以典型工作任務(wù)“店內(nèi)接待”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

彭小晴（武漢市交通學(xué)校 湖北武漢 430074）

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以典型工作任務(wù)“店內(nèi)接待”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

彭小晴
（武漢市交通學(xué)校 湖北武漢 430074）

摘 要：根據(jù)我校實(shí)際情況，對(duì)《汽車銷售實(shí)務(wù)》課程中的典型工作任務(wù)“店內(nèi)接待”進(jìn)行分析，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：工作任務(wù) 店內(nèi)接待 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

《汽車銷售實(shí)務(wù)》是我校汽車商務(wù)專業(yè)的核心課程，其中的整車銷售流程內(nèi)容直接與銷售顧問(wèn)的工作掛鉤，對(duì)學(xué)生日后走上該工作崗位具有極其重要的指導(dǎo)作用。而傳統(tǒng)的教學(xué)通過(guò)教師講授、板書(shū)及教學(xué)媒體的輔助活動(dòng)，把汽車銷售的理論知識(shí)和實(shí)踐操作要點(diǎn)灌輸給學(xué)生。這樣的教學(xué)模式無(wú)法調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，缺少實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，造成實(shí)際所學(xué)與工作需求的脫節(jié)。為了提高學(xué)生的職業(yè)技能，把崗位真實(shí)再現(xiàn)，以實(shí)際工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合、細(xì)化教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)出學(xué)習(xí)情境和相應(yīng)的教學(xué)方法，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，真正實(shí)現(xiàn)課程學(xué)習(xí)與崗位需求的零距離對(duì)接。［1］

一、設(shè)計(jì)思路

在基于工作工程的課程體系開(kāi)發(fā)中，遵循“崗位工作任務(wù)分析——行動(dòng)領(lǐng)域歸納——學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換——學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)（主題學(xué)習(xí)單元）”的基本路徑?！皩W(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程方案由工作過(guò)程導(dǎo)出“行動(dòng)領(lǐng)域”，再經(jīng)教學(xué)整合形成“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”，并通過(guò)具體的“學(xué)習(xí)情境”來(lái)實(shí)施。學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)虻恼n程不再是學(xué)科體系，而是行動(dòng)體系，是一個(gè)職業(yè)過(guò)程。它的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生建構(gòu)或參與建構(gòu)工作的能力，內(nèi)容是工作過(guò)程知識(shí)，內(nèi)容核心是典型工作任務(wù)，實(shí)施原則是行動(dòng)導(dǎo)向。［2］

《汽車銷售實(shí)務(wù)》這門(mén)課程的主要內(nèi)容就是整車銷售流程，而這正是銷售顧問(wèn)日常的工作內(nèi)容，整車銷售的八個(gè)步驟即為工作中八個(gè)典型的工作任務(wù)。分別為銷售準(zhǔn)備、客戶接待、需求分析、產(chǎn)品推介、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交、新車交付和客戶跟蹤。我們要跳出傳統(tǒng)的學(xué)科體系的框架，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和編排，通過(guò)對(duì)工作任務(wù)的理解設(shè)計(jì)出符合實(shí)際的學(xué)習(xí)情境，組織學(xué)生實(shí)踐操作，讓學(xué)生在實(shí)踐中掌握銷售顧問(wèn)所具備的基本知識(shí)與職業(yè)技能。

店內(nèi)接待是整車銷售流程中的第一個(gè)步驟，能體現(xiàn)一名銷售顧問(wèn)的綜合水平和素質(zhì)。銷售顧問(wèn)能否給客戶留下良好的第一印象、消除客戶疑慮，后續(xù)銷售活動(dòng)能否順利開(kāi)展，都取決于這個(gè)步驟。下面就以典型工作任務(wù)“店內(nèi)接待”為例，對(duì)其工作任務(wù)進(jìn)行分析，并結(jié)合我校實(shí)際情況，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)。［3］

典型工作任務(wù)分析

根據(jù)實(shí)際崗位的需求，以及基于工作任務(wù)為基礎(chǔ)的課程體系開(kāi)發(fā)的基本路徑，對(duì)此典型工作任務(wù)分析如下：

1.學(xué)習(xí)領(lǐng)域：店內(nèi)接待

2.教學(xué)時(shí)間安排：4課時(shí)（理實(shí)一體）

3.典型工作任務(wù)描述（職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域）：客戶來(lái)到東風(fēng)雪鐵龍武漢德善4S店，銷售顧問(wèn)根據(jù)不同的情況對(duì)到店客戶進(jìn)行接待。

我校04年就開(kāi)始與東風(fēng)雪鐵龍合作，成立東風(fēng)雪鐵龍武漢培訓(xùn)中心，承擔(dān)東風(fēng)雪鐵龍華中地區(qū)技術(shù)專家、維修技師、鑒定員、新車準(zhǔn)備員、服務(wù)顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)等多項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，擁有十幾臺(tái)東風(fēng)雪鐵龍各車型培訓(xùn)車輛，資料、工具齊全。2009年2月我校經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)，成立武漢德善汽車有限公司，4S店毗鄰學(xué)校，為我校汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)及實(shí)習(xí)提供訓(xùn)練場(chǎng)地。鑒于豐富的教學(xué)資源和條件，典型工作任務(wù)的品牌確定為東風(fēng)雪鐵龍。［4］

4.工作過(guò)程：客戶進(jìn)入展廳后，歡迎客戶、遞上名片、并進(jìn)行自我介紹。了解客戶來(lái)意后，詢問(wèn)客戶是否需要協(xié)助或看車，根據(jù)不同情況進(jìn)行不同方式的接待。通過(guò)與客戶溝通獲得客戶的基本信息，根據(jù)客戶意向，進(jìn)入下一步需求分析或送客戶離店。

5.工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容

工作對(duì)象? 儀容儀表的準(zhǔn)備及整理；? 汽車商品手冊(cè)、資料、文件夾、名片等的準(zhǔn)備；? 展車的準(zhǔn)備；? 客戶停車位的引導(dǎo)；? 客戶進(jìn)入展廳的引導(dǎo)及禮儀接待；? 名片的遞送；? 與客戶的溝通與交談；? 與其他銷售顧問(wèn)的分工；? 客戶隨同人員的安排；? 客戶需求的隨時(shí)關(guān)注；? 客戶提出不同問(wèn)題或需要幫助時(shí)的應(yīng)對(duì)；? 客戶疑慮的消除；? 陪同客戶到停車場(chǎng)，送離客戶，引導(dǎo)車輛出入；? 《來(lái)店客戶登記表》的填寫(xiě)。工具? 展車；? 車輛宣傳資料、配置參數(shù)表、使用手冊(cè)等；? 文件夾、名片、便簽、筆等；? 休息區(qū)桌椅；? 茶水飲料及水杯；? 《來(lái)店客戶登記表》；工作方法? 著裝禮儀；? 引導(dǎo)、接待客戶的方法；? 名片遞送的方法；? 針對(duì)不同客戶類型，與客戶溝通的方法；? 消除客戶疑慮、建立信心的方法；? 登記表填寫(xiě)。勞動(dòng)組織方式? 同事間互相檢查著裝是否標(biāo)準(zhǔn)；? 經(jīng)理分配好銷售顧問(wèn)接待順序；? 根據(jù)不同的客戶進(jìn)行不同的接待；? 與其他銷售顧問(wèn)分工協(xié)作，幫其招待同伴。工作要求? 穿著指定的工作服，佩戴胸牌，著裝符合要求；? 會(huì)正確的引導(dǎo)手勢(shì)，主動(dòng)引導(dǎo)；? 名片遞送等禮儀常識(shí)；? 與同事合作、團(tuán)結(jié)互助的精神；? 與客戶自如溝通交流的能力；? 能判斷客戶的性格特征、人際風(fēng)格；? 善于傾聽(tīng)；? 能正確判斷客戶的需求；? 眼明手快，靈活應(yīng)變的能力；? 消除客戶疑慮的能力；? 登記表的填寫(xiě)、整理；? 保持車輛的整潔、完好；? 保持整個(gè)汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室以及更衣室的干凈、整潔。

三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境是學(xué)習(xí)領(lǐng)域的相對(duì)獨(dú)立、與行動(dòng)順序一致的小型學(xué)習(xí)單元，它是指在職業(yè)的工作任務(wù)和行動(dòng)過(guò)程背景下，按照學(xué)習(xí)領(lǐng)域中的目標(biāo)和學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)進(jìn)行教學(xué)方法論的轉(zhuǎn)換，是學(xué)習(xí)領(lǐng)域的有形化和具體化。在學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)過(guò)程中，教師需要綜合考慮學(xué)生的個(gè)性需求、學(xué)校的教學(xué)條件等多種因素，確定每一個(gè)學(xué)習(xí)情境的目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)媒體及設(shè)計(jì)環(huán)境，融合知識(shí)與技能兩方面的內(nèi)容，整合專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力于工作過(guò)程中。而店內(nèi)接待流程中客戶進(jìn)入店內(nèi)之后、需求分析程序之前或客戶離店之前，會(huì)有許多不同情況下的關(guān)鍵時(shí)刻，為了避免學(xué)生混淆，把此學(xué)習(xí)情境又分為5個(gè)子學(xué)習(xí)情境：1.客戶有隨行人員的情況；2.客戶想自行參觀車輛的情況；3.客戶想看車但需要協(xié)助的情況；4.客戶有疑慮的情況；5.客戶來(lái)店不同目的下的情況。按照此思路，把整車銷售流程中的店內(nèi)接待進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)。

1.學(xué)習(xí)目標(biāo)

考慮到中職學(xué)生的整體素質(zhì)，設(shè)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)不宜太難，應(yīng)循序漸進(jìn)，例如“根據(jù)不同客戶判斷他們的人際風(fēng)格”這樣難度較大的能力留到日后工作中再慢慢提高。因此完成本學(xué)習(xí)任務(wù)后，學(xué)生應(yīng)能夠：

（1）敘述店內(nèi)接待的目的；

（2）會(huì)檢查儀容儀表并按規(guī)定穿戴；

（3）正確引導(dǎo)客戶，禮儀到位；

（4）在店內(nèi)接待的關(guān)鍵時(shí)刻，有正確的行動(dòng)；

（5）向客戶詢問(wèn)相關(guān)信息，并記錄下來(lái)；

（6）完整地實(shí)施店內(nèi)接待的流程。

在明確了學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)目標(biāo)后，就要選擇能培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)這些目標(biāo)的內(nèi)容。綜合考慮到中職學(xué)生的個(gè)性需求、學(xué)校的軟硬件資源配置、學(xué)生將來(lái)的就業(yè)環(huán)境來(lái)設(shè)定教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)工作任務(wù)的完成，使學(xué)生得到實(shí)際應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和策略。店內(nèi)接待的整個(gè)學(xué)習(xí)內(nèi)容圍繞接待流程，確定具體教學(xué)內(nèi)容如下：

（1）著裝的整理及檢查；

（2）客戶的迎接和引導(dǎo)；

（3）遞送名片并自我介紹；

（4）寒暄破冰的對(duì)策；

（8）客戶在不同關(guān)鍵時(shí)刻的應(yīng)對(duì)；

在房建工程施工過(guò)程中，鉆孔灌注樁技術(shù)具備一定的復(fù)雜性與隱蔽性，施工人員只有具備良好的專業(yè)技術(shù)水平才可以正確使用鉆孔灌注樁技術(shù)，若技術(shù)人員的專業(yè)水平較差則無(wú)法發(fā)揮灌注樁技術(shù)的效果，甚至還會(huì)影響房建工程的正常完工。同時(shí)，通過(guò)應(yīng)用鉆孔灌注樁技術(shù)也可以提高房建工程整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，在有效控制施工成本的同時(shí)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益水平。對(duì)此，施工企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)鉆孔灌注樁技術(shù)與房建工程的結(jié)構(gòu)功能，充分了解鉆孔灌注樁技術(shù)在房建工程中發(fā)揮的作用。除此之外，房建施工期間難免會(huì)產(chǎn)生一定噪音，但鉆孔灌注樁技術(shù)施工振動(dòng)較弱，且噪音較低，不會(huì)產(chǎn)生噪音污染，在建筑行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。

（6）禮貌送客戶離開(kāi)；

（7）客戶離開(kāi)后的整理工作。

3.教學(xué)方法

整個(gè)課程內(nèi)容緊緊圍繞典型工作任務(wù)，與實(shí)際工作密切相關(guān)，采取小組合作的形式，通過(guò)互相討論、互相幫助，發(fā)揮每一位學(xué)生的優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生把自己對(duì)任務(wù)的理解進(jìn)行整合，然后以情境模擬演練的方式呈現(xiàn)出來(lái)，達(dá)到互相交流、共同解決問(wèn)題、分析問(wèn)題的目的，在規(guī)定的課時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，運(yùn)用到了任務(wù)教學(xué)法、講授法、演示法、情境演練法以及小組討論法等，以便在以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的互動(dòng)教學(xué)過(guò)程中，掌握職業(yè)技能，構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系。

4.教學(xué)過(guò)程

根據(jù)工作任務(wù)、教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，以及之前設(shè)定的5個(gè)子學(xué)習(xí)情境，對(duì)店內(nèi)接待的學(xué)習(xí)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)過(guò)程如圖1：

圖1

（1）教師以案例破冰，導(dǎo)入新課。（5分鐘）

（2）教師設(shè)置工作任務(wù)：某客戶張先生來(lái)到東風(fēng)雪鐵龍武漢德善4S店，你作為店內(nèi)銷售顧問(wèn)，請(qǐng)你進(jìn)行接待。（5分鐘）

（3）教師講述店內(nèi)接待的目的及流程。（10分鐘）

（4）根據(jù)班級(jí)人數(shù)情況，教師把全班學(xué)生按5～6人分成五組。（5分鐘）

（5）學(xué)生按照4S店管理人員著裝標(biāo)準(zhǔn)，去更衣室換上工作制服，整理著裝，檢查并相互評(píng)價(jià)。（15分鐘）

（6）從客戶進(jìn)店到客戶離店，教師根據(jù)店內(nèi)接待流程，將其細(xì)分，劃分成五個(gè)子情境，分別布置給五個(gè)小組： 客戶進(jìn)店時(shí)，陪同他的還有他的妻子李女士和3歲的兒子浩浩；?客戶進(jìn)店后，要求自行參觀車輛；?客戶進(jìn)店后想看東風(fēng)雪鐵龍C5，并想得到協(xié)助；④客戶進(jìn)店后，展廳沒(méi)他想看的車，產(chǎn)生疑慮；⑤客戶到店是為了上廁所或找人。（10分鐘）

（7）學(xué)生小組合作，通過(guò)討論確定如何演示，之后每組以模擬演練的方式把此情境融入到流程中，完整地把流程展現(xiàn)出來(lái)。（30分鐘）

演示完畢后，各組先自我評(píng)價(jià)，之后經(jīng)過(guò)討論互相評(píng)價(jià)。（10分鐘）

（8）學(xué)生小組互換子情境，根據(jù)之前評(píng)價(jià)的結(jié)果，在教師的指導(dǎo)下重新模擬演示。（45分鐘）［5］

（9）教師給予評(píng)價(jià)，并總結(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。（10分鐘）

（10）教師進(jìn)行正確示范。（10分鐘）

（11）教師講述《來(lái)店客戶登記表》的填寫(xiě)方法，學(xué)生自行練習(xí)。（15分鐘）

（12）教師檢查后評(píng)價(jià)、總結(jié)，結(jié)束課程。（10分鐘）

5.教學(xué)媒體、資源及環(huán)境的選擇

由于整個(gè)教學(xué)過(guò)程是4S店接待場(chǎng)景的真實(shí)模擬，需要學(xué)校配備相應(yīng)的教學(xué)條件。我校不僅有獨(dú)立的汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室及更衣室，也有東風(fēng)雪鐵龍武漢培訓(xùn)中心，更有汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地——東風(fēng)雪鐵龍德善4S店，教學(xué)條件及資源相當(dāng)優(yōu)越。在教學(xué)資源與環(huán)境選擇上，為了配合課程的實(shí)施，需要汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室及更衣室，以及車輛、文件夾、相應(yīng)單據(jù)等。在教學(xué)媒體上，選擇多媒體教學(xué)，需要提前準(zhǔn)備好白板、書(shū)本、投影儀等。另外，為了保證良好的教學(xué)效果，課堂配備兩名專業(yè)教師，一名主講，一名輔講。

6.教學(xué)評(píng)價(jià)

教學(xué)評(píng)價(jià)采取自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

（1）著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。（小組評(píng)價(jià)）

（2）接待流程是否完整。（小組評(píng)價(jià)）

（3）每個(gè)子學(xué)習(xí)情境的模擬演練是否到位、正確。（自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)相結(jié)合）

（4）再次演練每個(gè)子學(xué)習(xí)情境，是否到位、準(zhǔn)確。（教師評(píng)價(jià)）

（5）《來(lái)店客戶登記表》的準(zhǔn)確、完善程度。（教師評(píng)價(jià)）

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)“店內(nèi)接待”學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)，并按照所設(shè)計(jì)的內(nèi)容實(shí)行，可以讓汽車商務(wù)專業(yè)的學(xué)生更好地掌握銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能，最大程度地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)自主的學(xué)習(xí)、互動(dòng)，體驗(yàn)職業(yè)成長(zhǎng)的快樂(lè)。相信這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生定能更適應(yīng)中職教育發(fā)展的需要，更能適應(yīng)企業(yè)的需求。

參考文獻(xiàn)

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