網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)法律問題的思考

楊蕾+初曉偉

摘 要：隨著當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全國范圍內(nèi)的普及和發(fā)展，越來越多的領(lǐng)域借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)發(fā)展起來。網(wǎng)上購物這一新的消費(fèi)模式已經(jīng)推廣到千家萬戶。在這些復(fù)雜的電子商務(wù)交易模式中，C2C交易模式起到了比較重要的作用，在這種交易模式中，最為突出的問題就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。為了彌補(bǔ)消費(fèi)者的弱勢地位，我國近些年逐漸將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)問題作為工作的重點(diǎn)，陸續(xù)出臺(tái)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律。本文主要介紹了電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利，電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因以及對電子商務(wù)交易的現(xiàn)狀及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的維護(hù)的建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)維權(quán)；經(jīng)營者；責(zé)任

隨著當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日漸發(fā)展，越來越多的領(lǐng)域借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)發(fā)展起來。于是乎電子商務(wù)企業(yè)日漸發(fā)展壯大。近幾年來，伴隨著參與網(wǎng)絡(luò)交易的人數(shù)不斷增加，交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)交易的成交量逐年上升，隨之而來的是網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件層出不窮，使得消費(fèi)者在享受著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的方便快捷的同時(shí)也承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)調(diào)查問卷顯示有41%的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中購買過仿品；42%的消費(fèi)者遇到過以假充真的產(chǎn)品問題；15%的消費(fèi)者遇到過食品、藥品、保健品是三無產(chǎn)品的情況：比例最高的是占71%的消費(fèi)者遇到經(jīng)銷商虛假宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，以次充好的問題；另有18%的消費(fèi)者遇到產(chǎn)品無售后的問題。如果這一問題得不到改善，對網(wǎng)絡(luò)電商未來的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生不利影響。由此看來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益亟待保護(hù)。

一、電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利

電子商務(wù)中交易主體的虛擬化、交易過程的無紙化、支付手段的電子化、交易空間的無地域化等特點(diǎn)使經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的力量對比更加懸殊。相對于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)利主要集中在六個(gè)方面：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。

1.消費(fèi)者的安全權(quán)。這里所說的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。要完成在第三方交易平臺(tái)的會(huì)員注冊，消費(fèi)者必須提供一些個(gè)人信息資料，這會(huì)對消費(fèi)者的隱私安全造成隱患。

2.消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，整個(gè)過程中都無法接觸到商品和商家，只能靠商品說明文字與圖像等信息進(jìn)行判斷。消費(fèi)者有權(quán)利了解商品或服務(wù)的真實(shí)情況、具體信息。

3.消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，很難發(fā)生傳統(tǒng)交易過程中的強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，但是一些變種的侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)的行為依然存在。

4.消費(fèi)者的公平交易權(quán)。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者僅能根據(jù)經(jīng)營者單方提供的信息判斷商品與服務(wù)的價(jià)格和價(jià)值是否相當(dāng)，網(wǎng)上商品價(jià)格的合理性難以得到保證。

5.依法求償權(quán)。依法求償權(quán)是對安全保障權(quán)的補(bǔ)充和保障，是指在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，發(fā)生消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害或者是隱私利益被侵害時(shí)，消費(fèi)者依法享有的獲得賠償?shù)臋?quán)利。

6.消費(fèi)者的監(jiān)督批評權(quán)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定：“消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利?！钡呛苊黠@，針對這個(gè)權(quán)利國家并沒有制定相應(yīng)的保障機(jī)制。消費(fèi)者行使監(jiān)督批評權(quán)面臨著人格尊嚴(yán)、心理壓力、和生活方面的威脅和侵害，久而久之，絕大多數(shù)的消費(fèi)者寧愿吃虧也不會(huì)主動(dòng)提出意見和建議了，消費(fèi)者的監(jiān)督批評權(quán)形同虛設(shè)。

二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因

1.電子商務(wù)本身的特點(diǎn)。由于電子商務(wù)消費(fèi)模式的虛擬性和無紙化，商品的真實(shí)情況、經(jīng)營者的真實(shí)信息都難以獲得。由于經(jīng)營者不需要在工商登記機(jī)關(guān)進(jìn)行登記，網(wǎng)頁中也不需要明確注明住址等信息，經(jīng)營產(chǎn)所難以定位，以至于消費(fèi)者維權(quán)時(shí)責(zé)任主體難以確定。

2.電子商務(wù)消費(fèi)模式下消費(fèi)者的弱勢地位。首先，由于消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對于經(jīng)營者來說是比較低的，消費(fèi)者的權(quán)益容易受到侵害，難以得到保障。其次，在商品和服務(wù)的基本信息、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、維權(quán)的路徑和途徑等方面，經(jīng)營者和消費(fèi)者存在信息分布不均衡的問題。再次，經(jīng)營者通過交易平臺(tái)聯(lián)系起來，他們可以建立起自己的行業(yè)組織，維護(hù)行業(yè)利益。

3.經(jīng)營者的獲取利益而不理性的傾向。經(jīng)營者對于利潤的追求與自身道德約束標(biāo)準(zhǔn)的下降，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。經(jīng)營者進(jìn)行交易的主要目的只是為了獲得商品和服務(wù)的交換價(jià)值，從而賺取利潤。如果沒有法律和道德的約束，在利益的驅(qū)使下，許多經(jīng)營者都會(huì)采取損害消費(fèi)者利益的方式獲取利潤。

4.電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的自身缺陷。首先，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)準(zhǔn)入門檻低、審查不嚴(yán)格。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對于個(gè)人經(jīng)營網(wǎng)店設(shè)置的門檻很低，不需要到工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行登記，只需要填寫一些個(gè)人信息再繳納極少的保證金之后交由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的后臺(tái)工作人員審核即可開店。其次，投訴機(jī)制不健全。消費(fèi)者如果選擇維權(quán)，在長期的交易過程中已經(jīng)熟悉了應(yīng)對消費(fèi)者維權(quán)的基本流程和所有途徑，但是消費(fèi)者不會(huì)這樣做，因?yàn)樗麄兠媾R著維權(quán)貴和維權(quán)難的問題。再次，電子商務(wù)交易中還存在分散性弱勢的特點(diǎn)，消費(fèi)者分布較為廣泛，即使是相同的經(jīng)營者出售的相同款式的商品存在質(zhì)量瑕疵，他們之間難以取得聯(lián)絡(luò)并且合起來維護(hù)自己的權(quán)益。然后，在交易過程中所使用的電子支付工具具有不安全性。這種風(fēng)險(xiǎn)性主要表現(xiàn)為技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。最后，在交易的過程中還有電子壟斷現(xiàn)象出現(xiàn)。在我國C2C市場，淘寶網(wǎng)所占的市場份額超過了60%，雖然在該市場中拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和易趣網(wǎng)等網(wǎng)站也不同程度的分擔(dān)著市場份額，但是明顯可以看出來網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中的壟斷情況已經(jīng)成為客觀存在的事實(shí)。第五，我國對此領(lǐng)域的相關(guān)立法體系不完備，有關(guān)部門執(zhí)行與監(jiān)管不力。我國《民法通則》、《合同法》、《侵權(quán)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物權(quán)法》等法律都可以成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法利益的法律依據(jù)，但是有一些網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件，我們國家到現(xiàn)在還沒有一部專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易安全的法律，僅2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有部分條款規(guī)定了網(wǎng)購消費(fèi)者如何維護(hù)權(quán)益，而且我們國家對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中網(wǎng)絡(luò)交易方面的規(guī)制內(nèi)容比較原則化，并且有關(guān)部門沒有出臺(tái)相關(guān)的司法解釋，這就讓消費(fèi)者難以通過具體的方式實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利，在維權(quán)過程中找不到合適的法律依據(jù)。

三、對電子商務(wù)交易的現(xiàn)狀及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的維護(hù)的建議

針對以上電子商務(wù)交易的現(xiàn)狀及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的維護(hù)，在此對這些方面的問題作出建議。

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的責(zé)任。現(xiàn)在大部分的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是把注意力放在買賣雙方交易后的投訴機(jī)制上，在消費(fèi)者購買商品或服務(wù)后出現(xiàn)問題后由消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，再由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者介入的模式。不管是什么網(wǎng)絡(luò)交易模式，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商都對網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理具有不可推卸的責(zé)任。所以，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)交易前期、中期和后期三個(gè)階段都給予重視。交易前期，加大平臺(tái)的審核責(zé)任，并對消費(fèi)者公開發(fā)布相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，對于交易平臺(tái)中出現(xiàn)的以次充好、以假充真等商品或服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即當(dāng)停止平臺(tái)交易服務(wù)并報(bào)銷售商所在當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T對其進(jìn)行審查與監(jiān)管；交易后期，應(yīng)該健全投訴機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者應(yīng)該提高效率，增加投訴的方式并且豐富投訴的渠道。

2.完善有關(guān)電子商務(wù)交易方面的相關(guān)條款。國家工商總局發(fā)布的《辦法》雖然對網(wǎng)絡(luò)交易做了較為全面的規(guī)定，但還是停留在部門規(guī)章的層面上。2015年新修訂的《食品安全法》其中新增了“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商的連帶責(zé)任”；2009年通過的《侵權(quán)責(zé)任法》中對于電子商務(wù)經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任作了規(guī)定。伴隨著電子商務(wù)交易已經(jīng)成為了大眾的消費(fèi)習(xí)慣，可以將網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者保護(hù)問題與我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相銜接，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加一些對于網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者投訴機(jī)制的特別規(guī)定；在《廣告法》中對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的夸大宣傳、買好評等行為進(jìn)行特殊規(guī)制。

3.健全政府在網(wǎng)絡(luò)交易過程中的監(jiān)督與管理的職能。在調(diào)查問卷中，對于政府在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)揮的作用，其中24.7%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)該發(fā)揮職能對網(wǎng)絡(luò)流通的產(chǎn)品進(jìn)行定期的檢查或者不定期的抽查。有25.4%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者開通專門的網(wǎng)絡(luò)交易投訴通道。另有24%的消費(fèi)者認(rèn)為政府有加強(qiáng)對于網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理的必要性。監(jiān)管部門可以加大對于網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管力度并且增加激勵(lì)制度。

四、總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，電子商務(wù)這一新興的產(chǎn)業(yè)正在影響著人們生活的方方面面，當(dāng)然因?yàn)槭切屡d產(chǎn)業(yè)，它有著固有的弊端與缺陷。因此政府、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、網(wǎng)絡(luò)賣家、消費(fèi)者都應(yīng)該采取積極的措施去維護(hù)電子商務(wù)發(fā)展的環(huán)境，這有利于消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，消費(fèi)方式的多元化發(fā)展，有利于社會(huì)的和諧發(fā)展。當(dāng)然在這一方面的阻礙很多，我們還有很長的路要去走。

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