我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題與對策

鄢旭剛

摘 要：雖然我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修改）（以下簡稱“新消法”）在立法上對涉及網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有很大的改進(jìn)，但在相關(guān)條款上仍有待完善。筆者通過對“新消法”中涉及網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容展開評析，發(fā)現(xiàn)我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)現(xiàn)實(shí)中存在消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益受損，本文將從法律角度剖析我國當(dāng)前法律在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的主要問題，并提出相應(yīng)解決對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；權(quán)益保護(hù)；消費(fèi)者

一、締約過程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足

（一）消費(fèi)者知情權(quán)被限制。由于信息不對稱及消費(fèi)環(huán)境的虛擬性，消費(fèi)者在選購商品時(shí)難以獲取商品及商家的真實(shí)信息。而我國的“新消法”中第28條①雖然規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者信息披露的義務(wù)，然而并不足以保證消費(fèi)者獲得商品或者經(jīng)營者信息的“充分性”。

（二）消費(fèi)者自主選擇權(quán)受到侵害。由于信息不對稱，消費(fèi)者的選購行為往往被鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)廣告誘導(dǎo)購物，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者自主選擇商品?！靶孪ā钡?9條②和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第18條③雖規(guī)定了“未經(jīng)同意不得發(fā)送”但是，二者均未明確“未經(jīng)同意不得發(fā)送”的含義。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)無保障。對于消費(fèi)者在注冊網(wǎng)站會員時(shí)填寫的真實(shí)個(gè)人信息，經(jīng)營者可能違背保密承諾，將其用于營利性經(jīng)營活動(dòng)中或倒賣給其他網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的隱私權(quán)被嚴(yán)重侵犯，甚至蒙受財(cái)產(chǎn)損失以及人身傷害。我國雖在“新消法”及相關(guān)法律法規(guī)在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者個(gè)人信息安全權(quán)方面仍顯不足。

（四）消費(fèi)者在格式合同中處弱勢。作為合同的提供方，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者可能會作出對消費(fèi)者明顯不利的條款?！靶孪ā敝须m然規(guī)定了使用格式條款時(shí)經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式對重大利害關(guān)系內(nèi)容提請消費(fèi)者注意④。但僅作了原則性規(guī)定，操作性并不強(qiáng)。

二、履約過程中網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足

（一）公平交易權(quán)難以保證。部分不良網(wǎng)絡(luò)賣家為了追逐更高的經(jīng)濟(jì)利益，違背法律和道德，銷售假貨，以劣充好誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者花高價(jià)買劣品，嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（二）安全權(quán)存在隱患。受限于目前在線電子支付技術(shù)的發(fā)展水平，支付系統(tǒng)的技術(shù)缺陷或是漏洞成為了計(jì)算機(jī)病毒和黑客入侵的入口，嚴(yán)重威脅著網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

（三）依法求償權(quán)實(shí)施困難。在“后悔權(quán)”的實(shí)施規(guī)定上，“新消法”對“七日”、“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)完好”以及“不宜退貨”等問題未作具體規(guī)定，容易引起因理解差異導(dǎo)致買賣雙方產(chǎn)生退換貨糾紛。致使求償權(quán)實(shí)施受阻。

三、網(wǎng)絡(luò)購物違約過程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

（一）責(zé)任主體確認(rèn)難。網(wǎng)購糾紛發(fā)生后，可能會出現(xiàn)部分商品經(jīng)營者為逃避責(zé)任而注銷賣家賬戶的情況。賣方消失，消費(fèi)者只能找網(wǎng)絡(luò)交易平臺維權(quán)，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺拒絕可能披露商品經(jīng)營者信息。

（二）消費(fèi)者舉證難。根據(jù)“誰主張誰舉證”⑤的原則，在訴訟方面時(shí)當(dāng)事人有責(zé)任對自己提出的主張?zhí)峁┳C據(jù)。但在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛中，因存在嚴(yán)重的信息不對稱使得交易的具體數(shù)據(jù)大多掌握在經(jīng)營者手中，消費(fèi)者欲為其主張舉證著實(shí)不易。

（三）糾紛管轄法院確認(rèn)難，訴訟成本高。根據(jù)“原告就被告”⑥的原則，消費(fèi)者需要到賣家的住所地或是合同履行地進(jìn)行異地訴訟。因網(wǎng)絡(luò)交易多為異地交易，到賣家的住所地或是合同履行地進(jìn)行訴訟，費(fèi)時(shí)費(fèi)力增加訴訟成本，且存在賣家的住所地或是合同履行地難以確認(rèn)的情況。

針對以上法律問題，就網(wǎng)絡(luò)購物締約和履約過程，首先應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者信息披露制度、嚴(yán)格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告的真實(shí)性及發(fā)送權(quán)限、完善個(gè)人信息保護(hù)的法律體系、完善網(wǎng)絡(luò)購物格式合同、建立完善的退換貨制度、加強(qiáng)系統(tǒng)的第三方支付平臺的安全防范并明確其應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任、應(yīng)細(xì)化網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者后悔權(quán)的適用范圍及行駛條件與行駛期間以及經(jīng)營者的責(zé)任承擔(dān)等細(xì)化完善“新消法”中關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款措施。而針對違約環(huán)節(jié)，建議通過實(shí)行舉證責(zé)任倒置、建立利于消費(fèi)者的訴訟管轄原則、推廣網(wǎng)絡(luò)爭端解決機(jī)制、建立小額訴訟程序等完善網(wǎng)購物消費(fèi)者在訴訟方面面臨的問題的解決途徑，從而實(shí)現(xiàn)我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的全面保護(hù)。

（作者單位：武漢工程大學(xué)法商學(xué)院）

注解：

① 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修改）第二十八條。采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

② 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修改）第二十九條：第二十九條。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

③ 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（2014年頒布）第十八條：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中收集、使用消費(fèi)者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。

④ 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修改）第二十六條。經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

⑤ 《中華人民共和國民事訴訟法》（2012年通過）第六十四條。當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。

當(dāng)事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，或者人民法院認(rèn)為審理案件需要的證據(jù)，人民法院應(yīng)當(dāng)調(diào)查收集。人民法院應(yīng)當(dāng)按照法定程序，全面地、客觀地審查核實(shí)證據(jù)。

⑥ 《中華人民共和國民事訴訟法》（2012年通過）第二十二條。對公民提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄；被告住所地與經(jīng)常居住地不一致的，由經(jīng)常居住地人民法院管轄。對法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄。同一訴訟的幾個(gè)被告住所地、經(jīng)常居住地在兩個(gè)以上人民法院轄區(qū)的，各該人民法院都有管轄權(quán)。