華為運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)Mars說(shuō)質(zhì)量體系

左鍵

2016年3月29日，中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽(yù)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)儀式在人民大會(huì)堂舉行，華為公司獲得了該獎(jiǎng)項(xiàng)制造領(lǐng)域第一名的殊榮。中國(guó)內(nèi)地的產(chǎn)品質(zhì)量總體較弱，假冒偽劣盛行，而華為卻一枝獨(dú)秀，甚至成為了世界級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)桿，這其中的秘密是什么呢？

在華為消費(fèi)者BG手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)Mars的印象中，華為真正把質(zhì)量作為核心戰(zhàn)略，應(yīng)該起于2000年的一次質(zhì)量大會(huì)。而在此之前，華為是發(fā)展的初級(jí)階段。華為在發(fā)展初級(jí)階段，就明確了“以客戶為中心”的唯一價(jià)值觀。但質(zhì)量如何幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值觀，還沒(méi)有受到公司足夠的重視。

從2000年開(kāi)始，華為已經(jīng)走上了快速發(fā)展的通道，有了自己的完整的產(chǎn)品體系，而且開(kāi)始了全球化的歷程。華為仿佛被通信行業(yè)的車輪帶動(dòng)著，快速向前飛奔。那時(shí)候，Mars剛剛進(jìn)入華為兩年，還算是一個(gè)“新兵”。但公司的快速成長(zhǎng)，帶給像他這樣的新員工巨大的自我成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！肮驹诟咚侔l(fā)展過(guò)程中，我們都忙著搶市場(chǎng)，盡可能多地獲得訂單。就在這時(shí)候，任正非（華為創(chuàng)始人兼總裁）親自主持召開(kāi)了一次質(zhì)量反思大會(huì)?！?/p>

正是在這種高速增長(zhǎng)中，質(zhì)量問(wèn)題突顯，客戶的抱怨聲越來(lái)越大。以客戶為中心的華為員工，倒是真的不吝惜時(shí)間與成本，一趟一趟飛到客戶身邊，去把壞了的產(chǎn)品換回來(lái)，通過(guò)售后服務(wù)去彌補(bǔ)質(zhì)量帶來(lái)的問(wèn)題。但這就如同一個(gè)死循環(huán)，以客戶為中心是華為的核心價(jià)值觀，但產(chǎn)品質(zhì)量不行，客戶的訂單越多，抱怨也就越多。

從客戶那里換回來(lái)的壞設(shè)備的單板，以及一趟一趟來(lái)回飛的機(jī)票，被華為公司總裁任正非裝裱在相框里，成為那一次質(zhì)量大會(huì)的“獎(jiǎng)品”。而這個(gè)“獎(jiǎng)品”則成為很長(zhǎng)一段時(shí)間大家辦公桌上最重要的一個(gè)擺設(shè)，時(shí)時(shí)刺激著每一位當(dāng)事人。

這次大會(huì)成為華為公司將質(zhì)量定為核心戰(zhàn)略的一個(gè)起點(diǎn)。但質(zhì)量體系的建設(shè)，則是一個(gè)更漫長(zhǎng)、曲折的過(guò)程。Mars在近20年華為的工作經(jīng)歷中，在不同的部門歷練過(guò)，也經(jīng)歷了華為質(zhì)量體系構(gòu)建的全過(guò)程。

跟著客戶成長(zhǎng)起來(lái)的質(zhì)量體系

2000年的華為，將目標(biāo)鎖定在IBM，要向IBM這家當(dāng)時(shí)全球最大的IT企業(yè)學(xué)習(xí)管理。

IPD+CMM是華為質(zhì)量管理體系建設(shè)的第一個(gè)階段。IPD和CMM是全球通用的語(yǔ)言體系，這期間也是華為國(guó)際化業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)的時(shí)期，全球通用的語(yǔ)言使得客戶可以理解華為的質(zhì)量體系，并可以接受華為的產(chǎn)品與服務(wù)。

第一階段幫助華為實(shí)現(xiàn)了基于流程來(lái)抓質(zhì)量的過(guò)程。在生產(chǎn)過(guò)程中，由于人的不同會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品有很大的差異，而這套體系通過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程來(lái)保證產(chǎn)品的一致性。隨著華為的業(yè)務(wù)在歐洲大面積開(kāi)展，新的問(wèn)題出現(xiàn)了：歐洲國(guó)家多，運(yùn)營(yíng)商多，標(biāo)準(zhǔn)也多。華為在為不同的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)時(shí)，需要仔細(xì)了解每一家的標(biāo)準(zhǔn)，再將標(biāo)準(zhǔn)信息返回到國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)。歐洲的客戶認(rèn)定供應(yīng)商質(zhì)量好不好，是有一套詳細(xì)的量化指標(biāo)，比如接入的速度是多少，穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間是多少，等等。

在幾年前，業(yè)界有新手機(jī)發(fā)布的時(shí)候，在不同的國(guó)家都要有不同的發(fā)布時(shí)間，原因在于每個(gè)國(guó)家用戶的需求不同、政府監(jiān)管要求不同、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不同。對(duì)于手機(jī)廠商就必須要針對(duì)不同國(guó)家做適配后再發(fā)布。經(jīng)過(guò)多年的摸索，華為現(xiàn)在已經(jīng)可以全球統(tǒng)一發(fā)布新款手機(jī)，而這完全基于這些年對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的摸索。

這是華為質(zhì)量體系建設(shè)的第二個(gè)階段，在這個(gè)磨煉的過(guò)程中，華為漸漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量管理的作用。隨著歐洲業(yè)務(wù)成長(zhǎng)起來(lái)的，是華為自己的一套“集大成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“。在這個(gè)階段，在流程基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量的要求，通過(guò)量化指標(biāo)讓產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)可。

接下來(lái)，華為的開(kāi)拓重點(diǎn)到了日本、韓國(guó)等市場(chǎng)，來(lái)自這些市場(chǎng)的客戶的苛刻要求讓華為對(duì)質(zhì)量有了更深入的理解。在拓展歐美市場(chǎng)時(shí)，只要產(chǎn)品有一定的達(dá)標(biāo)率就可以滿足客戶要求，就被定義為好產(chǎn)品。但是產(chǎn)品達(dá)標(biāo)率到了日本就行不通，在日本客戶看來(lái)，無(wú)論是百分之一、千分之一的缺陷，只要有缺陷就有改進(jìn)的空間。

2007年4月，華為公司70多名中高級(jí)管理者召開(kāi)了質(zhì)量高級(jí)研討會(huì)，以克勞士比“質(zhì)量四項(xiàng)基本原則”（質(zhì)量的定義、質(zhì)量系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量衡量）為藍(lán)本確立了華為的質(zhì)量原則，這就是華為質(zhì)量史上的“十一屆三中全會(huì)”。會(huì)議后，克勞士比的著作《Quality Is Free》（質(zhì)量免費(fèi)）在華為大賣，主管送下屬，會(huì)議當(dāng)禮品，這本冷門書居然在華為公司熱得不行。這是華為質(zhì)量體系的第三個(gè)階段，從那個(gè)時(shí)候，開(kāi)始引入克勞士比的零缺陷理論，做全員質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量文化，每一個(gè)人在工作的時(shí)候，都要做到?jīng)]有瑕疵。

客戶的需求在變，沒(méi)有一套質(zhì)量體系是可以一成不變的。完成了流程、標(biāo)準(zhǔn)、文化的緯度建設(shè)，華為又遇到了新問(wèn)題：如何讓客戶更滿意。此時(shí)，卡諾的質(zhì)量觀成為華為學(xué)習(xí)的新方向。圍繞客戶滿意度，華為的質(zhì)量建設(shè)進(jìn)入第四個(gè)階段：以客戶為中心的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。這就要求在基礎(chǔ)質(zhì)量零缺陷之外，要更加重視用戶的體驗(yàn)。也正因?yàn)檫@個(gè)以客戶為中心的閉環(huán)質(zhì)量管理體系，使得華為獲得了“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

零缺陷跟隨客戶導(dǎo)向不斷完善

從流程管理，到標(biāo)準(zhǔn)量化，而后是質(zhì)量文化和零缺陷管理，再到后來(lái)的以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的閉環(huán)，華為質(zhì)量管理體系是跟隨客戶的發(fā)展而逐漸完善，在這一過(guò)程中還特別借鑒了日本、德國(guó)的質(zhì)量文化，與華為的實(shí)際相結(jié)合，建設(shè)尊重規(guī)則流程、一次把事情做對(duì)、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化。

華為有著復(fù)雜的業(yè)務(wù)線條，質(zhì)量體系也相當(dāng)復(fù)雜，由文化與機(jī)制兩部分相輔相成并且互為支撐，很難用一張完整的架構(gòu)圖來(lái)說(shuō)明華為的質(zhì)量體系。用Mars的話說(shuō)：質(zhì)量不是獨(dú)立的，是一種結(jié)果。要達(dá)成產(chǎn)品的質(zhì)量，需要每一個(gè)人的工作質(zhì)量去保證。如果只是一個(gè)獨(dú)立的組織作為監(jiān)管方去抓質(zhì)量，肯定是抓不好的。

在這樣的體系內(nèi)，每一個(gè)人對(duì)于最終的質(zhì)量都有貢獻(xiàn)。質(zhì)量與業(yè)務(wù)不是兩張皮，而是融在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)以及銷售、服務(wù)的全過(guò)程中?！八?，華為的質(zhì)量管理是融入在各個(gè)部門的工作流程中去開(kāi)展的。”

在質(zhì)量管理自身上，也需要?jiǎng)?chuàng)新的思想、工具、方法。華為花巨資建立了一套完整的流程管理體系，涵蓋了消費(fèi)者洞察、技術(shù)洞察、技術(shù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證測(cè)試、制造交付、上市銷售、服務(wù)維護(hù)等各個(gè)領(lǐng)域，并且有專門的隊(duì)伍在做持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

華為2010年建立了一個(gè)特別的組織：客戶滿意與質(zhì)量管理委員會(huì)（英文簡(jiǎn)稱：CSQC）。這個(gè)組織作為一個(gè)虛擬化的組織存在于公司的各個(gè)層級(jí)當(dāng)中。在公司層面，由公司的輪值CEO親任CSQC的主任，而下面各個(gè)層級(jí)也都有相應(yīng)的責(zé)任人。“這樣，保證我們每一層級(jí)的組織對(duì)質(zhì)量都有深刻的理解，知道客戶的訴求，把客戶最關(guān)心的東西變成我們改進(jìn)的動(dòng)力?！?/p>

這是一個(gè)按照公司管理層級(jí)而來(lái)的正向體系。在華為還有源于客戶逆向管理質(zhì)量的體系。比如運(yùn)營(yíng)商BG，每年都會(huì)召開(kāi)用戶大會(huì)。在這個(gè)大會(huì)上，邀請(qǐng)全球100多個(gè)重要客戶的CXO來(lái)到華為，用三天的時(shí)間、分不同主題進(jìn)行研討，研討的目的就是請(qǐng)客戶提意見(jiàn)，給華為梳理出一個(gè)需要改進(jìn)的TOP工作表單。然后華為基于這個(gè)TOP清單，每一條與一個(gè)客戶結(jié)對(duì)，并在內(nèi)部建立一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)性解決主要問(wèn)題。第二年的大會(huì)召開(kāi)時(shí)，第一件事就是匯報(bào)上一年的TOP10改進(jìn)狀況，并讓客戶投票。

這個(gè)逆向管理是基于華為的“大質(zhì)量觀”。華為認(rèn)為的質(zhì)量不僅僅是大家普遍認(rèn)識(shí)的耐用、不壞，而是一個(gè)大質(zhì)量體系，包括基礎(chǔ)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，不僅要把產(chǎn)品做好，還要持續(xù)不斷地提升消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)體驗(yàn)，把產(chǎn)品、零售、渠道、服務(wù)、端云協(xié)同等端到端每一個(gè)消費(fèi)者能體驗(yàn)和感知的要素都做好。

一個(gè)源于管理層級(jí)的正向體系，一個(gè)源于客戶的逆向體系，如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)？各層級(jí)的CSQC必須要定期審視自己所管轄范圍的客戶滿意度，當(dāng)然包括產(chǎn)品質(zhì)量本身，也包括各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，并且找到客戶最為關(guān)切的問(wèn)題，來(lái)制定重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目，保證客戶關(guān)切的問(wèn)題能夠快速得到解決。同時(shí)，還要針對(duì)客戶回溯去舉一反三，再不斷改善質(zhì)量管理體系，使得這一體系跟隨客戶的要求不斷演進(jìn)。

在全球，能以“零缺陷”為管理體系的企業(yè)并不多，而演進(jìn)到以客戶滿意度為基礎(chǔ)的大質(zhì)量觀的企業(yè)更是少見(jiàn)?？藙谑勘鹊摹傲闳毕荨辟|(zhì)量文化已經(jīng)幫助華為在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，接下來(lái)能夠讓華為長(zhǎng)遠(yuǎn)生存下去的是，如何以客戶滿意度為中心，持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量體系。

華為的價(jià)值觀是以客戶為中心，所以華為的質(zhì)量觀也與其他企業(yè)不同?！拔覀兪菑目蛻舻慕嵌瓤促|(zhì)量，所以滿足客戶需求的、用戶期待的，都應(yīng)該算作是質(zhì)量，都是我們要持續(xù)改進(jìn)的?！盡ars說(shuō)。

質(zhì)量成敗在于文化

在華為人看來(lái)，創(chuàng)新要向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)，質(zhì)量要向德國(guó)、日本的企業(yè)學(xué)習(xí)。在華為的大質(zhì)量觀形成過(guò)程中，與德國(guó)、日本企業(yè)的對(duì)標(biāo)起到關(guān)鍵作用。

德國(guó)的特點(diǎn)是以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以信息化、自動(dòng)化、智能化為手段，融入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程，致力于建設(shè)不依賴于人的產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制體系。德國(guó)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別關(guān)注規(guī)則、流程和管理體系的建設(shè)；德國(guó)有統(tǒng)一、齊備的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，德國(guó)發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約90%被歐洲及其他國(guó)家作為范本或直接采用。德國(guó)的質(zhì)量理論塑造了華為質(zhì)量演進(jìn)過(guò)程的前半段，是以流程、指標(biāo)來(lái)嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量體系。

再看日本，特點(diǎn)則是以精益生產(chǎn)理論為核心，減少浪費(fèi)和提升效率，認(rèn)為質(zhì)量不好是一種浪費(fèi)，是高成本，強(qiáng)調(diào)減少浪費(fèi)（包括提升質(zhì)量）、提升效率、降低成本。與德國(guó)的“標(biāo)準(zhǔn)為先，建設(shè)不依賴人的質(zhì)量管理系統(tǒng)”不同的是，日本高度關(guān)注“人”的因素，把員工的作用發(fā)揮到極致，強(qiáng)調(diào)員工自主、主動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)，調(diào)動(dòng)全體員工融入日常工作的“改善”，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、執(zhí)行，持續(xù)不斷地改善整個(gè)價(jià)值流。這也幫助華為慢慢形成“零缺陷”質(zhì)量文化以及客戶導(dǎo)向的質(zhì)量閉環(huán)。

一個(gè)企業(yè)成為高質(zhì)量的企業(yè)，華為認(rèn)為根本是文化。工具、流程、方法、人員能力，是“術(shù)”；“道”是文化。任正非舉過(guò)一個(gè)例子，法國(guó)波爾多產(chǎn)區(qū)只有名質(zhì)紅酒，從種子、土壤到種植……形成了一整套完整的文化，這就是產(chǎn)品文化，沒(méi)有這種文化就不可能有好產(chǎn)品。

任正非在外界很少公開(kāi)露面，但在內(nèi)部的講話卻很多。在以客戶為中心這一永遠(yuǎn)不變的主題之外，任正非講得最多的就是“質(zhì)量文化”。

縱觀全球質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展，大致可分為四個(gè)階段：第一階段是脫離生產(chǎn)的專職質(zhì)檢，第二階段是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量預(yù)測(cè)，第三階段是基于系統(tǒng)工程的全面質(zhì)量管理，第四階段是“零缺陷”質(zhì)量文化。如今，華為以客戶體驗(yàn)為中心的質(zhì)量體系，或許會(huì)成為質(zhì)量管理的第五個(gè)階段。

從第四個(gè)階段開(kāi)始，質(zhì)量管理從制度層面進(jìn)化到文化層面。質(zhì)量的保證，不能依賴于制度和第三方的監(jiān)管，這樣的質(zhì)量會(huì)因人而異，也不可延續(xù)。而文化，即全員認(rèn)同的質(zhì)量文化，并體現(xiàn)在每一個(gè)人的工作中。

文化的形成是一個(gè)慢工程。近幾十年的業(yè)界潮起潮落，不斷有新的風(fēng)口，但華為一直是一家很樸素的公司，提出了“腳踏實(shí)地，做挑戰(zhàn)自我的長(zhǎng)跑者”的口號(hào)。用任正非的說(shuō)話，華為公司這只“烏龜”，沒(méi)有別人跑得快，但堅(jiān)持爬了28年，也爬到行業(yè)世界領(lǐng)先。任正非知道競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)慢跑型公司帶來(lái)短期的沖擊，但他要求公司上下一定不能有太大變化。比如，消費(fèi)者行業(yè)變化大，將來(lái)也可能會(huì)碰到一些問(wèn)題，所以華為一再?gòu)?qiáng)調(diào)終端要有戰(zhàn)略耐性，要耐得住寂寞，扎扎實(shí)實(shí)把質(zhì)量做好。

“文化的變革才是管理變革的根本。大質(zhì)量管理體系需要介入到公司的思想建設(shè)、哲學(xué)建設(shè)、管理理論建設(shè)等方面，形成華為的質(zhì)量文化?！?華為消費(fèi)者BG手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)Mars在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

具體總結(jié)華為的質(zhì)量文化，就是將“一次把事情做對(duì)”和“持續(xù)改進(jìn)”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在“一次把事情做對(duì)”的基礎(chǔ)上“持續(xù)改進(jìn)”?！安粩喾此?，不斷構(gòu)建我們的體系，堅(jiān)持不放過(guò)問(wèn)題的意識(shí)，文化是根本的?！盡ars總結(jié)道。

（采編自《質(zhì)量與認(rèn)證》）