運(yùn)用品管圈推廣門診患者預(yù)約診療

葉冠龍

（上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院，上海 200237）

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運(yùn)用品管圈推廣門診患者預(yù)約診療

葉冠龍

（上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院，上海 200237）

【摘要】目的 探討品管圈在提高門診預(yù)約率，提升患者滿意度方面的應(yīng)用效果。方法 成立品管圈，運(yùn)用質(zhì)量管理常用工具對(duì)我院門診預(yù)約率的原因進(jìn)行調(diào)查分析，找出環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，并將改進(jìn)前后狀況進(jìn)行比較。結(jié)果 品管圈活動(dòng)后，門診預(yù)約率得到提高，門診預(yù)約人次達(dá)到提升，患者候診時(shí)間得到降低。結(jié)論 運(yùn)用品管圈對(duì)門診預(yù)約率低進(jìn)行管理，不僅提高了患者對(duì)我院門診部工作的滿意度，而且調(diào)動(dòng)了醫(yī)院?jiǎn)T工參與管理的意識(shí)，提高了工作積極性，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

【關(guān)鍵詞】品管圈；預(yù)約診療；平均候診時(shí)間

在國(guó)內(nèi)，大型綜合醫(yī)院幾乎都面臨門診擁擠的問(wèn)題，患者掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、付費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、等候時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短這個(gè)傳統(tǒng)的“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題仍然未得到有效解決。據(jù)調(diào)查，患者的有效診療時(shí)間只是門診時(shí)間的10%～15%［1］。如何縮短掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間成為醫(yī)院管理者迫切需要解決的問(wèn)題，業(yè)界同行普遍認(rèn)為最有效的手段是推行預(yù)約診療服務(wù)。

在2011年，上海市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步改善本市醫(yī)療服務(wù)、切實(shí)緩解群眾看病就醫(yī)突出問(wèn)題的若干意見(jiàn)》中，明確提出方便患者就醫(yī)，推進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)。但是患者普遍對(duì)預(yù)約診療不了解，即使預(yù)約之后根據(jù)主觀或客觀的原因，失約率在10%以上，甚至達(dá)50%，國(guó)外報(bào)道的失約率3%～34%［2］。而且部分醫(yī)院的掛號(hào)量占醫(yī)院總門診量的比例為8.0%～50.1%，其中四川大學(xué)華西醫(yī)院全部號(hào)源開(kāi)放預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)量達(dá)到門診量的50.1%；專家門診預(yù)約比例為17.99%～95%，其中廣東省人民醫(yī)院預(yù)約數(shù)占專家號(hào)源的95%［3］，大部分醫(yī)院還是“窗口優(yōu)先”占主導(dǎo)。

我院自2011年4月份開(kāi)始，全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào)，推行預(yù)約診療。通過(guò)用品管圈的方式推廣預(yù)約診療，使得患者的知曉率逐步上升，從而門診預(yù)約人數(shù)和預(yù)約診療率逐步上升。由2011年4月門診預(yù)約診療217人次，門診預(yù)約率0.4%，到2014年10月預(yù)約診療6765人次，門診預(yù)約率11.04%。那么患者使用預(yù)約診療的實(shí)際意義如何體現(xiàn)呢？以2014年10月數(shù)據(jù)顯示，患者使用預(yù)約診療平均候診時(shí)間28分鐘，患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)平均候診時(shí)間39分鐘?？梢?jiàn)，患者使用預(yù)約診療能夠有效減少候診時(shí)間，大大提高患者的滿意度。但是，預(yù)約診療服務(wù)在整個(gè)推進(jìn)過(guò)程中也遭遇到尷尬境界，患者不了解預(yù)約診療，不愿意改變就診習(xí)慣［3-4］；醫(yī)師工作繁忙。不愿意多做工作為患者預(yù)約，高峰時(shí)候非預(yù)約患者認(rèn)為預(yù)約患者插隊(duì)，從而產(chǎn)生矛盾；我們?cè)撊绾瓮茝V，如何實(shí)施，如何讓患者有良好的預(yù)約體驗(yàn)？

1 材料與方法

大華醫(yī)院門診部“約會(huì)圈”成員，收集品管圈活動(dòng)前后預(yù)約診療數(shù)據(jù)，運(yùn)用品管圈七大手法，按照品管圈實(shí)施的十大步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置，制定標(biāo)準(zhǔn)化方法和持續(xù)改進(jìn)步驟，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，應(yīng)用管理圖表［3］，統(tǒng)計(jì)分析“品管圈”活動(dòng)前后的結(jié)果。

1.1 前期工作：對(duì)全體圈員進(jìn)行活動(dòng)前的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括活動(dòng)開(kāi)展的目的，品管圈步驟，品管圈七大手法等相關(guān)內(nèi)容。以門辦醫(yī)護(hù)人員為主，自發(fā)組成6人的團(tuán)隊(duì)。投票選出圈長(zhǎng)，圈長(zhǎng)由門辦葉冠龍副主任擔(dān)任，王玲擔(dān)任指導(dǎo)員，推進(jìn)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展。

通過(guò)全體圈員討論，設(shè)定圈名為“約會(huì)圈”，代表著通過(guò)預(yù)約診療，讓患者感受舒適，感受家一樣的溫馨。圈長(zhǎng)每月召開(kāi)一次會(huì)議，對(duì)階段性工作作出總結(jié)，并部署下階段工作。

1.2 選定主題：全體圈員充分蘊(yùn)量討論，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法［4］，提出需要改善的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題按照迫切性、圈員能力、上級(jí)政策、可行性4個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目按“5、3、1”的評(píng)分方法匯總出分?jǐn)?shù)最高項(xiàng)為本次活動(dòng)主題，最終選出本次主題“優(yōu)化兒科門診服務(wù)流程?！币?jiàn)表1。

1.3 擬定計(jì)劃：整個(gè)品管圈活動(dòng)歷時(shí)12個(gè)月，活動(dòng)主要按品管圈活動(dòng)的10大步驟，即主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、問(wèn)題解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化鞏固措施和檢討與改進(jìn)展開(kāi)。在工作初期，品管圈即將10個(gè)步驟進(jìn)行分解，明確了工作階段，明確了工作任務(wù)，明確分工、確定了責(zé)任人。

1.4 現(xiàn)狀把握：關(guān)于目前門診預(yù)約率，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。2013年8月份，預(yù)約診療人次2928，門診預(yù)約率5.05%。

1.5 目標(biāo)設(shè)定：按品管圈方法給出的公式算出目標(biāo)值，門診預(yù)約率目標(biāo)值定為10%，進(jìn)步率為50%；預(yù)約人次目標(biāo)值定位6000（人次/月），進(jìn)步率為50%。

1.6 解析要因：全體圈員集思廣益，運(yùn)用特要因圖（魚(yú)骨圖）法，把握預(yù)約診療現(xiàn)狀，全面分析就診流程圖，分別從設(shè)備、患者、工作方法、工作人員、環(huán)境等5個(gè)層面進(jìn)行深入分析，尋找流程不順、秩序不好的主要原因繪制成特要因圖（圖1）。

1.6.1 設(shè)備方面：①以處方打印預(yù)約單較為浪費(fèi)，對(duì)于科室成本的耗費(fèi)較大。②號(hào)源設(shè)置后，如果沒(méi)有預(yù)約，而現(xiàn)場(chǎng)又無(wú)法掛到此號(hào)，形成資源浪費(fèi)。

1.6.2 患者方面：①患者了解不夠，不愿意改變習(xí)慣，仍然清早排隊(duì)掛號(hào)，然后外出吃早飯買菜等，一圈后再回來(lái)就診。②部分患兒擔(dān)心預(yù)約后忘記，責(zé)任感特強(qiáng)，預(yù)約反而成為心理負(fù)擔(dān)。

1.6.3 工作方法方面：預(yù)約就診方法未充分利用，出院患者無(wú)法電腦預(yù)約。

1.6.4 工作人員方面：①醫(yī)師預(yù)約意識(shí)差，覺(jué)得預(yù)約診療是三級(jí)醫(yī)院的事兒，為了解決一號(hào)難求，我們這樣的二級(jí)醫(yī)院，患者來(lái)了等等后總歸可以看得，沒(méi)有必要預(yù)約。②醫(yī)師工作過(guò)程中，看完一個(gè)看下一個(gè)，不愿意多花時(shí)間為患者解釋預(yù)約診療，早點(diǎn)把排隊(duì)患者看完早點(diǎn)完事。

1.6.5 體驗(yàn)方面：主要體現(xiàn)在候診空間小，預(yù)約患者體驗(yàn)不夠，沒(méi)有覺(jué)得與不預(yù)約有什么區(qū)別。

1.7 對(duì)策擬定及實(shí)施：針對(duì)門診預(yù)約率低的原因，全體圈員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”討論做出相應(yīng)對(duì)策，最終選定了具體實(shí)施方案，運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)對(duì)策實(shí)施過(guò)程加以改進(jìn)并記錄。

1.7.1 完善設(shè)備系統(tǒng) 提高服務(wù)質(zhì)量：聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)部門，專門刻制圖章，在患者病歷上敲章，填入日期即可，節(jié)約了處方資源；并調(diào)整系統(tǒng)，每日晚間自動(dòng)回收未預(yù)約號(hào)源，作為現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源放出。

1.7.2 強(qiáng)化患者宣傳引導(dǎo)：①聯(lián)系廣告公司在醫(yī)院大廳柱子的2側(cè)上安置預(yù)約好處與預(yù)約方法的宣傳版面；②在護(hù)士巴臺(tái)上貼預(yù)約的宣傳版面；③在大部分診室門口或收費(fèi)處放置預(yù)約宣傳L型立牌；④在就醫(yī)指南中添加預(yù)約宣傳版面；在候診區(qū)域的背景喇叭中反復(fù)播放預(yù)約宣傳。

1.7.3 改進(jìn)工作方法：加大預(yù)約宣教的力度，并且開(kāi)通出院預(yù)約服務(wù)。

1.7.4 強(qiáng)化醫(yī)師預(yù)約意識(shí)：針對(duì)醫(yī)師預(yù)約意識(shí)不足，腔調(diào)我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，關(guān)鍵在于減少患者候診時(shí)間，部分科室解決一號(hào)難求現(xiàn)象；開(kāi)展多渠道預(yù)約，可以請(qǐng)患者到服務(wù)臺(tái)預(yù)約、到自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、在家附近社區(qū)預(yù)約等。

1.7.5 改善就診體驗(yàn)：每月開(kāi)展預(yù)約日主題活動(dòng)，鼓勵(lì)患者嘗試預(yù)約的甜頭。

2 結(jié)果與分析

2.1 有形成果：門診預(yù)約率由“品管圈”活動(dòng)前的5.2%，每至活動(dòng)后10%，提升率為50%，達(dá)到了較好的效果。

表1 主題評(píng)價(jià)表

圖1 特要因圖（魚(yú)骨圖）

2.2 無(wú)形成果：對(duì)圈員的溝通與協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、積極心、榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、面對(duì)問(wèn)題的勇氣、對(duì)品管圈手法的認(rèn)識(shí)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式，主要由圈員5人參與評(píng)分，每項(xiàng)最高分5分，最低1分，總分65分（表2和圖2）。

表2 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后無(wú)形成果比較

圖2 無(wú)形成果前后對(duì)比（雷射圖）

3 問(wèn)題與討論

門診是醫(yī)院的重要“窗口”單位之一，當(dāng)人群聚集，候診時(shí)間長(zhǎng)，患者自然容易發(fā)生不滿情緒。如何讓患者有序就診，減少患者候診時(shí)間，是門辦始終考慮的問(wèn)題。于是門辦于2013年8月依據(jù)品管圈理念，提出本次品管圈活動(dòng)的改善重點(diǎn)，根據(jù)原因?qū)嵤┫嚓P(guān)改進(jìn)對(duì)策，并嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)并記錄，最終達(dá)到了提升門診預(yù)約率，降低患者候診時(shí)間，提高了患者對(duì)門診部工作的滿意度，提升門診部的整體服務(wù)水平。

通過(guò)本次開(kāi)展品管圈活動(dòng)，使圈員們學(xué)習(xí)到各種品管圈手法，能夠自主自發(fā)的進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，開(kāi)展自下而上的管理，提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力，最終找出了流程中導(dǎo)致患者不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵原因，提升了自我管理水平。此項(xiàng)活動(dòng)，不僅獲得有形成果，優(yōu)化門診服務(wù)流程，更為重要的是獲得許多無(wú)形成果，如增強(qiáng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、協(xié)調(diào)性、積極性等，個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)，工作環(huán)境、效率、質(zhì)量都在不斷改善等，通過(guò)這些成效，也進(jìn)一步提升患者、醫(yī)院、領(lǐng)導(dǎo)、員工等多方的滿意度。品管圈是門診管理中最佳的管理手段之一，我們將繼續(xù)運(yùn)用品管圈手法，全方位提高門診服務(wù)品質(zhì)，為提高醫(yī)療質(zhì)量、提高患著滿意度提供更好的保障。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：R-03

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-8194（2016）03-0298-02