高校大學(xué)生滿意度調(diào)查研究
——以北京第二外國語學(xué)院為例

計(jì)金標(biāo)　劉迪（北京第二外國語學(xué)院，北京　100024）

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高校大學(xué)生滿意度調(diào)查研究
——以北京第二外國語學(xué)院為例

計(jì)金標(biāo)劉迪
（北京第二外國語學(xué)院，北京100024）

【摘 要】伴隨高校學(xué)生數(shù)量的快速增加，高校必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，滿足受教育者的需求，才能獲得更好的生源和更多的社會資源。本研究以北京第二外國語學(xué)院學(xué)生的需求為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)校教育各項(xiàng)服務(wù)的全面感知結(jié)果與預(yù)期形成為基礎(chǔ)，參考美國、英國等國外大學(xué)生滿意度指標(biāo)的思路和內(nèi)容，結(jié)合國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域理論的研究成果，對在校大學(xué)生需求和滿意度進(jìn)行調(diào)查。通過新效度分析反映在學(xué)生對學(xué)校各項(xiàng)教育管理服務(wù)的評價(jià)，也是對學(xué)校各項(xiàng)工作重要程度的直接體現(xiàn)和反映。

【關(guān)鍵詞】滿意度重要度需求

1　學(xué)生滿意度的定義

學(xué)生滿意度的概念分類為良好心理類型的滿意度、職業(yè)類型的滿意度以及消費(fèi)者類型的滿意度，這三種觀點(diǎn)又能以時(shí)間維度來進(jìn)行排列，分別對應(yīng)于個(gè)人的過去經(jīng)歷與個(gè)性特征、對未來的期望，以及日常學(xué)生經(jīng)歷中的因素［1］。

學(xué)生的需求包括：食衣住行的基本生活需求（生理需求）；能感知明確規(guī)范與作業(yè)程序的基本運(yùn)作需求（安全需求）；能免于孤獨(dú)，建立師生連結(jié)與發(fā)展學(xué)生間伙伴關(guān)系的情感性或認(rèn)同需求（愛與隸屬的需求）；能在生活與學(xué)習(xí)中，了解自我、肯定自我，與師生真誠互動的信任需求（尊重的需求）；能選擇自己的偏好、發(fā)展自我的個(gè)體成長需求（自我實(shí)現(xiàn)需求）；能滿足好奇、統(tǒng)整知識與價(jià)值體系的求知需求（知識與理解的需求）；能在環(huán)境與活動中感知規(guī)律、協(xié)調(diào)、和諧、圓滿的美感需求（審美需求）；及獲得適當(dāng)支持與動擊挑戰(zhàn)，而愿意不斷蛻變更趨于完美的精進(jìn)需求（自我超越需求）。生理與安全需求是學(xué)生事務(wù)工作提供“服務(wù)”的主要范疇；愛與隸屬需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求是學(xué)生事務(wù)工作提供協(xié)助與“咨商（尤其是個(gè)別咨商）”的主要范疇；知識理解需求、審美需求與自我超越的需求，則是學(xué)校學(xué)生教育管理工作促進(jìn)學(xué)生“反思”與“學(xué)習(xí)”的主要功能［2］。

2　大學(xué)生滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

本研究以北京第二外國語學(xué)院學(xué)生的需求為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)校教育各項(xiàng)服務(wù)的全面感知結(jié)果與預(yù)期形成為基礎(chǔ)，將滿意度和重要度兩個(gè)層面作為一級指標(biāo)，將學(xué)生管理與服務(wù)、校園

文化、學(xué)術(shù)與教學(xué)、校園服務(wù)與支持、交流與實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)、后勤與保衛(wèi)等7個(gè)維度作為二級指標(biāo)，在7個(gè)維度下設(shè)計(jì)58個(gè)子項(xiàng)目作為三級指標(biāo)，形成對我校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系的初步構(gòu)建。同時(shí)，廣泛收集不同院系、不同專業(yè)、不同年級、不同性別和不同生源地學(xué)生對于學(xué)校各項(xiàng)工作的滿意度。聽取校外專家學(xué)者的修改意見，進(jìn)一步完善我校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系，將滿意度和重要度兩個(gè)層面作為一級指標(biāo)，在二級指標(biāo)中增加第8個(gè)維度“個(gè)人成長”，將原三級指標(biāo)中58個(gè)項(xiàng)目修改調(diào)整為52個(gè)項(xiàng)目，最終形成我校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系。

3　研究結(jié)果分析

本次調(diào)查抽樣樣本總數(shù)為1500份。問卷通過各院系向?qū)W生隨機(jī)發(fā)放，回收問卷1473份，回收率98.2%，其中有效問卷1413份，樣本有效率94.2%。從學(xué)術(shù)與教學(xué)、學(xué)生管理與服務(wù)、后勤與保衛(wèi)、就業(yè)服務(wù)、交流與實(shí)踐、校園服務(wù)與支持、校園服務(wù)與支持、校園文化、個(gè)人成長8個(gè)維度對問卷中滿意度和重要度進(jìn)行分析和研究。

3.1滿意度分析

學(xué)生認(rèn)為滿意和非常滿意二者相加最高的仍然是“問題14，學(xué)校教職員工讓我感覺很親切”，占70.91%，其中非常滿意占29.51%。說明同學(xué)們認(rèn)為我校教職工對待學(xué)生的態(tài)度是友好親切的，受到學(xué)生的好評和認(rèn)可。學(xué)生認(rèn)為非常不滿意和不滿意百分比相加最高的是“問題15：輔導(dǎo)員會幫助和關(guān)心學(xué)生”，為9.62%，說明輔導(dǎo)員工作應(yīng)基于對學(xué)生的引導(dǎo)和啟發(fā)以及提供必要的支持，從而形成信賴和被信賴的關(guān)系。具體滿意度分析見圖1所示。

3.2重要度分析

學(xué)生認(rèn)為非常重要和重要二者相加百分比較高的有“學(xué)校提供的實(shí)習(xí)、實(shí)踐機(jī)會多”（94.98%）、“就業(yè)信息渠道暢通，校園招聘會多、針對性強(qiáng)”（94.48%）、這說明學(xué)生對實(shí)習(xí)實(shí)踐機(jī)會的期待較高，這提示相關(guān)部門在開展就業(yè)工作時(shí)有所側(cè)重，說明目前社會環(huán)境中就業(yè)壓力的影響，促使學(xué)生將自身就業(yè)視為當(dāng)前最為現(xiàn)實(shí)的需要。具體見圖2所示。

3.3滿意度、重要度結(jié)合分析

結(jié)合圖1，圖2可以看出：（1）高滿意度——高重要度項(xiàng)目是：“學(xué)術(shù)與教學(xué)”在滿意度排序第三，在重要度排名第二，屬于相對高滿意度——高重要度項(xiàng)目。此項(xiàng)目為我校學(xué)生相對滿意而又認(rèn)為比較重要的項(xiàng)目。屬于我校各項(xiàng)工作中的相對優(yōu)勢項(xiàng)目。（2）高滿意度——低重要度項(xiàng)目是：“學(xué)生管理與服務(wù)”，滿意度排序第一，但重要度僅排第七?！靶@服務(wù)與支持”，滿意度排序第二，但重要度排第八；說明我校學(xué)生管理與服務(wù)、校園文化建設(shè)等方面得到學(xué)生的廣泛認(rèn)可，但與學(xué)生的需求還有一定的差距。（3）低滿意度——高重要度項(xiàng)目是：“后勤與保衛(wèi)”，滿意度排序第八，但重要度排第三；說明學(xué)生對學(xué)校后勤與保衛(wèi)工作的整體滿意度相對較低，而學(xué)生認(rèn)為后勤和保衛(wèi)在學(xué)校生活學(xué)習(xí)中的作用和影響非常重要，也與自己的需求緊密聯(lián)系在一起。“就業(yè)服務(wù)”，滿意度排第七，重要度排第一；說明學(xué)生對就業(yè)服務(wù)的需求最高，對自己未來發(fā)展的期待和需求最為迫切和現(xiàn)實(shí)。（4）中滿意度——中重要度項(xiàng)目是：“個(gè)人成長”滿意度排名第四、重要程度排名第四；“校園服務(wù)與支持”滿意度排名第五，重要度排名第五；“交流與實(shí)踐”滿意度排名第六，重要程度排名第六；說明學(xué)生對以上幾個(gè)維度學(xué)校的管理服務(wù)工作的評價(jià)和需求趨于中間位置，只是滿足學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)工作的正常需求。（5）低滿意度——低重要度項(xiàng)目在調(diào)查中沒有出現(xiàn)，說明學(xué)生認(rèn)為八個(gè)維度對學(xué)生長才長才的需求和影響都有非常重要的作用。

4　基于本研究的政策建議

調(diào)查結(jié)果存在以下特征：一是通過研究，詮釋了學(xué)生需求調(diào)查研究的科學(xué)性、必要性、可行性和實(shí)效性。二是通過研究，不同性別、不同年級、不同生源地的學(xué)生在學(xué)校工作的滿意度上存在一定差異。三是通過研究，我校90后學(xué)生的需求呈現(xiàn)多樣化的表現(xiàn)形式?；谝陨涎芯刻攸c(diǎn)，對學(xué)校提升學(xué)生滿意度和需求提出如下建議與對策：

4.1實(shí)事求是，遵循“以人為本”的原則，科學(xué)客觀看待學(xué)生的需求

學(xué)校的各項(xiàng)工作應(yīng)已實(shí)際出發(fā)，真正遵循“以學(xué)生為本”的原則，多了解學(xué)生需要，為學(xué)生服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生的健康發(fā)展。一是學(xué)校教育管理及相關(guān)職能部門、院系需要將學(xué)生視為個(gè)體存在，從學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，才能從根本生提升學(xué)生對學(xué)校工作的滿意度。二是學(xué)校及時(shí)對學(xué)生提出的需求級問題進(jìn)行科學(xué)有效的反饋，特別是面對90后學(xué)生群體和網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的今天，對于學(xué)生提出各項(xiàng)需求給予針對性的處理。三是高校應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際情況從學(xué)生切身相關(guān)的學(xué)生管理與服務(wù)、校園文化等層面，尋找學(xué)校的薄弱環(huán)節(jié)，分析在校大學(xué)生的實(shí)際需求，制定符合本校特色的大學(xué)生滿意度體系。

4.2因勢利導(dǎo)，構(gòu)建以滿足學(xué)生成長成才為需求的學(xué)生管理服務(wù)機(jī)制

根據(jù)研究數(shù)據(jù)分析，我校學(xué)生在性別和年級上對學(xué)校工作的滿意度存在一定的差異，因此，學(xué)校將結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建以滿足學(xué)生需求為出發(fā)點(diǎn)的高滿意度學(xué)生管理服務(wù)機(jī)制。借鑒美國高校學(xué)生事務(wù)工作內(nèi)容，結(jié)合目前我國高校學(xué)生工作亟待加強(qiáng)的任務(wù)，應(yīng)當(dāng)把對學(xué)生的學(xué)業(yè)指導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)問題、情緒問題、交往問題、情感問題、心理問題、健康問題、擇業(yè)問題的指導(dǎo)和服務(wù)明確納入到學(xué)生工作范圍，同時(shí)增設(shè)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員去承擔(dān)這些任務(wù)，而不是僅僅把學(xué)生工作理解為思想政治工作［3］。將學(xué)生的成長成才與學(xué)生的需求期望相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)高滿意度的學(xué)生管理服務(wù)機(jī)制。一是加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)管理的規(guī)范化。重視對學(xué)生滿意度的系統(tǒng)研究，嘗試滿足學(xué)生發(fā)展需要的各項(xiàng)服務(wù)和針對不同學(xué)生需要的個(gè)性化服務(wù)。完善學(xué)校心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生資助、后勤保障、校園安全、就業(yè)實(shí)踐教育教學(xué)等項(xiàng)目，建立全員育人的大學(xué)工格局。二是加強(qiáng)全員服務(wù)管理的意識和制度建設(shè)。學(xué)校加強(qiáng)相關(guān)教育服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)理念和管理水平，重視相關(guān)工作人員的培訓(xùn)和技能提升，加強(qiáng)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，形成以學(xué)生成長成才為目標(biāo)的教育管理服務(wù)機(jī)制。

4.3與時(shí)俱進(jìn)，提升學(xué)生滿意度的實(shí)效性，形成品牌效應(yīng)

通過調(diào)研分析，我校8個(gè)工作維度的滿意度和重要程度可以分為：高滿意度——高重要度項(xiàng)目）高滿意度——低重要度項(xiàng)目、低滿意度——高重要度項(xiàng)中滿意度——中重要度等，學(xué)校應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對高滿意度——高重要度項(xiàng)目的支持力度，保持優(yōu)勢。同時(shí)，盡快增強(qiáng)對低滿意度——高重要度項(xiàng)目的提升和建設(shè)力度。一是保持我校優(yōu)勢學(xué)科、特色專業(yè)提高學(xué)生的滿意度，進(jìn)一步提高學(xué)生的感知價(jià)值。注重優(yōu)勢學(xué)科和特色專業(yè)的培養(yǎng)、不斷提高教育教學(xué)水平，提升學(xué)校的聲望和知名度，樹立良好的信譽(yù)度和品牌形象。二是提高學(xué)生后勤保障和校園安全服務(wù)水平，學(xué)校將投入資金不斷改善學(xué)生生活學(xué)習(xí)的條件與環(huán)境，大大增加對學(xué)校后勤服務(wù)與校園安全的滿意度，從而提高學(xué)生對學(xué)校整體工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

［1］蔡立豐，梁洪坤.高校學(xué)生滿意度研究述評［J］.經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展，2007（11）.

［2］楊昌裕.新世紀(jì)學(xué)生事務(wù)工作的任務(wù)與品質(zhì)的提升［A］.林至善，黃玉等.學(xué)生事務(wù)與社團(tuán)輔導(dǎo)（第三輯）［C］.臺北:東吳大學(xué)學(xué)生事務(wù)處課外活動組，2003:95.

［3］文曉靈.從中美比較看我國高校學(xué)生工作隊(duì)伍建設(shè)［J］.比較教育研究，2005（2）:65-69.

基金項(xiàng)目：教育部人文社會科學(xué)研究項(xiàng)目（高校思想政治工作）二類課題（13JDSZ2005）。

作者簡介：計(jì)金標(biāo)（1966—），男，浙江湖州人，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，博士生導(dǎo)師，畢業(yè)于中國人民大學(xué)，北京第二外國語學(xué)院黨委副書記，教授，研究方向：稅收，財(cái)政學(xué)，財(cái)稅法。

*通信作者：劉迪（1983—），男，內(nèi)蒙古赤峰人，管理學(xué)碩士，講師，北京第二外國語學(xué)院經(jīng)貿(mào)與會展學(xué)院黨委副書記，E-mail：liudi@bisu.edu.cn