掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（20）

文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（20）

文：谷朝峰

第48張圖：崗位專業(yè)化模型圖

專業(yè)化，這是一個(gè)被4S店管理者最常使用的詞匯之一。然而，當(dāng)調(diào)查到專業(yè)化的認(rèn)知熟悉度這一層面卻就不怎么樂(lè)觀了。例如，從哪些維度來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)專業(yè)化的管理與提升？具體的執(zhí)行要點(diǎn)又是什么？相信大多數(shù)管理者可能只會(huì)任憑想象現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮了。而事實(shí)上，崗位專業(yè)化的分解與應(yīng)用，是獲得有效客戶體驗(yàn)5大要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性）不可或缺的必要條件。

崗位專業(yè)化模型圖（圖48a），為我們提供了崗位專業(yè)化應(yīng)用的基準(zhǔn)。通過(guò)這張圖，我們可以直觀地了解到構(gòu)成“專業(yè)化”的三個(gè)維度，即專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的形象和專業(yè)的技能。

（1）專業(yè)的形象

專業(yè)的形象,可以理解為產(chǎn)生一切服務(wù)行為的環(huán)境質(zhì)量，它的作用至少體現(xiàn)在能夠最直觀地展現(xiàn)品牌的價(jià)值觀和4S店服務(wù)品牌影響力，特別是對(duì)“服務(wù)檔次”有需求的客戶（我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，在互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)文化大行其道的今天，幾乎沒(méi)有客戶不在意服務(wù)檔次了）。這還不包括另外一個(gè)非常人性化的衍生作用：專業(yè)的形象在為客戶提供超值品牌體驗(yàn)的同時(shí)，也為員工形成了一個(gè)職業(yè)和安全的工作環(huán)境。

將專業(yè)的形象具體化，可分解為禮儀禮貌、儀容儀表、行為舉止、硬件環(huán)境和設(shè)施設(shè)備5個(gè)管理要素進(jìn)行管理或評(píng)價(jià)?？赡苡械慕?jīng)理人提出硬件環(huán)境和設(shè)施的概念還過(guò)于概括，我們不妨再對(duì)4S店的內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施作一個(gè)擴(kuò)展：客戶在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所能感知到的4S店的相關(guān)重要“場(chǎng)景”應(yīng)該有：品牌VI規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、營(yíng)銷環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別、配置與管理，服務(wù)設(shè)施的環(huán)境要求，售后服務(wù)區(qū)物料布置，救援用車管理，代步用車管理，經(jīng)銷商IT管理系統(tǒng)，以及與客戶接觸相關(guān)的商務(wù)禮儀、核心流程和用品使用規(guī)范等。

（2）專業(yè)的技能

專業(yè)的技能，可以理解為實(shí)現(xiàn)客戶所要需求滿足的客觀標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)并不難理解?？蛻魜?lái)4S店的目的是實(shí)現(xiàn)購(gòu)車、養(yǎng)護(hù)車輛、維修車輛或滿足其他個(gè)性化需求，如果4S店員工的崗位技能不過(guò)關(guān)，也就意味著4S店不能按照客戶所期望的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)客戶的需求。在這種情況下，4S店所獲得的不僅僅會(huì)是客戶的差評(píng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶能否再次來(lái)店都將成為一個(gè)未知數(shù)。

將專業(yè)的技能具體化，可分解為產(chǎn)品知識(shí)、汽車使用或維保知識(shí)、維修技術(shù)、交流溝通能力、社交能力、分析思考能力、靈活應(yīng)變能力、商業(yè)法律法規(guī)熟悉程度、流程或組織了解程度以及服務(wù)或產(chǎn)品營(yíng)銷能力等10個(gè)管理要素進(jìn)行管理或評(píng)價(jià)。

（3）專業(yè)的態(tài)度

專業(yè)的態(tài)度,可以理解為產(chǎn)生一切服務(wù)行為的動(dòng)機(jī)，也可稱之為動(dòng)力源。缺乏健康正能量的動(dòng)力源，即便大部分時(shí)間能夠依靠制度和流程做到中規(guī)中矩地執(zhí)行，但一旦客觀環(huán)境發(fā)生了動(dòng)態(tài)變化，也就是說(shuō)執(zhí)行者失去了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的框架指導(dǎo)，執(zhí)行行為也往往會(huì)伴隨著執(zhí)行者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的缺失，而產(chǎn)生相應(yīng)的扭曲變化。而這種一時(shí)的“非標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作”恰恰會(huì)給客戶帶來(lái)不專業(yè)的印象，增加客戶流失的機(jī)率。由此可見(jiàn)，專業(yè)的態(tài)度可謂之“專業(yè)化”的靈魂。將專業(yè)的態(tài)度具體化，可分解為品牌忠誠(chéng)度、客戶導(dǎo)向、激情和活力、創(chuàng)新進(jìn)取、至臻完美以及團(tuán)隊(duì)精神6個(gè)管理要素進(jìn)行管理或評(píng)價(jià)。

基于專業(yè)化的認(rèn)知，接下來(lái)就是要解決如何做的問(wèn)題。筆者在推行“專業(yè)化實(shí)施”項(xiàng)目采用的方法是“工具到位+日常訓(xùn)練+動(dòng)態(tài)考評(píng)”，取得了不錯(cuò)的實(shí)效。

首先，是基于態(tài)度、形象和技能的各管理要素，導(dǎo)入相關(guān)的執(zhí)行技巧（表8），并適時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)或技巧融合到各崗位技能等級(jí)進(jìn)階體系中。同時(shí)，還引入合適的工具進(jìn)行匹配，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)可執(zhí)行化。

其次，結(jié)合業(yè)務(wù)工具的應(yīng)用，對(duì)各崗位人員所需的專業(yè)態(tài)度、形象和技能進(jìn)行培訓(xùn)，以保證崗位勝任符合度。

最后，參照《員工專業(yè)性評(píng)估表》定期對(duì)4S店員工進(jìn)行專業(yè)化項(xiàng)目執(zhí)行的考核與評(píng)估（表9），并動(dòng)態(tài)將評(píng)估成績(jī)并入員工績(jī)效考核體系中。

需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，客戶對(duì)4S店崗位專業(yè)化程度感知的重點(diǎn)體現(xiàn)在4S店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)二八理論重點(diǎn)優(yōu)先的原則，4S店管理者應(yīng)對(duì)此進(jìn)行格外關(guān)注。而首先要做的事情，就是對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的功能區(qū)進(jìn)行區(qū)分認(rèn)知。以4S店售后服務(wù)為例，與客戶體驗(yàn)感受高度關(guān)聯(lián)的功能服務(wù)區(qū)，如展廳、停車雨棚、服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、收銀以及用戶休息區(qū)都應(yīng)是屬于這個(gè)范疇（圖48b）。

表8 遞接物品行為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

表9 員工專業(yè)性評(píng)價(jià)表

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來(lái)，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)。