砥礪轉(zhuǎn)型引領(lǐng)發(fā)展 四川省納溪聯(lián)社加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐與探索

陳登浩+陳天航

為加快向一流零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實施步伐，推進以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為載體的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，2016年，四川省納溪聯(lián)社黨委高度重視、全面貫徹省聯(lián)社及辦事處轉(zhuǎn)型工作的各項要求，牢牢把握發(fā)展定位，不斷創(chuàng)新思維模式，著力修煉“四字訣”，砥礪奮進，把轉(zhuǎn)型突破的各項改革措施繼續(xù)縱深推進。

“一個中心”強化轉(zhuǎn)型發(fā)展新機制

強化考核導(dǎo)向。堅持“計價考核為主、量化考核到人”“獎勤罰懶、多勞多得”的考核原則，強化對基層信用社和聯(lián)社本部職能部門實行年度經(jīng)營管理綜合目標考核，初步建立考核到人、到團隊的績效分配制度。設(shè)計各崗位業(yè)績統(tǒng)計表，打破了網(wǎng)點“小鍋飯”。

強化流程再造。按照經(jīng)營架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)經(jīng)營專業(yè)化、運營管理集中化的要求，對聯(lián)社本部內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行重新設(shè)置，優(yōu)化組織架構(gòu)。

強化規(guī)范運行。一是建立崗位職責標準。按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型模式，確定崗位人員配置標準，對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員分別制定崗位職責，明晰工作內(nèi)容，編制了員工《崗位職責說明書》，確保工作“點對點、崗對崗、責對責”。二是建立“晨會、夕會、周例會”制度。根據(jù)不同類別的網(wǎng)點要求對應(yīng)召開相應(yīng)會議，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)網(wǎng)點只召開周例會，而全功能網(wǎng)點則必須堅持“三會”制度，同時在晨會加入服務(wù)營銷通報表揚環(huán)節(jié)，評選當周明星員工，形成你追我趕的良好氛圍。三是建立“服務(wù)質(zhì)量評分”制度，網(wǎng)點負責人根據(jù)“柜面服務(wù)質(zhì)量檢查表”對柜員標準化營銷服務(wù)流程的執(zhí)行情況進行打分評估，堅持按月評比，提升柜面營銷開口率、柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是建立層層巡檢制度。網(wǎng)點負責人對柜面、聯(lián)社對網(wǎng)點固化的流程制度執(zhí)行情況進行檢查，保障網(wǎng)點轉(zhuǎn)型持續(xù)跟進。

“二個率先” 構(gòu)建轉(zhuǎn)型發(fā)展新格局

領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)作風，率先垂范。一是轉(zhuǎn)思想，理思路。轉(zhuǎn)型以來，納溪聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常深入基層與員工面對面交流，上下聯(lián)動反饋信息，通過8次黨委會，4次方案討論會、6次專題會議解讀省聯(lián)社、瀘州辦事處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案及關(guān)于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的最新要求。二是轉(zhuǎn)行為，促規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭說普通話，帶頭按標準著工作裝，帶頭按作息時間上下班，帶頭開晨會，注重“言傳”與“身教”相結(jié)合。三是轉(zhuǎn)行動，獲實效。強化聯(lián)社的經(jīng)營職能，班子成員為首席客戶經(jīng)理，中層干部為大客戶經(jīng)理，員工為客戶經(jīng)理，實行全面市場營銷。

中干轉(zhuǎn)職能，率先推進。一是著力構(gòu)建聯(lián)社本部“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、全社為客戶服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。本部中干對自己的言行、業(yè)務(wù)的操作嚴格要求，為基層干部員工做出表率；增強服務(wù)意識，把基層需求作為第一信號，把基層滿意作為第一目標，在做好日常服務(wù)工作的同時，到基層聯(lián)系社開展包社任務(wù)督導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)、化解基層業(yè)務(wù)運行中遇到的難題，確保網(wǎng)轉(zhuǎn)工作統(tǒng)籌推進、和諧發(fā)展。二是聯(lián)社本部各部門結(jié)合自身管理職能與范圍，按照實際需要調(diào)整崗位設(shè)置，對各崗位職責分工進行明確和細化，避免工作中職責不清或管理空檔等現(xiàn)象發(fā)生；部門之間加強配合協(xié)作，制度執(zhí)行口徑一致，相關(guān)信息根據(jù)需要適時共享，避免因各自為政而出現(xiàn)重復(fù)管理等情況。三是建立工作任務(wù)銷號制度。對每周的工作任務(wù)安排、落實和完成情況建立明細銷號臺賬，周一召開周前例會，各部門負責人先對上周工作任務(wù)完成情況進行簡要總結(jié)匯報，分管領(lǐng)導(dǎo)對工作任務(wù)完成較好、有亮點的進行表揚，滯后的進行通報，找癥結(jié)，研究改進措施，并對下周工作進行安排布置。

“三個支撐”夯實轉(zhuǎn)型發(fā)展新基礎(chǔ)

硬轉(zhuǎn)支撐。納溪聯(lián)社網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)工作根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，在綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟、市場環(huán)境、經(jīng)營狀況、同業(yè)競爭、網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)能力、服務(wù)對象與范圍、風控能力等方面的差異性和不平衡性的基礎(chǔ)上，按照省聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“四種類型、八大模式”，完成營業(yè)網(wǎng)點的精準定位。圍繞網(wǎng)點的臨街處、入口處、等候區(qū)/廳堂、柜面四個層次，從網(wǎng)點的七大功能分區(qū)包括：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)進行差異化的改造，明確了人員配備、功能區(qū)劃分。

培訓支撐。主要針對網(wǎng)點的服務(wù)、制度和工具、氛圍進行培訓。聯(lián)社組織內(nèi)訓師團隊，通過專題會、晨會、夕會、匯報會等形式，開展網(wǎng)點標準化服務(wù)體系建設(shè)，重點打造五個標準，即服務(wù)禮儀標準、服務(wù)流程標準、服務(wù)現(xiàn)場管理標準、投訴處理標準、客戶挽留標準，并采用現(xiàn)場輔導(dǎo)模式，有針對性的指導(dǎo)網(wǎng)點導(dǎo)入標準服務(wù)。同時強化檢查、固化培訓的效果。

績效支撐。網(wǎng)點員工的績效考核直接影響每一位員工的工作表現(xiàn)和工作導(dǎo)向。為了提高網(wǎng)點營銷人員的工作積極性，改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)點產(chǎn)能，引導(dǎo)網(wǎng)點員工建立營銷意識，并將工作重點向營銷工作上轉(zhuǎn)移，納溪聯(lián)社建立了一套以計價考核為主，專項考核為輔的績效考核體系，鼓勵員工多拼多做，挑戰(zhàn)個人能力極限，努力滿足自我實現(xiàn)的需求。

“四個提升”突出轉(zhuǎn)型發(fā)展新目標

提升轉(zhuǎn)型信心。納溪聯(lián)社首先從轉(zhuǎn)變員工理念著手，通過社務(wù)會、專題會、業(yè)務(wù)例會等形式統(tǒng)一思想認識。要求人人心中有數(shù)，個個認清趨勢，全員樹立發(fā)展是第一要務(wù)的理念，樹立轉(zhuǎn)型促發(fā)展的理念，增強轉(zhuǎn)型增效益的信心，齊心協(xié)力克服困難，敢于真轉(zhuǎn)型、持續(xù)轉(zhuǎn)型。全體員工從“要我轉(zhuǎn)”變成“我要轉(zhuǎn)”，改變過去被動轉(zhuǎn)型的意識，積極主動為轉(zhuǎn)型建言獻策；主動學習轉(zhuǎn)型文件，了解最新的轉(zhuǎn)型動態(tài)；積極參加網(wǎng)轉(zhuǎn)培訓，并始終堅持自覺導(dǎo)入培訓內(nèi)容，改變以往服務(wù)不佳的形象，以飽滿的精神，貼心的服務(wù)帶給客戶全新服務(wù)體驗。

提升經(jīng)營活力。一是組建專業(yè)團隊，強化營銷。建立全員營銷機制，從機關(guān)到基層，從中層干部到員工，積極拓展業(yè)務(wù)宣傳，形成全員營銷的良好氛圍；組建“管理精英+業(yè)務(wù)骨干+營銷能手”的業(yè)務(wù)團隊，以網(wǎng)點為單位建立起“零售客戶經(jīng)理+大堂經(jīng)理”營銷團隊，提高營銷人員占比，圍繞“以客戶為中心”，充分發(fā)揮團隊成員的優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。二是做實做強傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。不斷拓展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷局面，在細分市場、細分客戶的基礎(chǔ)上，下沉服務(wù)重心，做實“三小”，深耕“四區(qū)”。三是積極拓展新興業(yè)務(wù)。以“物理網(wǎng)點+移動金融”為載體加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力推進網(wǎng)上銀行、手機銀行、社區(qū)銀行、車載移動銀行等金融業(yè)務(wù)。5月19日至22日，納溪聯(lián)社以“2016年中國旅游日（瀘州）暨花田酒地漂流國際音樂節(jié)”為載體，借用移動銀行車成功開展了新一代電子銀行業(yè)務(wù)宣傳活動，極大提升了社會公眾對四川農(nóng)信“蜀信e”的熟知度，在取得較好銷售業(yè)績的同時大大提升了納溪農(nóng)信品牌形象。

提升服務(wù)質(zhì)量。一是在第三方咨詢公司指導(dǎo)下，實施服務(wù)導(dǎo)入，落地標準化的服務(wù)流程，通過引入“神秘人”制度，建立標準化服務(wù)示范網(wǎng)點考核辦法、服務(wù)明星評比管理辦法等，強化服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)能力已悄然提高。二是建立協(xié)作營銷機制，對客戶進行分類，確立大堂制勝理念，在柜員、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、低柜服務(wù)經(jīng)理之間形成轉(zhuǎn)介營銷、聯(lián)動營銷、陣地營銷、交叉營銷、協(xié)同和多點營銷的服務(wù)格局，充分挖掘客戶潛在價值。三是創(chuàng)新產(chǎn)品提升服務(wù)。因地制宜，為農(nóng)戶量身定制“新農(nóng)居住房貸款”“卡貸通”，為企業(yè)客戶開發(fā)“稅金貸”，為公職人員量身打造“放心貸”等信貸產(chǎn)品。四是推進普惠金融服務(wù)。繼續(xù)下沉服務(wù)重心，著力構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)、自助服務(wù)、流動服務(wù)和代理服務(wù)“四位一體”的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。五是精心打造標桿網(wǎng)點。按照省聯(lián)社VI3.0視覺識別系統(tǒng)新標準，對部分網(wǎng)點進行改造裝修和門楣裝修，逐步推進網(wǎng)點標準化改造升級步伐，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全服務(wù)設(shè)施，著力打造了一批“形象好、功能全、輻射強、服務(wù)優(yōu)、效益高”的標桿網(wǎng)點。

提升隊伍合力。納溪聯(lián)社以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為契機，推動員工隊伍向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型。一是儲備了內(nèi)訓師力量，截至目前共培養(yǎng)師資9人，其中瀘州市農(nóng)信系統(tǒng)4星級內(nèi)訓師2名，3星級內(nèi)訓師1名，為后期復(fù)制推廣儲備了人才。二是鍛煉了營銷隊伍。通過機構(gòu)和人員整合，營銷人員比例與柜員比例由轉(zhuǎn)型初期的0.7：1上升到了0.83：1。三是提高中層干部的業(yè)務(wù)策劃、推動落實和制度執(zhí)行的能力；提高網(wǎng)點負責人的綜合管理能力；提高一線員工的業(yè)務(wù)營銷、拓展、案件防控能力。四是參與試點員工對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)營銷的激情開始點燃，對信用社圍繞市場及客戶的營銷和服務(wù)理念的理解不斷加深。