高?？爝f經(jīng)營管理模式探討
——以南寧某高校為例

陳　曦,李利偉,莫曉華

(南寧學(xué)院　交通學(xué)院,廣西　南寧　530200)

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高?？爝f經(jīng)營管理模式探討
——以南寧某高校為例

陳曦,李利偉,莫曉華

(南寧學(xué)院交通學(xué)院,廣西南寧530200)

[摘要]電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)了校園快遞的發(fā)展,文章針對(duì)南寧市某高校校園快遞的服務(wù)形式及服務(wù)質(zhì)量,探討高?？爝f經(jīng)營模式是否需要改革,以及如何解決當(dāng)前校園快遞迅速發(fā)展過程中所出現(xiàn)的問題。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；校園快遞；經(jīng)營模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.28.063

1引言

我國近年來經(jīng)濟(jì)增速的加快帶動(dòng)了電子商務(wù)及物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。居民的購買習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上消費(fèi),網(wǎng)購在生活中變得越來越常見。在網(wǎng)購人群中,大學(xué)生的比例占到15%以上。[1]2014年的網(wǎng)購人群中手機(jī)購物用戶達(dá)到2.36億,手機(jī)支付的比例超過50%,這部分人群主要以“90后”居多。當(dāng)前,許多大學(xué)校園都遠(yuǎn)離城區(qū)或在大學(xué)城內(nèi),學(xué)生外出購物不便,因此網(wǎng)購的繁榮特別是校園快遞的發(fā)展極大地改善了大學(xué)生的生活質(zhì)量,豐富了校園文化。與此同時(shí),由于校園環(huán)境的特殊性,“取件難”“等候時(shí)間長”“隨意簽收”等問題不斷涌現(xiàn),部分快遞人員由學(xué)生兼職,流動(dòng)性大,專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量都難以保證。

自2009年11月11日開始,大型電子商務(wù)網(wǎng)站每年都會(huì)在這一天進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng),以提高銷售額度。如今,“雙十一”已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)促銷狂歡,其時(shí)間也不局限于11月11日當(dāng)天,而是持續(xù)到前后兩個(gè)月。因此,對(duì)于快遞行業(yè)來說,“雙十一”期間是全年物流壓力最大,也是工作人員最繁忙的時(shí)間。本文基于校園快遞的服務(wù)質(zhì)量問題,選擇在“雙十一”期間對(duì)快遞員及用戶展開了滿意度調(diào)查及存在問題分析,探索校園快遞提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

2南寧高?？爝f服務(wù)的主要形式

目前南寧的高校快遞服務(wù)形式主要有以下幾種。

(1)校內(nèi)外擺攤設(shè)點(diǎn)。這是高校內(nèi)常見的形式,在南寧的一些院校,由于沒有固定的場地,快遞公司每天都在食堂或者宿舍門口等人流密集的地方擺攤,快件容易破損,翻找困難,貨物安全性得不到保障。有部分快遞公司直接選擇在校外擺攤,送件時(shí)間不固定,取件難度大,效率低,一個(gè)快件有時(shí)候好幾天才能送到客戶手中。[2]

(2)校內(nèi)固定場地設(shè)點(diǎn)?？爝f公司在校內(nèi)租賃固定場地進(jìn)行運(yùn)營操作,但由于大部分高校商鋪?zhàn)饨疠^高,因此快遞公司只能選擇小面積的商鋪進(jìn)行經(jīng)營,工作設(shè)施設(shè)備不夠完善,一旦遇到類似“雙十一”的情況,整個(gè)工作場所快件堆積,客戶抱怨,陷入惡性循環(huán)。有些快遞公司與校內(nèi)原有商鋪進(jìn)行合作,例如某高校的韻達(dá)快遞就是與桶裝水公司合作,減少了場地和人員的成本,但工作人員專業(yè)性不強(qiáng),工作場地與其他工作互相干涉,學(xué)生對(duì)此意見很大。

(3)自助智能快件箱?？旒竭_(dá)后,快遞配送員將其放入智能快件箱內(nèi),并將取件密碼發(fā)送到收貨人的手機(jī)上。收貨人憑密碼在快件箱的操作界面上輸入相應(yīng)信息,就可以取出自己的包裹,這也是目前發(fā)達(dá)城市快遞行業(yè)的普遍應(yīng)用趨勢。智能快件箱作為末端快遞的有效補(bǔ)充,極大地提高了快遞員的工作效率和客戶的滿意度?？爝f員不再需要逐個(gè)打電話通知,取件時(shí)間和空間的不對(duì)等性問題也得以解決。但目前該應(yīng)用和設(shè)備在南寧高校普及率還較低,只有幾個(gè)綜合大學(xué)引入該設(shè)備,因此對(duì)于大多數(shù)高校不具有普遍適用性。

對(duì)于大部分高校來說,主要服務(wù)形式還是以前兩種為主。為此,我們對(duì)南寧市某高?？爝f服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查,針對(duì)當(dāng)前校園內(nèi)存在的12家快遞公司服務(wù)質(zhì)量,發(fā)放問卷。該校的快遞服務(wù)模式以第2種模式為主,大部分快遞公司在校內(nèi)有固定經(jīng)營場地,目前小麥公社已經(jīng)進(jìn)駐并且運(yùn)營良好。和大部分高校相比,該校快遞運(yùn)營比較規(guī)范,為了探究該?？爝f是否需要學(xué)校統(tǒng)一經(jīng)營管理,我們?cè)谠摳咝?nèi)隨機(jī)發(fā)放了500張調(diào)查問卷,一共回收478份,剔除無效問卷后的有效問卷共426份。

問卷調(diào)查顯示,當(dāng)前的校園快遞運(yùn)營狀況大體良好,在“雙十一”這種物流高峰期,整體服務(wù)比較到位。以全峰快遞為例,45%的用戶認(rèn)為包裹安全但外包裝時(shí)常有破損,62.5%的用戶對(duì)該公司評(píng)價(jià)良好,派送及時(shí)性方面客戶反饋,超過派送時(shí)間通知和快件延誤接不到通知的比例為12%,基于以上,29%的客戶認(rèn)為快遞公司應(yīng)該由學(xué)校統(tǒng)一經(jīng)營管理,39%的客戶認(rèn)為不需要統(tǒng)一經(jīng)營管理,其他客戶對(duì)該問題抱著無所謂的態(tài)度。另外,作為國內(nèi)快遞行業(yè)起步較早的申通快遞,客戶的滿意度相對(duì)較高,大部分客戶也認(rèn)為該快遞公司不需要學(xué)校統(tǒng)一管理經(jīng)營。

3南寧高?？爝f服務(wù)中存在的主要問題

通過回收的問卷發(fā)現(xiàn),該高?？爝f經(jīng)營管理狀況在廣西同類高校中位于前列,得益于大部分快遞公司在引進(jìn)校園時(shí),由該高校的物流專業(yè)老師進(jìn)行了管理運(yùn)作方面的指導(dǎo),并且學(xué)校對(duì)于快遞公司的管理比較重視,因此沒有出現(xiàn)管理混亂的情況,“雙十一”期間該校各快遞點(diǎn)運(yùn)行整體比較有序,特別是第三方投遞點(diǎn),由于有手機(jī)App等軟件輔助,信息更新及時(shí)。但經(jīng)過調(diào)查,目前該校快遞存在的問題也不少,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)代理點(diǎn)分散,同時(shí)取件困難。該校12家快遞公司分別分布于學(xué)生宿舍區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)以及商業(yè)區(qū)等不同地點(diǎn),相距較遠(yuǎn),想要同時(shí)取兩家以上的快遞非常周折,有些代理點(diǎn)的房屋簡陋,安全系數(shù)不高。少部分快遞員在學(xué)校大門口發(fā)放快遞,造成門口道路擁堵,帶來了一定的安全隱患。

(2)取件等待時(shí)間較長。由于高校作息時(shí)間的特殊性,取件時(shí)間一般為午飯或晚飯時(shí)間,如果快遞點(diǎn)找尋快件時(shí)間過長,門口就會(huì)形成排隊(duì)長龍,有時(shí)候甚至需要等待半小時(shí)以上才可以取到快遞,這樣會(huì)占用大量休息時(shí)間和用餐時(shí)間。

(3)服務(wù)質(zhì)量還需提高。由于快遞從業(yè)人員素質(zhì)不一,當(dāng)貨物量增多時(shí),工作人員會(huì)有不耐煩的情緒,快遞丟失、被冒領(lǐng)等情況時(shí)有發(fā)生,目前運(yùn)營的快遞公司中只有圓通快遞需要用戶當(dāng)面校驗(yàn)身份證件,其他快遞有些甚至連本人簽字都不需要,快件安全得不到保證。[3]

4高?？爝f服務(wù)的改進(jìn)措施

基于目前該?？爝f服務(wù)運(yùn)營狀況,雖然不需要由學(xué)校對(duì)快遞進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營,但也需要規(guī)范部分快遞點(diǎn)的管理,主要建議措施如下：

(1)規(guī)范快遞經(jīng)營場所,保證快遞相關(guān)車輛、人員安全。鑒于目前校內(nèi)快遞點(diǎn)分散的狀況,建議該校將所有快遞統(tǒng)一到目前快遞點(diǎn)較集中的創(chuàng)業(yè)園區(qū),這樣既可以形成規(guī)模經(jīng)營,也便于用戶取件方便,同時(shí)在該區(qū)域設(shè)立停車場,所有貨車進(jìn)出走固定線路,避免給學(xué)生宿舍區(qū)帶來安全隱患。

(2)引入自助智能取件箱。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)高峰期時(shí),人工通知客戶與找快件的速度十分緩慢,顧客排隊(duì)太久,因此如果有智能取件箱的輔助工作,就可以很大程度上緩解人工勞動(dòng)強(qiáng)度,顧客等待時(shí)間也會(huì)減少,同時(shí)取件箱反復(fù)利用率高,不需要占用太多場地,取件箱還可設(shè)置在宿舍區(qū),方便用戶。除大件物品和貴重物品以外,大部分快件都可以用取件箱進(jìn)行操作。

(3)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)質(zhì)量低的快遞點(diǎn),后勤管理部門可進(jìn)行通報(bào)批評(píng),勒令整改。

綜上所述,校園快遞是經(jīng)濟(jì)社會(huì)在校園的縮影,也是大學(xué)生參與實(shí)踐的重要環(huán)節(jié),校園快遞服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到廣大師生的生活質(zhì)量,也是促進(jìn)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的重要途徑。因此,要使校園快遞合理發(fā)展,規(guī)模發(fā)展,結(jié)合本校實(shí)際進(jìn)行引導(dǎo)和改革,找出最佳的校園快遞運(yùn)營模式,讓莘莘學(xué)子在校園里更好地生活、學(xué)習(xí),創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

參考文獻(xiàn):

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告[R].www.cnnic.net.cn.

[2]古貞,單曉曦,鄒亞清,等.大學(xué)校園設(shè)立快遞超市的可行性分析——以南京高校為例[J].物流工程與管理,2014(5)：206-207.

[3]盛小麗.淺談高校校園快遞模式[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2015(4)：101.