遼寧省大型體育場館項目運營服務(wù)外包研究

曹亞東 程亮 于雪 王楠

（沈陽體育學院 遼寧沈陽 110102）

遼寧省大型體育場館項目運營服務(wù)外包研究

曹亞東 程亮 于雪 王楠

（沈陽體育學院 遼寧沈陽 110102）

大型體育場館的服務(wù)外包是指場館將其非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給專業(yè)的接包商，借助外在力量來提高場館的各業(yè)務(wù)能力，遼寧省的部分場館已經(jīng)采用了這種模式，該文通過對遼寧省大型體育場館服務(wù)外包的場館方進行了服務(wù)外包情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遼寧省大型體育場館服務(wù)外包還處于初級階段，在服務(wù)外包過程中存在場館方選擇接包方的標準隱藏風險；服務(wù)外包項目類型存在不足；服務(wù)外包合同制定不夠完善；場館方與接包方在服務(wù)外包過程中存在分歧；服務(wù)外包效果不夠理想等問題。最后對于遼寧省大型體育場館服務(wù)外包提出對策與建議。

大型體育場館 服務(wù)外包 運營 研究

近年來我國的體育事業(yè)發(fā)展迅猛，舉辦和承辦大型體育賽事的數(shù)量在逐年增長。大型賽事舉辦的同時也催生出越來越多的體育場館設(shè)施。在第六次全國場館普查中遼寧省大體育場館共計53座，很多是在2013年全運會時期翻修和新建的。耗費了大量的人力、物力、財力建造也是希望會后能夠服務(wù)于遼寧省的體育事業(yè)，但賽前場館的主管部門對場館的賽后利用考慮較為簡單不夠周全，這些體育場館在賽后大多都采用單一陳舊的運營模式。服務(wù)外包通過把非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給有能力的公司從而增強場館自身的運營能力，通過這種方式有助于大型體育場館在節(jié)省運營成本的同時提高運營效率和運營質(zhì)量，便于靈活管理，在英、美體育場館運營中得到了非常好的效果，并且在國內(nèi)的一線城市也有應(yīng)用。

該文通過對遼寧省大型體育場館服務(wù)外包運營情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)外包過程中存在很多問題，并分析原因試圖提出建設(shè)性建議，希望會給遼寧省大型體育場館服務(wù)外包模式的采用有所借鑒。

1　遼寧省大型體育場館服務(wù)外包情況分析

為了更加深入的了解遼寧省大型體育場館的服務(wù)外包狀況來指導(dǎo)該次研究，筆者調(diào)查了遼寧省20家大型體育場館服務(wù)外包的開展情況，以下是對調(diào)查的具體分析。

1.1服務(wù)外包的整體情況

通過調(diào)查可以更直觀地了解到遼寧省大型體育場館采用服務(wù)外包的情況，在所調(diào)查的20家大型體育場館中有7家大型體育場館正在采用服務(wù)外包，占所調(diào)查場館數(shù)的35%。有6家曾經(jīng)外包過，但現(xiàn)在沒用，占所調(diào)查場館數(shù)的30%。有7家從來沒用過服務(wù)外包，占所調(diào)查場館總數(shù)的35%。從正在外包和曾經(jīng)外包的總數(shù)上來看有13家場館采用了服務(wù)外包，說明服務(wù)外包還是被大部分的場館所認可的。但是，由于還存在一些不確定因素，1/3的場館從來沒有采用過服務(wù)外包方式。

1.2服務(wù)外包的業(yè)務(wù)情況

對于大型體育場館來說服務(wù)外包的業(yè)務(wù)有很多，主要分為內(nèi)部管理服務(wù)外包和業(yè)務(wù)運作服務(wù)外包，內(nèi)部管理服務(wù)外包包括：安保業(yè)務(wù)、保潔業(yè)務(wù)、場館及器材維護保養(yǎng)、咨詢服務(wù)、服務(wù)接待等。業(yè)務(wù)運作服務(wù)外包包括了：票務(wù)銷售、場館活動的市場開發(fā)、大型活動引進、附屬設(shè)施開發(fā)與運作、廣告開發(fā)等。但是由于遼寧省各大型體育場館所在地區(qū)、人員情況、賽事活動、資源條件不同采用的外包業(yè)務(wù)類型也不相同。在調(diào)查的20家大型體育場館中13家正在采用服務(wù)外包或曾經(jīng)采用過，在這13家體育場館中采用過或曾經(jīng)采用過服務(wù)外包的業(yè)務(wù)由多到少的順序依次是安保業(yè)務(wù)占69%、保潔業(yè)務(wù)占54%、場館及器材維護保養(yǎng)占46%、票務(wù)銷售占46%、服務(wù)接待占31%、場館活動的市場開發(fā)占15%、咨詢服務(wù)占8%。可見在內(nèi)部管理業(yè)務(wù)中安保、保潔、場館及器材維護保養(yǎng)等日常管理性業(yè)務(wù)場館采用外包最多。而在業(yè)務(wù)運作項目中僅有票務(wù)銷售較多采用，廣告開發(fā)次之。大型活動引進、附屬設(shè)施開發(fā)與運作、活動市場開發(fā)都沒有采用服務(wù)外包。相比較內(nèi)部管理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)運作類項目服務(wù)外包采用非常少。

1.3選擇服務(wù)外包的原因

服務(wù)外包動因是指大型體育場館做出服務(wù)外包選擇時的主要考慮因素。在對13家采用服務(wù)外包的問卷調(diào)查中可以了解到遼寧省大型體育場館采取服務(wù)外包原因在于為了節(jié)省成本的有11家、其次是克服場館資源有限性的有9家，而便于靈活管理、提高場館服務(wù)質(zhì)量等都沒有被多數(shù)場館方認為是主要動因，并且沒有一家場館為了增加活動數(shù)量去選擇服務(wù)外包。但是例如活動引進類業(yè)務(wù)采用服務(wù)外包可以通過外包商信息優(yōu)勢增加活動數(shù)量從而為場館帶來更多的經(jīng)濟效益，在美國的羅切斯特邊界運動場得到了很好的應(yīng)用屬于更高級的服務(wù)外包。節(jié)省成本和克服資源有限性是服務(wù)外包其中一個優(yōu)勢所在，但是提高場館服務(wù)的質(zhì)量和管理靈活性，增加活動數(shù)量有助于場館從整體上提高運營能力，帶來經(jīng)濟效益，可見遼寧省的大型體育場館對服務(wù)外包的認識還有待加強。

2　遼寧省大型體育場館服務(wù)外包存在的問題

2.1選擇接包方的標準隱藏風險

大型體育場館采用服務(wù)外包在接包方的選擇上是非常重要的一環(huán)，在調(diào)查的13家采用服務(wù)外包的場館中有5家認為對接包方選擇時價格是其首先考慮因素的占所調(diào)查服務(wù)外包總數(shù)的46. 15%，其次是外包商經(jīng)驗占了23.1%，選擇外包商信譽僅占了15. 4%，并且沒有場館把外包商創(chuàng)新能力和經(jīng)營理念作為選擇標準。場館不同、外包業(yè)務(wù)類型不同對于接包方選擇的標準也有所不同，價格是場館服務(wù)外包需要考慮的指標之一，但是遼寧省的這些場館在招標時往往首先看重的是接包方價格優(yōu)勢，以報價最低者作為最后錄用標準，從中能夠反映出場館對外包商的選擇還處于初級階段。過為看重價格，不把外包商的工作能力和信譽作為首選在外包活動中將會存在隱患，為日后工作中出現(xiàn)問題埋下伏筆。

2.2業(yè)務(wù)運作類服務(wù)外包缺乏

大型體育場館服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類分為內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)運作類業(yè)務(wù)。在對場館方選擇服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍的調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，遼寧省的大型體育場館內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)采用外包較為全面應(yīng)用服務(wù)外包較多。而相比之下場館的業(yè)務(wù)運作除了票務(wù)銷售應(yīng)用較多外其余像大型活動引進、附屬設(shè)施開發(fā)與運作、場館活動的市場開發(fā)均沒有采用過服務(wù)外包。內(nèi)部管理業(yè)務(wù)在很大程度上能夠增強場館服務(wù)性工作的質(zhì)量提高顧客滿意度，而場館的業(yè)務(wù)運作則是為場館帶來更大資金收益提高工作效益更深層的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。場館業(yè)務(wù)運作工作不到位造成后期運營資金供給不足阻斷了其他業(yè)務(wù)開展，不利于場館循序式發(fā)展。

2.3服務(wù)外包過程中存在分歧

雙方合作過程中無論事情大小很容易產(chǎn)生分歧，在對遼寧省大型體育場館的服務(wù)外包過程中是否出現(xiàn)分歧以及分歧的種類調(diào)查中，雙方在服務(wù)外包價格中存在分歧的有兩家體育場館，服務(wù)外包質(zhì)量標準存在分歧的有6家體育場館，信息溝通與交流過程中產(chǎn)生分歧的有5家體育場館，外包收益評估有分歧的有4家體育場館，在服務(wù)外包過程中從來沒有發(fā)生過分歧的體育場館有4家。主要以服務(wù)外包質(zhì)量存在分歧居多。

2.4服務(wù)外包效果不夠理想

服務(wù)外包的效果是否達到場館方的預(yù)期目標能夠反映出場館方對服務(wù)外包采用的認可度和對接包方工作的滿意度。在調(diào)查的采用過服務(wù)外包的大型體育場館中有3家場館認為服務(wù)外包整體效果超過了預(yù)期的目標，占調(diào)查采用服務(wù)外包場館數(shù)的23.1%。有4家場館認為服務(wù)外包效果達到了預(yù)期目標，占采用服務(wù)外包場館的30.8%。而認為服務(wù)外包沒有達到預(yù)期目標的則有6家，占服務(wù)外包總數(shù)的46.2%。在13家選擇服務(wù)外包的場館方中7家對外包工作認可，能夠看出服務(wù)外包在場館運營中是可取的。但是還有接近一半的場館認為效果不理想，說明服務(wù)外包過程還有多方面原因存在問題。在對場館不滿意的方面調(diào)查中，有4家選擇質(zhì)量不理想，有2家選擇沒有按時完成工作任務(wù)，有1家選擇沒有達到理想的數(shù)量，服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型不同對工作滿意方面也不盡相同，服務(wù)外包采用過程中還有多方面因素需要去完善。

3　對策與建議

3.1增進對大型體育場館服務(wù)外包的認知

對于現(xiàn)代化的運營模式認識不足是導(dǎo)致遼寧省大型體育場館發(fā)展緩慢的一個主要原因，服務(wù)外包這種方式是在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展中所衍生出來的，起初在制造業(yè)、信心技術(shù)等行業(yè)優(yōu)先應(yīng)用。我國場館的服務(wù)外包也是在英美等發(fā)達國家傳過來的，在我國發(fā)展較晚，對于大型體育場服務(wù)外包的研究不夠具，雖有應(yīng)用，但業(yè)務(wù)采用單一膚淺，這很大程度是由于場館管理方對于服務(wù)外包的認識不足所造成的。場館方應(yīng)有針對性的開展對體育場館服務(wù)外包的研究工作，對于服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)外包的制度、流程等進行深入了解。收集國內(nèi)外相同場館的服務(wù)外包經(jīng)驗并聯(lián)系自身實際構(gòu)建屬于自己的服務(wù)外包新模式。

3.2建立健全服務(wù)外包協(xié)調(diào)與監(jiān)督機制

服務(wù)外包達成后，合同雙方關(guān)系直接影響著業(yè)務(wù)完成效果。個別場館認為場館業(yè)務(wù)外包出去就放任自流不去理睬，完全依靠合同來維持運營關(guān)系這種做法是不正確的。良好的溝通是雙方關(guān)系建立的基礎(chǔ)，通過溝通了解對方所需運用雙方優(yōu)勢形成互助互補達成工作共識是業(yè)務(wù)外包關(guān)系能夠長期維持的關(guān)鍵。遼寧省各大型體育場館應(yīng)該建立起適合自身的服務(wù)外包協(xié)調(diào)與監(jiān)督機制，監(jiān)督評價首先是在服務(wù)外包實施之前場館方建立服務(wù)外包管理部門，其作用是第一，當接包方工作遇到困境時場館方能夠及時協(xié)助保證工作的順利完成，或是當雙方工作遇到分歧時服務(wù)外包管理部門能夠協(xié)調(diào)雙方利弊得失，起到潤滑劑的作用。第二，對接包方工作進展、工作質(zhì)量等進行監(jiān)督評價，能夠起到約束接包方的作用，提高外包效率。

力和時間保障，從而影響到對體育鍛煉的實際參與。

（3）安徽省內(nèi)農(nóng)民工體育技能知識欠缺，所處的周邊體育場地、設(shè)施簡陋，缺乏必要的健身指導(dǎo)，在一定程度上影響了參與體育鍛煉的興趣。

4　建議

（1）加大對安徽省內(nèi)農(nóng)民工參加全民健身的關(guān)注和推行普及力度，提高認知水平。

（2）從政府層面加大對安徽省內(nèi)農(nóng)民工合法勞動權(quán)益的保護力度，依法享受必要的休息權(quán)。

（3）在全民健身活動中給以農(nóng)民工這一特殊群體高度關(guān)注和重視，加強體育健身技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，改善其周邊的體育場地、設(shè)施，營造氛圍，加強組織和引導(dǎo)。

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G80-32

A

2095-2813（2016）04（c）-0125-03

10.16655/j.cnki.2095-2813.2016.12.125