看病體驗(yàn)不夠好？設(shè)計(jì)來幫忙

胡晨希

“我想開一家讓人省心的牙科診所。”塔爾蓋是帶著這個(gè)理想創(chuàng)辦極橙齒科的。

在此之前，他在全球知名的齒科器械公司擔(dān)任中國市場高管，對行業(yè)有比較深的理解，在上下游積累的資源也足夠豐富，為患者提供相對高效的就醫(yī)流程、運(yùn)營和管理一個(gè)診所團(tuán)隊(duì)是他擅長的。

但如何讓一個(gè)牙醫(yī)診所令患者感到省心呢？如果極橙有信心從內(nèi)在的邏輯上帶給病人足夠流暢和專業(yè)的就診體驗(yàn)，那么作為可直接感知的外部元素，診所環(huán)境也必須能帶來相應(yīng)的放松和愉悅感。它相當(dāng)于一個(gè)醫(yī)患交互界面，而且所見即所得，某種意義上對患者體驗(yàn)的影響可能比內(nèi)在邏輯是否科學(xué)更大。

換句話說，塔爾蓋和極橙需要解決的是診所的設(shè)計(jì)問題。

“我們想要那種比較生活化的設(shè)計(jì)，能夠在限定的空間內(nèi)有一些生活方式的東西。畢竟看牙也可以是一種社交，當(dāng)然不需要迪士尼那么大，但也要有趣味一些。”葉文琦告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。作為極橙齒科的品牌經(jīng)理，在為選址于天津C92創(chuàng)意園的首家概念店尋找設(shè)計(jì)方案時(shí)，團(tuán)隊(duì)對極橙的定位是“一個(gè)針對中產(chǎn)階級消費(fèi)者的齒科連鎖診所”，確定的方向是生活化。

這并不容易。在中國人的慣常經(jīng)驗(yàn)里，恐怕沒人樂于把去診所當(dāng)作一種生活方式。我們對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的印象，公立性質(zhì)的基本都和消毒水氣味、冷光燈、白墻、硬質(zhì)座椅聯(lián)系在一起，部分私立醫(yī)院又往往一步跨向“五星級酒店大堂”的方向，足夠豪華但并不是很得要領(lǐng)。

那么，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的外觀設(shè)計(jì)到底能在多大程度上幫助提升患者體驗(yàn)？一個(gè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)性的場所，其空間設(shè)計(jì)又應(yīng)該如何把顏值和效率更好地結(jié)合呢？

作為極橙這間概念診所的設(shè)計(jì)方，睿集設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)總監(jiān)劉愷對這些問題并沒有太明確的答案。但他自己也曾有過一些糟糕的看牙經(jīng)歷，他發(fā)現(xiàn)不管是醫(yī)院模糊的指南，還是看牙本身會帶來的未知的痛苦，都在強(qiáng)化病人的焦慮感。所以他有一個(gè)本能的判斷，牙科診所不應(yīng)該設(shè)計(jì)得盛氣凌人，而是應(yīng)該通過設(shè)計(jì)營造一種“尺度感”，讓環(huán)境給人帶來最直觀的安全感。

針對極橙給出的“親和、不恐慌”，睿集的解決方案是首先讓親和的“尺度感”體現(xiàn)在模糊室內(nèi)外空間的界限上。門口的織物設(shè)計(jì)與灰色墻體形成北歐風(fēng)的極簡反差，植物也從室內(nèi)延伸到室外，玻璃門則更像是墻體的一部分，直接連接到前臺，也能讓患者的情緒形成一個(gè)緩沖。“看病這件事不像買東西，不需要去彰顯品牌，里面的服務(wù)才是你最終要傳播的。”劉愷對《第一財(cái)經(jīng)周刊》解釋道。

在診室外，極橙接待區(qū)域的家具配備也更像個(gè)餐廳，而且透過緊挨著的一面玻璃墻，患者可以“偷看”到診所工作間內(nèi)整齊羅列著的器械、紗布等醫(yī)療用品—這種透明化的設(shè)計(jì)，既能有效滿足病人對診所內(nèi)部運(yùn)行的窺視欲，還能潛移默化地起到醫(yī)療普及教育的作用，尤其是激發(fā)兒童就診者的好奇心。

由于兒童患者數(shù)量較多，劉愷把原屬于候診區(qū)的一部分也開辟成了兒童活動區(qū)域。為了強(qiáng)調(diào)這個(gè)小空間，劉愷特意在兒童區(qū)入口做了墊高的處理?！皩?shí)際上把這里墊高并不是必須的，我們是故意的，”劉愷說，“我不希望它是一個(gè)平淡的娛樂區(qū)，而是當(dāng)人們看到有小孩在一個(gè)空間玩耍，自己也能馬上感到進(jìn)入了一個(gè)輕松的環(huán)境。”

“性冷淡變甜蜜蜜”，是葉文琦在看到這個(gè)設(shè)計(jì)方案后的評價(jià)。他之所以會提到性冷淡，是因?yàn)槭忻嫔虾芏鄰?qiáng)調(diào)品質(zhì)和體驗(yàn)的私立診所普遍會選擇這種風(fēng)格，比如大面積選擇木質(zhì)材料，強(qiáng)調(diào)簡潔感和原色調(diào)。

臺北桃園市的樂心牙醫(yī)，其診所環(huán)境設(shè)計(jì)就是你會在無印良品宣傳畫冊里看到的那種性冷淡的樣子。這個(gè)由比利時(shí)設(shè)計(jì)師Germain Canon設(shè)計(jì)的牙科診所想通過反復(fù)應(yīng)用木質(zhì)設(shè)計(jì)及通透感的玻璃，讓患者不再對看病心生恐懼。

Canon發(fā)現(xiàn)，使用木材及玻璃的設(shè)計(jì)能給病人帶來“小驚喜”。因?yàn)槟举|(zhì)給人安全感，而玻璃隔斷打破了公共空間與就診區(qū)域的界限，采光效果也更好。

“我的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出一個(gè)不會讓人產(chǎn)生抗拒心理的診所?！盋anon說。這位比利時(shí)建筑師在臺北生活了多年，同時(shí)也是一位攝影師和插畫家。所以他甚至在診室里辟出了一個(gè)小空間，患者可以在就診前后拍照，這樣既能直觀地比較治療效果，同時(shí)也讓看牙變成一項(xiàng)小清新的活動。

Canon和劉愷的設(shè)計(jì)思路其實(shí)很類似，就是讓病人忘記自己正身處診所，從而減少潛意識里的緊張和抗拒心理。更進(jìn)一步看，這的確能有效提高就診效率。比如兒童對牙齒治療有一種天然的抗拒，一般要到院兩三次之后他們才愿意張嘴配合，而在精心設(shè)計(jì)過的極橙，當(dāng)天治療完成率能夠達(dá)到60%。

“Aaron終于又解決了一顆牙！”于美玲在微博上感嘆道。她選擇讓不到3歲的兒子Aaron在極橙看牙，很大一個(gè)原因是她喜歡這里的環(huán)境。前面提到的極橙在設(shè)計(jì)里隱藏的各種“心機(jī)”，最終傳達(dá)到于美玲這樣的患者時(shí)，單純就是一種“舒服的感覺”—這當(dāng)然也是設(shè)計(jì)的理想狀態(tài)—這讓小朋友更愿意配合治療，于美玲也愿意支付極橙比公立醫(yī)院高出30%左右的治療費(fèi) 用。

在極橙的案例里，設(shè)計(jì)能幫助診所更好地和患者溝通，同時(shí)診所也能借此傳達(dá)自己的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品溢價(jià)。但在更多時(shí)候，社會公共服務(wù)這一屬性決定了醫(yī)療領(lǐng)域的設(shè)計(jì)必須以更民主更高效為原則，設(shè)計(jì)范圍也不止環(huán)境外觀這一外在層面。

位于倫敦的設(shè)計(jì)公司PearsonLloyd在3年前參與了英國國家醫(yī)療服務(wù)體系（NHS）的優(yōu)化設(shè)計(jì)。英國設(shè)計(jì)委員會邀請他們重新設(shè)計(jì)一個(gè)急診部門方案，希望借此加強(qiáng)信息傳遞、提升急診體驗(yàn)，另一方面緩解醫(yī)患沖突和節(jié)省開支。

PearsonLloyd認(rèn)為在醫(yī)院這個(gè)場景里，強(qiáng)光，吵鬧聲，陌生人、事、物都能從生理上激發(fā)恐懼感，他們最后給出的方案是設(shè)計(jì)一個(gè)全新的急診指南。這一系列就醫(yī)指南式的墻貼被設(shè)計(jì)成藍(lán)黃色，配色鮮明，最初以就醫(yī)過程路線圖的形式出現(xiàn)在候診室，然后會一路跟著病人，出現(xiàn)在病床邊，天花板上，急診室走道里，印有醫(yī)護(hù)人員肖像的指示下方則寫出了在這個(gè)具體位置需要完成的治療步驟—這樣的設(shè)計(jì)能讓床上的病人及其家屬知道他們到底在哪，但又不過分簡化，讓病人在想要認(rèn)真閱讀時(shí)能保持注意力集中，不會感到無聊或不知所措。

PearsonLloyd的這個(gè)設(shè)計(jì)在兩家英國醫(yī)院嘗試后，讓醫(yī)鬧減少了一半。如果能有效推廣，有望幫助NHS節(jié)省每年用于處理醫(yī)鬧的6900萬英鎊（約合6.6億元人民幣）的額外開支。NHS還發(fā)現(xiàn)每花1英鎊投入設(shè)計(jì)，就能獲得3英鎊的回報(bào)?！斑@是為了解決信息不對等的設(shè)計(jì)方案，我們想要設(shè)計(jì)一個(gè)夠便宜的東西，因?yàn)槿绻覀冊O(shè)計(jì)了一個(gè)完美的候診室，配上很舒服的椅子以及好看的燈光設(shè)計(jì)，它在更多的醫(yī)院得到推廣的可能性幾乎為零?！痹O(shè)計(jì)總監(jiān)Tom Lloyd說道。

PearsonLloyd認(rèn)為醫(yī)院可以通過各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)來潛移默化地改變服務(wù)和人們的行為。除了急診室指南，這家公司還設(shè)計(jì)了不難看又方便穿脫的傘形斗篷病號服和一個(gè)名為Bay Screen的扇形分隔系統(tǒng)，這讓病人在保有隱私的同時(shí)，能隨時(shí)推開扇狀間隔跟醫(yī)務(wù)人員溝通。此外為了方便病人活動，他們還設(shè)計(jì)了一個(gè)介乎于椅子與床之間的Day Chair—這一系列產(chǎn)品其實(shí)都是試圖讓患者看病的過程更有尊嚴(yán)，這是一切良好溝通的前 提。

設(shè)計(jì)師們還發(fā)現(xiàn)患者很喜歡拿酒店或者餐飲服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)類比，而前兩種消費(fèi)體驗(yàn)都比較情緒化，也都強(qiáng)調(diào)某種人文體驗(yàn)。當(dāng)過助產(chǎn)士、現(xiàn)在是產(chǎn)房設(shè)計(jì)研究生的Athena Hammond對照研究了麥當(dāng)勞餐廳，她發(fā)現(xiàn)每一間麥當(dāng)勞餐廳都既有私密感也有開放空間，光照柔和，指示明確，這其實(shí)是典型的循證設(shè)計(jì)（evidence-based design）?！叭绻隳茉诔詽h堡的時(shí)候享受好的設(shè)計(jì)，那么你在醫(yī)院生孩子的時(shí)候更應(yīng)該體驗(yàn)到好的設(shè)計(jì)?！盚ammond認(rèn)為。

把麥當(dāng)勞式的消費(fèi)體驗(yàn)放到醫(yī)療環(huán)境中，可能會比多打一針止痛藥更有效，它甚至可能讓患者更快痊愈。根據(jù)丹麥一家醫(yī)院的調(diào)查，病床向陽會對病患大腦產(chǎn)生正面刺激，骨髓移植的病患在痊愈過程中可以少用20%的止痛藥，這也意味著醫(yī)療開支的有效減少。

澳大利亞建筑師Casey Vallance發(fā)現(xiàn)好的醫(yī)院設(shè)計(jì)甚至能打消見習(xí)醫(yī)生的恐懼。他把一個(gè)位于公園旁的診所入口直接設(shè)計(jì)成了一個(gè)客廳，“我希望把一個(gè)常見的巨大的開放式環(huán)境變成一個(gè)更親切又私人化的空間?！盫allance說道?！搬t(yī)生和病人走進(jìn)來的時(shí)候，都不會緊張，可以忘記沉重的醫(yī)療問題?！彼惨蜻@一作品獲得了2015年Inside Festival的健康與教育設(shè)計(jì)獎。

劉愷說這次給極橙的方案并沒有參考國外的醫(yī)院設(shè)計(jì)，他認(rèn)為中國人對就醫(yī)體驗(yàn)的理解還沒那么高，國內(nèi)的醫(yī)院及診所設(shè)計(jì)在目前階段最需要解決的是如何建立信任感的問題。雖然是第一次做診所設(shè)計(jì)，劉愷已經(jīng)被醫(yī)療行業(yè)激發(fā)出了新的興趣。在這個(gè)不需要那么商業(yè)化的空間里，設(shè)計(jì)還有很大的創(chuàng)作空間，設(shè)計(jì)師也可以研究怎么滿足患者的心理需求?！邦＜皇荊oogle，我們并不是搞研究的公司，但我們也能研究人跟社會的關(guān)系?！眲鹫f道。