新媒體環(huán)境下企業(yè)媒體危機(jī)與輿情應(yīng)對(duì)的探討

王香蕾

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）06-000-02

摘要目前中國正處在一個(gè)矛盾頻現(xiàn)、危機(jī)頻發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)叢生的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)問題和社會(huì)矛盾十分突出，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和手機(jī)功能的迅速拓展，帶來了信息傳播手段的深刻變革，已經(jīng)并將繼續(xù)對(duì)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域產(chǎn)生不可估量的影響。在新媒體時(shí)代的今天，人手一臺(tái)手機(jī)每個(gè)人都可以是記者，每個(gè)人都可以是負(fù)面消息的制造者和傳播者，負(fù)面消息呈現(xiàn)多樣化和不可控性。

關(guān)鍵詞新媒體環(huán)境企業(yè)信息傳播

信息的爆炸性傳播是它的又一個(gè)顯著特點(diǎn)，“兩微一網(wǎng)”時(shí)代的到來，加速了信息傳播速度，低成本傳播”方式讓公眾日漸善于表達(dá)自己的意愿，形成輿論，對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)面消息一經(jīng)啟動(dòng)，立即引發(fā)全民大討論。突發(fā)輿情對(duì)企業(yè)的沖擊是巨大的，企業(yè)多年來辛苦經(jīng)營建立的形象頃刻間遭到破壞，品牌信任度下降，美譽(yù)度快速下滑，企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)受阻，經(jīng)營工作受到牽連，經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失，甚至一方陣地可能丟失，企業(yè)發(fā)展停滯不前。要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作，需要從以下六個(gè)方面的入手：

一、建立輿情監(jiān)控預(yù)警制度

首先，企業(yè)要做到未雨綢繆，一方面，要積極應(yīng)對(duì)，建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)就要快速反應(yīng)，主動(dòng)出擊，爭取在第一時(shí)間將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，或盡量為應(yīng)對(duì)危機(jī)爭取時(shí)間，主導(dǎo)輿論話語權(quán)。對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不能火上澆油，要耐心釋疑、疏導(dǎo)、化解矛盾，促進(jìn)問題解決。另一方面，要用好網(wǎng)站、兩微等新媒體，加大證明宣傳的覆蓋面和影響力，打造輿論陣地。時(shí)代在發(fā)展、技術(shù)在進(jìn)步，跟不上宣傳手段的進(jìn)階，工作必然備受制約。企業(yè)要懂的利用新媒體和新形式，生動(dòng)形象、活靈活現(xiàn)地展示企業(yè)發(fā)展理念和成就。

二、建立良好的媒體公共關(guān)系

用事實(shí)回應(yīng)輿論質(zhì)疑。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)心事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責(zé)任等消息，并基于社會(huì)監(jiān)督的熱情容易對(duì)事件進(jìn)展發(fā)出質(zhì)疑，給突發(fā)事件的處置和企業(yè)聲譽(yù)、公信力帶來負(fù)面影響。為防止輿情危機(jī)出現(xiàn)次生災(zāi)害，企業(yè)應(yīng)該快速開展調(diào)查工作，正確處理好輿情應(yīng)對(duì)的“堵”與“疏”，主動(dòng)、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，減少不必要的大眾恐慌和無端猜忌，更不能對(duì)事件不理不睬或態(tài)度傲慢；我們要主動(dòng)與媒體建立良好的公共關(guān)系，保持良好的溝通和交往，滿足媒體報(bào)道需求和公眾知情欲望，通過媒體架起與公眾交流與溝通的橋梁，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

三、提高危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)的能力

危機(jī)事件的爆發(fā)最能刺激人們的好奇心，常常成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、媒體捕捉的最佳新聞素材和報(bào)道線索。首先，在突發(fā)事件中，我們要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力，還要堅(jiān)持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會(huì)上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實(shí)信息和傳聞，引導(dǎo)輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一。其次，企業(yè)要學(xué)會(huì)通過正確、有效的新聞發(fā)布與信息傳播，扭轉(zhuǎn)危機(jī)，擺脫被動(dòng)。而在危機(jī)處理中表現(xiàn)不當(dāng)，則會(huì)使突發(fā)性事件進(jìn)一步惡化，造成新一輪的危機(jī)。因此，在危機(jī)事件當(dāng)中平息事端、釋疑解惑、疏導(dǎo)情緒、化解矛盾確實(shí)是一種智慧，更是一種能力，它需要企業(yè)具備一定的應(yīng)對(duì)媒體的經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧。最后，在處置突發(fā)事件時(shí)，必須考慮民眾的心理認(rèn)知，依據(jù)社會(huì)常識(shí)常理對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應(yīng)當(dāng)充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機(jī)再生。

四、提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)記者的能力

西方人稱記者為“無冕之王”。記者具有兩重屬性：最基本的、共性的職業(yè)道德是向公眾提供事實(shí)真相，這是記者的自然屬性；而核心的、特殊的職業(yè)規(guī)范是維護(hù)階級(jí)與國家的利益，這是記者的社會(huì)屬性。通過記者來傳遞信息，這是與媒體接觸的主要目的。所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部一定要克服輕視記者、回避采訪、盲目應(yīng)對(duì)、蔑視媒體的心理狀態(tài)，要坦誠、自然、客觀地面對(duì)記者。具體而言：一要尊重每一位記者。要善待記者，不要敵視記者，要以平等的態(tài)度面對(duì)記者。二要及時(shí)回應(yīng)記者的來電來訪。三要提供記者所需要的背景資料。四要利用事實(shí)來抓住記者的注意力。五要以事實(shí)為基礎(chǔ)答復(fù)記者。六要盡量不使用“無可奉告”之類的語言。七是不當(dāng)眾拒絕某位記者的提問，不公開表達(dá)自己的偏見。八不要企圖控制記者，而是要控制自己的言行。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部如果能夠把握新聞報(bào)道的特點(diǎn)與規(guī)律，將有助于減少與記者的矛盾與沖突，并會(huì)吸引記者的關(guān)注力，激發(fā)記者報(bào)道的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性，從而營造良好的輿論環(huán)境。

五、有效維護(hù)好企業(yè)公信力

在突發(fā)事件輿情引導(dǎo)過程中，我們要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論的言語不要說的太絕。突發(fā)事件后，在面對(duì)媒體表態(tài)時(shí)說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動(dòng)；其次，面對(duì)民意要求，不應(yīng)過度承諾，一旦承諾無法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)，承受更大輿論壓力，付出更大代價(jià)。可通過應(yīng)用輿情監(jiān)測(cè)工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)和采取合理的措施，從而化解輿情危機(jī)，有效地維護(hù)好企業(yè)公信力。

六、提高面對(duì)采訪的能力

接受采訪是與媒體面對(duì)面就某些社會(huì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行溝通、交流的大眾傳播方式。接受采訪也是企業(yè)向公眾傳遞信息，溝通情況，展示觀點(diǎn)，樹立形象最直接、最有效的途徑。在生活節(jié)奏日益加速的今天，公眾通過記者的采訪可以直接了解企業(yè)的工作、理念以及價(jià)值取向。所以，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部要作好隨時(shí)接受采訪的思想準(zhǔn)備。除此，為了更好地處置輿情，我們還要緊緊依靠地方政府力量幫住我們化解矛盾，達(dá)到它山之石可以攻玉的效果。大力提升現(xiàn)場(chǎng)工作人員辦事水平和服務(wù)意識(shí)，提高事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人對(duì)輿情的重視程度。廣泛做好宣傳動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使每一個(gè)職工像愛護(hù)自己眼睛和生命一樣，高度重視突發(fā)輿情的出現(xiàn)，高度忠誠地維護(hù)企業(yè)形象。

當(dāng)今時(shí)代，輿論環(huán)境、媒體格局、傳播方式都在發(fā)生深刻變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新方法手段，切實(shí)提高傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，如何運(yùn)用好新媒體做好工作，是各級(jí)黨委、新聞宣傳工作者的必須課。必須切實(shí)改變新聞采訪報(bào)道和傳播模式，不斷提高新聞宣傳的引導(dǎo)實(shí)效。要善于學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，把握時(shí)代脈搏，發(fā)出時(shí)代最強(qiáng)音。隨著全球進(jìn)入信息化時(shí)代，我們也迎來了“知識(shí)爆炸”的時(shí)代，各類新知識(shí)、新觀念推陳出新的速率大大加快。要主動(dòng)借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，打通并用好同群眾信息交流的新渠道。在萬眾創(chuàng)新的時(shí)代，新聞宣傳作為引導(dǎo)輿論的重要工作，尤其要求我們必須適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，積極改革創(chuàng)新，全面提高能力和水平，才能開創(chuàng)出全新的工作局面。