淺論高速公路溫馨服務(wù)培訓(xùn)教育工作開展

何鵬

【摘 要】在人力資源管理方面，培訓(xùn)是很重要的一部分。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式使員工的職業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)在一定時間內(nèi)得到提升。由于高速公路作為面向乘員的重要部分，所以相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量就顯得相當(dāng)重要。因為它代表了交通窗口的風(fēng)貌以及社會經(jīng)濟(jì)的水平高低。文章從高速公路溫馨服務(wù)培訓(xùn)方面出發(fā)，對高速公路收費站的服務(wù)教育以及服務(wù)管理進(jìn)行了深刻的探討。

【關(guān)鍵詞】高速公路；溫馨服務(wù)；培訓(xùn)

1 緒論

所謂“溫馨服務(wù)”指的是借助于日常工作崗位的平臺，使高速公路服務(wù)更加人性化、個性化，讓過往的乘客滿意而來，開心而歸。雖然人的生命是有限的，但是為人民服務(wù)卻是無限的。在新時代下，倡導(dǎo)的就是為人民服務(wù)，并且擁有崇尚的服務(wù)理念。高速公路既作為新興的交通產(chǎn)業(yè)，又作為社會經(jīng)濟(jì)的推動器，所以，怎樣提高高速公路與硬件服務(wù)相匹配的軟件服務(wù)成為目前工作人員共同關(guān)注并有待解決的問題。高速公路的溫馨服務(wù)是從高速公路發(fā)展?fàn)顩r、交通服務(wù)工作水平以及科學(xué)發(fā)展等層面出發(fā)的，對于可持續(xù)發(fā)展理念都具有一定的積極作用。

2 高速公路溫馨服務(wù)對于不同的行業(yè)來說都有著不同的內(nèi)涵

高速公路溫馨服務(wù)對于不同的行業(yè)來說都有些不同的寓意。有一句俗語是這樣說的“仁者見仁，智者見智”，但每個人對其的理解卻是不同的。而高速公路作為服務(wù)行業(yè)之一，怎樣才能具備溫馨的服務(wù)，是本文需要探討的主要的問題。因此全篇主要從如何提高高速公路服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行討論，其結(jié)果如下。

2.1友好的微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)，同時還要賦有感情和人性，如果把微笑服務(wù)單調(diào)的理解為嘴角、眼睛等一次性服務(wù)，那么溫馨服務(wù)注重的則是禮儀、舉止、態(tài)度方面；但實際上，它所強(qiáng)調(diào)的重點是人與人之間心靈的溝通和交換，歡迎手勢以及目接目送是高速公路溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)；而十秒收費、有求必應(yīng)則是對車主至上的充分表現(xiàn)，這是現(xiàn)階段對高速公路服務(wù)人員工作上的要求。對于工作人員來說，既要全面掌握、熟練操作，又要融會貫通、靈活運用，不能夠出現(xiàn)笑不入里、動作僵硬的現(xiàn)象；高速公路的溫馨服務(wù)講究的是借景抒情、借物生感，比如：當(dāng)服務(wù)人員看到駕駛?cè)藳]有系好安全帶時，應(yīng)該及時提醒駕駛?cè)讼岛冒踩珟?，并且祝其旅途愉快；?dāng)有駕駛?cè)藛T不了解路況時，服務(wù)人員可以為司機(jī)指明方向，同時面帶微笑是不可少的；而當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為駕駛?cè)思俺丝鸵宦飞蠒诟缮嘣飼r，可以通過禮貌的方式進(jìn)行詢問：“我給您倒杯水吧！一路辛苦了。”類似于這樣的高速公路溫馨服務(wù)還有很多，但卻是萬變不離其中，只要處處為駕駛?cè)思俺丝椭?，事事為駕駛?cè)朔謶n，就一定能夠?qū)剀叭谌氲礁咚俟分?，進(jìn)而營造出溫馨的氛圍。

2.2高速公路溫馨服務(wù)不但要保證其服務(wù)質(zhì)量，更要注重其技能與業(yè)務(wù)?？焖?、便捷、優(yōu)越的通行環(huán)境是每名駕駛?cè)藛T選擇高速公路通行首先考慮的問題，如果讓監(jiān)駕駛?cè)嗽诟咚俟飞弦恢毙旭偠鴽]有中途休息的話，那么在高速公路上駕駛機(jī)動車就變得毫無意義，而且也會使危險系數(shù)增高。國際商用IBM機(jī)械公司對自己的員工的培訓(xùn)要求是：尊重他人、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越品質(zhì)，正是因為工作人員一直遵守公司的規(guī)章制度，才使該公司得到了大眾的好評，也因此鋪墊下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、溫馨服務(wù)同樣也需要追求卓越品質(zhì)，也需要培養(yǎng)精益求精的思想。溫馨服務(wù)的前提是要保證車道暢通無阻，但要想保證車道暢通的關(guān)鍵是收費人員在處理緊急事故時的隨機(jī)應(yīng)變能力，同時溫馨服務(wù)也要提高服務(wù)技巧，準(zhǔn)確的對車型進(jìn)行判斷，并以最快的速度對機(jī)動車進(jìn)行收費，縮短車輛停留時間，盡可能保證在發(fā)生緊急情況時能夠以最快的速度進(jìn)行處理。通過對服務(wù)崗位的考核，可以提高收費人員的業(yè)務(wù)技能，同時也是檢驗個人業(yè)務(wù)水平的主要根據(jù)，在考核中要讓收費人員不斷的提高自我，刷新成績，為溫馨服務(wù)提供更大拓展空間。

3 做好提高高速公路溫馨服務(wù)水平工作

3.1優(yōu)化環(huán)境，營造溫馨氛圍

溫馨服務(wù)不僅在于軟件方面，硬件方面也要滿足溫馨的要求。對服務(wù)人員的服務(wù)水平起到鋪墊作用，比如：將收費窗口進(jìn)行整體包裝。張貼板報、周圍種植花草樹木、公開服務(wù)承諾等。這能給駕駛?cè)藛T帶來一種視覺的沖擊，其心情也會隨之舒緩，同時還會使駕駛?cè)藛T感到輕松、愜意，對緩解駕駛疲勞有很大的好處。

3.2擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加便民項目

以前休息區(qū)的服務(wù)無非就是提供熱水、行車指南、應(yīng)急藥品等，這些服務(wù)已完全不能與現(xiàn)行服務(wù)的要求接軌，因此，高速公路休息區(qū)需要從更人性化的角度出發(fā)，設(shè)置暈車紙袋、天氣提醒以及便民雨傘等，讓駕駛?cè)藛T困難不再有、麻煩不再來，讓他們能夠感覺到便民服務(wù)中心的溫馨。

3.3塑造典型模范，帶動全員進(jìn)步

榜樣是積極的示范，能夠起到以點帶面的作用。在進(jìn)行培訓(xùn)工作時，典型的作用是很大的；對于收費站來說，要在平常的工作中多去發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型，并在此基礎(chǔ)上讓其他工作人員去學(xué)習(xí)典型，然后通過“傳”“幫”“帶”的方法，幫助落后的工作人員，帶動整體的共同提升。

4 結(jié)束語

對于高速公路溫馨服務(wù)來說，其服務(wù)方式還有很多種，并且其操作方法不是很繁瑣，不需要過多的程序，只需要科學(xué)、規(guī)范以及嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求服務(wù)人員；另外，高速公路溫馨服務(wù)工作不需要快速養(yǎng)成，需要的是長期的堅持和不斷的努力、不斷的提升和改進(jìn)?，F(xiàn)如今，高速公路的硬件規(guī)模進(jìn)化速度以及服務(wù)管理水平都有所提升，同時服務(wù)質(zhì)量也受到越來越多人的重視。收費站作為提高高速公路服務(wù)質(zhì)量的實踐者，其是否具有良好的培訓(xùn)結(jié)果將直接影響著高速公路交通的文明程度。做好高速公路溫馨服務(wù)工作要從每一位工作人員做起，匯點滴之水形成江河，把每一個人的力量匯聚到一起，共同提升高速公路收費站溫馨服務(wù)的質(zhì)量。

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