臨床工作中護(hù)患糾紛分析及防范措施

黃運(yùn)紅

【摘要】目的：研究分析臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因以及防范措施。方法：選取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家屬進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，同時(shí)對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員以訪談的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，分析總結(jié)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并制定相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行防范。結(jié)果：經(jīng)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因主要為：服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的綜合素質(zhì)、法律意識(shí)淡薄、差錯(cuò)事故以及費(fèi)用問(wèn)題。結(jié)論：對(duì)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行及時(shí)的分析總結(jié)并制定相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行防范，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者護(hù)理滿(mǎn)意率，從而避免以及減少臨床工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；臨床；防范措施

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1671-8801（2016）03-0213-01

近年來(lái)臨床工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生率不斷的呈現(xiàn)上升趨勢(shì)發(fā)展，對(duì)醫(yī)院的形象造成了嚴(yán)重?fù)p害，同時(shí)也對(duì)正常的護(hù)理工作造成了干擾[1]，為了減少臨床工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生率，使得護(hù)理工作能夠更好更順利的進(jìn)行，此次研究選取我院所收治的病患以及病患家屬進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員以訪談的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果如下報(bào)告。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2013年7月-2015年11月我院所收治的病患以及病患家屬進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，同時(shí)對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員以訪談的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，其中病患及病患家屬各50例，醫(yī)護(hù)人員50例，年齡在20-75歲，平均年齡在（41.97±7.64）歲。

1.2方法

對(duì)病患、病患家屬以及我院醫(yī)護(hù)人員以訪談的方式進(jìn)行護(hù)理流程、護(hù)理態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、安全問(wèn)題等進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，分析總結(jié)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并制定相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行有效防范。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)臨床工作中護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的綜合素質(zhì)、差錯(cuò)事故、法律意識(shí)以及費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行觀察。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以SPSS17.0軟件進(jìn)行處理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以`x±s表示。

2.結(jié)果

經(jīng)研究分析發(fā)現(xiàn)，臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因主要為以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是往往是臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的重要因素，有部分護(hù)理人員在臨床護(hù)理中較為缺乏良好的護(hù)理態(tài)度意識(shí)，在臨床護(hù)理工作中講話(huà)大聲且較為強(qiáng)硬，不顧及病患的心理感受；（2）護(hù)士的綜合素質(zhì)：由于近年來(lái)醫(yī)護(hù)人員較為缺乏，使得一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)低下，責(zé)任心不強(qiáng)的人員選入醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理工作，在工作中簡(jiǎn)化護(hù)理程序使得病患不能得到較為滿(mǎn)意的護(hù)理；（3）差錯(cuò)事故：個(gè)別護(hù)理人員在護(hù)理工作中不夠細(xì)心責(zé)任感不強(qiáng)，不注重平時(shí)的病房巡查導(dǎo)致醫(yī)療事故頻繁發(fā)生；（4）法律意識(shí)淡?。悍墒且?guī)范個(gè)人自身行為的準(zhǔn)則，患者對(duì)自身的具體治療以及護(hù)理方面享有知情權(quán)，但個(gè)別護(hù)士由于法律意識(shí)淡薄，對(duì)患者的疑問(wèn)解釋不耐煩，也沒(méi)有做到操作前告知、操作中解釋、操作后囑咐；（5）費(fèi)用問(wèn)題：由于病患以及病患家屬受到自身經(jīng)濟(jì)條件的影響，往往無(wú)法接受昂貴的治療費(fèi)用，加之護(hù)士解釋不明確，患者以為多收費(fèi)、亂收費(fèi)容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

3.討論

隨著現(xiàn)今社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們的生活方式以及生活習(xí)慣也在隨之發(fā)生著不同程度的改變，使得人們對(duì)健康的重視程度以及醫(yī)療需求和期望值也隨之提高。由于近年來(lái)護(hù)患糾紛的發(fā)生率不斷的呈現(xiàn)上升趨勢(shì)發(fā)展，給護(hù)理人員和醫(yī)院形象都造成了一定的影響，不利于護(hù)理工作的正常進(jìn)行，故此研究分析臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并制定相對(duì)應(yīng)的措施來(lái)進(jìn)行有效防范，從而提高護(hù)理質(zhì)量和患者護(hù)理滿(mǎn)意率，盡量避免以及減少護(hù)患糾紛發(fā)生率就顯得極為重要[2]。

經(jīng)此次對(duì)病患、病患家屬以及我院醫(yī)護(hù)人員以訪談的方式進(jìn)行護(hù)理流程、護(hù)理態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、安全問(wèn)題等進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，分析總結(jié)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并制定相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行有效防范[3]，研究分析結(jié)果顯示，臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因主要為：服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的綜合素質(zhì)、法律意識(shí)淡薄、差錯(cuò)事故以及費(fèi)用問(wèn)題。經(jīng)對(duì)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行研究探討后制定了以下幾個(gè)解決措施進(jìn)行防控，具體的方式為：

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，要求全體護(hù)士真正樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對(duì)病人疾苦關(guān)心，對(duì)病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解釋問(wèn)題耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，通過(guò)提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供個(gè)性化、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。同時(shí)在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員還應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧、健康教育知識(shí)等方面的培訓(xùn)，從點(diǎn)滴做起，通過(guò)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，拉近與患者的距離，簡(jiǎn)化護(hù)患危機(jī)，

（2）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：護(hù)理工作是一項(xiàng)較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，要本著為生命?fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)病患實(shí)施全面的責(zé)任制整體護(hù)理，同時(shí)在臨床工作中要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程，特別是新進(jìn)護(hù)理人員要做好崗前培訓(xùn)，防止及降低臨床工作中護(hù)理不良事件的發(fā)生。

通過(guò)以上幾個(gè)方面對(duì)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行改善，使得醫(yī)院護(hù)理工作能夠更好更順利的進(jìn)行，從而提高護(hù)理質(zhì)量降低護(hù)患糾紛發(fā)生率[5]。

綜上所述，對(duì)臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行及時(shí)的分析總結(jié)并制定相對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行防范，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者護(hù)理滿(mǎn)意率，從而避免以及減少臨床工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

參考文獻(xiàn)

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