比實(shí)物更值得設(shè)計(jì)的是服務(wù)

C=CBNweekly W=Harry West

frog（青蛙設(shè)計(jì)）總是和蘋果聯(lián)系在一起，其創(chuàng)始人Hartmut Esslinger幫史蒂夫·喬布斯設(shè)計(jì)了蘋果最早期的產(chǎn)品，而人們對設(shè)計(jì)的認(rèn)知似乎也就停留在了這個(gè)層面。過去，設(shè)計(jì)師們設(shè)計(jì)的都是實(shí)體物件，這些產(chǎn)品都在朝著更加人性化、智能化的方向發(fā)展。隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是服務(wù)業(yè)的壯大以及制造業(yè)的衰落，設(shè)計(jì)的含義已經(jīng)發(fā)生了變化。在frog首席執(zhí)行官Harry West看來，設(shè)計(jì)已經(jīng)步入下一個(gè)發(fā)展階段，那就是服務(wù)。不僅是身邊的實(shí)物需要設(shè)計(jì)，服務(wù)也是需要設(shè)計(jì)的。

C：設(shè)計(jì)行業(yè)在過去10年發(fā)生了哪些變化？

W：技術(shù)以及用戶期待的改變，這二者讓設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)生了很大變化。消費(fèi)者的期待變得越來越高，他們想要的也越來越多，這促進(jìn)了技術(shù)進(jìn)步。技術(shù)進(jìn)步提升了產(chǎn)品體驗(yàn)，也讓消費(fèi)者的期待變得更高，二者就這樣相互促進(jìn)、螺旋上升。舉個(gè)例子，frog、IDEO等公司大多在1970年代末以及1980年代初建立，它們最開始受到了計(jì)算機(jī)技術(shù)的刺激。Hartmut Esslinger幫助喬布斯為蘋果帶來了獨(dú)特的設(shè)計(jì)語言，并在接下來的10余年中持續(xù)影響著蘋果的產(chǎn)品線。那時(shí)候，所謂的設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西，比如設(shè)計(jì)一臺電腦。當(dāng)時(shí)，一款擁有好的設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在商業(yè)上往往都能獲得成功。發(fā)展到今天，電腦也好，音響也好，我們身邊能看到的東西，往往已經(jīng)具備了好的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在的設(shè)計(jì)則進(jìn)入了一個(gè)新階段，那就是服務(wù)。比如在銀行排隊(duì)取錢，人們多少有過不完美的消費(fèi)體驗(yàn)。所以現(xiàn)在我們要關(guān)注人們的各類體驗(yàn)，讓不同公司提供的各類服務(wù)變得越來越好。像保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、娛樂業(yè)等服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占到美國產(chǎn)業(yè)總量的80%，設(shè)計(jì)業(yè)一方面受到產(chǎn)業(yè)大趨勢的影響，另一方面因?yàn)榇蟛糠值漠a(chǎn)品已經(jīng)設(shè)計(jì)得很好了，需要尋求改變。我所講的服務(wù)設(shè)計(jì)指的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、人們面對面的交流設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)的變化設(shè)計(jì)等，所以服務(wù)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)要比純粹的工業(yè)設(shè)計(jì)復(fù)雜得多。

C：這樣的改變會給設(shè)計(jì)行業(yè)的從業(yè)人員帶來什么樣的挑戰(zhàn)？

W：在設(shè)計(jì)行業(yè)，剛開始最受重視的技能可能是設(shè)計(jì)、手繪能力等，今天，這樣的技能雖然重要，但是另外一些可能更重要，比如批判思考能力，設(shè)計(jì)人員敢于聊想法，能夠評估自己的想法，還知道哪種標(biāo)準(zhǔn)是可實(shí)施的。溝通能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力必不可少，他們還需要關(guān)注消費(fèi)者，以及有同理心。隨著所需要的技能越來越多，你就會發(fā)現(xiàn)合格的人才越來越少。這樣的人才在中國很緊缺，市場發(fā)展越來越快，但是教育系統(tǒng)極有可能還沒跟上。在中國有很多設(shè)計(jì)學(xué)校，這些學(xué)校的學(xué)生設(shè)計(jì)以及繪畫能力是很棒的，甚至是全球最棒的，但是其他能力還有所欠缺。

C：frog看到了中國初創(chuàng)企業(yè)的哪些特點(diǎn)？

W：現(xiàn)在客戶來找我們，有的還是需要純粹的工業(yè)設(shè)計(jì)。在全球我們10%至20%的業(yè)務(wù)依賴于工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在中國這個(gè)比例更高。更多的客戶來找frog是因?yàn)樗鼈冊趯で筠D(zhuǎn)型。過去20多年產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了很大的轉(zhuǎn)型，但是這個(gè)轉(zhuǎn)型需要技術(shù)、能力以及消費(fèi)者的期待來支持?，F(xiàn)在我們除了為通用電氣等跨國公司服務(wù)，還跟很多的中國初創(chuàng)公司一起合作，比如我們最近就設(shè)計(jì)了出門問問的最新一款手表。

我想很多中國公司能在初期獲得很大的成功是源于模仿美國或者歐洲公司的商業(yè)模式，但是今天這些公司想要取得創(chuàng)新并真正走在最前面，還是有很大挑戰(zhàn)，這跟模仿完全不同。現(xiàn)在這些中國的初創(chuàng)公司就會主動尋找設(shè)計(jì)公司幫助它們變革。不過跟美國相比，這一意識可能還是薄弱一些，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的美國企業(yè)認(rèn)為一定需要創(chuàng)新，一定要去引領(lǐng)這一行業(yè)，美國市場競爭太激烈，這種激烈程度讓公司覺得只要你不認(rèn)真努力去創(chuàng)新，基本上就會被其他競爭者替代掉，但是在中國，只要公司做得還可以，即使沒那么創(chuàng)新，也還是有很大的可能可以獲得成功。（采訪：李嘉文）