上海某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科預(yù)約門(mén)診中患者失約原因及干預(yù)效果分析

袁志敏+滕海晶+趙雪巖+何燕玲+白朝輝

摘 要 目的：分析慢性病預(yù)約門(mén)診中預(yù)約患者的失約原因，探索提高門(mén)診預(yù)約履約率的方法。方法：對(duì)2014年3月1日—3月31日在家庭醫(yī)生預(yù)約門(mén)診中失約后再次就診的230例患者進(jìn)行失約原因問(wèn)卷調(diào)查，分析失約原因，采取相對(duì)應(yīng)的綜合干預(yù)措施，對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行分析。結(jié)果：患者失約的直接原因排序?yàn)樗幬镆蛩?、不愿配合、怕就診限制、遺忘、候診時(shí)間長(zhǎng)、改到其他醫(yī)生處就診等。針對(duì)這些失約原因采取干預(yù)措施后，預(yù)約履約率從4月的45.53%上升到8月的72.31%。結(jié)論：針對(duì)失約因素，采取綜合干預(yù)措施可提高患者預(yù)約門(mén)診率。

關(guān)鍵詞 預(yù)約門(mén)診 失約 履約

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2016）12-0052-02

Analysis of reasons of missed appointments of the patients in the general out-patient clinic and effect of intervention in a community health service center in Shanghai

YUAN Zhimin， TENG Haijin， ZHAO Xueyan， HE Yanlin， BAI Chaohui

（Xinhua Community Health Service Center of Changning District， Shanghai 200052， China； 2. Mental Health Center affiliated to Jiao Tong University， Shanghai 200052， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the reasons of missed appointments of the appointed patients in the chronic disease outpatient appointment clinic to explore the improvement of outpatient appointment compliance rate. Methods： From March 1 to 31， 2014， 230 cases who revisited the clinic after they missed the appointment in the chronic disease outpatient appointment clinic were selected and their reasons were investigated and analyzed. The comprehensive intervention measures corresponding to the reasons were taken and the results were analyzed. Results： The direct reasons of the patients missed appointment were drug factor， unwilling cooperation， fear of treatment restrictions， forgotten， long waiting time， changing to another doctor service. After taking the intervention measures for these reasons， the appointment compliance rate increased from 45.53% in April to 72.31% in August. Conclusion： According to the reasons of missed appointments， taking the targeted comprehensive intervention measures can improve the appointment rate of the patients.

KEY WORDS outpatient appointment； missed appointment； perform an appointment

隨著家庭醫(yī)生制服務(wù)改革的深入，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著居民健康守門(mén)人的角色，責(zé)任重大。社區(qū)就診的人數(shù)不斷增加，患者候診時(shí)間延長(zhǎng)，擁擠現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)管理和服務(wù)滿(mǎn)意度帶來(lái)很大負(fù)面影響。實(shí)行預(yù)約門(mén)診，不僅可以安排錯(cuò)峰就醫(yī)，更能引導(dǎo)患者合理就醫(yī)、有序就醫(yī)，同時(shí)有利于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理水平、工作效率和醫(yī)療質(zhì)量[1]，也是對(duì)傳統(tǒng)就醫(yī)模式的改革，最終受益的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)生和患者三方[2]。但在預(yù)約門(mén)診推進(jìn)初期，失約現(xiàn)象嚴(yán)重，大大挫傷了醫(yī)生和患者對(duì)預(yù)約的信心和積極性，也浪費(fèi)醫(yī)療資源，制約了預(yù)約門(mén)診的健康發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)失約患者的調(diào)查，分析失約原因，發(fā)現(xiàn)和規(guī)避各種不利因素，采取對(duì)應(yīng)措施，積極推進(jìn)預(yù)約門(mén)診的健康發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2014年3月1日—3月31日期間在紅莊居委家庭醫(yī)生全科慢性病預(yù)約門(mén)診中失約的230例患者為研究對(duì)象，均為城鎮(zhèn)醫(yī)保，其中男性106例，年齡40～98歲，平均年齡（74.4±3.4）歲，占46%；女性124例，年齡48～94歲，平均年齡（76.8±3.5）歲，占54%。退休職工188人，占82%，在職職工42例，占18%。文化程度大專(zhuān)及大專(zhuān)以上72例、高中80例、初中46例、小學(xué)及以下32例。

1.2 方法

根據(jù)預(yù)約記錄中失約患者的信息，在其失約后的第一次門(mén)診就診時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)失約患者進(jìn)行失約原因問(wèn)卷調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問(wèn)卷。

問(wèn)卷調(diào)查表包括兩部分：①失約患者的基本情況，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)等。②失約的直接原因（單選），含10個(gè)常見(jiàn)失約因素，即遺忘、天氣原因、臨時(shí)有事、不愿配合、怕自由就診受限制、藥物因素（如斷藥等）、候診時(shí)間長(zhǎng)、急性發(fā)?。ǜ忻暗龋?、醫(yī)生因素、到其他醫(yī)生處就診（如中醫(yī)）和外院就診。10個(gè)失約因素按發(fā)生頻次1最容易發(fā)生至10最不容易發(fā)生進(jìn)行排序。

2014年4—8月，針對(duì)失約原因，采取相應(yīng)措施進(jìn)行個(gè)體化和群體化綜合干預(yù)：①進(jìn)行藥物的分級(jí)管理，保證簽約患者預(yù)約門(mén)診的基本用藥，放開(kāi)高血壓、糖尿病等慢病用藥的處方量（1次就診1個(gè)月的劑量），同時(shí)開(kāi)放常見(jiàn)高血壓、糖尿病等病種的常用進(jìn)口藥，使慢性病管理有序回歸到家庭醫(yī)生手中。②對(duì)預(yù)約有懷疑態(tài)度的患者加強(qiáng)簽約服務(wù)、預(yù)約門(mén)診的宣傳[3]，在候診大廳和衛(wèi)生服務(wù)站用海報(bào)形式結(jié)合大廳護(hù)士、志愿者對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、預(yù)約門(mén)診目的、意義、操作流程和預(yù)約對(duì)居民帶來(lái)的便捷進(jìn)行宣傳，家庭醫(yī)生針對(duì)失約就診者進(jìn)行宣傳，使患者切實(shí)了解預(yù)約所帶來(lái)的藥物保障、就診優(yōu)先縮短候診時(shí)間等優(yōu)惠措施，而隨意到非簽約醫(yī)生處就診不享受優(yōu)惠政策，逐步改變患者的就醫(yī)習(xí)慣。③針對(duì)容易忘記，或隨意去他處就診的失約因素，采用在預(yù)約單上寫(xiě)明下次就診時(shí)間，在簽約患者門(mén)診病例卡第二頁(yè)黏貼簽約醫(yī)生門(mén)診時(shí)間，方便患者和預(yù)約掛號(hào)護(hù)士查詢(xún)的方法。④分時(shí)段錯(cuò)峰就診，減少候診時(shí)間[4]。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，行卡方檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 失約原因分析

慢性病預(yù)約門(mén)診失約的直接原因以藥物因素（如斷藥）最多（62例）；其次不愿配合，怕自由就診受限制39例；遺忘、候診時(shí)間長(zhǎng)、到其他醫(yī)生就診（中醫(yī)等）3個(gè)因素均為25例（表1）。

2.2 干預(yù)后履約率變化

針對(duì)失約原因，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心采用綜合干預(yù)措施后，履約率逐步提高。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+上海市長(zhǎng)寧區(qū)家庭醫(yī)生工作站數(shù)據(jù)庫(kù)記錄2014年4、5、6、7、8月的履約率分別為45.53%、52.11%、54.36%、72.08%、72.31%，呈逐步上升趨勢(shì)。

3 討論

通過(guò)本次調(diào)查初步發(fā)現(xiàn)了制約患者履約的主要原因，其中前三位是藥物因素如斷藥、無(wú)常見(jiàn)慢性病如高血壓、糖尿病等進(jìn)口藥品供應(yīng)等占26.97%，不愿配合，怕就診限制的占16.96%，遺忘、候診時(shí)間長(zhǎng)和看其他醫(yī)生的各占10.87%，合計(jì)占到了76.54%。很明顯這些原因就是阻礙了本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約服務(wù)的實(shí)施和發(fā)展。

要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，就必須針對(duì)這些原因，從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心機(jī)構(gòu)的管理、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、就醫(yī)環(huán)境的改善、相關(guān)服務(wù)政策的改革、服務(wù)流程的改革，比如預(yù)約患者優(yōu)先就診，以及分時(shí)段預(yù)約就診等有效手段[5]方面積極采取綜合干預(yù)措施，是完全可以提升履約服務(wù)的，從本次干預(yù)的5個(gè)月情況分析，可以看到本中心在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，預(yù)約履約服務(wù)率從就四月的45.53%逐步上升到8月的72.31%，這些數(shù)據(jù)表明只要采取有針對(duì)性的干預(yù)措施，社區(qū)居民對(duì)簽約服務(wù)這樣一種即方便，有效的服務(wù)措施是樂(lè)意接受的。

總之，社區(qū)家庭醫(yī)生預(yù)約門(mén)診的開(kāi)展，必須打破舊習(xí)慣，建立新機(jī)制，當(dāng)然在這一過(guò)程中必然帶來(lái)諸多矛盾，需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭醫(yī)生、社區(qū)居民、街道政府共同努力，才能最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)門(mén)診預(yù)約服務(wù)的正真意義，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的方針和政策真正在管理患者的健康中發(fā)揮重要作用。

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