí)間去解決處理客戶的任何維修需求這一目標(biāo)，每位服務(wù)顧問在接車后，都要及時(shí)填寫《用戶需求/抱怨反饋記錄表》。該表作為有效工具，協(xié)助服務(wù)顧問無(wú)一遺漏地處理好現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的客戶需求或者抱怨。

服務(wù)經(jīng)理在維修質(zhì)量滿意度控制方面，也應(yīng)發(fā)揮積極的主動(dòng)性作用。一方面，要?jiǎng)討B(tài)地跟蹤服務(wù)顧問有沒有暫時(shí)未關(guān)閉的客戶需求或者抱怨，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)解決情況（根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)記錄的《用戶需求/抱怨反饋記錄表》），并積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，在第一時(shí)間去解決。如維修方案中診斷出車輛的某一部件存在故障，但無(wú)備件，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，就需要服務(wù)經(jīng)理去協(xié)調(diào)處理。

最后，在客戶結(jié)算前，由客服人員進(jìn)行面對(duì)面的質(zhì)量滿意度訪談。從第三方的角度與客戶溝通，了解客戶是否還有關(guān)于維修質(zhì)量的任何疑慮。訪談內(nèi)容與結(jié)果同時(shí)也將作為服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量滿意度控制的考核依據(jù)。

（3）反饋修正

反饋修正模塊主要體現(xiàn)在通過對(duì)維修質(zhì)量過程導(dǎo)出的數(shù)據(jù)或結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，而采取的提升改進(jìn)行為。通常來講，反饋修正包括4部分內(nèi)容，分別為：日清日結(jié)案例技術(shù)總結(jié)會(huì)、每日質(zhì)量疑慮跟進(jìn)、客服回訪日?qǐng)?bào)及內(nèi)外返分析。

①日清日結(jié)技術(shù)案例總結(jié)分析

日清日結(jié)技術(shù)案例總結(jié)分析，是對(duì)每日技術(shù)工作問題的交流共享。它對(duì)維修質(zhì)量的提升、及時(shí)解決處理客戶質(zhì)量抱怨起著重要的反饋?zhàn)饔谩?/p>

②每日質(zhì)量疑慮跟進(jìn)

每日質(zhì)量疑慮跟進(jìn)，是指服務(wù)經(jīng)理（或技術(shù)總監(jiān)）每天都要通過不定時(shí)檢查《用戶需求反饋記錄表》與《服務(wù)顧問提醒檔案》，總結(jié)和分析問題產(chǎn)生的原因，從而形成對(duì)維修質(zhì)量滿意度管理的把控。

筆者推行每日質(zhì)量疑慮管理的經(jīng)驗(yàn)是，要求服務(wù)前臺(tái)、車間技術(shù)人員利用每天夕會(huì)，重點(diǎn)檢查與關(guān)注當(dāng)天不能解決的質(zhì)量抱怨問題。對(duì)于暫不能解決項(xiàng)，應(yīng)在第一時(shí)間協(xié)調(diào)各相關(guān)部門召開臨時(shí)溝通會(huì)予以解決（技術(shù)方面與技術(shù)經(jīng)理溝通，備件方面與備件經(jīng)理溝通，衍生業(yè)務(wù)方面與衍生經(jīng)理溝通）。

③客服回訪日?qǐng)?bào)

即使是經(jīng)過維修質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制和日常反饋跟蹤控制，在客服中心的回訪中，仍會(huì)有很多問題浮出水面，產(chǎn)生客戶抱怨。面對(duì)出現(xiàn)的客戶抱怨，我們首先要搞清楚的是，這些抱怨我們事先是否進(jìn)行了有效的信息反饋和跟進(jìn)控制。這就需要服務(wù)經(jīng)理將客戶抱怨單（或反饋意見單）所涉及的內(nèi)容，與服務(wù)顧問現(xiàn)場(chǎng)抱怨記錄表中的相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)。如果答案是“NO”，肯定是現(xiàn)場(chǎng)記錄或服務(wù)流程的執(zhí)行存在“跑偏”問題，只要啟用我們的老辦法“問責(zé)”即可。但如果是新出現(xiàn)的問題，就需要我們分析出原因，制定出可行的方案，主動(dòng)和客戶預(yù)約盡快來解決。

④內(nèi)外返分析

返修管理制度是維修質(zhì)量控制的核心制度，其目的是使客戶車輛的維修質(zhì)量得到保證，同時(shí)提升并穩(wěn)定一次修復(fù)率，提升客戶滿意度。在維修質(zhì)量檢驗(yàn)過程中，出現(xiàn)的車輛整潔性、維修質(zhì)量、漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)目、未完成任務(wù)委托書項(xiàng)目或其他缺陷均視為返修。返修分為內(nèi)部返修與外部返修，其中外部返修是我們控制的重點(diǎn)。

（4）績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估模塊屬于質(zhì)量滿意度管理的人力管理范疇，它的核心內(nèi)容包括3部分，分別為：績(jī)效評(píng)估的依據(jù)——全方位的維修質(zhì)量評(píng)估體系；與維修質(zhì)量滿意度關(guān)聯(lián)的績(jī)效考評(píng)；與技術(shù)崗位調(diào)整相關(guān)聯(lián)的工作效能評(píng)估。

質(zhì)量滿意度績(jī)效評(píng)估首先是建立在閉環(huán)監(jiān)控的運(yùn)行模式上，閉環(huán)監(jiān)控才能做到及時(shí)地反饋與調(diào)整，從而保持了目標(biāo)的有效達(dá)成。閉環(huán)監(jiān)控從緯度上分為客服導(dǎo)向、質(zhì)量控制導(dǎo)向和運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)導(dǎo)向3個(gè)方面。

客服導(dǎo)向監(jiān)控體系是對(duì)基于外訪、內(nèi)訪、面訪和秘訪的客戶意見、抱怨、投拆和重大投訴的客戶滿意度監(jiān)控管理，最終實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理，包括：滿意度調(diào)研結(jié)算環(huán)節(jié)閉環(huán)管理、內(nèi)部回訪閉環(huán)管理和廠方調(diào)研閉環(huán)管理。

質(zhì)量控制導(dǎo)向側(cè)重于流程內(nèi)部檢查所形成全閉環(huán)管理，如飛行檢查閉環(huán)管理和質(zhì)檢環(huán)節(jié)閉環(huán)管理。

部門的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單地講就是部門工作的標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)保障維修質(zhì)量滿意度實(shí)施工具和環(huán)境是否完備，主要涉及預(yù)防性保障策略的檢查，當(dāng)然也包括其他環(huán)節(jié)的執(zhí)行工具檢查。運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)涵蓋軟件和硬件部分，根據(jù)流程和業(yè)務(wù)分工分為若干涉及點(diǎn)，涉及點(diǎn)下面又分為若干工作標(biāo)準(zhǔn)（包括工具、檢查點(diǎn)、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）。需要說明的是，工作標(biāo)準(zhǔn)是和部門每位員工主要工作職責(zé)的分工相關(guān)聯(lián)的，一定要問責(zé)到人。

如前所述，有了全方位的工作質(zhì)量評(píng)估體系，我們就可以形成與維修質(zhì)量滿意度相關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核系統(tǒng)。正如前文所述，如果希望員工達(dá)到相應(yīng)的工作要求，就設(shè)定好基于達(dá)成目標(biāo)的績(jī)效政策，去定期考核。

除了績(jī)效工資考核外，績(jī)效評(píng)估體系還包括員工月度（或季度）工作績(jī)效評(píng)估。月度（或季度）工作績(jī)效評(píng)估是與技術(shù)崗位調(diào)整相關(guān)聯(lián)的，是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，并能較完整表達(dá)評(píng)價(jià)要求的考核指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。員工績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)包括：KPI業(yè)務(wù)達(dá)成考核、客戶關(guān)系考核、學(xué)習(xí)與能力提升考核、工作質(zhì)量以及效率5部分。（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問。