黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)問(wèn)題研究

孫偉艷　康家琿

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的提高，越來(lái)越多的家庭剩余資金和財(cái)富管理的新意識(shí)促成了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。但在高速發(fā)展的同時(shí)，其潛在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題也已經(jīng)不斷暴露。本文將從黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，分析其存在的問(wèn)題，提出具有針對(duì)性的優(yōu)化對(duì)策，進(jìn)而促進(jìn)工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)控制

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）012-000-02

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)又稱為財(cái)富管理業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行運(yùn)用其信息、技術(shù)、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)收集整理客戶的日常收入、儲(chǔ)備資產(chǎn)等數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的希望、目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)承受程度，運(yùn)用如股票、保險(xiǎn)、證券、外匯等多種投資手段，合理安排資金，在客戶可以承受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值最大化的服務(wù)過(guò)程。

一、黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

近年來(lái)我國(guó)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行的數(shù)量和規(guī)模都大幅增加，人們的理財(cái)觀念和需求不斷提升，為我國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的商機(jī)，各商業(yè)銀行正面臨著以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的全面競(jìng)爭(zhēng)。2014年8月28日《中國(guó)工商銀行中期業(yè)績(jī)發(fā)布報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，個(gè)人理財(cái)及私人銀行中間業(yè)務(wù)收入已達(dá)到101億元，在總體收入中占有重要地位。黑龍江省工商銀行也認(rèn)識(shí)到開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的必要性，主要銷售的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品包括以下六種：現(xiàn)金管理類、增利尊利類、封閉類、定期開(kāi)放類、外幣類、凈值類。

二、黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)分析

（一）基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施層面優(yōu)勢(shì)

黑龍江省工商銀行擁有分布廣泛的網(wǎng)點(diǎn)資源，分支機(jī)構(gòu)遍布全省城鄉(xiāng)各地。這些遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施為黑龍省工商銀行拓展個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)提供了良好的地理優(yōu)勢(shì)和人文優(yōu)勢(shì)。同時(shí)工商銀行擁有較完善的電子銀行服務(wù)體系，為開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持和保障。

（二）客戶資源層面優(yōu)勢(shì)

基于歷史發(fā)展的原因，工商銀行作為國(guó)有四大商業(yè)銀行之首，憑借自身規(guī)模和實(shí)力，已經(jīng)成為擁有中國(guó)最大的客戶群體的商業(yè)銀行。同時(shí)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行客戶群體數(shù)量也居同業(yè)之首，這為其開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（三）社會(huì)公信度及認(rèn)知度層面優(yōu)勢(shì)

中國(guó)工商銀行連續(xù)三年居于全球企業(yè)2000強(qiáng)首位并且是全球市值最大的商業(yè)銀行。工商銀行在我國(guó)金融市場(chǎng)上有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，這都讓人們對(duì)工商銀行有更高的公信度及認(rèn)知度，提高了人們對(duì)工商銀行產(chǎn)品的認(rèn)可度。

三、黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)不足分析

（一）缺乏真實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

由于黑龍江省工商銀行存在著業(yè)績(jī)考核規(guī)定，因此許多理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)品在銷售時(shí)都存在著急功近利的行為。在沒(méi)有準(zhǔn)確了解客戶的資產(chǎn)狀況、真實(shí)需求和承受能力時(shí)，只推銷提成高的產(chǎn)品，忽視了客戶是否真正適合所推介的理財(cái)產(chǎn)品。這種過(guò)度重視收益而未對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行必要的提醒的情況，一旦造成了客戶資產(chǎn)損失，便會(huì)引發(fā)雙方?jīng)_突，使銀行承受著巨大的輿論壓力。

（二）存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)

首先，在辦理業(yè)務(wù)初期，大多時(shí)候會(huì)以“本金絕對(duì)保證，收益可觀”為口號(hào)，吸引客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)；在理財(cái)產(chǎn)品銷售后，銀行也未向投資者反饋資金經(jīng)營(yíng)狀況和會(huì)對(duì)產(chǎn)品收益產(chǎn)生影響的重大事件等信息；在理財(cái)產(chǎn)品終止時(shí)，也未向投資者提供詳細(xì)的投資收益情況，造成了嚴(yán)重的信息不對(duì)稱情況。其次，一般的客戶會(huì)受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品是在銀行購(gòu)買的，不存在任何風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。這種漠視理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象，使銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)尤為突出。再次，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)廣泛用于生活，僅僅是銀行的一些小失誤或是投資失敗者的片面錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)公眾媒體傳播之后，會(huì)導(dǎo)致“小事化大”，使理財(cái)產(chǎn)品本身的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到發(fā)售該產(chǎn)品的銀行身上，使銀行的公共形象蒙受負(fù)面影響[2]。

（三）缺乏售后服務(wù)管理能力

售后服務(wù)是一種反饋手段。各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員在銷售理財(cái)產(chǎn)品后，存在未定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪工作及至少每月向高端客戶反饋一次產(chǎn)品最新情況和凈值，在回訪后存在未對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，建立風(fēng)險(xiǎn)管理提醒機(jī)制，向客戶及時(shí)提醒業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)控制度。

（四）缺乏高素質(zhì)理財(cái)人才

理財(cái)業(yè)務(wù)人員缺失專業(yè)知識(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致銷售操作失誤，進(jìn)而造成客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。雖然黑龍江省工商銀行已加大對(duì)金融理財(cái)師的培養(yǎng)工作，但積累少、培訓(xùn)少等問(wèn)題導(dǎo)致工商銀行金融復(fù)合型人才非常匱乏，很多地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)工作人員并不具備理財(cái)專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，容易對(duì)客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)性銷售，難以取得客戶的信任。

四、黑龍江省工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的對(duì)策與建議

（一）做好理財(cái)產(chǎn)品銷售前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

黑龍江省工行銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布全省各市縣，服務(wù)客戶群體呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，各級(jí)支行應(yīng)該根據(jù)自己所處區(qū)域具體問(wèn)題具體分析的開(kāi)展理財(cái)特色業(yè)務(wù)。一方面，要求理財(cái)業(yè)務(wù)人員必須重視客戶評(píng)估，客觀真實(shí)的了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好，明確客戶的理財(cái)需求[3]；明確產(chǎn)品購(gòu)買意向后，做好現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作，再次確認(rèn)客戶購(gòu)買意愿，由客戶摘錄“已閱知上述風(fēng)險(xiǎn)提示”，表明已經(jīng)明確了解該項(xiàng)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)后，簽訂理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買協(xié)議書并達(dá)成交易。另一方面，從生命周期法來(lái)看，人在不同的年齡階段對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的選擇會(huì)有很大的差異。如：在大中型城市，收入較高、接受新鮮事物快、風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)的白領(lǐng)或成功人士居多，那么可以有針對(duì)性的發(fā)展非保本型高收益類的理財(cái)產(chǎn)品；而在類似于黑龍江省等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，人們雖然有一定的財(cái)富積累，但是風(fēng)險(xiǎn)承受能力差，應(yīng)該重點(diǎn)發(fā)展保本型理財(cái)產(chǎn)品。一言以蔽之就是要做到深入分析多方因素，應(yīng)做到具體客戶具體分析，為不同客戶推薦合適其要求的產(chǎn)品。

（二）做好理財(cái)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)控制

首先要維護(hù)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品所有信息的知情權(quán)?？梢越梃b公募基金的做法，定期披露理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)情況和風(fēng)險(xiǎn)情況，有影響產(chǎn)品收益的重大事件發(fā)生時(shí)必須及時(shí)告知客戶；在理財(cái)產(chǎn)品到期后，由專業(yè)部門評(píng)估并公告實(shí)際收益與預(yù)期收益之間的差異，并且保證披露公告通俗易懂、真實(shí)詳盡。這樣可以使理財(cái)產(chǎn)品的投資過(guò)程受到投資者的監(jiān)督，保證銀行與客戶信息對(duì)稱，并且披露公告也可以作為監(jiān)督部門評(píng)價(jià)某項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的依據(jù)。其次，在銷售行為發(fā)生之前應(yīng)與客戶明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，尤其是就“非保本”理財(cái)產(chǎn)品投資可能發(fā)生的損失向客戶做出充分說(shuō)明。再次，組建具有理財(cái)知識(shí)、法律知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的小型團(tuán)隊(duì)，關(guān)注公眾媒體上工商銀行各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的社會(huì)輿論動(dòng)向，有利于解決糾紛問(wèn)題和保障銀行的社會(huì)聲譽(yù)。總之，工商銀行需要制定理財(cái)投資管理、風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶投訴處理等方面的管理細(xì)則和操作規(guī)范，確保理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)性和客戶投訴處理機(jī)制的有效執(zhí)行。

（三）建立健全理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

黑龍江省工商銀行對(duì)客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作還處于初步的探索階段，多數(shù)還停留在紙質(zhì)文件管理的階段，尚未形成電子化系統(tǒng)管理，在執(zhí)行過(guò)程中還存在著一定的隨意性。健全管理體系可以由以下三點(diǎn)入手：一是建立網(wǎng)絡(luò)化客戶評(píng)估系統(tǒng)，將每一個(gè)客戶的各項(xiàng)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行存檔管理，方便客戶下次購(gòu)買時(shí)及時(shí)調(diào)閱和使用。二是建立客戶經(jīng)理的定期回訪制度，保證及時(shí)和客戶溝通產(chǎn)品收益現(xiàn)狀和市場(chǎng)投資動(dòng)向，與客戶建立長(zhǎng)期的交流機(jī)制，提升客戶信任度和滿意度。三是制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)投訴處理流程。所有的客戶投訴都由指定工作人員錄入電子化處理流程，規(guī)定給客戶初次回復(fù)和最終滿意答復(fù)的具體時(shí)間要求，并在管理層會(huì)議中設(shè)置專門的時(shí)段來(lái)分析客戶投訴的處理意見(jiàn)，確?？蛻臬@得滿意的答復(fù)。

（四）注重專業(yè)人才培養(yǎng)，打造專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)

黑龍江省工商銀行應(yīng)該注重培養(yǎng)理財(cái)銷售人員的專業(yè)性和職業(yè)化，培養(yǎng)真正意義上合格金融理財(cái)師?？梢岳猛馀膳嘤?xùn)、崗位見(jiàn)習(xí)等形式，提升基層員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和公務(wù)禮儀，幫助員工彌補(bǔ)不足，提高整體服務(wù)能力。并且應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，制定業(yè)績(jī)導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在重視業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，客觀全面地體現(xiàn)所有參與營(yíng)銷過(guò)程和個(gè)人的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃斐.我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)CRM運(yùn)行軟環(huán)境的優(yōu)化研究[D].陜西科技大學(xué)，2012.

[3]李靜秋.論客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的管理[J].市場(chǎng)周刊·理論研究，2013：11.