淺談智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系 錢正英

淺談智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系 錢正英

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提升，各種技術(shù)的應(yīng)用在人們的日常生活中得到普及，而智慧旅游逐漸成為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)主要的運(yùn)行模式，為人們旅游提供了便利條件，對(duì)旅游業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用。本文主要從 我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展階段出發(fā)，闡述了現(xiàn)階段我國(guó)智慧旅游管理與落實(shí)的現(xiàn)狀，對(duì)智慧旅游在我國(guó)旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析，以供業(yè)界參考完善。

智慧旅游 旅游企業(yè) 管理 應(yīng)用

智慧旅游即是在人們旅游過(guò)程中，把某些科學(xué)技術(shù)手段納入他們的日常生活、飲食中，借助移動(dòng)終端里的相應(yīng)軟件將相應(yīng)資料提供給游客參考，讓他們能夠了解當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?。智慧旅游的出現(xiàn)，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用，讓游客能夠在旅游過(guò)程中得到釋放，豐富游客的旅游經(jīng)驗(yàn)。另外，智慧旅游運(yùn)用于旅游企業(yè)管理，能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品與服務(wù)提供給游客，供游客多方面選擇，節(jié)約傳統(tǒng)旅游企業(yè)中消耗的宣傳資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化。

1　我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展階段

旅游行業(yè)是現(xiàn)代新興的一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)發(fā)展歷程中只有短短幾十年的歷史。旅游方式也隨著時(shí)代變化發(fā)生著明顯改變，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：傳統(tǒng)旅游(以紙質(zhì)傳播和人工為主)、電子旅游(以局域網(wǎng)和計(jì)算機(jī)為主)、數(shù)字旅游(以數(shù)據(jù)、電子、物聯(lián)網(wǎng)、寬帶及互聯(lián)網(wǎng)為主)及智慧旅游(以互動(dòng)式、4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為主)等四個(gè)階段[1]。近年來(lái)，伴隨著智慧旅游城市的建設(shè)，我國(guó)旅游行業(yè)由數(shù)字旅游逐漸邁向智慧旅游，現(xiàn)已達(dá)到旅游信息化目標(biāo)，逐漸完善了覆蓋世界各地的旅游基礎(chǔ)信息資源交換、共享平臺(tái)及信息數(shù)據(jù)庫(kù)，讓旅游企業(yè)在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)在線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)型經(jīng)營(yíng)，完成信息查詢、咨詢及訂購(gòu)的在線旅游業(yè)務(wù)；而相關(guān)部門可利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)旅游行業(yè)執(zhí)行旅游行政管理，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)管理與公共服務(wù)科技化水平的提升。另外，通過(guò)全方位整合旅游數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)跨界交流、融合，推動(dòng)智慧旅游城市和企業(yè)建設(shè)發(fā)展。

2　現(xiàn)階段我國(guó)智慧旅游管理與落實(shí)現(xiàn)狀

2.1各個(gè)區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展不平衡

我國(guó)幅員遼闊，各個(gè)區(qū)域之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不盡相同，加上我國(guó)各個(gè)區(qū)域本身具有自身獨(dú)居特色的地區(qū)景色與歷史文化背景，存在適合自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展運(yùn)行的模式中，導(dǎo)致我國(guó)各個(gè)區(qū)域之間在開展旅游業(yè)過(guò)程中呈現(xiàn)出不一樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式與發(fā)展思路。例如有些旅游業(yè)相對(duì)著名的城市，把旅游行業(yè)作為發(fā)展城市經(jīng)濟(jì)的核心行業(yè)，而旅游業(yè)發(fā)展相對(duì)緩慢的城市，在開展旅游活動(dòng)過(guò)程中面臨諸多問(wèn)題，效果不是太理想。正是因?yàn)槲覈?guó)各個(gè)區(qū)域之間存在顯著性差異，給我國(guó)智慧旅游行業(yè)總體發(fā)展水平帶來(lái)不利影響，導(dǎo)致我國(guó)旅游業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展[2]。針對(duì)這一問(wèn)題，要求盡快采取因地區(qū)而異的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)于旅游業(yè)比較發(fā)達(dá)的省份應(yīng)鼓勵(lì)實(shí)行優(yōu)先發(fā)展智慧旅游管理政策；相反，旅游業(yè)發(fā)展比較緩慢的省份，應(yīng)適當(dāng)放慢開展智慧旅游管理的發(fā)展腳步，以點(diǎn)帶面，用旅游業(yè)發(fā)達(dá)省份帶動(dòng)緩慢省份，從而提高我國(guó)旅游行業(yè)總體發(fā)展水平。

2.2旅游管理整體水平較低

旅游管理整體水平直接影響到我國(guó)智慧旅游行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，這就要求旅游行業(yè)盡快建立完善旅游管理機(jī)制，提升旅游服務(wù)功能，充分利用已有的旅游服務(wù)資源，帶動(dòng)智慧旅游業(yè)的建設(shè)進(jìn)程，從而提高智慧旅游的服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上當(dāng)前的大部分旅游景區(qū)項(xiàng)目已經(jīng)被開發(fā)，部分旅游企業(yè)管理人將發(fā)展戰(zhàn)略放在景點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益上，對(duì)開發(fā)、更新旅游景區(qū)項(xiàng)目關(guān)注少之又少，難以滿足游客對(duì)旅游景點(diǎn)的需求，給智慧旅游未來(lái)發(fā)展帶來(lái)影響[3]。

2.3智慧旅游體系的建設(shè)需求

智慧旅游管理是一個(gè)龐大繁雜的工程項(xiàng)目，為了滿足當(dāng)前游客的需要，旅游企業(yè)對(duì)智慧旅游管理體系提出較高要求。具體體現(xiàn)在以下幾方面：(1)信息化需求。由于智慧旅游管理本身設(shè)計(jì)信息范圍相對(duì)比較廣泛，在輸入信息、信息編碼和信息設(shè)置方面提出較高要求，主要目的是為了保證旅游使用信息資源的安全性與可靠性。(2)層次化需求。是指旅游行業(yè)和其他行業(yè)二者之間的層次，在開展與落實(shí)智慧旅游管理活動(dòng)中，需要對(duì)旅游行業(yè)和其他行業(yè)進(jìn)行區(qū)分，并結(jié)合當(dāng)前的實(shí)情進(jìn)行完善與創(chuàng)新[4]。

3　智慧旅游在我國(guó)旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

3.1改變旅游企業(yè)服務(wù)觀念

旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)，雖然為游客提供的服務(wù)是無(wú)形的，但游客所體驗(yàn)的感覺(jué)卻是深刻的。游客能夠通過(guò)智慧旅游中的各項(xiàng)服務(wù)功能，將自已在旅游過(guò)程中的感受與意見反饋到旅游企業(yè)中，讓旅游企業(yè)按照游客需求不斷完善、改變服務(wù)方式，從而提升自身服務(wù)水平。另外，企業(yè)在完善旅游服務(wù)管理模式過(guò)程中，還應(yīng)轉(zhuǎn)變自身服務(wù)觀念，堅(jiān)持以游客需求為主的原則從單純以利益為目的轉(zhuǎn)變成以游客體驗(yàn)感覺(jué)為主，提升自身服務(wù)質(zhì)量和游客的服務(wù)滿意度。此外，旅游企業(yè)還可利用游客數(shù)據(jù)記錄向游客推薦喜歡的旅游項(xiàng)目，提高自身潛在的經(jīng)濟(jì)利益[5]。例如某省的旅游企業(yè)在保障自已業(yè)務(wù)規(guī)范背景下，利用旅游輿情監(jiān)控及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)游客興趣點(diǎn)與關(guān)注的旅游熱點(diǎn)進(jìn)行挖掘，引導(dǎo)企業(yè)管理決策者規(guī)劃相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，并編制相應(yīng)的營(yíng)銷主題，帶動(dòng)產(chǎn)品與營(yíng)銷創(chuàng)新，提升自身經(jīng)濟(jì)效益。然后建立投訴快速反饋系統(tǒng)和服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，利用產(chǎn)品淵源確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)水平，充分發(fā)揮多媒體作用，加大宣傳旅游營(yíng)銷的力度，通過(guò)微信和官方微博吸引社會(huì)力量參與到旅游資源宣傳推介中，關(guān)注游客的旅游體驗(yàn)，從而提高景點(diǎn)對(duì)游客的吸引力。

3.2提升旅游企業(yè)的管理效率

智慧旅游是信息技術(shù)、旅游企業(yè)專業(yè)管理知識(shí)與電子設(shè)備的集成者，能夠形成和旅游企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相符的信息技術(shù)應(yīng)用體系及方法。在旅游企業(yè)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用主要包括以下幾種類型：(1)在某一管理環(huán)節(jié)和事物管理工作中應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助制造及事務(wù)處理系統(tǒng)；(2)在企業(yè)內(nèi)部高層決策和綜合性業(yè)務(wù)管理工作中運(yùn)用信息技術(shù)[6]。例如應(yīng)用管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)庫(kù)及專家系統(tǒng)，幫助企業(yè)管理者不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理功能，為經(jīng)營(yíng)管理者提供有效數(shù)據(jù)信息，從而提升旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，然后通過(guò)企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)多方合作方式搭建旅游數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，對(duì)旅游線路、景區(qū)、導(dǎo)航、酒店、休閑、購(gòu)物、交通和購(gòu)物的信息進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。另外，使用RFID和GPS等無(wú)線通信技術(shù)提供各種信息服務(wù)，以此完善旅游業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，提升企業(yè)對(duì)外開發(fā)的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)旅游管理效率與質(zhì)量的提升。

3.3完善智慧旅游的配套設(shè)施

3.3.1景區(qū)導(dǎo)游

旅游企業(yè)可將旅游景點(diǎn)導(dǎo)游電子化，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與先進(jìn)的播音技術(shù)，使用真人語(yǔ)音播放講解方式對(duì)整個(gè)旅游景點(diǎn)的內(nèi)容進(jìn)行講解，然后將景區(qū)全景手繪地圖和旅游線路規(guī)劃上傳到便捷式設(shè)備軟件中，讓游客隨時(shí)隨地了解與旅游景點(diǎn)有關(guān)的內(nèi)容，享受電子智能導(dǎo)游服務(wù)[7]。例如游客在手機(jī)安裝便捷式總店導(dǎo)游軟件后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)通過(guò)GPS技術(shù)，對(duì)游客在旅游景點(diǎn)的位置進(jìn)行定位，然后按照游客的具體位置自動(dòng)提供景點(diǎn)的概況、歷史典故和景點(diǎn)照片。另外，游客還可使用軟件查詢景區(qū)中衣、食、住、行的信息、緊急求助信息、洗手間和購(gòu)物場(chǎng)所等信息。

3.3.2城市導(dǎo)覽

運(yùn)用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)各個(gè)旅游城市的城市信息實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)更新，方便游客能夠?qū)崟r(shí)查看了解當(dāng)?shù)氐男畔8]。例如旅游景區(qū)的溫度、風(fēng)向和濕度等天氣預(yù)報(bào)信息，并提示游客穿衣和活動(dòng)建議，了解景區(qū)的航空、鐵路公交路線、公路和出租車等交通狀況，掌握交通工具的出發(fā)地點(diǎn)、訂票電話和售票價(jià)格，有利于游客提前安排出行的時(shí)間與出行方式。另外，游客出行需要預(yù)定酒店、停車場(chǎng)停車位、餐飲飯店和景區(qū)門票，也可通過(guò)相應(yīng)的軟件進(jìn)行，達(dá)到輕松旅游的目的，而游客在旅游回來(lái)后，還可在相應(yīng)的平臺(tái)反饋意見、分享旅游體驗(yàn)，并推薦給朋友，讓旅游企業(yè)能夠按照游客反饋的意見完善軟件功能。

3.3.3智慧交通

游客的出行離不開交通工具，因此，旅游企業(yè)可按照游客整體的需求，開發(fā)出方便游客使用的智慧交通軟件，為游客出行交通提供指引，然后按照各個(gè)游客的不同需求，自動(dòng)推薦關(guān)于旅游景區(qū)中公交、地鐵和出租車的最佳換乘方案，為游客“節(jié)能減排，旅游出行”提供方便。同時(shí)還可創(chuàng)建預(yù)定公交車和停車場(chǎng)車位功能，讓游客在旅游之前做好出行工具的準(zhǔn)備工作，節(jié)約時(shí)間。另外，游客也可以使用交通軟件查詢景區(qū)的各種信息數(shù)據(jù)，了解該景區(qū)的天氣氣候、停車場(chǎng)停車位、相關(guān)評(píng)論和交通情況[9]。

3.3.4綜合管理

旅游綜合服務(wù)管理系統(tǒng)不僅服務(wù)于主管單位、旅游局，還服務(wù)于從事旅游人員及旅游企業(yè)。因此，旅游管理部門可利用綜合服務(wù)管理功能，實(shí)時(shí)跟蹤引導(dǎo)游客，讓游客能夠即時(shí)上傳關(guān)于旅游景點(diǎn)和旅游企業(yè)服務(wù)的評(píng)論，并通過(guò)相關(guān)的軟件處理系統(tǒng)將游客意見反饋到管理部門中，及時(shí)監(jiān)控游客在旅游過(guò)程中的動(dòng)向，對(duì)各個(gè)旅游接待點(diǎn)中游客的分布情況進(jìn)行詳細(xì)了解，而游客可以在線了解旅游景點(diǎn)的實(shí)際情況。另外，旅游局還應(yīng)利用綜合服務(wù)管理功能及時(shí)發(fā)布當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的信息[10]。例如旅游局應(yīng)及時(shí)發(fā)布關(guān)于景區(qū)的天氣變化情況、時(shí)刻表變動(dòng)情況和發(fā)生緊急情況的信息，如果游客需要投訴或者是提供意見，旅游管理部門需要根據(jù)提供的建議和投訴進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，并找出存在的問(wèn)題，予以解決。另外，如果游客想將自已在景區(qū)的游歷過(guò)程分享給其他游客，也可通過(guò)安裝APP上傳有關(guān)信息，讓其他游客查看，從而提升旅游景點(diǎn)服務(wù)水平，滿足游客的服務(wù)需求。

4　結(jié)語(yǔ)

綜上所述，旅游智慧不僅能夠改善旅游企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與完善服務(wù)功能，還可推動(dòng)旅游城市與旅游業(yè)的改革發(fā)展。從旅游業(yè)總體發(fā)展來(lái)看，旅游企業(yè)和游客二者之間的交流溝通將為旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供有效的信息，根據(jù)游客需求對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)模式與系統(tǒng)建設(shè)帶來(lái)顯著改變。因此，旅游企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到智慧旅游對(duì)自身發(fā)展的重要性，改變自身服務(wù)觀念，提升旅游企業(yè)的管理效率，完善智慧旅游中景區(qū)導(dǎo)游、城市導(dǎo)覽、智慧交通及綜合管理等配套設(shè)施，從而為游客提供更好的服務(wù)。

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2096-0298(2016)11(a)-055-02