基于層次分析法的中小企業(yè)員工滿意度研究
——以昆明A公司為例

昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

基于層次分析法的中小企業(yè)員工滿意度研究
——以昆明A公司為例

昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

摘 要：在員工流失率居高不下的今天，了解員工的滿意度對企業(yè)來說至關(guān)重要，因為員工對企業(yè)不滿意的最直接表現(xiàn)之一就是辭職。而對企業(yè)來說，員工辭職所帶來的隱性成本也是一筆不小的損失。因此，作為企業(yè)的管理者要隨時關(guān)注員工的滿意度，并及時消除、降低影響員工滿意度的不利因素。本文運(yùn)用層次分析法對昆明A公司進(jìn)行實證研究，通過了解該公司員工的滿意度狀況，幫助公司在將來的管理中消除不利因素，從而提高員工的滿意度。

關(guān)鍵詞：指標(biāo) 權(quán)重 企業(yè) 滿意度

Hoppock早在1935年就率先提出了員工“工作滿意度”的概念。他認(rèn)為工作滿意度是員工對在工作環(huán)境中所遇見的各種情況滿足感受程度的一種綜合的主觀反映，這種反映既有生理的也有心理的。員工滿意度狀況和企業(yè)的經(jīng)營情況密切相關(guān)，尤其是在員工流失率居高不下的今天，關(guān)注員工的滿意度就顯得更加重要。當(dāng)員工對企業(yè)不滿意時，可能會用多種方式表達(dá)他們的不滿，消極怠工、遲到早退、和公司唱反調(diào)，甚至辭職等。眾達(dá)樸信管理咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2014年整體離職率超過28%，比2013年高出3.2%，其中民營企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，穩(wěn)居第一[1]。如此高的離職率對企業(yè)乃至整個行業(yè)的發(fā)展都是極為不利的。因此，對企業(yè)來說，要想留住員工，降低由員工辭職而產(chǎn)生的隱性成本，就必須隨時了解員工的滿意度狀況，并有效地消除降低員工滿意度的不利因素，提高員工的滿意度。

1　 構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系

1.1 指標(biāo)體系權(quán)重的確定

確定評價指標(biāo)權(quán)重的方法有很多種，專家打分法、調(diào)查統(tǒng)計法、復(fù)雜度分析法、層次分析法等都是確定指標(biāo)權(quán)重的方法，其中層次分析法是由美國著名運(yùn)籌學(xué)家Thomas L. Saaty提出的，是一種定性與定量分析相結(jié)合的、系統(tǒng)化的方法，對解決復(fù)雜問題并提出有針對性的解決策略有比較高的效度和信度。因此，層次分析法已被廣泛運(yùn)用。運(yùn)用層次分析法時首先要對需要研究的指標(biāo)體系進(jìn)行分解，一般可以分成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等，然后對同一層次的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣，計算每個指標(biāo)的權(quán)重，最后計算出總指標(biāo)下各層次指標(biāo)權(quán)重的一種定量研究方法。

1.2 員工滿意度指標(biāo)的選擇

眾多研究者認(rèn)為影響員工滿意度的因素是多方面的，赫茨伯格的雙因素理論把影響員工滿意度的因素分為激勵因素和保健因素，他認(rèn)為真正影響員工滿意度的是激勵因素而非保健因素。Smith、Hullin和Kendall(1969)指出，影響員工滿意度的主要因素有工作本身、薪酬、晉升、工作伙伴等。此外，Vroom和Spector以及我國的蒲勇健、呂曉俊等都對影響員工滿意度的因素做了研究。

本文選取了工作回報、工作環(huán)境、工作本身、人際關(guān)系五個方面，總共20個滿意度評價指標(biāo)。

工作回報：人們在經(jīng)過辛勤的工作之后必然會追求相應(yīng)的回報。如果經(jīng)過努力后獲得的工作回報令人滿意，人們就能夠以更大的熱情投入到工作中。在工作回報方面，本研究選取了收入水平、福利待遇、職務(wù)晉升制度、薪酬制度、和同行業(yè)其他企業(yè)比較五個指標(biāo)。

工作環(huán)境：工作的環(huán)境同樣會影響到員工的滿意度。研究表明，干凈、整潔的環(huán)境能夠讓人保持愉悅的心情，而長期在嘈雜、臟亂的環(huán)境中會使人的心情變壞，降低人們工作的專注度和工作效率。在工作環(huán)境方面，本研究選取了食住條件、加班制度、工作環(huán)境、設(shè)施設(shè)備四個指標(biāo)。

工作本身：即工作帶給員工的成就感和滿足感，以及員工和工作的匹配程度等。有研究者認(rèn)為工作本身對員工滿意度的影響尤其重要。如果人們能夠從工作中得到滿足感和成就感，人們的滿意度自然就會提高。在工作本身方面，本研究選取了個人能力及特長的發(fā)揮、從事工作的喜歡、工作的挑戰(zhàn)性、工作任務(wù)重四個指標(biāo)。

人際關(guān)系：和諧的人際關(guān)系對任何一家企業(yè)來說都是重要的，人們都希望和同事、領(lǐng)導(dǎo)愉快的相處。相反，緊張的人際關(guān)系不利于工作的開展。因此在人際關(guān)系方面，本研究選取了同事之間的人際關(guān)系、同事之間的工作配合、部門之間的配合、上司在工作和生活上的關(guān)心四個指標(biāo)。

企業(yè)狀況：企業(yè)是職工之家，是員工的依靠，一個發(fā)展?fàn)顩r良好，有極好發(fā)展前途的企業(yè)對員工來說代表有非常穩(wěn)定的工作狀態(tài)和不錯的收入。因此，任何一個員工都希望自己的企業(yè)發(fā)展得紅紅火火。在企業(yè)狀況方面，本文選取了企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景、企業(yè)的榮譽(yù)感和歸屬感三個指標(biāo)。

1.3 構(gòu)建各層次的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗

確定了影響員工滿意度的評價指標(biāo)后，對各因素進(jìn)行兩兩比較，采用自然數(shù)1～9及其倒數(shù)的形式，直觀反映各因素的相對重要程度，構(gòu)建判斷矩陣(表1)。為了更加客觀準(zhǔn)確地獲得研究所需要的數(shù)據(jù)，本次調(diào)查采用了德爾菲法，邀請了相關(guān)專家學(xué)者組成的6人專家組為判斷矩陣賦值，專家組成員有公司總經(jīng)理、人力資源主管、人力資源專家等。

表1 員工滿意度指標(biāo)判斷矩陣

作者簡介：馮萬榮(1976-)，女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規(guī)劃、人力資源管理方面的研究。

計算判斷矩陣的方法有和積法、方跟法、冪法、最小二乘法等，為了計算方便本文采用的是和積法。和積法判斷矩陣各指標(biāo)權(quán)重的計算過程如下。

(1)首先，將判斷矩陣的元素按列歸一化，即

(2)其次，計算歸一化后各行的和，即

(3)計算各行的平均值，即將相加后的向量除以n

計算最大特征根

運(yùn)用Matlab軟件對矩陣進(jìn)行分析運(yùn)算并進(jìn)行一致性檢驗后得到各指標(biāo)的權(quán)重(表2)。

表2 員工滿意度指標(biāo)及權(quán)重

2　 實證研究

2.1 昆明A公司概況

A公司是一家專門從事夜視儀及其相關(guān)光學(xué)產(chǎn)品，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的高科技技術(shù)企業(yè)。目前公司擁有四款具有自主知識產(chǎn)權(quán)的核心產(chǎn)品，并且已經(jīng)擁有自己的世界著名品牌，經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已成功地在香港注冊了新公司并設(shè)有研發(fā)、采購等部門。近幾年，公司在昆明建立了光學(xué)基地，同時在深圳也建立了自己的電子基地。公司以微光夜視儀為核心業(yè)務(wù)，在深圳設(shè)有專業(yè)的銷售團(tuán)隊，并且擁有一支實力超強(qiáng)的研發(fā)團(tuán)隊，具有十年以上產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗，在光學(xué)、電子領(lǐng)域具有超強(qiáng)的研發(fā)能力。目前，公司產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東等地。公司在深圳和昆明都設(shè)了生產(chǎn)基地，深圳總公司主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品中電子方面的生產(chǎn)及產(chǎn)品的銷售。昆明分公司是公司的光學(xué)生產(chǎn)基礎(chǔ)，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品中光學(xué)部分的生產(chǎn)。本文是以昆明分公司為研究對象。

2.2 數(shù)據(jù)獲得

本研究選用了李克特量表對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查并量化，調(diào)查表中把員工滿意度分為“很不滿意”、“不滿意” 、“一般”、“滿意”、“很滿意”五個等級并賦分1、2、3、4、5。

為了制訂一份相對比較完善的李克特量表，更加準(zhǔn)確、全面地反映該公司的員工滿意度狀況，該表仍然由上述專家組進(jìn)行制作。調(diào)查表由兩個部分組成：員工的基本情況，包括年齡、專業(yè)、學(xué)歷等一些基本信息；影響員工滿意度的因素調(diào)查，該部分專門針對影響員工滿意度的因素進(jìn)行了問題設(shè)計。

此次調(diào)查采用全員調(diào)查的方式，發(fā)放調(diào)查問卷58份，調(diào)查部門包括辦公室(人事、庫管、財務(wù))、工程部(技術(shù)、開發(fā))、生產(chǎn)部等部門，回收有效問卷56份，有效率96.5%。

2.3 滿意度計算

將調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果和員工滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行統(tǒng)計、計算、整理后，如表3所示。

由于篇幅所限，僅以工作回報為例演示各指標(biāo)的計算過程。(1)構(gòu)建判斷矩陣， 如下：

工作回報下的二級指標(biāo)，即目前的收入水平、福利制度、職位晉升制度、薪酬制度、收入與本地區(qū)企業(yè)企業(yè)相比的權(quán)重分配如下：

(2)計算綜合評判，即：

(3)將結(jié)果進(jìn)行歸一化處理

由上述計算結(jié)果可以看出，A公司工作回報的整體滿意度為27%，在工作回報方面不滿意的占到了49.9%，滿意度比較低。按照上述方法計算工作環(huán)境、企業(yè)狀況、工作本身、人際關(guān)系的滿意度。如表4所示。

3　 結(jié)論

3.1 提高昆明A公司的員工滿意度

從“昆明A公司員工滿意度狀況表”可以看出昆明A公司員工的滿意度狀況不太樂觀，只有52.4%。在五個維度中，只有企業(yè)狀況和人際關(guān)系的滿意度比較令人滿意，分別為62.2%、56.2%，說明公司比較注重對員工的人性化管理，員工之間、上下級之間的人際關(guān)系融洽，公司目前的經(jīng)營狀況比較好，員工對公司充滿未來信心。在五個維度中，工作回報的滿意度最低，只有27%，說明企業(yè)的工資、福利待遇等方面還不盡如人意，需要提高員工的收入水平。另外，工作本身的滿意度也比較低，只有28.2%，說明該公司的員工對工作缺少熱情，對自己的本職工作認(rèn)同感不強(qiáng)，企業(yè)也沒有給員工提供一個良好的職位發(fā)展空間。就工作環(huán)境來說，員工的滿意度也并不樂觀，只有30.3%，說明員工的生產(chǎn)和生活環(huán)境也比較差，公司需要更進(jìn)一步改善員工的工作和生活環(huán)境。

3.2 研究存在的不足

根據(jù)工業(yè)和信息化部等四部門印發(fā)的工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號文件《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》中對于不同行業(yè)中小企業(yè)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，工業(yè)企業(yè)從業(yè)人員20人及以上，且營業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)［3］。A公司目前有員工58人，年營業(yè)收入380萬元，屬于典型的小型企業(yè)。由于公司規(guī)模有限，只有58名員工，盡管在本次研究中已經(jīng)采用了全員調(diào)查的方式，但由于樣本數(shù)量有限，因此，本次調(diào)查結(jié)論是否能夠廣泛用于其他中小企業(yè)的普遍性還有待于進(jìn)一步驗證。

表3 權(quán)重和評價指標(biāo)值表

表4 昆明A公司員工滿意度狀況

參考文獻(xiàn)

［1］2014年企業(yè)離職率調(diào)研報告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［2］張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2014.

［3］關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2011-07/04/content_1898747.htm，2011-07-04.

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（b）-044-03