新形勢下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新研究

田瑞

（國網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心 湖北武漢 430000）

新形勢下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新研究

田瑞

（國網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心 湖北武漢 430000）

近幾年來，不管是人們的日常生活還是社會經(jīng)濟的發(fā)展，都對于用電的需求達(dá)到了前所未有的高度，然而隨著我國國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，該需求還將會持續(xù)增加，行業(yè)之間的競爭變得日益激烈，電力企業(yè)也是這樣。客戶的用電需求量在不斷增多，想要在激烈競爭的電力市場當(dāng)中占據(jù)一席之地，供電企業(yè)一定要在電力客戶服務(wù)上做出相應(yīng)的改進。本文首先探討了電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其存在的問題，并重點闡述了新形勢下加強電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的措施。

新形勢；電力客戶服務(wù)；創(chuàng)新研究

1 引言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，電力已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中不可缺少的內(nèi)容，針對當(dāng)今各個行業(yè)發(fā)展的多元化姿態(tài)，競爭日趨激烈，怎樣更加的推動供電企業(yè)跟電力客戶之間的和諧發(fā)展，利用滿意的服務(wù)來贏得更多的市場份額，已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)人士研究的重點課題。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場經(jīng)濟的背景下，其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來，無法滿足客戶的服務(wù)需求。還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認(rèn)為服務(wù)是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權(quán)，并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來都沒有受到相關(guān)職能部門的重視，導(dǎo)致在一線的營銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務(wù)失去信心。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營銷策略，是電力企業(yè)的工作重點。隨著我國社會經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進行，對電力客戶服務(wù)營銷工作也提出了更高水平的要求，各個層級的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”，延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道，力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

3 電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

3.1 客戶服務(wù)體制改革進程緩慢

盡管從全局上來看，我國電力企業(yè)的服務(wù)營銷正在進行體制改革，而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進步。然而，因為一直以來單一的指令性體制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力企業(yè)其服務(wù)營銷機制還有進步的巨大空間，特別是在客戶服務(wù)上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機制。

3.2 客戶服務(wù)意識有待加強

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強大國民基礎(chǔ)的一項國家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)并沒有真正意義上被歸并到整個電力企業(yè)的營銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營銷永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點。在營銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場經(jīng)濟體制下的客戶需求相匹配。相較于國外的發(fā)達(dá)國家而言，我國電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務(wù)內(nèi)容始終無法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強，甚至態(tài)度惡劣，沒有進行過專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識淡薄的重要表現(xiàn)。

4 新形勢下加強電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的措施

4.1 優(yōu)化提煉搶修、保電方法，提升供電企業(yè)安全服務(wù)水平

搶修、保電是用電安全服務(wù)中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現(xiàn)危機狀況或重大事項時，展現(xiàn)供電企業(yè)專業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于維系供企雙方間的長期友好關(guān)系。供電企業(yè)把握好基本原則、做好基礎(chǔ)工作、抓好關(guān)鍵點，可以提煉出一套標(biāo)準(zhǔn)化保電、搶修辦法。如保電前期加強發(fā)電車接入點建設(shè)與管理，規(guī)范客戶配電室管理，強化客戶設(shè)備年檢預(yù)試和巡視檢查，制定客戶側(cè)應(yīng)急預(yù)案和操作流程，加強客戶電工培訓(xùn)，明確客戶應(yīng)急溝通方式，明確客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備運行維護單位。

在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上強化關(guān)鍵點，可提高保電時的實操性。為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化客戶產(chǎn)權(quán)協(xié)同搶修服務(wù)現(xiàn)場工作法。把握好過程中的7個關(guān)鍵節(jié)點，即接到故障報修、到達(dá)現(xiàn)場、情況分析、故障設(shè)備的產(chǎn)權(quán)劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結(jié)合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預(yù)案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶隱患、危險點和應(yīng)急處置了熟于心，協(xié)助客戶高效快捷恢復(fù)正常用電。

4.2 通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

新形勢下，電力企業(yè)營銷部門的客戶服務(wù)人員一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，利用完善健全的服務(wù)來提升客戶的滿意度。尤其是在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上，電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實施培訓(xùn)的基礎(chǔ)，邀請國內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專家，為一線服務(wù)崗位職工開展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練，切實提高其服務(wù)意識和服務(wù)能力，提高員工自身服務(wù)的主動性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關(guān)的服務(wù)技能競賽，在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

4.3 注重信息反饋對客戶服務(wù)的促進關(guān)系

在企業(yè)管理過程中，加強與用戶的溝通與了解，能及時掌握最新用戶信息及需求，對下一步工作思路的調(diào)整提供最佳依據(jù)，各供電企業(yè)要積極開展信息反饋創(chuàng)新溝通機制的創(chuàng)建，努力開展富有創(chuàng)意的溝通交流平臺。比如設(shè)立“橋梁客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)，對近期工作安排、國家相關(guān)政策、各客戶用電基本情況、用戶建議、近期公告等展示在公用平臺，讓所有用戶能及時、方便的了解近期情況，尤其是人們對企業(yè)管理服務(wù)的建議及相關(guān)信息要及時進行分類匯總，匯集到客戶信息中心并進行分類存檔整理，展開相應(yīng)的研究分析，并及時采取措施進行解決，將處理結(jié)果及時反饋到用戶，這種新型的服務(wù)體系既能方便人們生活，同時還能及時了解用戶的最新需求，以便及時采取措施進行調(diào)整，為供電企業(yè)下一步的客戶服務(wù)管理改善和決策的調(diào)整提供依據(jù)。

4.4 給予客戶個性化服務(wù)

針對一些重點客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個性化的營業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務(wù)團隊和客戶進行互動的機制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發(fā)送、電量電費邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示等個性化的電力服務(wù)。與此同時，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

4.5 加大國家節(jié)能政策宣傳力度，提供節(jié)能咨詢增值服務(wù)

節(jié)能服務(wù)等應(yīng)結(jié)合用電檢查工作同步開展。針對重視隱患整改、整治得力的客戶，提供回饋性增值服務(wù)。如電壓波動、諧波治理、無功補償、計量準(zhǔn)確性、降損增效等與客戶切身利益密切相關(guān)的政策、辦法，可聯(lián)合節(jié)能服務(wù)公司開展專項上門走訪、咨詢服務(wù)等工作，根據(jù)客戶個體差異，編制專業(yè)化的《客戶節(jié)能減排分析報告》，為大客戶提供切實可行的建議、辦法。

5 結(jié)語

綜上所述，在新形勢之下，電力市場的競爭環(huán)境已經(jīng)容不下不與時俱進的經(jīng)營理念，一個電力企業(yè)只有內(nèi)外兼修，確保質(zhì)量管理的同時做好電力客戶的服務(wù)，才可以樹立良好的信譽與形象，得到客戶的支持，也只有這樣，供電企業(yè)才可以在市場競爭當(dāng)中占得一席之地。

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1004-7344（2016）14-0315-02

2016-4-29