陸洋 由衛(wèi)娟
“宅男”CEO的后現(xiàn)代生活
十年前,郭志強(qiáng)曾接受本刊采訪,2007年第47期《齊魯周刊》上刊登了《在網(wǎng)上“沖印”全球》一文,這個(gè)提法兒在當(dāng)時(shí)多少有些“吹”的成分。郭志強(qiáng)回憶,“那次采訪于2007年的11月份,到2008年1月份的時(shí)候,我們一個(gè)月網(wǎng)上的營(yíng)業(yè)額不到一萬(wàn)塊錢(qián),一天兩三百塊錢(qián),甚至沒(méi)有20個(gè)訂單,多的時(shí)候十幾個(gè),少的時(shí)候二三個(gè)訂單。”那年郭志強(qiáng)39歲。四十歲之前他做了很多生意,每年可以掙個(gè)幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn),“但之前做的都是‘事兒,不是事業(yè)?!彼氖换蟮墓緩?qiáng)開(kāi)始思考自己的人生,想要賺到“陽(yáng)光下的財(cái)富”。
郭志強(qiáng)說(shuō)自己宅了整整十年,在這十年中,他不再疲于社交,不再請(qǐng)客、唱歌、喝酒、送禮,不再給客戶回扣,而是潛心讀書(shū),潛心做他理想中的“沖印”生意?,F(xiàn)在,作為全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)印刷電商龍頭老大的世紀(jì)開(kāi)元,他可以很有底氣的說(shuō)出“沖印全球”這句話。
2001年,郭志強(qiáng)在濟(jì)南開(kāi)了第一家自己的照片沖印店?!拔沂枪鈱W(xué)儀器專業(yè)出身又愛(ài)好攝影,所以當(dāng)時(shí)進(jìn)入照片洗印行業(yè)更多還是因?yàn)榕d趣?!迸c此同時(shí),郭志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)沖印行業(yè)在客戶服務(wù)上有很大的改善空間。當(dāng)時(shí)洗印店的主要業(yè)務(wù)是沖印膠卷,而“一卷按36張預(yù)收費(fèi)”“沖印質(zhì)量不好怪拍攝技術(shù)”“客戶自己送卷取片”……這些行業(yè)規(guī)則讓郭志強(qiáng)堅(jiān)定了以人為本的服務(wù)業(yè)發(fā)展方向,于是他推出“不出家門(mén)洗照片”服務(wù),也就是1卷起免費(fèi)上門(mén)取膠卷送照片。
實(shí)體店獲取用戶的渠道和手段總是有限。當(dāng)時(shí)已經(jīng)有不少用戶通過(guò)QQ傳給他們照片,這給了商業(yè)嗅覺(jué)敏感的郭志強(qiáng)很大的啟發(fā),“再好的商業(yè)模式也得隨著時(shí)代的變化而做出調(diào)整。”次年5月,郭志強(qiáng)開(kāi)啟了“云服務(wù)”,把業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上,提供網(wǎng)上沖印服務(wù)。
2003年,世紀(jì)開(kāi)元網(wǎng)站上線,這是國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上沖印的電商平臺(tái)。當(dāng)滿大街的柯達(dá)沖印店負(fù)重逆行時(shí),郭志強(qiáng)完成了從實(shí)體店到網(wǎng)上沖印的第一次轉(zhuǎn)型,避免了線下沖印店的倒閉潮。
“一開(kāi)始是濟(jì)南本地客戶可以把數(shù)碼照片通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給我們洗印,取件時(shí)再交錢(qián)?!惫緩?qiáng)說(shuō),盡管這是網(wǎng)上沖印的原始形式,但顧客卻能因此少跑一趟腿。此后網(wǎng)上業(yè)務(wù)發(fā)展到了青島,因?yàn)橐?guī)模效應(yīng)降低了成本,即便加上快遞費(fèi)用,沖印價(jià)格也比青島本地便宜。
之后幾年,隨著數(shù)碼相機(jī)的普及,郭志強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)上沖印的前景也越發(fā)看好。2008年,世紀(jì)開(kāi)元正式開(kāi)設(shè)網(wǎng)店轉(zhuǎn)型為電商,成為國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上沖印及個(gè)性定制網(wǎng)站。雖然當(dāng)時(shí)網(wǎng)易等門(mén)戶網(wǎng)站也推出了類似業(yè)務(wù),但客戶習(xí)慣仍需要慢慢培養(yǎng)?!白畛趺刻炀褪鄠€(gè)網(wǎng)上訂單,一天也就沖印上千張照片?!?/p>
考慮到網(wǎng)速的限制可能浪費(fèi)客戶大量時(shí)間,郭志強(qiáng)認(rèn)為網(wǎng)上沖印必須優(yōu)化網(wǎng)站的服務(wù)器才能提高消費(fèi)體驗(yàn)。為此,世紀(jì)開(kāi)元設(shè)置了兩問(wèn)龐大的機(jī)房,維持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的速度。另一方面,在價(jià)格上網(wǎng)上沖印可以比實(shí)體店便宜一半左右,這足以補(bǔ)貼客戶支付的快遞費(fèi)甚至做到網(wǎng)站包郵。網(wǎng)上沖印可以突破門(mén)頭房租、擴(kuò)大規(guī)模帶來(lái)的剛性成本的限制,還不受傳統(tǒng)門(mén)店服務(wù)半徑有限的制約,完全可能通過(guò)薄利多銷,實(shí)現(xiàn)量的飆升。
“如果把要沖印的照片都設(shè)為6寸大小,那我們一天消耗的相紙能有150公里?!本彤a(chǎn)能而言,位于濟(jì)南市高新區(qū)的世紀(jì)開(kāi)元生產(chǎn)園區(qū)早已在國(guó)內(nèi)位于領(lǐng)先地位,這一家公司的相紙消耗量已經(jīng)超過(guò)了廣東、上海等傳統(tǒng)沖印大?。ㄊ校┑挠昧?。據(jù)車間負(fù)責(zé)人介紹,這里每天都有4萬(wàn)多個(gè)訂單快遞發(fā)往全國(guó)各地。
決定進(jìn)入淘寶是郭志強(qiáng)企業(yè)的第二次轉(zhuǎn)型,這意味著他要運(yùn)營(yíng)兩個(gè)平臺(tái):世紀(jì)開(kāi)元和淘寶。一個(gè)是自己的平臺(tái),一個(gè)是大流量平臺(tái),兩條腿走路,雖然分散了風(fēng)險(xiǎn),但也分散了資源和戰(zhàn)斗力。
2011年,世紀(jì)開(kāi)元入駐淘寶。當(dāng)年就收獲了在線沖印市場(chǎng)30%的市場(chǎng)份額。到現(xiàn)在60%以上的網(wǎng)上沖印業(yè)務(wù),已經(jīng)屬于世紀(jì)開(kāi)元了。第二次成功的轉(zhuǎn)型,已經(jīng)讓郭志強(qiáng)可以舒服的在行業(yè)龍頭的座椅上,享受老大的紅利了。可這時(shí)候市場(chǎng)開(kāi)始發(fā)生劇烈的變化。
用戶倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)型
沖照片是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。但大家逐漸拋棄了照片,影像業(yè)務(wù)走到十字路口。用戶倒閉企業(yè)轉(zhuǎn)型,就像郭志強(qiáng)時(shí)常掛在嘴邊的一句話,“走到今天,其實(shí)是用戶在引導(dǎo)我們。”
如今世紀(jì)開(kāi)元的超大發(fā)貨量并不只是來(lái)自照片的訂單,個(gè)性化定制產(chǎn)品成了世紀(jì)開(kāi)元擴(kuò)展業(yè)務(wù)量的利器。影像到底印在什么載體上,用戶對(duì)沖印照片的需求越來(lái)越個(gè)性化、多元化。有的用戶想印在抱枕上、茶杯上,有的想印成照片書(shū),有的要印成臺(tái)歷,印成個(gè)性化的T恤。郭志強(qiáng)意識(shí)到,如果想吸引用戶,擴(kuò)大消費(fèi),就必須將沖印業(yè)務(wù)橫向縱向發(fā)展。
歐美的網(wǎng)上沖印業(yè)務(wù)起步更早,也體現(xiàn)出了這種趨勢(shì)。在歐美國(guó)家,每人平均拍攝的照片數(shù)量?jī)H為200張,低于中國(guó)人的280張,但是他們對(duì)于照片的利用率和保存率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們國(guó)人。在國(guó)外,80%以上的照片都是做成照片書(shū)或者相關(guān)的創(chuàng)意卡片,例如LOMO卡、彩邊拍立得、明信片、照片海報(bào)、照片抱枕、變色杯等,送給朋友或者自己珍藏。用戶對(duì)照片使用的場(chǎng)景變化速度之快讓人始料未及,單純印照片已不能滿足用戶的個(gè)性化需求了。
2013年,世紀(jì)開(kāi)元網(wǎng)站正式轉(zhuǎn)型為設(shè)計(jì)師定制平臺(tái),開(kāi)創(chuàng)D2C的電商運(yùn)營(yíng)新模式。
所謂D2C,即Designer-to-Customer(設(shè)計(jì)師對(duì)消費(fèi)者),產(chǎn)品設(shè)計(jì)師直接面對(duì)終端消費(fèi)者,借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向用戶傳達(dá)自己的設(shè)計(jì)理念和相關(guān)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,從而達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。世紀(jì)開(kāi)元充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一個(gè)維系消費(fèi)者和設(shè)計(jì)師關(guān)系的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),網(wǎng)站負(fù)責(zé)為設(shè)計(jì)師作品進(jìn)行包裝、推廣,提供生產(chǎn)、配貨、售后服務(wù)等相關(guān)配套服務(wù),設(shè)計(jì)師產(chǎn)品出售后網(wǎng)站需要參與分成。這種經(jīng)營(yíng)模式比傳統(tǒng)電子商務(wù)模式的收益要高,設(shè)計(jì)師不斷更新產(chǎn)品,用戶有了更多選擇,網(wǎng)站和設(shè)計(jì)師收益就會(huì)隨之增多,并且這種收益是源源不斷的。
這種D2C模式滿足了設(shè)計(jì)師、網(wǎng)站和用戶的多向需求?!拔以谑兰o(jì)開(kāi)元開(kāi)店除了興趣,最主要原因還是賺錢(qián)補(bǔ)貼家用,在這里開(kāi)店不需要任何成本,只要摸準(zhǔn)用戶的消費(fèi)心理設(shè)計(jì)出對(duì)口的模板,每個(gè)月都可以有錢(qián)掙?!痹O(shè)計(jì)師產(chǎn)品每售出一件,設(shè)計(jì)師可從中拿取官方售價(jià)的5%和溢價(jià)的80%,溢價(jià)是指設(shè)計(jì)師在官方定價(jià)的基礎(chǔ)上上調(diào)的價(jià)格。這個(gè)分成對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是非常可觀的。而用戶看重的是產(chǎn)品和服務(wù)本身,設(shè)計(jì)師產(chǎn)品源源不斷的輸出為用戶提供多樣選擇,大幅提升用戶滿意度?!?013年網(wǎng)站用戶和訂單量遞增,網(wǎng)站上少量的設(shè)計(jì)模板已不能滿足用戶的多樣化需求,單純地依靠設(shè)計(jì)部同事每天設(shè)計(jì)幾萬(wàn)套模板也不現(xiàn)實(shí),所以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)設(shè)了設(shè)計(jì)師服務(wù)。設(shè)計(jì)師直接面向終端用戶,能更好了解用戶需求和愛(ài)好,通過(guò)用戶反饋回來(lái)的需求信息,設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中也更有針對(duì)性,因此,消費(fèi)者的個(gè)性化需求得到充分滿足?!惫緩?qiáng)表示。
要完成這一次轉(zhuǎn)型,必須很好的解決整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的個(gè)性化問(wèn)題。第一步,如何在網(wǎng)上將用戶的需求搜集起來(lái)。為此,郭志強(qiáng)建立了700人的客服團(tuán)隊(duì),每個(gè)客服人員平均每天要接納500人的咨詢,最高一個(gè)客服完成了一天超過(guò)500單的記錄。他們要指導(dǎo)著用戶選不同的材質(zhì),到底是把影像印在相紙上,還是杯子、抱枕上,還是要做成一本書(shū),如果做成一本書(shū),用哪些模板。
如果不用模板,使用設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),如何將用戶的需求溝通給設(shè)計(jì)師,設(shè)計(jì)師做好成品如何和用戶溝通修改。這些都是通過(guò)網(wǎng)站的流程機(jī)制和客服人員人工確認(rèn)合作完成的。
第二步,供應(yīng)鏈如何生產(chǎn)這些個(gè)性化產(chǎn)品。郭志強(qiáng)更新了最新印刷設(shè)備,不僅可以印相紙,也可以印在其它物品上,逐漸將自己的工廠打造成了一個(gè)“全能印廠”。這個(gè)改變,讓郭志強(qiáng)的公司有了點(diǎn)工業(yè)4.0的感覺(jué)。每天15萬(wàn)客戶咨詢,他帶著700多個(gè)客服人員和分布在全國(guó)各地的20萬(wàn)設(shè)計(jì)師,對(duì)接著每天4萬(wàn)多單的個(gè)性化產(chǎn)品。如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng),這簡(jiǎn)直是不可想象的事。
在世紀(jì)開(kāi)元的官網(wǎng),目前有10萬(wàn)注冊(cè)設(shè)計(jì)師,他們大多是設(shè)計(jì)專業(yè)在校大學(xué)生、全職媽媽、普通白領(lǐng)、教師等,設(shè)計(jì)模板數(shù)量超過(guò)300萬(wàn)個(gè),覆蓋照片書(shū)、臺(tái)歷、雜志冊(cè)、抱枕、馬克杯等多種類別產(chǎn)品,全面滿足用戶需求。
“未來(lái)幾年我們的發(fā)展重點(diǎn)還是放在設(shè)計(jì)師服務(wù)上,隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大、生產(chǎn)設(shè)備的增多,產(chǎn)品種類日益豐富,網(wǎng)站現(xiàn)有設(shè)計(jì)師還是無(wú)法滿足用戶的多樣化需求,如何吸引更多的設(shè)計(jì)師來(lái)網(wǎng)站開(kāi)店還是我們需要著重考慮的問(wèn)題?!笔兰o(jì)開(kāi)元未來(lái)的目標(biāo)就是通過(guò)D2C模式,讓更多的設(shè)計(jì)師在這里賺到錢(qián),讓更多人的個(gè)性化需求得到滿足。
將這個(gè)事情堅(jiān)持到底
如果前三次轉(zhuǎn)型都是用戶推動(dòng)著世紀(jì)開(kāi)元應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化,那第四次轉(zhuǎn)型,和郭志強(qiáng)對(duì)創(chuàng)業(yè)的理解關(guān)系更大。
世紀(jì)開(kāi)元的客戶并不都是個(gè)人,也有企業(yè)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及到印刷,每一個(gè)員工的名片、公司的宣傳冊(cè)、公司參加各種展會(huì)等都需要制作大量的印刷品。這些印刷品一般需要找兩家公司完成,一個(gè)是設(shè)計(jì)公司,另一個(gè)是圖文打印社。
郭志強(qiáng)就是要革這個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式的命。
他仍然將設(shè)計(jì)工作交給眾包的在線設(shè)計(jì)師,利用共享經(jīng)濟(jì)的紅利,將線下印刷的業(yè)務(wù)交給自己的中央工廠,最后把符合企業(yè)需求的印刷品送貨上門(mén)。
2015年10月,“這里印”網(wǎng)站上線,專門(mén)承接企業(yè)級(jí)的印刷品業(yè)務(wù)。短短三個(gè)月,該項(xiàng)業(yè)務(wù)占到郭志強(qiáng)總營(yíng)收的20%還多。影像業(yè)務(wù),他干了15年,定制化印刷業(yè)務(wù),他只干了三個(gè)月,已有趕超傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之勢(shì)。
此時(shí),郭志強(qiáng)獲得上市公司鼎龍股份5000萬(wàn)投資。鼎龍股份是中國(guó)打印復(fù)印耗材行業(yè)第一家上市公司,是世紀(jì)開(kāi)元的上游企業(yè)?!斑@里印”的業(yè)務(wù)形態(tài),也正是鼎龍股份想要做的。
如果當(dāng)初世紀(jì)開(kāi)元被鼎龍股份全資收購(gòu),郭志強(qiáng)可以直接拿到6億現(xiàn)金,但是這件事沒(méi)有發(fā)生。面對(duì)誘惑,十五年歷經(jīng)了四次艱難轉(zhuǎn)型的郭志強(qiáng)說(shuō),正是因?yàn)檫@次談判,他想通了當(dāng)初為什么創(chuàng)業(yè),以及事業(yè)對(duì)他意味著什么。
美國(guó)有一家和“這里印”做著同樣事情的上市公司叫Shutterfly,估值近20億美金,還有一家上市公司叫Vistaprint,年銷售額23億美元,每天處理來(lái)自全球的10多萬(wàn)在線印刷訂單。
“這里印”在中國(guó)才剛剛起步,郭志強(qiáng)創(chuàng)業(yè)到今天,如果沒(méi)有以前的積累,沒(méi)有堅(jiān)持把公司做到今天的程度,可能永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)注到這兩個(gè)對(duì)標(biāo)公司。
世紀(jì)開(kāi)元人永遠(yuǎn)將客戶的需求作為行為準(zhǔn)則,郭志強(qiáng)在很早之前就實(shí)行了無(wú)理由退款的服務(wù)。在世紀(jì)開(kāi)元沖印的照片,只要客戶不滿意,將無(wú)理由退款。這點(diǎn)在企業(yè)創(chuàng)立初期備受員工質(zhì)疑,郭志強(qiáng)卻很堅(jiān)定,“這是一個(gè)服務(wù)的理念,既然客戶引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展,那我們就把客戶的需求當(dāng)作行為準(zhǔn)則??蛻舨粷M意怎么辦,當(dāng)然可以退款。”實(shí)際上,多年來(lái)世紀(jì)開(kāi)元的退款率從未超越百分之一,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻為世紀(jì)開(kāi)元迎來(lái)了更多的信任和訂單。
有人說(shuō)郭志強(qiáng)是人力資源型老板,將做企業(yè)百分之七八十的心思用在“如何帶這幫兄弟”上。這也是為什么這么多員工一直追隨他,在世紀(jì)開(kāi)元付出了青春。作為老板,郭志強(qiáng)說(shuō)自己每天每刻都面臨選擇?!坝袃蓚€(gè)‘踏板,一個(gè)‘踏板是一,一個(gè)‘踏板是零。踏上一就活下去,踏上零就死掉了。”郭志強(qiáng)是幸運(yùn)的,當(dāng)年很多行業(yè)內(nèi)的大佬都已經(jīng)放棄了。只有郭志強(qiáng)一直在堅(jiān)持,并且走出了一條差異化的成長(zhǎng)模式。
過(guò)去的15年,世紀(jì)開(kāi)元是低調(diào)的。郭志強(qiáng)幾乎宅到了去年年底,在這個(gè)“每個(gè)企業(yè)家都要成為網(wǎng)紅”的時(shí)代,確實(shí)很難得。這些年,郭志強(qiáng)過(guò)上了上班工作,下班回家的平靜生活。宅久了就喪失了某些年輕時(shí)的“技能”,“想起過(guò)去的我,就像是一個(gè)大的推銷員。”相比10年前的照片,郭志強(qiáng)瘦了一圈,顯得更精壯了?,F(xiàn)在的郭志強(qiáng)除了工作有大把的空閑時(shí)間,喜歡讀書(shū),喜歡健身,擁有一個(gè)真正的“成功人士”的姿態(tài)。
在世紀(jì)開(kāi)元工廠門(mén)口,有一封“老郭的感謝信”。上面寫(xiě)道“致全體同仁:世紀(jì)開(kāi)元成立15周年了,我們能夠走到今天,到底靠的是什么?我想是全體世紀(jì)開(kāi)元人的齊心協(xié)力和共同努力?!笔兰o(jì)開(kāi)元里的幾個(gè)元老還依稀記得,2008年40歲的郭志強(qiáng)講的一句話,“我有個(gè)宏愿,從現(xiàn)在開(kāi)始做一件事。我們不請(qǐng)客、不送禮、不給回扣、不多開(kāi)發(fā)票、不議價(jià),我們就印照片,能不能走出一條路來(lái)。”
這條路走出來(lái)了。郭志強(qiáng)帶領(lǐng)著世紀(jì)開(kāi)元人建立的“沖印帝國(guó)”,讓中國(guó)的沖印行業(yè)也具備了“服務(wù)化”的概念,再過(guò)15年,這個(gè)影響將更加深遠(yuǎn)。而郭志強(qiáng)認(rèn)為,只有他才最適合把這個(gè)事情堅(jiān)持到底。