民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)

馬曉虹

摘 要：航空運(yùn)輸作為現(xiàn)代交通體系中的一個(gè)重要分支，在貨物運(yùn)輸、乘客運(yùn)載中發(fā)揮著巨大的作用。作為一個(gè)人口大國，我國民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅猛，而民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為其中重要角色之一，關(guān)系著民航運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。本文在簡要介紹民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)之后，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)措施進(jìn)行了深入探索，旨在提高民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)；質(zhì)量管理體系；建設(shè)

一、前言

在民航運(yùn)輸業(yè)整個(gè)服務(wù)鏈中，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作為乘客的直接服務(wù)者，不僅要具備企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)職能與業(yè)務(wù)功能，同時(shí)還要具備一定的社會(huì)公益性。由于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的特殊性，人們對(duì)其質(zhì)量管理與服務(wù)提出了更高的要求，促使民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)必須積極建設(shè)質(zhì)量管理體系，這樣才能滿足客戶要求，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。

二、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)概述

與其他交通企業(yè)不同，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)屬于一種特殊的經(jīng)濟(jì)組織，兼具企業(yè)功能與社會(huì)公益性，其運(yùn)營的根本宗旨是為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造最大的利益，即追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化是民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)。近兩年，旅游業(yè)、外貿(mào)、電子商務(wù)等各種行業(yè)的迅猛發(fā)展，都直接或間接的帶動(dòng)了民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的快速發(fā)展，使得人們對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在質(zhì)與量方面的服務(wù)需求也大大增加。與此同時(shí)，有關(guān)民航航班延誤、沖突等相關(guān)方面的新聞報(bào)道也越來越多，這從側(cè)面反映出作為終端的民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在質(zhì)量管理方面所存在的缺陷與不足，表明民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系還有待改進(jìn)與完善[1]。建設(shè)科學(xué)完備的質(zhì)量管理體系，可以有效提高民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)功能，提升地面服務(wù)企業(yè)的社會(huì)公益性，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

三、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)措施

根據(jù)我國民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與實(shí)際需求情況考慮，建設(shè)質(zhì)量管理體系具體可以從以下方面來進(jìn)行：

（一）充分利用現(xiàn)代化管理手段，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

信息技術(shù)時(shí)代的來臨為民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)提供了豐富先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段，可以為企業(yè)所應(yīng)用，如計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等等。民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)運(yùn)用這些現(xiàn)代化技術(shù)構(gòu)建質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，客戶信息管理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)等，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫，對(duì)管理工作中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、整理、存儲(chǔ)與分析，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備儀器，對(duì)飛機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，為質(zhì)量管理體系的構(gòu)建提供所需信息支持與參考，提供強(qiáng)大技術(shù)支撐[2]。這些先進(jìn)技術(shù)所具有的作用與優(yōu)勢遠(yuǎn)非如此，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)應(yīng)加以充分的利用，根據(jù)自身實(shí)際需要，充分利用現(xiàn)代化管理手段與信息技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理，開展各項(xiàng)工作，不僅可以顯著提高工作效率，還可以大幅提升質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙收，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的現(xiàn)代化。

同時(shí)，明確自身定位，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理主要包括三個(gè)方面，即技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)推行工作主要內(nèi)容有顧客服務(wù)保障流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化，民航航班的安排、業(yè)務(wù)操作步驟設(shè)計(jì)、資源管控等；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推行管理工作包括現(xiàn)場工作的質(zhì)量檢驗(yàn)，設(shè)備操作的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定等；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的推行應(yīng)按照國家相關(guān)文件規(guī)定與法律法規(guī)要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來進(jìn)行。通過三方面標(biāo)準(zhǔn)化的推行管理，提升企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）明確各項(xiàng)職責(zé)，建立責(zé)任管理機(jī)制

在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)日常管理過程中，不可避免的會(huì)發(fā)生一些問題，而對(duì)于這些問題的解決明確相關(guān)負(fù)責(zé)人及其責(zé)任是關(guān)鍵。只有明確了責(zé)任，才能制定相應(yīng)的解決辦法。所以，建設(shè)質(zhì)量管理體系，還需要民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在明確各級(jí)、各崗位職責(zé)基礎(chǔ)上，建立責(zé)任管理機(jī)制，對(duì)發(fā)生的各種問題追究相關(guān)人員的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)對(duì)自身內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃與部署，合理設(shè)置各級(jí)部門及各部門崗位，構(gòu)建一級(jí)管一級(jí)、相互監(jiān)督、相互約束的管理模式。依據(jù)規(guī)劃部署好的組織結(jié)構(gòu)對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)分配，確保各崗位員工全部明確自身職責(zé)，保證分工明確合理[3]。建立責(zé)任管理機(jī)制，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的各種問題追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的個(gè)人責(zé)任，追究相關(guān)部門責(zé)任，根據(jù)管理機(jī)制給出相應(yīng)的懲處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生，提高員工責(zé)任意識(shí)。

（三）重視與加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量作為衡量民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)服務(wù)水平與管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，要想提升質(zhì)量，加快建設(shè)質(zhì)量管理體系，重視并加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是必須采取的一個(gè)重要措施。事實(shí)上，質(zhì)量文化建設(shè)不僅是時(shí)代發(fā)展對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)提出的一個(gè)必然要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需求，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。首先，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合自身質(zhì)量管理現(xiàn)狀，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提高管理力度，完善各種管理規(guī)章制度，加強(qiáng)全體職員的素質(zhì)教育與崗位培訓(xùn)，提升職員整體綜合素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，樹立友好服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)營造良好氛圍，創(chuàng)造有利條件，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[4]。其次，積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)組織帶頭作用，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的建立與完善過程進(jìn)行全方位有效的監(jiān)督，規(guī)范工作人員行為，提高工作效率，確保各項(xiàng)工作的進(jìn)行全部有章可循、有規(guī)可依。最后，將完善的各項(xiàng)規(guī)章制度全面落實(shí)下去，讓企業(yè)各級(jí)部門、各崗位職員全部了解本企業(yè)的制度規(guī)定，并要求全體職員認(rèn)真履行，加強(qiáng)員工行為控制，避免因違規(guī)行為發(fā)生而給企業(yè)造成不良影響。在此基礎(chǔ)上，盡快形成適合本企業(yè)的質(zhì)量文化，為質(zhì)量管理體系的建設(shè)提供支撐與保障。

（四）建立與完善質(zhì)量管理制度

質(zhì)量管理制度是民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要工具，要求企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理前必須對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行完善。在建立質(zhì)量管理制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，從管理工作實(shí)際出發(fā)，通過綜合考慮與全面審查，鼓勵(lì)全體員工共同參與到質(zhì)量管理制度的建設(shè)工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)全員參與[5]。充分發(fā)揮眾人智慧，收集員工提出的意見或建議，吸取其中有用的、獨(dú)特的想法，納入到質(zhì)量管理制度內(nèi)容中，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和決策層多次商討研究、反復(fù)推敲與可行性檢驗(yàn)，最終建立出各方共同認(rèn)可和接受的、切實(shí)可行的、適合本企業(yè)的質(zhì)量管理制度。

由于企業(yè)是在不斷的動(dòng)態(tài)發(fā)展之中，所面臨的社會(huì)環(huán)境與市場環(huán)境以及客戶需求也在不斷的變化，所以對(duì)于質(zhì)量管理制度還需要在平常施行過程中予以不斷的調(diào)整和完善。

四、總結(jié)

時(shí)代在發(fā)展，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在發(fā)展，在這樣快速發(fā)展的背景下，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)應(yīng)充分重視起質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，通過各種措施手段的采取與應(yīng)用，建立出獨(dú)具特色的、實(shí)用性強(qiáng)的質(zhì)量管理體系，最終實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化與規(guī)范化，進(jìn)而促進(jìn)我國民航運(yùn)輸業(yè)健康長足發(fā)展。

（作者單位：廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 王娜娜.民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的思考[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，20：147.

[2] 吳夢詩.以“顧客滿意”為目標(biāo)的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].南京航空航天大學(xué)，2014.

[3] 李蕾.民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

[4] 高玉慧.呼和浩特白塔國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué)，2012.

[5] 李琰.民航青島空中交通管理站服務(wù)質(zhì)量提升問題研究[D].安徽大學(xué)，2013.