汪建國(guó)：我做孩子王悟出的兩個(gè)道理

汪建國(guó)

他是中國(guó)家電連鎖業(yè)開(kāi)山人物之一，六年前他賣(mài)掉公司，二次創(chuàng)業(yè)，從實(shí)體轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)辦三家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如今年流水過(guò)百億。他有哪些感悟？

第一，新商業(yè)的本質(zhì)

我說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型目前沒(méi)有其他出路，重構(gòu)也好，轉(zhuǎn)型也好，就是改變商業(yè)模式，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心。沒(méi)有其他辦法，只有改變。不管是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是共享經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)本質(zhì)沒(méi)變。

商業(yè)的本質(zhì)是什么？

就是創(chuàng)造顧客。

既然是創(chuàng)造顧客，回到本質(zhì)上來(lái)，我們了解顧客嗎？其實(shí)你在一個(gè)行業(yè)很久，以為自己很了解，其實(shí)并不了解，越是做的人越不了解。

我曾經(jīng)花300萬(wàn)買(mǎi)了一個(gè)教訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我在五星電器創(chuàng)業(yè)，跟美國(guó)人（百思買(mǎi)）合作，美國(guó)人說(shuō)你要研究一下憑什么顧客到五星電器來(lái)買(mǎi)東西，做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，我說(shuō)可以。但是后來(lái)打聽(tīng)，做調(diào)研要花300萬(wàn)?；?00萬(wàn)做這么一件簡(jiǎn)單的事情我覺(jué)得不值得。

后來(lái)一個(gè)搞咨詢出身的老頭問(wèn)我為什么不同意。我說(shuō)這個(gè)事情我清楚，我干了十年了。

他說(shuō)你是嫌錢(qián)貴了嗎？我說(shuō)太貴了。他說(shuō)如果錢(qián)貴的話我來(lái)出錢(qián)。

調(diào)研的結(jié)果，我原來(lái)以為顧客到五星電器買(mǎi)東西，第一是價(jià)格，第二是售后服務(wù)，第三是質(zhì)量。花了300萬(wàn)人民幣調(diào)研結(jié)果是什么呢？

是真正影響顧客做決策的是接待顧客的員工。顧客對(duì)他產(chǎn)生的信任程度，是決定購(gòu)買(mǎi)的第一要素。零售的本質(zhì)就是讓顧客產(chǎn)生信任，基于信任然后才能信賴。

我在創(chuàng)辦孩子王的時(shí)候，開(kāi)媽媽座談會(huì)，每個(gè)月堅(jiān)持開(kāi)一次，十多個(gè)媽媽在一起。三個(gè)女人一臺(tái)戲，十多個(gè)女人，我本來(lái)以為我有領(lǐng)導(dǎo)力，這個(gè)很簡(jiǎn)單。但在主持媽媽會(huì)議的時(shí)候根本主持不起來(lái)，聽(tīng)著媽媽唧唧喳喳的，沒(méi)辦法。

但我還是堅(jiān)持聽(tīng)了，聽(tīng)下來(lái)以后，收獲非常大。后來(lái)我要求團(tuán)隊(duì)都要去聽(tīng)，尤其是CEO、COO都必須去聽(tīng)座談會(huì)。他們不太愿意，說(shuō)汪總這個(gè)聽(tīng)了有什么意思呢？

后來(lái)我講了一個(gè)小故事，原來(lái)有一個(gè)老木匠，懷表掉了，找不到了，發(fā)動(dòng)他的徒弟，說(shuō)你們幫我找吧，找來(lái)找去找不到懷表。后來(lái)想清楚了，把徒弟趕出去了，說(shuō)你們都出去吧，懷表找到了。為什么呢？因?yàn)槿顺鋈チ硕ㄏ聛?lái)了，心靜下來(lái)了，那個(gè)表就嘀嗒嘀嗒響。

其實(shí)我們現(xiàn)在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來(lái)聆聽(tīng)顧客的聲音，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎(chǔ)。

再舉一個(gè)小小的例子，當(dāng)時(shí)南京顧客說(shuō)孩子王確實(shí)不錯(cuò)，東西很便宜的，價(jià)格也很公道，但有時(shí)候送貨的時(shí)候，一個(gè)媽媽在家?guī)『?，突然門(mén)口咚咚一敲門(mén)，一開(kāi)門(mén)是一個(gè)大男人，她說(shuō)我很尷尬，為什么呢？我一個(gè)人帶小孩在哺乳期，也沒(méi)有穿文胸。怎么辦呢？后來(lái)我們讓女人送貨，女人和男人大不一樣。再后來(lái)成為媽媽后援團(tuán)，有了社區(qū)媽媽。

真正了解顧客，真正去跟客戶交流互動(dòng)，這是做生意要堅(jiān)持的。孩子王每一年搞1000場(chǎng)活動(dòng)，意味著每一天有三場(chǎng)，規(guī)模也很大。有一次我們?cè)谀暇└懔艘粋€(gè)孕博會(huì)，懷孕的媽媽博覽會(huì)，幾千個(gè)懷孕媽媽參加會(huì)議，兩千多個(gè)媽媽，還有陪伴的人，四五千人，把我嚇壞了。1000場(chǎng)活動(dòng)我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽，這樣就使得一些顧客參與我們的活動(dòng)，這是了解顧客，與顧客互動(dòng)。

互聯(lián)網(wǎng)+，如果簡(jiǎn)單理解成把商品放到線上去賣(mài)，這是風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情，基本上很難成功。因?yàn)楹?jiǎn)單賣(mài)商品的時(shí)代過(guò)去了，靠流量取勝的時(shí)代也過(guò)去了。買(mǎi)流量就像談女朋友，成天花錢(qián)請(qǐng)女孩子吃飯總是沒(méi)用的。女孩子心上有沒(méi)有你，很重要。怎樣真從人心角度打動(dòng)顧客的心，顧客認(rèn)為你真的為我解決了很多問(wèn)題，解決了很多困惑，做了很多咨詢，確實(shí)產(chǎn)生了信任，一定是基于信任達(dá)到信賴、產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生情感。

第二，員工是驅(qū)動(dòng)力

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)紅利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，線上獲取一個(gè)用戶的成本很高，大概100多塊錢(qián)，我做不了。那怎么辦呢？

懷孕的媽媽一定會(huì)建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚(yáng)州4萬(wàn)多個(gè)數(shù)據(jù)就這么獲取的。很簡(jiǎn)單，幫孕媽媽們倒茶倒水給個(gè)電話號(hào)碼。我們現(xiàn)在獲取一個(gè)客戶的成本只有18塊錢(qián)，其中包括了3塊錢(qián)的要手機(jī)的費(fèi)用，5塊錢(qián)的獎(jiǎng)金，真正成為會(huì)員了再拿獎(jiǎng)金，一共是18塊錢(qián)。

只要你拿到手機(jī)號(hào)碼以后，76%都可以成為我的顧客，轉(zhuǎn)換率特別高。為什么呢？我會(huì)有免費(fèi)的并且是有用的信息告訴你，免費(fèi)的講課、免費(fèi)的禮品、免費(fèi)的試用品，免費(fèi)的東西很多很多，媽媽不停地來(lái)，來(lái)了以后就成為會(huì)員了，孩子王95%的生意是來(lái)自于會(huì)員的。

這樣做下來(lái)，這個(gè)店就不再是一個(gè)平常的店了，是一個(gè)平臺(tái)了。白天營(yíng)業(yè)，晚上照樣營(yíng)業(yè)，因?yàn)槭菚?huì)員，會(huì)員隨時(shí)可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個(gè)智能終端，在終端里可以回答所有顧客要問(wèn)的問(wèn)題。這也產(chǎn)生了重要的用戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析，員工不用動(dòng)腦筋就可以和顧客互動(dòng)，一互動(dòng)就容易產(chǎn)生訂單。我的員工上班時(shí)間工資可能就7、8萬(wàn)塊錢(qián)，但是下班以后拿的獎(jiǎng)金是1萬(wàn)。這樣的店不再是靠門(mén)店自己的流量做生意，也不靠上班時(shí)間做生意，打破了空間時(shí)間的界限，一體化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，沒(méi)有房租沒(méi)有水電也可以做生意，這就是互聯(lián)網(wǎng)，這就是共享經(jīng)濟(jì)，把閑散的資源、業(yè)余時(shí)間充分利用起來(lái)。

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大變化，就是顧客不僅需要線下體驗(yàn)，還需要線上連接。我們覺(jué)得應(yīng)當(dāng)深度消費(fèi)，不能因?yàn)榫€下做得很好，就不要線上，所以我們提出全渠道經(jīng)營(yíng)，各個(gè)渠道滿足客戶需求。

從理念來(lái)說(shuō)，顧客從互聯(lián)網(wǎng)上能夠享受到需求，隨時(shí)隨地，千人千面，基本上可以把每個(gè)顧客的畫(huà)像都描繪出來(lái)，知道你是懷孕的媽媽，懷孕多久，小孩的媽媽，小孩多大了，知道以后，我們就能夠給她精準(zhǔn)的信息和交流，個(gè)性化推薦，同時(shí)，更加有互動(dòng)的，而不是機(jī)械地和客戶經(jīng)理溝通。

（正和島）