員工差錯(cuò)報(bào)告意愿的影響因素
——一項(xiàng)關(guān)于激勵(lì)、行為價(jià)值和組織氛圍作用的探討

李曉翔 閆繼偉 謝陽(yáng)群

一、引言

“瞞報(bào)”已成為近年來(lái)媒體報(bào)道中的常見(jiàn)詞。所謂瞞報(bào)就是事故的直接責(zé)任者為保護(hù)自己和/或所在部門(mén)、單位的利益，故意私吞、隱匿、滅殺事故信息，提供不完全信息、虛假信息，或者增加信息傳遞時(shí)滯等行為，從而延誤人們對(duì)事故的處理并產(chǎn)生嚴(yán)重后果。瞞報(bào)使事故信息傳遞完全喪失及時(shí)性、準(zhǔn)確性或完整性，是遲報(bào)、漏報(bào)或謊報(bào)的極端情況。獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的差錯(cuò)事件信息是處理事故的前提，充分、及時(shí)、有效的信息工作，即有效的差錯(cuò)報(bào)告，可以降低事故帶來(lái)的危害。在現(xiàn)代社會(huì)中，任何一個(gè)組織內(nèi)部都有可能發(fā)生各種事故，事故報(bào)告是我國(guó)相關(guān)法規(guī)所要求的。事實(shí)上，組織危機(jī)經(jīng)常源于一些小差錯(cuò)事件，這就要求組織必須關(guān)注這些差錯(cuò)（Roberts，2001[1]）。對(duì)組織內(nèi)部而言，上報(bào)差錯(cuò)信息不僅有利于組織整合更多資源以更好地處理差錯(cuò)事件，而且還可以使組織從中吸取教訓(xùn):因此，組織內(nèi)部的差錯(cuò)報(bào)告是必需的，也是報(bào)告者通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。

報(bào)告差錯(cuò)會(huì)讓更多人知道差錯(cuò)事件的發(fā)生，因此，考慮到差錯(cuò)報(bào)告對(duì)自己會(huì)造成損失，責(zé)任人的主動(dòng)報(bào)告意愿往往并不強(qiáng)烈，瞞報(bào)心理普遍存在。即使現(xiàn)在很多組織規(guī)章制度明確規(guī)定了差錯(cuò)事件的上報(bào)要求，個(gè)體仍然經(jīng)常違背這一要求。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰均是有力的激勵(lì)因素，目前對(duì)瞞報(bào)所采用的激勵(lì)機(jī)制多集中在懲罰這一層面，也有部分組織試圖對(duì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)事件進(jìn)行免責(zé)獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)體對(duì)報(bào)告行為是否有助于事件解決的判斷，即個(gè)體對(duì)報(bào)告行為價(jià)值的理解，也會(huì)影響到報(bào)告意愿。任何組織都有自己特定的文化和氛圍，這些也體現(xiàn)在對(duì)待差錯(cuò)和差錯(cuò)報(bào)告方面，本文對(duì)此同樣將進(jìn)行探索。行為意愿與實(shí)際的行為發(fā)生與否有著很高的相關(guān)性（Fishbein和 Ajzen，1975[2]），Sheppard等（1988）[3]在對(duì)87項(xiàng)研究（涉及調(diào)查總?cè)藬?shù)為11 566）的結(jié)果分析后證實(shí)了這點(diǎn)，本文主要對(duì)差錯(cuò)報(bào)告意愿的影響因素進(jìn)行研究。

本文的研究目的是分析并檢驗(yàn)個(gè)體在組織內(nèi)部報(bào)告差錯(cuò)意愿的影響因素。因?yàn)椴铄e(cuò)報(bào)告意愿不僅受到個(gè)體因素的影響，還受到情境影響，由此我們基于理性行為理論（theory of reasoned action，TRA）（Ajzen和Fishbein，1980[4]）構(gòu)建了一個(gè)包括激勵(lì)、行為價(jià)值和組織氛圍的模型。本文的結(jié)構(gòu)安排如下:第二部分基于理性行為進(jìn)行報(bào)告意愿的影響因素分析，并提出假設(shè)；第三部分是實(shí)證研究，以醫(yī)院中所發(fā)生的不良事件作為研究情境，對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)；第四部分則是根據(jù)研究結(jié)果得到的管理啟示。

二、理論分析和假設(shè)提出

長(zhǎng)期以來(lái)，理性行為理論被廣泛地用于解釋個(gè)體行為（Fishbein和 Ajzen，1975[2]）。 根據(jù) Fishbein和Ajzen（1975）[2]的觀點(diǎn)，個(gè)體意愿能夠影響個(gè)體行為，而個(gè)體關(guān)于該行為的態(tài)度和社會(huì)規(guī)范也會(huì)影響個(gè)體的意愿。理性行為理論是一個(gè)通用模型，但是在具體的應(yīng)用過(guò)程中又需要根據(jù)研究?jī)?nèi)容對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整和修正。圖1顯示了本文的研究框架。與理性行為模型不同的是，社會(huì)規(guī)范對(duì)態(tài)度產(chǎn)生影響，組織氛圍也會(huì)影響到社會(huì)規(guī)范。下面詳細(xì)分析這個(gè)影響過(guò)程。

圖1 研究模型

根據(jù)Ajzen和Fishbein（180）[4]所闡述的理性行為理論，態(tài)度是指對(duì)行為的認(rèn)可程度，個(gè)體對(duì)待主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)這一行為的態(tài)度影響其報(bào)告意愿，對(duì)這種行為越認(rèn)可，則報(bào)告意愿越強(qiáng)烈。我們得到第一個(gè)假設(shè)如下。

假設(shè)1：個(gè)體對(duì)差錯(cuò)報(bào)告行為越認(rèn)可，則主動(dòng)報(bào)告意愿越強(qiáng)烈。

個(gè)體一般都追求行為效用的最大化，主動(dòng)報(bào)告也只有在個(gè)體預(yù)期的行為收益超出行為成本的情況下才會(huì)發(fā)生（Smelser和Swedberg，1994[5]）。 報(bào)告差錯(cuò)信息會(huì)暴露自己的過(guò)失，并帶來(lái)懲罰，這將減少個(gè)體對(duì)主動(dòng)報(bào)告行為的認(rèn)可，并進(jìn)一步降低報(bào)告意愿。而且個(gè)體都傾向于展示自己好的一面（Selltiz等，1976[6]；Randall等，1991[7]），不傾向于建立起和差錯(cuò)之間的關(guān)系。

目前對(duì)于差錯(cuò)的報(bào)告采用的多是懲罰性激勵(lì)機(jī)制，即針對(duì)差錯(cuò)事件責(zé)任人和相關(guān)者的瞞報(bào)、誤報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)行為進(jìn)行懲罰，增加這些行為的成本，從而激勵(lì)個(gè)體主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰均是有力的激勵(lì)因素，單一地建立和完善懲罰機(jī)制是不夠的。甚至有研究認(rèn)為，獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效（Greitemeyer和Weiner，2003[8]）。國(guó)外很多研究者也都強(qiáng)調(diào)了對(duì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，例如:Newberry和Haubenstock（2002）[9]認(rèn)為對(duì)于產(chǎn)生失誤但主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)事件的責(zé)任人應(yīng)給予免責(zé)以代替懲罰措施，除非他們是犯罪或公然違反規(guī)定；Marcus和 Thomas（2004）[10]也認(rèn)為主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)應(yīng)該被獎(jiǎng)勵(lì)，而不是懲罰。部分組織已經(jīng)對(duì)此進(jìn)行了實(shí)踐探索，一些國(guó)際金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)嘗試改善他們雇員的激勵(lì)機(jī)制，即通過(guò)免責(zé)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)責(zé)任人主動(dòng)報(bào)告，但這些獎(jiǎng)勵(lì)的效果至今還未得到證實(shí)（Kalhoff和Hoas，2004[11]）。不管是負(fù)向激勵(lì)（懲罰），還是正向激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)）都從兩個(gè)方面強(qiáng)化個(gè)體對(duì)差錯(cuò)報(bào)告行為的態(tài)度:（1）增加個(gè)體預(yù)期的行為效用；（2）向個(gè)體傳遞一種信息，即組織對(duì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)信息的認(rèn)可。更重要的是，組織通過(guò)懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制向個(gè)體強(qiáng)調(diào)差錯(cuò)事件瞞報(bào)等的危害以及對(duì)這種危害的重視，這有助于個(gè)體從更大的視角去審視差錯(cuò)以及報(bào)告行為，例如，把目光從對(duì)事件本身的關(guān)注更多地轉(zhuǎn)向?qū)M織整體、甚至對(duì)差錯(cuò)事件受害人的關(guān)注。因此，懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)可以影響個(gè)體對(duì)差錯(cuò)報(bào)告行為的態(tài)度，進(jìn)而增加個(gè)體報(bào)告的意愿。

假設(shè)2：懲罰可以增強(qiáng)個(gè)體對(duì)主動(dòng)報(bào)告行為的認(rèn)可程度。

假設(shè)3：獎(jiǎng)勵(lì)可以增強(qiáng)個(gè)體對(duì)主動(dòng)報(bào)告行為的認(rèn)可程度。

社會(huì)規(guī)范被認(rèn)為是對(duì)某種行為的社會(huì)約束（Ajzen，1991[12]），其對(duì)行為意愿的影響在大量的經(jīng)驗(yàn)研究中被證實(shí)（例如 Mathieson，1991[13]；Taylor和Todd，1995[14]； Thompson等，1991[15]）。 社會(huì)規(guī)范包括兩個(gè)方面:他人的觀點(diǎn)以及個(gè)體對(duì)他人觀點(diǎn)的遵從壓力，這兩個(gè)方面共同對(duì)社會(huì)規(guī)范產(chǎn)生影響。在本文中，我們同樣提出如下假設(shè)。

假設(shè)4：社會(huì)規(guī)范越傾向于認(rèn)可報(bào)告行為，則個(gè)體的報(bào)告意愿就越強(qiáng)烈。

Fishbein和Ajzen（1975）[2]把社會(huì)規(guī)范和態(tài)度進(jìn)行區(qū)分，但部分學(xué)者認(rèn)為這二者之間具有高度相關(guān)性（Ryan， 1982[16]）。 Lewis 等（2003）[17]、 Venkatesh和Davis（2000）[18]認(rèn)為社會(huì)規(guī)范對(duì)態(tài)度的影響包括內(nèi)化和認(rèn)同兩個(gè)方面:通過(guò)內(nèi)化，個(gè)體把其身邊重要人士的觀點(diǎn)內(nèi)化于其自身的信念結(jié)構(gòu)中；通過(guò)認(rèn)同，個(gè)體在信念和行為方面都努力做到和這些重要人士保持一致。因此，來(lái)自重要人士的觀點(diǎn)很可能會(huì)影響到個(gè)體的態(tài)度。Lee（1990）[19]也認(rèn)為個(gè)體的態(tài)度是群體導(dǎo)向的，即更傾向于遵從群體規(guī)范，而非個(gè)體導(dǎo)向。尤其對(duì)于主動(dòng)報(bào)告這樣涉及多方利益的敏感行為，社會(huì)規(guī)范更會(huì)影響到個(gè)體對(duì)于報(bào)告行為的態(tài)度。

假設(shè)5：社會(huì)規(guī)范越認(rèn)可差錯(cuò)報(bào)告行為，則個(gè)體對(duì)報(bào)告行為就越持有正面觀點(diǎn)。

如果認(rèn)為對(duì)差錯(cuò)報(bào)告行為是有價(jià)值的，那么個(gè)體對(duì)這種行為的態(tài)度將會(huì)變得更為積極。這里的行為價(jià)值作用于兩個(gè)方面:一方面，如果個(gè)體感知到報(bào)告行為有助于組織和他人，那么他將從報(bào)告行為中獲得自我價(jià)值的提升，這將增加個(gè)體對(duì)報(bào)告行為的正面態(tài)度。這種對(duì)報(bào)告行為價(jià)值的感知可以來(lái)自于組織對(duì)這種行為的提倡，也可以來(lái)自于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。個(gè)體如果從之前的報(bào)告行為中感知到了這種行為的價(jià)值，那么相對(duì)于沒(méi)有類似經(jīng)歷的人，這些人對(duì)主動(dòng)報(bào)告有著更加積極的態(tài)度。另一方面，個(gè)體行為受到社會(huì)和組織情境的影響，群體規(guī)范約束了其中的每個(gè)個(gè)體（Gecas，1982[20]），個(gè)體努力保持與群體規(guī)范的一致性（Huber，2001[21]）。其實(shí)，對(duì)于價(jià)值的感知也存在一個(gè)交互的過(guò)程，即個(gè)體會(huì)將感知到的行為價(jià)值反饋給他人，讓更多的人意識(shí)到價(jià)值的存在（Gecas，1971[22]），這將對(duì)社會(huì)規(guī)范產(chǎn)生影響。此外，如果個(gè)體感知到差錯(cuò)報(bào)告行為具有較高價(jià)值，他傾向于認(rèn)為其他個(gè)體也有著類似的觀點(diǎn)，并更傾向于遵從這些觀點(diǎn)。

假設(shè)6：報(bào)告越有價(jià)值，則個(gè)體越認(rèn)可報(bào)告行為。

假設(shè)7：報(bào)告越有價(jià)值，則社會(huì)規(guī)范越認(rèn)可報(bào)告行為。

個(gè)體行為受到組織文化和組織氛圍的影響（Bock等， 2005[23]）。 Dennison（1996）[24]認(rèn)為組織文化和組織氛圍在本質(zhì)上并無(wú)區(qū)別，而只是角度不同。組織氛圍與特定情境下組織成員想法、態(tài)度和行為相關(guān)，因此是暫時(shí)的、主觀的，并經(jīng)常受到權(quán)力擁有者的影響和控制。相反，組織文化則是一個(gè)長(zhǎng)期的概念，來(lái)源于組織歷史，是組織全體成員共同擁有的，并且難以直接影響和控制的。一般來(lái)說(shuō)，定量研究多指的是組織氛圍，而定性研究則涉及組織文化（Bock等，2005[23]）。因?yàn)楸疚臄M對(duì)此做相關(guān)的定量研究，所以采用組織氛圍的說(shuō)法。組織氛圍會(huì)滲透到個(gè)體對(duì)組織行為的判斷，進(jìn)而影響個(gè)體對(duì)是否報(bào)告事件的判斷。組織氛圍有不同的維度，本文接下來(lái)主要考察組織公平、群體關(guān)系和對(duì)差錯(cuò)事件的關(guān)注氛圍。

個(gè)體所感知到的組織公平會(huì)影響到差錯(cuò)報(bào)告意愿。組織之前對(duì)待和處理問(wèn)題（并不一定是差錯(cuò)）的程序如果不公正，那么個(gè)體將不傾向于報(bào)告差錯(cuò)，這是因?yàn)閭€(gè)體預(yù)期組織并不會(huì)做出應(yīng)有的響應(yīng)以及采取應(yīng)有的措施。某些差錯(cuò)之前可能在組織中并未出現(xiàn)過(guò)，組織也不會(huì)對(duì)相應(yīng)過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)做出明確的規(guī)定，那么對(duì)這些事件的處理過(guò)程和處理結(jié)果將更具有不確定性（Victor等，1993[25]），對(duì)待這類事件將更多地取決于組織及其管理者的行為方式。個(gè)體如果感知到的組織公平性較低，那么其報(bào)告之后將得不到預(yù)期的結(jié)果，這減弱了個(gè)體報(bào)告的意愿。由此可見(jiàn)，公平感高低與成員報(bào)告意愿高低之間有著正相關(guān)關(guān)系。

群體關(guān)系的緊密程度是指?jìng)€(gè)體所感知到的組織內(nèi)部成員之間的團(tuán)結(jié)性，如果成員之間關(guān)系越緊密，那么個(gè)體對(duì)組織的情感依賴越強(qiáng)，相應(yīng)地，個(gè)體更傾向于認(rèn)同其他成員對(duì)其的看法，并且努力與他人保持一致（Bock等，2005[23]）。個(gè)體工作過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)，差錯(cuò)會(huì)給組織和他人帶來(lái)潛在威脅，他人希望獲知關(guān)于差錯(cuò)的信息，群體關(guān)系越緊密，個(gè)體越傾向于公開(kāi)這些差錯(cuò)信息。而且，及時(shí)報(bào)告有助于這些差錯(cuò)的處理和解決、減少以后類似事件的出現(xiàn)，考慮到他人和組織利益，個(gè)體傾向于積極報(bào)告差錯(cuò)。而組織群體關(guān)系若不緊密，那么個(gè)體就不會(huì)關(guān)心這些事件以及所可能造成的負(fù)面影響，因此不傾向于報(bào)告這些事件。

如果個(gè)體根據(jù)之前的經(jīng)歷和對(duì)組織氛圍的理解，意識(shí)到管理者會(huì)以指責(zé)、懲罰和其他負(fù)面方式來(lái)對(duì)差錯(cuò)，那么個(gè)體將不會(huì)主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)。而在積極的氛圍中，管理者會(huì)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，且之前已經(jīng)就這些差錯(cuò)制定了預(yù)案、進(jìn)行了員工培訓(xùn)，換句話說(shuō)，如果組織更有效果地去關(guān)注和對(duì)待那些差錯(cuò)相關(guān)者以及從更大的角度去看待差錯(cuò)，那么成員將更傾向于報(bào)告差錯(cuò)。大量研究人員也發(fā)現(xiàn)對(duì)差錯(cuò)的關(guān)注可以影響差錯(cuò)溝通。例如，Edmondson等（1996）[26]發(fā)現(xiàn)以消極的方式處理差錯(cuò)或者不關(guān)注差錯(cuò)會(huì)帶來(lái)消極的組織氛圍，這反過(guò)來(lái)又會(huì)影響成員差錯(cuò)溝通意愿，而當(dāng)以積極的方式關(guān)注和處理差錯(cuò)時(shí)，成員更傾向于討論差錯(cuò)。類似地，F(xiàn)rese和van Dyck（1996）[27]也發(fā)現(xiàn)組織對(duì)差錯(cuò)的消極反應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致差錯(cuò)被掩蓋而不被充分的討論。總體來(lái)看，這些研究表明對(duì)待差錯(cuò)的關(guān)注會(huì)影響成員對(duì)這類事件的溝通，這當(dāng)然包括報(bào)告行為。

因此，我們可以看到組織公平、群體成員關(guān)系和對(duì)差錯(cuò)的關(guān)注都會(huì)對(duì)差錯(cuò)報(bào)告意愿產(chǎn)生影響，這些都屬于組織氛圍層面。組織氛圍影響組織中的每個(gè)個(gè)體，如果組織氛圍能夠影響其中個(gè)體的報(bào)告意愿，那么也會(huì)對(duì)相關(guān)的社會(huì)規(guī)范產(chǎn)生影響。

假設(shè)8：組織公平、群體成員關(guān)系和差錯(cuò)氛圍會(huì)對(duì)差錯(cuò)報(bào)告意愿產(chǎn)生影響。

假設(shè)9：組織公平、群體成員關(guān)系和差錯(cuò)氛圍會(huì)對(duì)關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告的社會(huì)規(guī)范產(chǎn)生影響。

三、實(shí)證研究

（一）研究情境選擇:醫(yī)院不良事件

在研究差錯(cuò)信息傳遞意愿時(shí)，醫(yī)院常被作為研究背景。醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)不同程度的醫(yī)療差錯(cuò)，為了支持對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)的報(bào)告，部分國(guó)家已經(jīng)建立了一套完善的醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告機(jī)制，例如:美國(guó)正在致力于建立與完善4個(gè)全國(guó)性自愿報(bào)告系統(tǒng)，包括藥物治療差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)、MedMARx系統(tǒng)（也涉及藥物治療差錯(cuò)）、全國(guó)院內(nèi)感染報(bào)告系統(tǒng)、涉及嚴(yán)重傷害和意外死亡的嚴(yán)重差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)（任仲杰，2006[28]）；而英國(guó)政府則在2001年8月成立國(guó)家病人安全中心（NPSA），旨在鼓勵(lì)醫(yī)生和其他工作人員報(bào)告差錯(cuò)和近似差錯(cuò)，主動(dòng)與他人分享從差錯(cuò)中吸取的教訓(xùn)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（馬彬等，2006[29]）。這些都說(shuō)明，各國(guó)和各類組織都關(guān)注和鼓勵(lì)醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告行為。

因此，本研究以醫(yī)務(wù)人員為調(diào)查對(duì)象，這樣做的原因在于:一方面，相關(guān)研究成果可以提供量表等方面的支持；另一方面，雖然各類組織從信息系統(tǒng)、規(guī)章制度等角度已經(jīng)進(jìn)行了大量努力，但目前醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告意愿和報(bào)告行為仍然不符合期望。我國(guó)相關(guān)部門(mén)也在致力于這一現(xiàn)狀的改變，例如，2009年11月26日頒布的 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》就指出“各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度”。本文的研究結(jié)論也可以為相關(guān)政策的制定提供支持。

（二）樣本選擇

在本研究開(kāi)始之初，我們對(duì)合肥市三家醫(yī)院的3位醫(yī)務(wù)人員分別進(jìn)行訪談和討論，他們均認(rèn)為公平感、行為價(jià)值和對(duì)差錯(cuò)的關(guān)注三個(gè)方面可以對(duì)差錯(cuò)報(bào)告意愿產(chǎn)生影響，本文變量也由此而來(lái)。

因?yàn)樯婕安铄e(cuò)等敏感信息，我們?cè)趩?wèn)卷中并未要求填寫(xiě)者署名，聲明本研究?jī)H供于學(xué)術(shù)研究之用，參與者是完全自愿的。我們選擇合肥、南京醫(yī)院作為樣本來(lái)源。2013年3月—2013年4月，我們選擇合肥市5家醫(yī)院為問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)，每家醫(yī)院發(fā)放問(wèn)卷50張，共收回問(wèn)卷156張，其中有效問(wèn)卷103張。2013年5月，我們選擇南京市5家醫(yī)院為問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)，每家醫(yī)院同樣發(fā)放50張問(wèn)卷，共收回問(wèn)卷201張，其中有效問(wèn)卷159張。因此，我們共收集了262份有效問(wèn)卷，其中問(wèn)卷者相關(guān)信息如表1所示。我們每家醫(yī)院發(fā)放問(wèn)卷的方式都是在各個(gè)科室隨機(jī)選擇問(wèn)卷對(duì)象。

表1 受訪者個(gè)體特征統(tǒng)計(jì)

（三）變量測(cè)量

為了確保測(cè)量工具的信度及效度，本文主要采用國(guó)外文獻(xiàn)已使用過(guò)的成熟量表測(cè)量變量。問(wèn)卷由英語(yǔ)翻譯成漢語(yǔ)之后，讓5名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了試填寫(xiě)，并根據(jù)他們反饋的意見(jiàn)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了用詞上的修改，以保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)和用詞上的合理性。在這個(gè)過(guò)程中，有人建議用不良事件代替醫(yī)療差錯(cuò)事件，這是因?yàn)楝F(xiàn)有醫(yī)院的報(bào)告體制也多采用了不良事件的說(shuō)法，未造成明顯破壞和威脅的不良事件同樣是組織所關(guān)注的，而且本文認(rèn)為差錯(cuò)的范疇?wèi)?yīng)當(dāng)包括那些未造成明顯后果的不良事件。在訪談和討論的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員均認(rèn)為不良事件后果越嚴(yán)重，個(gè)體主動(dòng)報(bào)告越強(qiáng)烈。本研究的主要目標(biāo)之一就是試圖分析并發(fā)現(xiàn)那些影響差錯(cuò)報(bào)告意愿的因素，最終想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是個(gè)體積極地進(jìn)行事件上報(bào)。因?yàn)樾畔⒛芰Φ纫蛩氐南拗?，個(gè)體對(duì)事件最終造成的影響等的判斷往往是耗時(shí)和不準(zhǔn)確的，這會(huì)耽誤事件的處理，而且不同人對(duì)差錯(cuò)的定義有所不同，尤其對(duì)于那些沒(méi)有造成明顯危害的錯(cuò)誤操作，不同人之間的分歧較大，所以，我們最終采用不良事件來(lái)替代差錯(cuò)。

組織對(duì)差錯(cuò)定義非常明確是沒(méi)有必要的，因?yàn)檫@樣會(huì)讓員工忽視那些新的差錯(cuò)信號(hào)；因此，對(duì)差錯(cuò)的定義應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，而不是事先定義好哪些事件是差錯(cuò)。本文實(shí)證檢驗(yàn)的過(guò)程同樣按照這一思路。醫(yī)院中不良事件種類很多，影響程度也有所區(qū)別，我們無(wú)法對(duì)這些不良事件一一標(biāo)出，且不同科室的員工對(duì)同一種不良事件的感知也有所區(qū)別，因此，在問(wèn)卷的過(guò)程中，我們并未對(duì)不良事件做進(jìn)一步的區(qū)分。和現(xiàn)有文獻(xiàn)保持一致，本文對(duì)變量的測(cè)量均采用7分量表，變量的定義和測(cè)量條目等見(jiàn)附錄①由于篇幅有限，附錄不在文中列出，如需要，可向作者索取。。

（四）數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

為了證實(shí)測(cè)量模型的有效性，我們采用了三種效度測(cè)量方法:內(nèi)容效度、聚合效度和判別效度。在本文的第一階段調(diào)查中（針對(duì)合肥市的問(wèn)卷調(diào)查），我們通過(guò)醫(yī)務(wù)人員試填寫(xiě)，根據(jù)意見(jiàn)對(duì)條目進(jìn)行修改，以保持測(cè)量條目和現(xiàn)有文獻(xiàn)一致，使受訪者更易理解，進(jìn)而保證問(wèn)卷的內(nèi)容效度。與 Hair等（1998）[30]、 Fornell和 Larcker（1981）[31]一致， 本文用平均萃取變異（Average Variances Extracted，AVE）檢驗(yàn)聚合效度。本文變量所得到的AVE值見(jiàn)表2，文中構(gòu)念的AVE值均高于0.5，因此收斂效度符合要求。本文同樣通過(guò)AVE值驗(yàn)證區(qū)別效度[31]:如果構(gòu)念A(yù)VE值均大于構(gòu)念間相關(guān)系數(shù)的平方時(shí)，則可說(shuō)明具有較好的判別效度。如表3所示，對(duì)角線是各個(gè)構(gòu)念對(duì)應(yīng)的AVE值的平方根，最小值為0.729，大于各個(gè)構(gòu)念間最大相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值（0.566）。此外，我們同時(shí)檢驗(yàn)了因子負(fù)荷和交叉負(fù)荷（crossloading），發(fā)現(xiàn)研究結(jié)果同樣具有判別效度。表2同樣給出了各個(gè)變量的信度檢驗(yàn)結(jié)果。Nunnally（1978）[32]建議量表的信度水平均超過(guò)0.7時(shí)，則認(rèn)為其具有足夠的信度，本文的Cronbach's α值介于0.852～0.941，因此信度符合要求。

在整個(gè)分析過(guò)程中，VIF值均顯示并未出現(xiàn)多重共線性現(xiàn)象，我們用偏最小二乘法（PLS）對(duì)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。整體結(jié)構(gòu)方程測(cè)量模型的擬合指標(biāo)如下:χ2=998.19， P ＜ 0.001， GFI=0.955， CFI=0.956，TLI=0.926， IFI=0.933， RFI=0.90， NFI=0.921，RMSEA=0.049。所有這些指標(biāo)均超過(guò)了最低水平，從而證明了所有變量的測(cè)量模型整體擬合程度較好。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

表3 變量之間相關(guān)系數(shù)

數(shù)據(jù)分析結(jié)果和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)圖2和表4。從圖2可以看出，態(tài)度、社會(huì)規(guī)范對(duì)報(bào)告意愿都有顯著的正相關(guān)性，即假設(shè)1、4被支持，而且社會(huì)規(guī)范越認(rèn)可報(bào)告行為，個(gè)體也將對(duì)差錯(cuò)報(bào)告有越積極的態(tài)度。同理，個(gè)體感知到的公平感越強(qiáng)烈，群體成員間關(guān)系越緊密，組織越關(guān)注于差錯(cuò)，那么我們就說(shuō)組織氛圍越積極，相應(yīng)地，組織內(nèi)部和差錯(cuò)報(bào)告意愿越強(qiáng)烈，個(gè)體感知到的與此相關(guān)的社會(huì)規(guī)范也就越認(rèn)可報(bào)告行為，因此，假設(shè)8和9得到很好的支持。懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)被證實(shí)在本文情境下均為有效的激勵(lì)方式，假設(shè)2和假設(shè)3被支持。行為價(jià)值被證實(shí)對(duì)態(tài)度有著顯著的正向強(qiáng)化作用，假設(shè)6被支持，而對(duì)社會(huì)規(guī)范的作用不顯著，假設(shè)7沒(méi)有被支持。我們同樣發(fā)現(xiàn)，社會(huì)規(guī)范對(duì)個(gè)體態(tài)度之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)5被支持。這同時(shí)說(shuō)明，在采用理性行為理論去解釋個(gè)體行為意愿時(shí)，也應(yīng)當(dāng)考慮到社會(huì)規(guī)范對(duì)主觀態(tài)度的影響。

圖2 PLS分析結(jié)果

表4 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

四、結(jié)論和討論

本文主要目的是分析影響差錯(cuò)報(bào)告意愿的因素。本文首先分析發(fā)現(xiàn)并證實(shí)那些可能影響報(bào)告意愿的潛在因素（懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)、行為價(jià)值以及組織氛圍所涉及的三個(gè)維度）；然后基于理性行為理論分析這些因素對(duì)態(tài)度和社會(huì)規(guī)范的影響；最后通過(guò)以醫(yī)療領(lǐng)域的不良事件為背景，證實(shí)本文所提出的假設(shè)，從而確定那些影響報(bào)告意愿的因素。這些都有助于我們進(jìn)一步了解瞞報(bào)行為存在的原因，以及解決辦法，并且獲知如下的管理啟示。

第一，當(dāng)前對(duì)瞞報(bào)采取的多是懲罰的負(fù)向激勵(lì)方式，而本文發(fā)現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)同樣能夠提高個(gè)體對(duì)主動(dòng)報(bào)告行為的認(rèn)可，并進(jìn)一步增加個(gè)體主動(dòng)報(bào)告的意愿。

第二，如果個(gè)體認(rèn)為差錯(cuò)報(bào)告行為越有價(jià)值，那么其對(duì)待報(bào)告行為的認(rèn)可程度就越高，其對(duì)報(bào)告行為的態(tài)度就越積極。提高個(gè)體對(duì)報(bào)告行為的責(zé)任感是解決“瞞報(bào)”問(wèn)題的一種有效方法。

第三，組織氛圍對(duì)個(gè)體的報(bào)告意愿同樣產(chǎn)生重要影響。公平感、群體關(guān)系和差錯(cuò)氛圍都對(duì)個(gè)體的報(bào)告意愿和組織內(nèi)部的社會(huì)規(guī)范產(chǎn)生影響，這說(shuō)明組織瞞報(bào)問(wèn)題的解決不僅需要組織從激勵(lì)機(jī)制等層面做出有針對(duì)性的努力，而且需要組織構(gòu)建積極的氛圍和文化情境。

本文基于理性行為理論對(duì)組織內(nèi)部瞞報(bào)問(wèn)題的解決途徑進(jìn)行了探索，局限可以歸納以下方面:其一，個(gè)體都傾向于展示自己好的一面（Selltiz等，1976[6]；Randal等，1991[7]），因此即使在敏感問(wèn)題的調(diào)查研究過(guò)程中，受訪者也避免展示自己不好的一面，而對(duì)此加以刻意掩飾。本文雖然采用匿名的問(wèn)卷方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，但是問(wèn)卷填寫(xiě)的結(jié)果和受訪者真實(shí)的想法之間仍然會(huì)存在差異。其二，差錯(cuò)信息的報(bào)告不僅可以由相關(guān)責(zé)任人報(bào)告，同樣可以由他人檢舉，監(jiān)測(cè)瞞報(bào)行為的成本是高昂的，責(zé)任人同事由于距離差錯(cuò)較近，較容易獲得差錯(cuò)發(fā)生及其細(xì)節(jié)信息，對(duì)于這些信息，他人檢舉也應(yīng)當(dāng)作為差錯(cuò)信息來(lái)源的另一種主要途徑。那么檢舉行為會(huì)受到哪些影響？這同樣是我們需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題。其三，礦難之類的瞞報(bào)事件經(jīng)常見(jiàn)諸媒體，這是組織層面的瞞報(bào)，管理者向組織外部傳遞差錯(cuò)信息時(shí)又將受到哪些因素的影響？這一問(wèn)題同樣需要做進(jìn)一步研究。

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