基于扎根理論的自駕車營地游客滿意度影響因素研究

陳艷妮

本文以扎根理論為研究工具，以專業(yè)旅游網(wǎng)站上的北京汽車露營地游客點評作為研究對象，系統(tǒng)分析自駕車露營地游客滿意度影響因素，以期從游客視角揭示自駕車露營地好又快發(fā)展的可能途徑。

一、研究設(shè)計

本研究選擇了港中旅南山房車小鎮(zhèn)和北京龍灣國際露營公園作為研究對象。運用扎根理論這一質(zhì)性研究方法研究自駕車露營地游客滿意度的影響因素

（一）開放型編碼

本次研究共提取個45概念和14個范疇，這14個初步的范疇分別是：營地風景、營地基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)、餐飲服務(wù)、營地管理、再次入住意愿、體驗后評價、房間設(shè)施設(shè)備、房間衛(wèi)生、隔音、價格、娛樂項目、兒童娛樂、營地活動。

（二）主軸編碼

在對研究情境和研究對象進行充分理解的基礎(chǔ)上，深入分析范疇的屬性，通過不斷的比較整理，按照不同范疇之間的相互關(guān)系和邏輯次序，將“自駕車露營地游客滿意度影響因素”的14個范疇歸納為5個主范疇，分別是露營地設(shè)施環(huán)境、露營地服務(wù)、游后感受、住宿體驗、營地休閑娛樂活動。

二、影響因素分析

游客滿意度受“露營地設(shè)施環(huán)境—露營地服務(wù)—住宿體驗—休閑娛樂活動—游后感受”5個維度、14個具體因素影響，但從網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)來看，游客關(guān)注最多的還是露營地設(shè)施環(huán)境、住宿體驗、露營地服務(wù)、休閑娛樂活動，以下分別對這幾個游客關(guān)注的問題進行分析。

（一）露營地設(shè)施環(huán)境的分析

根據(jù)游客評論，發(fā)現(xiàn)影響露營地滿意度的核心因素主要有以下幾個方面：

1、露營地基礎(chǔ)設(shè)施不完善。游客喜歡在院子里進行休閑燒烤等戶外活動，但露營地缺乏免費的遮陽設(shè)施，游客認為“要是在房車周圍能多種點樹或者有大的遮陽設(shè)施也不錯”，大熱的天，也不提供遮陽傘，都要租50元；露營地道路標識系統(tǒng)不完善，露營地面積較大，房車、木屋等特色住宿也分布在不同的片區(qū)，路標系統(tǒng)的不完善，找“房間”要耗費大量的時間，直接影響游客滿意度?！白詈每梢园阎甘九品诺礁@眼的位置，畢竟大多數(shù)都是第一次去，找房間用了好久”。

2、營地的蚊蟲問題?！皯?yīng)統(tǒng)一噴些殺蟲劑，蒼蠅太多了，怎么打也打不完”、“午后溫度較高時則臭大姐非常多”但是露營地并沒有針對這個問題采取相應(yīng)措施。

（二）住宿體驗分析

根據(jù)游客評論，發(fā)現(xiàn)在住宿方面影響露營地滿意度的核心因素主要有以下幾點：

1、提供的服務(wù)與游客期望的矛盾，游客覺得細節(jié)不夠人性化，自己支付了較高額的費用卻沒有享受到自己所期望的的服務(wù)?！芭涮兹沼闷纷龅奶盍?，質(zhì)量不好 1千多元的房費居然洗漱用品還收費？”、“房間里洗漱用品還要每份收取5元錢，也沒洗澡巾，連拖鞋都沒有！”

2、私密性不夠，游客互相影響的問題?！霸旱膰鷻谔?，私秘性不強，經(jīng)常有人直接進來要求參觀。這個讓人挺無奈”；有很多游客也反映“普通標準間別墅很原生態(tài)但就是不隔音，遇到打牌喝酒的‘鄰居就慘了”。露營地規(guī)劃時應(yīng)該充分考慮，營位與營位、木屋與木屋、住宿區(qū)和娛樂區(qū)的距離和位置。

（三）露營地服務(wù)的分析

根據(jù)評論，發(fā)現(xiàn)游客的不滿主要集中在以下幾個方面：

1、前臺服務(wù)。前臺直接和游客打交道露營地是服務(wù)的窗口，但也最容易得到“差評”辦理入住效率低、問題處理不當都會直接影響游客對露營地的看法。“服務(wù)還需改進，退房后落在冰箱里 一聽啤酒，次日再聯(lián)系時稱沒發(fā)現(xiàn)，很無奈，有些不舒服”。

2、用餐服務(wù)。游客認為露營地中的餐廳少，可選擇的余地小?！胺?wù)人員耐心誠懇，餐廳菜式比較少但味道不錯，就是用餐品種太少”。

3、服務(wù)人員素質(zhì)問題。露營地大多處在郊野，營地的工作人員大多都是附近的村民，游客往往覺得“露營地就保安的素質(zhì)較差，問他前臺在哪？他都不知道”、“服務(wù)的大嬸都比較村，沒有受過專業(yè)訓練。”

（四）營地休閑娛樂活動分析

娛樂休閑活動不僅是自駕車露營地重要的配套補充，也是一種特色和亮點，在一定程度上，休閑娛樂活動也是旅游吸引物。值得一提的是通過分析游客點評資料，發(fā)現(xiàn)在休閑娛樂活動的評價上“點贊”和“吐槽”各占一半?！包c贊”的基本上都是以家庭形式出游人群。他們認為“孩子玩的地方也很多”、“圍的環(huán)境充滿自然野趣，孩子們屋里捉迷藏、屋外挖泥、釣魚、在樹蔭下穿梭玩耍都特別開心”。出游的人群大多對露營地娛樂活動持肯定態(tài)度；“吐槽”的主要人數(shù)為非家庭的人數(shù)較少的群體。他們認為“露營地除了房車其它沒有配套什么娛樂項目，有點單一 ”、“樂配套設(shè)施少，娛樂項目種類不夠豐富。本身現(xiàn)在幾乎沒什么玩的，所以最好多人去熱鬧，或者自己多攜帶些玩具”小團體散客出游再加上游客露營活動經(jīng)驗不足，使其不能很好的開展豐富有趣的活動，難以體會到露營的樂趣。

三、結(jié)論與討論

（一）研究發(fā)現(xiàn)，游客對露營地設(shè)施環(huán)境非常重視，露營地服務(wù)、住宿體驗和休閑娛樂活動是自駕車露營地最核心的三項影響因素。具體看來，私密性不夠，游客互相影響的問題、前臺服務(wù)不周、服務(wù)人員素質(zhì)低和娛樂項目不豐富是影響游客滿意度的主要原因。

（二）本研究主要利用了游客在網(wǎng)絡(luò)上的隨機評論，這類評論盡管數(shù)量多、獲取容易，但存在討論主題不鮮明、游客特征不明確等問題，筆者將在后續(xù)研究中不斷學習、探索、尋找突破這些難題的方法和途徑。