讀者服務(wù)工作芻議

張　蓓?。ㄚM南師范大學(xué)圖書館　341000）

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讀者服務(wù)工作芻議

張蓓（贛南師范大學(xué)圖書館341000）

摘要：讀者服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館工作的核心，高校圖書館要堅(jiān)持讀者第一，服務(wù)至上，一切從讀者需求出發(fā)，為讀者提供文獻(xiàn)信息，環(huán)境保障，專業(yè)知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的存在價(jià)值和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：讀者工作；讀者服務(wù)

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要陣地。高校圖書館是通過(guò)為師生員工服務(wù)來(lái)體現(xiàn)自己的存在價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的，必須努力傳承“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，全面摸清讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的掌握情況，準(zhǔn)確把握讀者需求，根據(jù)讀者需求對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資源的搜集、加工、整合，再通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把它們推送給需要的讀者，使讀者滿意而歸，借此提高讀者滿意度。

一、堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”理念，營(yíng)造讀書氛圍

1.“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館永恒不變的服務(wù)宗旨，要求圖書館工作人員一切要從讀者需求出發(fā)，學(xué)會(huì)換位思考 ，理解讀者的個(gè)性化要求，盡心盡力想讀者所想，做讀者需要我們做的事，甚至超越讀者期望，全心全意為他們考慮，才能真正落實(shí)到實(shí)處，從而提高讀者滿意度。讀者需求是圖書館服務(wù)工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也是賴以存在的根本。

2.阿根廷國(guó)家圖書館館長(zhǎng)、著名作家博爾郝斯說(shuō)過(guò)“如果有天堂，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣?！泵绹?guó)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)家，但在圖書館人們卻可以沉寂身心，潛心求知，無(wú)數(shù)成功者就在這樣沒有紛爭(zhēng)的苦讀后實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)想。高校圖書館是學(xué)生密集的地方，他們?cè)诖瞬┯[群書，激揚(yáng)文字，從字里行間去領(lǐng)悟人生真諦。如果我們?cè)诜?wù)過(guò)程中認(rèn)真研究讀者的閱讀心理，設(shè)身處地為讀者服務(wù)，真心實(shí)意與讀者交朋友，在服務(wù)過(guò)程中與讀者心靈交流，感情融洽，對(duì)大學(xué)生加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和思想教育，努力為其創(chuàng)造一個(gè)良好的讀書氛圍，那么對(duì)他們樹立正確的人生觀價(jià)值觀無(wú)疑有重大意義。

3.優(yōu)秀的圖書館文化就好像知識(shí)盛宴，走進(jìn)圖書館，讀者可以獲得淋漓盡致的體驗(yàn)和表達(dá)，它能把讀者所有的視覺感覺全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓讀者在和諧的環(huán)境中提高閱讀興趣，增強(qiáng)閱讀能力。圖書館有豐富的文獻(xiàn)信息資源，，是各教學(xué)管理層次的人們學(xué)習(xí)研究和休閑中心。目前，市場(chǎng)上各種出版物紛繁復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)信息更是五花八門，良莠不齊，使得相當(dāng)一部分青年學(xué)生無(wú)所適從，高校圖書館應(yīng)該嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)，多進(jìn)一些有關(guān)中華民族傳統(tǒng)文化、儒家經(jīng)典等精品圖書，開展讀書評(píng)論活動(dòng)，使讀者通過(guò)讀書吸取傳統(tǒng)文化精髓，追求知識(shí)，獲得信息，完善自我，使身心得到升華，達(dá)到圖書館人文環(huán)境和人文教育的有機(jī)結(jié)合。

二、開展讀者調(diào)查，掌握讀者需求

讀者調(diào)查能反映出圖書館工作的實(shí)際狀況與讀者需求之間的差距，，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提高圖書館的工作效率。通過(guò)設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查讀者對(duì)圖書館的內(nèi)外環(huán)境、各項(xiàng)入館及借閱制度、藏書的數(shù)量及學(xué)科分布情況、館員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平等方面的意見和認(rèn)可。據(jù)此來(lái)了解讀者對(duì)圖書館的需求，讓讀者對(duì)圖書館工作計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行了解與監(jiān)督，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作、服務(wù)承諾的落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.讀者調(diào)查可采用問卷式面向全體讀者，客觀地從讀者角度反映圖書館服務(wù)水平的高低，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施?？筛鶕?jù)圖書館工作開展的情況，來(lái)建立讀者測(cè)評(píng)體系。問卷內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查名稱、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查項(xiàng)目（指標(biāo)）、可供讀者選擇的結(jié)果，讀者其他意見、讀者的類別和備注等。其中調(diào)查項(xiàng)目是問卷中的主體部分，應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的層次展開情況來(lái)設(shè)計(jì)，每個(gè)指標(biāo)可對(duì)應(yīng)問卷中的一個(gè)問題或多個(gè)問題。

2.圖書館可建立一個(gè)讀者調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)要調(diào)查的讀者定量分析?？芍苯影l(fā)放問卷，根據(jù)問卷內(nèi)容，實(shí)施網(wǎng)上調(diào)查，讀者提交答卷，然后對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；在調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)收回的問卷進(jìn)行分類、整理，統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），計(jì)算出各層得分，這樣得到讀者對(duì)圖書館工作的認(rèn)知程度。圖書館在獲取讀者滿意度數(shù)據(jù)后，進(jìn)行分析及評(píng)價(jià)，找出存在的問題并分析原因，制定持續(xù)改進(jìn)措施，根據(jù)讀者各種需要，積極主動(dòng)推行解決方案，更新服務(wù)方法，營(yíng)造服務(wù)至上的讀書氛圍，方便讀者查閱館藏資料和獲得館藏信息資源。以達(dá)到提高讀者滿意度的目的。

3.圖書館在書刊訂閱、電子文獻(xiàn)選購(gòu)方面，要廣泛聽取高校師生的意見，讓讀者從書刊文獻(xiàn)訂購(gòu)開始就參與圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)工作，還可以及時(shí)提供并發(fā)布圖書館館藏文獻(xiàn)資源介紹、圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容條款規(guī)則、讀書活動(dòng)與學(xué)術(shù)講座，新書宣傳和預(yù)告等等。筆者認(rèn)為圖書館目前服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)從單純紙質(zhì)文獻(xiàn)的借還擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)信息的深層加工之上，根據(jù)讀者個(gè)性化需要，利用現(xiàn)代信息處理技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息資源收集分類鑒別、進(jìn)行深層次的研究加工，生產(chǎn)出適應(yīng)讀者需要，方便讀者隨時(shí)提取和利用的高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息產(chǎn)品，提供個(gè)性化信息服務(wù)。

三、加強(qiáng)圖書館專業(yè)人才培養(yǎng)，開發(fā)信息資源

圖書館把圖書搜集并整合加工，提供給讀者，從而產(chǎn)生存在意義，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。整個(gè)圖書館散發(fā)出書香味，傳播知識(shí)、情感、思想，使讀者受到精神熏陶。通過(guò)工作人員與讀者互動(dòng)交流，讓讀者享受到平靜而有意境的生活。

1.讀者到圖書館一是為教學(xué)科研，二是為滿足生活休閑，圖書館滿足讀者需求簡(jiǎn)單地說(shuō)就是文獻(xiàn)信息、閱讀環(huán)境、知識(shí)積累。而這三點(diǎn)都離不開圖書館人的辛勤勞動(dòng)?，F(xiàn)代圖書館工作的復(fù)雜性、社會(huì)性，需要館員忠誠(chéng)圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，圖書館要實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)、讀者服務(wù)、管理創(chuàng)新，通過(guò)在職培訓(xùn)幫助工作人員更新觀念、提高職業(yè)道德素質(zhì)和知識(shí)信息素質(zhì)，開闊視野、補(bǔ)充知識(shí)、強(qiáng)化技能。

2.網(wǎng)絡(luò)下數(shù)字圖書館的人才培養(yǎng)要突破原有的固步自封的觀念，應(yīng)突出跨學(xué)科性、實(shí)踐性、職業(yè)性，努力培養(yǎng)工作人員適應(yīng)更為廣闊的信息搜集、加工、推介等職業(yè)技能，使他們能借助先進(jìn)的科技技術(shù)熟練地進(jìn)行文獻(xiàn)信息的選擇采集、組織整理、傳遞存儲(chǔ)、提煉集成等信息加工工作。高校圖書館人才培養(yǎng)要及時(shí)調(diào)整，一定要致力于提高圖書館情報(bào)工作人員的信息情報(bào)能力的培養(yǎng)，提高他們的核心戰(zhàn)斗力，使他們能勝任讀者服務(wù)信息加工工作，使他們成為信息領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，特別要注意的是在融入圖書館信息科學(xué)的前提下，保持圖書館專業(yè)人員的特色，培養(yǎng)出具備圖書館專業(yè)學(xué)科知識(shí)和綜合性知識(shí)結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才.對(duì)館員進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)，可采取遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育與定期實(shí)地培訓(xùn)的方式實(shí)行職前培訓(xùn)和職后教育，在圖書館內(nèi)部開展提升信息素養(yǎng)教育和學(xué)習(xí)協(xié)作實(shí)踐活動(dòng)。對(duì)不同崗位、不同年齡、不同職稱的工作人員分別制定他們所需要掌握的知識(shí)內(nèi)容和程度，提出學(xué)習(xí)要求，探索一條符合本館實(shí)際的切實(shí)可行、方便操作的圖書館員繼續(xù)教育學(xué)習(xí)目標(biāo)和評(píng)估體系，更好地為提升高校師生員工信息素養(yǎng)水平服務(wù)。

3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源急劇增加，沒有時(shí)間也沒有必要全部閱讀全文，圖書館可以將進(jìn)一步加工好有序化、濃縮化、精煉化的信息資源再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供給讀者，還要培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)，使他們懂得利用信息解決在學(xué)習(xí)科研工作中遇到的難題，節(jié)省時(shí)間，提高利用效還要建立全文數(shù)據(jù)庫(kù)率同時(shí)掌握獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的方法和技能。“知識(shí)的一半就是知道在哪里尋找它?！弊x者通過(guò)學(xué)習(xí)，能依據(jù)掌握的信息技術(shù)和工具，迅速有效地獲取并使用自己教學(xué)科研所需要的文獻(xiàn)信息。高校圖書館既要做強(qiáng)做大館藏書目文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，還要建立全文數(shù)據(jù)庫(kù)，讀者打開圖書館網(wǎng)站就可得到預(yù)約借書、新書公示、圖書借還、館際互借等各項(xiàng)服務(wù)，讀者通過(guò)搜索既能了解本校圖書館是否收藏有某種文獻(xiàn)，通過(guò)哪條途徑獲得文獻(xiàn)，還能方便他們了解知識(shí)信息資源的出處以及收藏單位，順利地獲取全文。隨著“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來(lái)，讀者的信息需求已呈現(xiàn)多層次的復(fù)雜變化，他們已從單純的文獻(xiàn)信息需求轉(zhuǎn)向集文獻(xiàn)服務(wù)、查詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等為一體的信息服務(wù)。他們不再以書目性書本資料為滿足，還希望使用多媒體閱讀全文。讀者要想獲得“新、快、準(zhǔn)、”的信息，就必須得到圖書館的幫助。

四、注重信息發(fā)布，揭示館藏文獻(xiàn)資源

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，信息形態(tài)、信息傳播、信息加工，讀者利用信息的方式都在變化，數(shù)字信息已成為被廣大讀者樂意接受和依賴知識(shí)傳播途徑，圖書館要從讀者需求出發(fā)，及時(shí)創(chuàng)新圖書信息采購(gòu)和服務(wù)體制，加強(qiáng)館際合作，積極承擔(dān)科技文化的共建共享，傳播和保護(hù)數(shù)字體系，建立網(wǎng)絡(luò)信息資源保存體系，整合多元化信息服務(wù)機(jī)制，更好地為讀者服務(wù)。實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值最大化。

1.微博作為傳播媒體，以短小精煉的文章作為文化傳播特征，它需要圖書館提供在極短時(shí)間內(nèi)能吸引讀者并提高讀者閱讀興趣的高集結(jié)力的內(nèi)容。高校青年師生接受新鮮事物能力強(qiáng)，見識(shí)廣，但因生活節(jié)奏加快，他們沒有耐心更沒有時(shí)間和精力接受長(zhǎng)篇大論的文章，普遍偏愛“快餐式”閱讀生活。而微時(shí)代的信息傳播具有速度極快，集移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、交互性為一體的特點(diǎn)，使信息灌輸轉(zhuǎn)向信息互動(dòng)，深受大家喜愛。

2.我們可以利用微博進(jìn)行各種各樣的信息文化傳播活動(dòng)，通過(guò)微博發(fā)布迅速揭示館藏文獻(xiàn)資源，在開辦的博客中提供全面的描述，方便讀者深入了解資源內(nèi)容，利用博客實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)的共享，營(yíng)造一種良好開放的教學(xué)研究學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，通過(guò)專業(yè)化文獻(xiàn)服務(wù)去滿足讀者使用文獻(xiàn)信息個(gè)性化特色需求。高校圖書館在宣傳本館特色文化資源的同時(shí)，推送傳播信息、發(fā)布館藏、新書介紹、訪談對(duì)話、展覽講座等圖書館綜合信息傳播服務(wù)，讓讀者在知識(shí)空間的討論、互動(dòng)、協(xié)作學(xué)習(xí)的過(guò)程中，培養(yǎng)信息獲取和信息處理能力。

高校圖書館通過(guò)建設(shè)館藏文獻(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)。利用豐富的文獻(xiàn)資源，立足于讀者需要，履行信息服務(wù)職能，為培養(yǎng)全方位發(fā)展的人才，為教學(xué)科研服務(wù)服務(wù)。我們圖書館人必須站在歷史的高度，積極探索讀者服務(wù)的方法經(jīng)驗(yàn)，努力工作，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值和存在價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

［1］李希孔.《圖書館讀者學(xué)概論》.北京農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，1995.

［2］夏曉玲.《做好讀者服務(wù)工作，為學(xué)習(xí)型社會(huì)服務(wù)》.圖書館論壇，2006.1.

［3］王亞.《高校圖書館學(xué)科服務(wù)信息共享研究》.圖書館學(xué)研究，2012.17.

［4］劉新蒙.《圖書館信息服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究》.圖書館學(xué)研究，2010.10.

作者簡(jiǎn)介：

張蓓：女，1965年2月生，1989年畢業(yè)于贛南師范學(xué)院中文系漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)。從事圖書館管理工作二十年。發(fā)表論文十多篇。