體驗(yàn)的時(shí)效性

陸亦琦

針對(duì)你的產(chǎn)品特質(zhì)設(shè)計(jì)不同的時(shí)效性體驗(yàn)與宣傳，將有助于消費(fèi)者以合適的方式接觸并了解產(chǎn)品的特征與優(yōu)勢(shì)，從而將體驗(yàn)式營(yíng)銷做得更好。

隨著蘋果由喬布斯主導(dǎo)的再次崛起，“體驗(yàn)”開始成為一個(gè)營(yíng)銷常用詞匯，大家似乎從一個(gè)不怎么注重銷售本身的蘋果商店成功之道開始領(lǐng)悟出體驗(yàn)式營(yíng)銷的重要性。蘋果商店這個(gè)接觸點(diǎn)為消費(fèi)者提供了體驗(yàn)蘋果產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，通過短時(shí)間的上手使你漸漸熟悉并喜歡上蘋果的操作界面、使用習(xí)慣，以及外觀設(shè)計(jì)。

蘋果商店在此提供的只是不同時(shí)間維度下體驗(yàn)式營(yíng)銷的一種：短時(shí)效性體驗(yàn)，或者碎片化時(shí)效性體驗(yàn)。蘋果作為成熟（質(zhì)量穩(wěn)定）的電子產(chǎn)品品牌，本身是比較適合短時(shí)效性體驗(yàn)的，因?yàn)橹T如用戶界面、視覺感受（屏幕分辨率與色彩）、重量、外觀設(shè)計(jì)等等，是可以在上手不久便有所體會(huì)的。不過嚴(yán)格地說，用戶界面的體驗(yàn)或感受也許需要更長(zhǎng)的時(shí)間，或者碎片化時(shí)間的積累。相對(duì)而言，能滿足短時(shí)效性體驗(yàn)的方式有很多，蘋果商店的設(shè)計(jì)無疑能夠滿足上述要求與體驗(yàn)的時(shí)效性特征；除此之外，像展會(huì)等場(chǎng)合也是非常適合短時(shí)效性體驗(yàn)的；而大賣場(chǎng)中的食品試吃體驗(yàn)也是短時(shí)效性體驗(yàn)的一個(gè)經(jīng)典案例。

不過體驗(yàn)的時(shí)效性也不局限于短時(shí)效性或碎片化時(shí)效性，有些體驗(yàn)是需要時(shí)間的。2007年曾有機(jī)會(huì)接觸到國(guó)內(nèi)一位做空調(diào)的高級(jí)工程師，他給我講述了一個(gè)被日資企業(yè)“卡脖子”的事例：某著名日資空調(diào)企業(yè)與中方的一家空調(diào)企業(yè)有合作（代工），代工產(chǎn)品的部分原材料是進(jìn)口的。中方的合作企業(yè)在此合作中逐漸掌握了日方的“核心技術(shù)”——電路設(shè)計(jì)與總成圖紙等等，也開始生產(chǎn)“仿制”的空調(diào)，這些掛中方品牌的空調(diào)與日方的幾乎一樣，在新的時(shí)候各項(xiàng)設(shè)計(jì)指標(biāo)，如制冷效果、耗電、噪音等都與日方的持平，唯獨(dú)不能解決的是兩年以后噪音就開始大起來，而幾乎用同樣圖紙也在中國(guó)生產(chǎn)的代工空調(diào)（包括返銷日本的與在中國(guó)銷售的）卻沒有這個(gè)問題，哪怕是用上五年后，噪音值仍然在一個(gè)很低的水平。這位工程師百思不得其解，有一回在數(shù)杯清酒下肚之后，試圖從日方工程師那里套出點(diǎn)秘訣來。日方工程師倒也不保守，直接把這個(gè)“秘訣”告訴了中方工程師：這個(gè)也不是什么秘密，因?yàn)榇さ膾烊辗狡放频目照{(diào)用的是日本進(jìn)口的軸承，關(guān)鍵就在這個(gè)軸承的材料上，這個(gè)合金比例、淬火時(shí)間以及其他鍛造工藝是日方通過上千種（如果不是上萬種）排列組合試出來的。當(dāng)然，這個(gè)最終試出來的合金比例與鍛造工藝是公司機(jī)密，不過怎么求得這個(gè)最終結(jié)果，我已經(jīng)告訴你了，以中方合作企業(yè)的文化與掌門人的個(gè)性，我們的工程師知道這種近乎瘋狂的無數(shù)次試驗(yàn)在這里是行不通。

空調(diào)的這個(gè)事例恰恰闡述了一個(gè)經(jīng)典的長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)，即消費(fèi)者無法在一般的接觸點(diǎn)，在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)出產(chǎn)品的優(yōu)劣或特征，必須通過購買了之后才會(huì)有真實(shí)的體驗(yàn)，而某些差異甚至你購買了之后也不一定能夠感受到，假如你只是購買了中方的“仿制”空調(diào)，或許你認(rèn)為兩年后噪音大起來是天經(jīng)地義的事，只要你沒有問過買“代工”空調(diào)使用者的長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)，你就察覺不出這種差別。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)的品牌，或者這些品牌的一些特征，一般的接觸點(diǎn)并不能帶來什么實(shí)際效果，這或許也解釋了為什么很少有模仿蘋果商店的體驗(yàn)?zāi)Ｊ絹黹_空調(diào)體驗(yàn)店的，因?yàn)榛径寄苤评?，但耗電多少、噪音變化等長(zhǎng)時(shí)效體驗(yàn)在接觸點(diǎn)是很難有體會(huì)的。長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)的傳播往往更加倚重口碑，你需要真正的使用者為你代言，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)類產(chǎn)品真的是只有誰用誰知道。

在耐用消費(fèi)品領(lǐng)域，長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)是很容易想象的。但縱使在非耐用消費(fèi)品（部分是快消品）領(lǐng)域照樣也有長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)產(chǎn)品。數(shù)年前我認(rèn)識(shí)的一位朋友曾經(jīng)看到某商場(chǎng)出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的一批男式內(nèi)褲，Bugle Boy品牌，雖然不是歐美一線品牌，但至少還眼熟，算是個(gè)靠譜的品牌?？吹竭@批內(nèi)褲打折促銷，他也買了2包，共6條。使用下來一切都好，只是不到半年褲腰上的松緊帶就松了，雖然內(nèi)褲一點(diǎn)都沒有壞，但因?yàn)樗删o帶的關(guān)系就不能再穿了。這就是長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)。作為一個(gè)消費(fèi)者，這也不是什么大宗消費(fèi)品，半年后不能穿也就作為朋友間的一個(gè)談資，其他也就算了。當(dāng)然總會(huì)有一些忍不住的消費(fèi)者會(huì)把這種不滿向廠家投訴，而對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度比較敏感的企業(yè)也會(huì)就此采取措施。現(xiàn)在我們不難理解為什么這批內(nèi)褲會(huì)以打折出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷了。廠家應(yīng)該是在出售這一批次內(nèi)褲半年之后陸續(xù)收到了消費(fèi)者反饋，發(fā)現(xiàn)這家松緊帶供應(yīng)商在以次充好，而導(dǎo)致產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)失敗。我相信這家松緊帶供應(yīng)商應(yīng)該已經(jīng)被置換，與此同時(shí)這批出口訂單也被退了回來，于是乎我的這位朋友也有了對(duì)這款產(chǎn)品的長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)。

某些產(chǎn)品本來是講究長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)的，如汽車、手機(jī)等耐用消費(fèi)品的質(zhì)量。但是當(dāng)某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)成熟之后，某些長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)的特征差距就不再明顯，比如汽車的總體質(zhì)量在技術(shù)成熟之后趨于同質(zhì)化；而手機(jī)更是如此，質(zhì)量已經(jīng)高度同質(zhì)化，假如你不是故意把長(zhǎng)時(shí)效性體驗(yàn)搞砸（如三星手機(jī)的越來越慢體驗(yàn)），估計(jì)主要還是要拼短時(shí)效性體驗(yàn)，比如外觀設(shè)計(jì)、試駕、等等。

針對(duì)你的產(chǎn)品特質(zhì)設(shè)計(jì)不同的時(shí)效性體驗(yàn)與宣傳，將有助于消費(fèi)者以合適的方式接觸并了解產(chǎn)品的特征與優(yōu)勢(shì)，從而將體驗(yàn)式營(yíng)銷做得更好。