保證汽車維修質(zhì)量與車主維權(quán)問(wèn)題的探討

摘 要：隨著我國(guó)汽車維修市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，汽車維修質(zhì)量問(wèn)題也日漸凸顯，消費(fèi)者如何便捷有效的維權(quán)，越來(lái)越受到廣泛關(guān)注。本文分析了汽車維修質(zhì)量普遍存在的問(wèn)題及車主維權(quán)困難的原因，并提出了車主正確維權(quán)的一些建議，及如何整體提高汽車行業(yè)維修質(zhì)量的措施方法。希望國(guó)家相關(guān)部門對(duì)汽車維修行業(yè)能夠進(jìn)行更加有

力的監(jiān)管，推進(jìn)該行業(yè)更加有序健康發(fā)展，切實(shí)保證消費(fèi)者的權(quán)益。關(guān)鍵詞：汽車維修質(zhì)量；檢驗(yàn)鑒定；維權(quán)；監(jiān)管

隨著我國(guó)汽車保有量的不斷激增，汽車維修行業(yè)面對(duì)巨大的市場(chǎng)和利潤(rùn)誘惑，一些維修企業(yè)可能因此忽視汽車的維修質(zhì)量，使用劣質(zhì)、假冒配件，不僅擾亂了市場(chǎng)秩序，對(duì)保證車輛運(yùn)行和人民財(cái)產(chǎn)也帶來(lái)極大的安全隱患。由于大多數(shù)車主不具備相關(guān)的維修專業(yè)知識(shí)，加之汽車維修行業(yè)涉及的技術(shù)含量較高，細(xì)節(jié)繁多，如果不進(jìn)行專門的質(zhì)量技術(shù)檢測(cè)鑒定，車主很難識(shí)別汽車維修及配件的質(zhì)量好壞。如何保證汽車維修質(zhì)量，讓消費(fèi)者更加便捷的追責(zé)維權(quán)，這些問(wèn)題在我國(guó)日漸凸顯。

1 汽車維修質(zhì)量的含義

汽車維修質(zhì)量是指維修企業(yè)為車主提供的維修服務(wù)及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)且符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足車主的維修需求。同時(shí)維修后的車輛還應(yīng)滿足《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）、《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》、《汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定方法》等國(guó)家的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，及維修品牌自身的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

2 汽車維修質(zhì)量存在的問(wèn)題

2.1 以換代修，過(guò)渡維修

有的修理廠為了獲取較高的利潤(rùn)，故意對(duì)車輛故障夸大虛報(bào)，很小的毛病、甚至沒(méi)有毛病就進(jìn)行大修，當(dāng)車輛發(fā)生小故障小問(wèn)題時(shí)，本來(lái)能夠通過(guò)簡(jiǎn)單維修方法解決的故障，卻直接通過(guò)更換配件來(lái)解決，從中牟取暴利。對(duì)于有的維修困難、利潤(rùn)不高的故障，有的修理廠卻故意隱瞞，能修不修。

2.2 配件以次充好、舊件充新

某些汽車維修廠配件進(jìn)貨渠道不明，存在使用廉價(jià)配件，甚至假冒偽劣配件的情況。還有可能在維修過(guò)程中偷工減料，以舊件冒充新件，比如對(duì)廢棄部件進(jìn)行修復(fù)打磨、重新噴漆，將這些翻新件安裝到維修車輛上，并按全新配件的價(jià)錢向車主收取費(fèi)用。

2.3 修理人員不具備相應(yīng)的維修技術(shù)水平

對(duì)于一些小的修理廠，修理人員技術(shù)水平參差不齊，有的未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)就上崗操作，并不具備相應(yīng)的維修技術(shù)能力，存在極大的安全隱患。

3 車主維權(quán)困難的原因分析

3.1 技術(shù)鑒定困難

汽車存在本身質(zhì)量或維修質(zhì)量問(wèn)題，廠家通常自行鑒定，信息的不對(duì)稱性使得消費(fèi)者十分被動(dòng)，無(wú)法認(rèn)可鑒定結(jié)果，迫切希望尋求權(quán)威性的第三方的幫助，但全國(guó)汽車檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)數(shù)量有限，且大部分程序復(fù)雜、費(fèi)用高、鑒定周期較長(zhǎng)，車主很難承受。鑒定機(jī)構(gòu)往往按照授權(quán)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定，對(duì)于有些技術(shù)嚴(yán)格保密的高檔車輛來(lái)說(shuō)鑒定技術(shù)難度大，如果只按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定對(duì)比，未必符合該款車輛的實(shí)際水準(zhǔn)，消費(fèi)者也很難接受結(jié)論?！罢l(shuí)主張誰(shuí)舉證”是一般法律原則，但消費(fèi)者舉證往往因?yàn)闀r(shí)間和資金原因十分困難。值得欣慰的是為了充分地保護(hù)消費(fèi)者的利益“消法”規(guī)定了舉證責(zé)任倒置，提出消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)動(dòng)車等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù) 6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，舉證責(zé)任應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。這樣就免除了消費(fèi)者在購(gòu)買新車或接受服務(wù) 6個(gè)月內(nèi)維權(quán)的舉證負(fù)擔(dān)，使維權(quán)更加容易。

3.2 汽車本身質(zhì)量問(wèn)題與維修保養(yǎng)的關(guān)系不確定

車輛出現(xiàn)問(wèn)題的原因可能是車輛的質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品缺陷，也可能是在維修保養(yǎng)過(guò)程中存在問(wèn)題，或其他原因。這方面的責(zé)任關(guān)系很難劃分清晰。比如車輛的保養(yǎng)維修，有些汽車生產(chǎn)廠家就要求必須在廠商授權(quán)的維修廠進(jìn)行，如果未按要求，車輛一旦發(fā)生問(wèn)題即使是在“三包”時(shí)限內(nèi)，汽車企業(yè)也可能拒絕履行三包責(zé)任。雖然相關(guān)法律法規(guī)禁止強(qiáng)制保養(yǎng)，汽車“三包”專家表示強(qiáng)制保養(yǎng)不符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，且與正確保養(yǎng)、使用、維修產(chǎn)品沒(méi)有必然聯(lián)系。但現(xiàn)在技術(shù)水平參差不齊的汽車維修廠確實(shí)給車主維修保養(yǎng)帶來(lái)不少隱患，廠商的做法我們也能夠理解，如果未授權(quán)維修者對(duì)于車輛的針對(duì)性檢查和細(xì)節(jié)性保養(yǎng)掌握不夠就肯定會(huì)對(duì)汽車的使用壽命造成影響，造成車輛損壞。汽車“三包”中“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的規(guī)定，往往又成為維修廠和銷售商相互推脫的說(shuō)辭，對(duì)非自己企業(yè)銷售的車輛，修理廠會(huì)以“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任，甚至拒絕承擔(dān)可能由于維修原因造成的責(zé)任，這也使得車主的維權(quán)之路變得困難。

3.3 車主的觀念問(wèn)題

一些消費(fèi)者偏聽偏信，相信所謂“熟人”的指導(dǎo)，比如“你這車可能出現(xiàn)過(guò)事故”，“有的位置好像重新噴過(guò)漆”，“車輛有異響”等，遇到此類問(wèn)題車主開始不信任經(jīng)銷商，尤其在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，忙于過(guò)度維權(quán)，不愿意聽取廠商的建議，也不配合維修。例如車主認(rèn)為如果變速箱出現(xiàn)問(wèn)題就必須整個(gè)更換總成，甚至更換新車，而廠商或維修廠認(rèn)為維修或更換零部件就可以滿足使用要求，因此產(chǎn)生糾紛；還有車主認(rèn)為車輛存在問(wèn)題，要求廠商高額賠償，并給予一定的承諾；如何計(jì)算實(shí)際的維修次數(shù)，往往也是雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，因?yàn)槠嚒叭敝幸?guī)定了一些主要部件達(dá)到規(guī)定的更換及維修次數(shù)還存在問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)退車或要求更換新車；再比如有的車主認(rèn)為車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)存在異響，廠家則認(rèn)為自己銷售的車輛不存在問(wèn)題，但迫于媒體的壓力，為車主更換了發(fā)動(dòng)機(jī)，車主認(rèn)為更換后車輛仍然存在異響，要求繼續(xù)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，或者退車。相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里對(duì)于“發(fā)動(dòng)機(jī)異響”并沒(méi)有過(guò)多的解釋，所以“異響”很難判定，不能單純只根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)判斷發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題，可向?qū)ｉT的質(zhì)量鑒定部門進(jìn)行技術(shù)咨詢和鑒定。

有的車主認(rèn)為銷售商存在欺詐行為，要求賠償三倍的購(gòu)車款。汽車“三包”有明確的對(duì)車輛維修及退換的相關(guān)規(guī)定，如果達(dá)到了規(guī)定中相應(yīng)的維修次數(shù)車輛可進(jìn)行退換。但如果車主主張銷售維修企業(yè)“欺詐行為”，車主必須能夠證明銷售者明知道是問(wèn)題車輛，故意隱瞞消費(fèi)者，這樣的舉證是十分困難的。

4 車主如何正確維權(quán)

4.1 維修廠的選擇

首先車主想要更好的維護(hù)自己的權(quán)益，不要貪圖便宜，一定要選擇正規(guī)的維修廠家，千萬(wàn)不要選擇無(wú)照經(jīng)營(yíng)的修理廠，一定要選擇有相應(yīng)修理資質(zhì)的修理廠進(jìn)行車輛維修。否則一旦出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，維權(quán)將十分困難。我國(guó)汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分為一類、二類、三類維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，每一類都要求有相應(yīng)的規(guī)模、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)類型等。一定要根據(jù)車輛的實(shí)際狀況選擇對(duì)應(yīng)的有資質(zhì)的維修廠。

未授權(quán)的汽車維修廠維修技術(shù)水平存在差異，無(wú)法確保維修質(zhì)量，保養(yǎng)、維修零部件質(zhì)量也無(wú)法保證，售后維修流程混亂，可能造成車輛部件的損壞，對(duì)汽車安全使用存在隱患。也不要自行購(gòu)買來(lái)路不明的維修配件，近年來(lái)由于車主自行購(gòu)買配件，造成的車輛的損壞案例明顯增加。車主為了貪圖便宜從網(wǎng)上或一些配件小商鋪購(gòu)買了來(lái)路不明的配件，自帶這些配件如常見(jiàn)的機(jī)油、機(jī)濾到修理廠更換，即使是維修出現(xiàn)問(wèn)題，修理廠通常不也會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.2 有效單證的索要

車輛維修后，車主一定要保管好竣工出廠合格證、維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修結(jié)算清單等重要單證，一旦出現(xiàn)維修質(zhì)量糾紛，這些都是重要憑證。出廠時(shí)未提供，車主可進(jìn)行索要。提供相關(guān)維修單證是修理廠應(yīng)盡的義務(wù)，這些內(nèi)容在《規(guī)定》中都有提出。如在維修完成后，修理廠應(yīng)該向車主提供《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》，未簽發(fā)該證，車主可拒絕交費(fèi)或接車。充分利用質(zhì)量保證期的時(shí)限來(lái)維權(quán)，比如《規(guī)定》中提到因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法正常使用，承修方在 3日內(nèi)不能或無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)證明是因非維修原因造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法使用，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修。

4.3 委托檢驗(yàn)與訴訟

如果車主認(rèn)為車輛的維修質(zhì)量存在問(wèn)題，可到相關(guān)的質(zhì)量鑒定部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定。按照《規(guī)定》的相關(guān)要求，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量有責(zé)任爭(zhēng)議時(shí)，承修方和托修方可以共同委托具有法定檢測(cè)資格的檢測(cè)機(jī)構(gòu)作出技術(shù)分析和鑒定，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。實(shí)際操作中，承修方和托修方也應(yīng)該雙方共同委托鑒定部門進(jìn)行鑒定，若單方委托，另一方可以不認(rèn)同鑒定結(jié)果，即一般的檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)鑒定報(bào)告不具備法律的強(qiáng)制性。當(dāng)然車主還可以起訴修理廠，由法院來(lái)委托質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，如果法院認(rèn)為鑒定結(jié)果真實(shí)有效，那修理廠就必須認(rèn)同了。

5 提高汽車維修質(zhì)量的措施

5.1 發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用，防止壟斷和惡

性競(jìng)爭(zhēng)。

政府應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)市場(chǎng)調(diào)控和管理，禁止行業(yè)壟斷，要求汽車廠商公平地向所有經(jīng)銷商、維修廠提供所需配件和維修技術(shù)的資料或可替代產(chǎn)品資料，從而降低車輛維修成本，各企業(yè)廠商之間實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)，讓假冒偽劣產(chǎn)品失去生存的空間，大力推動(dòng)4S、5S等營(yíng)銷模式，規(guī)范汽車銷售維修市場(chǎng)。

5.2 加強(qiáng)汽車維修市場(chǎng)的立法與監(jiān)管

為了切實(shí)保證汽車維修質(zhì)量及車主的權(quán)益，必須不斷完善法律法規(guī)，建立健全的機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)監(jiān)管體系，做好日常監(jiān)管工作。目前，我國(guó)工商、物價(jià)、運(yùn)管、稅務(wù)、質(zhì)檢管理部門都涉及汽車維修質(zhì)量管理，因此，各個(gè)管理部門根據(jù)自己的權(quán)責(zé)可以開展聯(lián)合執(zhí)法，定期跟蹤監(jiān)管維修市場(chǎng)。從企業(yè)的資質(zhì)、維修價(jià)格、經(jīng)營(yíng)狀況、安全管理等方面進(jìn)行檢查，并且完善維修質(zhì)量投訴機(jī)制，公示投訴方式，對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)，違法經(jīng)營(yíng)的業(yè)戶，堅(jiān)決予以取締。嚴(yán)懲經(jīng)營(yíng)者不擇手段的使用假冒偽劣配件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為。引導(dǎo)維修企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平，為車主提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的高水平維修技術(shù)服務(wù)。

5.3 積極發(fā)揮綜合檢測(cè)站的作用

產(chǎn)品技術(shù)監(jiān)督部門和運(yùn)管部門都有調(diào)解維修質(zhì)量糾紛的責(zé)任，可以嘗試將一些權(quán)威性的、技術(shù)過(guò)硬的綜合性能檢測(cè)站認(rèn)證為第三方汽車維修檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，以減少在出現(xiàn)維修質(zhì)量糾紛時(shí)常出現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的現(xiàn)象。前提必須是綜合檢測(cè)站能夠符合資質(zhì)認(rèn)定和授權(quán)要求，并獲得資質(zhì)授權(quán)，檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備也必須定期送檢，符合計(jì)量法的要求。同時(shí)能夠承擔(dān)維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告所涉及的法律責(zé)任。

5.4 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

汽車行業(yè)協(xié)會(huì)能夠?yàn)檎c企業(yè)的溝通搭建橋梁，對(duì)成員企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)合作起到協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)企業(yè)自律，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)企業(yè)橫向聯(lián)合。在維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序、市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)分析等方面優(yōu)勢(shì)明顯，使行業(yè)水平整體提高。把汽車生產(chǎn)商、汽車維修企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，并且對(duì)維修人員培訓(xùn)、維修過(guò)程訂制符合維修行業(yè)實(shí)際情況的標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)維修行業(yè)的質(zhì)量管理。

5.5 積極發(fā)揮媒體，網(wǎng)絡(luò)的正面效應(yīng)

隨著媒體、網(wǎng)絡(luò)的日趨發(fā)達(dá)便捷，很多消

費(fèi)者認(rèn)為媒體的說(shuō)服力較強(qiáng)，愿意通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，汽車相關(guān)媒體也積極為消費(fèi)者提供服務(wù)，汽車“三包”實(shí)施后相關(guān)媒體的投訴量更是大幅度，但也不難發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者期望值變高，容易與企業(yè)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。通過(guò)便捷的網(wǎng)絡(luò)方式（微信、論壇、QQ等）消費(fèi)者能夠了解自己產(chǎn)品容易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，或是普遍存在的問(wèn)題，加入車友會(huì)等民間組織更使單個(gè)的汽車消費(fèi)者這一弱勢(shì)群體聯(lián)合起來(lái)，變得不再弱勢(shì)，能夠共同溝通解決問(wèn)題的方法或維權(quán)。

6 結(jié)語(yǔ)

汽車維修企業(yè)的服務(wù)與維修質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，為了適應(yīng)日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)的提高，盡量避免投訴與爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，力爭(zhēng)達(dá)到客戶100%的滿意。為了讓車主更好的維權(quán)，也希望相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)管部門能多授權(quán)一些獨(dú)立、權(quán)威的第三方的汽車檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)，通過(guò)權(quán)威、標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)鑒定結(jié)論來(lái)解決爭(zhēng)議問(wèn)題，避免過(guò)度維權(quán)行為的發(fā)生。同時(shí)為了保證汽車行業(yè)的市場(chǎng)秩序及健康發(fā)展還需要政府部門的有力監(jiān)管和法律法規(guī)的不斷完善。

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作者簡(jiǎn)介

陳晴：（1985-），女，天津人，天津交通職業(yè)學(xué)院，講師，天津大學(xué)車輛工程專業(yè)碩士研究生，主要從事汽車?yán)碚摗⑵嚈z測(cè)等專業(yè)教學(xué)與研究工作。