面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫服務(wù)績效評價框架研究*
——以NBDL特色資源庫為例

陶姝成（浙江工商職業(yè)技術(shù)學院圖書館，浙江　寧波　315010）

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面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫服務(wù)績效評價框架研究*
——以NBDL特色資源庫為例

陶姝成
（浙江工商職業(yè)技術(shù)學院圖書館，浙江寧波315010）

［摘要］寧波市數(shù)字圖書館特色資源庫是面向地方產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展的文獻信息資源平臺?；谔厣Y源庫績效評價實踐，構(gòu)建以績效三棱鏡為基礎(chǔ)的特色資源庫服務(wù)績效評價框架，并提出具體的指標及測度方法，對某特色資源庫進行了績效評價的實例應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］寧波市數(shù)字圖書館；特色資源庫；績效三棱鏡；產(chǎn)業(yè)服務(wù)

*本文系2015年度寧波市哲學社會科學規(guī)劃課題項目“面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫服務(wù)評價與發(fā)展研究”（編號：G15-ZX15）研究成果之一。

CLC number:G251

1　引言

針對寧波地方產(chǎn)業(yè)特色，寧波市數(shù)字圖書館（Ningbo Digital Library，簡稱NBDL）建有15個面向?qū)幉ǖ胤疆a(chǎn)業(yè)發(fā)展的數(shù)字文獻信息資源平臺（以下簡稱特色資源庫），為寧波經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)和研究提供了有力的信息服務(wù)支撐。特色資源庫由寧波市公共圖書館、在甬高校圖書館及科技信息研究院等單位分別承建，形成了完善的集群式的文獻資源保障系統(tǒng)。隨著寧波產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)拓展，特色資源庫必須緊跟產(chǎn)業(yè)和企業(yè)需求，持續(xù)有效地進行建設(shè)和服務(wù)。由此，特色資源庫的建設(shè)和服務(wù)面臨著諸多挑戰(zhàn)。一方面，各個特色資源庫由不同單位承建和參與，主管單位應(yīng)如何調(diào)動和激發(fā)各參建單位參與的積極性及持久動力；另一方面，政府投入是特色資源庫建設(shè)與服務(wù)的主要經(jīng)費來源，主管單位應(yīng)如何向政府證明特色資源庫存在的價值，以確保政府的持續(xù)投入［1］。體現(xiàn)存在價值，獲得政府部門和參建單位的支持，這是NBDL特色資源庫可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)［2］。因此，構(gòu)建一個合理而有效的特色資源庫服務(wù)績效評價體系勢在必行，通過績效評價全面分析各個特色資源庫的運行成效，反映其投入產(chǎn)出效益，獲得政府持續(xù)投入，推動特色資源庫工作科學化、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展，以切實助推寧波市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和發(fā)展。

2　績效三棱鏡在特色資源庫服務(wù)評價中的可行性分析

2.1績效三棱鏡的概念及內(nèi)涵

績效三棱鏡是英國克蘭菲爾德大學管理學院A. Neely等教授和安德森咨詢公司的合作研究成果，是在對平衡計分卡評價體系長期研究的基礎(chǔ)上提出的一種新的企業(yè)績效評價體系。基本思想是企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)過績效三棱鏡的折射，反映出各利益相關(guān)者的需求及企業(yè)對各利益相關(guān)者的關(guān)注和滿足程度，企業(yè)可據(jù)此改善其經(jīng)營管理，實現(xiàn)其價值最大化［3］。績效三棱鏡包含相互聯(lián)系的五個方面——利益相關(guān)者的需求、利益相關(guān)者的貢獻、戰(zhàn)略、流程和能力。其中，利益相關(guān)者需求和貢獻構(gòu)成績效三棱鏡的兩個底面，戰(zhàn)略、流程和能力分別構(gòu)成績效三棱鏡的三個側(cè)面，其結(jié)構(gòu)見圖1。績效三棱鏡以利益相關(guān)者需求為起點，通過分析其需求制訂企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的要求設(shè)計組織流程，根據(jù)組織流程運行的要求培育組織能力，根據(jù)能力發(fā)展的需要獲取利益相關(guān)者的支持，實現(xiàn)對利益相關(guān)者需求的滿足［4］。

圖1　績效三棱鏡結(jié)構(gòu)圖

從本質(zhì)上說，績效三棱鏡是一種基于利益相關(guān)者理論的績效評價體系，以利益相關(guān)者需求為起點，把利益相關(guān)者的需求、貢獻同企業(yè)戰(zhàn)略、能力、流程聯(lián)系在一起，全方位和多角度進行績效衡量，特別是注重對過程和能力的評價。同時，績效三棱鏡評價體系關(guān)注的是各利益相關(guān)者的均衡發(fā)展，通過滿足利益相關(guān)者的需求來獲得利益相關(guān)者的支持，各利益相關(guān)者不斷創(chuàng)造、分享價值，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？冃忡R自提出以后，不僅在企業(yè)組織的績效管理領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用，而且還積極向非營利組織的績效評價領(lǐng)域拓展，并越來越受到重視［5］。

2.2績效三棱鏡在特色資源庫服務(wù)評價中的可行性分析

第一，NBDL特色資源庫是面向地方產(chǎn)業(yè)的信息服務(wù)系統(tǒng)，是一項以實現(xiàn)社會效益為主的文化工程，專業(yè)化程度較高。特色資源庫要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須充分符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)用戶的需求。因此，其績效評估不應(yīng)只是對短期日常業(yè)務(wù)的評價，更應(yīng)側(cè)重特色資源庫的戰(zhàn)略績效和體現(xiàn)特色資源庫核心價值的評價。

第二，綜合特色資源庫建設(shè)與服務(wù)實踐的特點，其工作流程分為以下環(huán)節(jié)：首先，參建單位對產(chǎn)業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求進行調(diào)研；其次，信息員對信息需求進行分析測定，收集錄入信息資料；再次，采用多種服務(wù)模式服務(wù)于企業(yè)，同時開展與企業(yè)的合作，推進企業(yè)和行業(yè)發(fā)展；最后，達到?jīng)Q策目標，政府進行經(jīng)費的再次投入。這一過程環(huán)環(huán)相扣，各個環(huán)節(jié)只有充分發(fā)揮作用，特色資源庫才能良性運轉(zhuǎn)和發(fā)展壯大［6］。因此，特色資源庫績效評價不能單一地只對某個環(huán)節(jié)進行評價，必須關(guān)注多元利益相關(guān)者的努力和協(xié)同。如前所述，以利益相關(guān)者為關(guān)注點的三棱鏡的績效評價方法與特色資源庫評價要求完全契合。

3　基于績效三棱鏡的特色資源庫服務(wù)評價框架構(gòu)建

筆者嘗試綜合利益相關(guān)者不同的視角，構(gòu)建多維度的評價體系，揭示容易忽略的要素，改進特色資源庫服務(wù)工作。

3.1各利益相關(guān)者的界定及訴求分析

利益相關(guān)者的界定是特色資源庫服務(wù)績效“三棱鏡”評價模式構(gòu)建的核心，只有得到利益相關(guān)者的努力和支持，才能促成特色資源庫目標的實現(xiàn)。就NBDL特色資源庫而言，主要有以下四類核心利益相關(guān)者：一是政府決策主管部門。其是特色資源庫建設(shè)運行的資金提供者，所關(guān)注的核心是面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫是否對區(qū)域經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到了應(yīng)有的支撐或助推作用。二是參建單位。其對特色資源庫的建設(shè)起著關(guān)鍵和主導(dǎo)的作用，所投入的人力、物力以及資金支持、政策支持等為特色資源庫建設(shè)運行提供保障，所關(guān)注核心是能否通過特色資源庫建設(shè)對本校學生培養(yǎng)、學科建設(shè)、專業(yè)人才培養(yǎng)起到了應(yīng)有的作用。三是館員和專業(yè)教師。他們是特色資源庫工作開展的主體，希望為用戶提供更多更好的服務(wù)，獲得社會認可，同時提升自身服務(wù)能力，并希望通過自身的努力獲得利益和報酬。四是企業(yè)用戶（包括行業(yè)協(xié)會成員等）。他們是特色資源庫的服務(wù)對象和終端用戶，所關(guān)注的核心是通過特色資源庫獲取所需要的知識信息，解決學習、工作中的專業(yè)性問題。

3.2評價準則

NBDL特色資源庫是面向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的數(shù)字資源庫，其區(qū)域需求和產(chǎn)業(yè)服務(wù)特點決定了績效評價應(yīng)把握好以下三個方面準則：第一，績效評價應(yīng)充分體現(xiàn)特色資源庫的服務(wù)宗旨、戰(zhàn)略，應(yīng)重視可持續(xù)發(fā)展能力的評價。第二，由于利益相關(guān)者的貢獻是特色資源庫服務(wù)績效提升的最主要動力來源，因此評價要體現(xiàn)核心利益相關(guān)者的需求與貢獻。第三，評價指標選取、評價內(nèi)容要具有可操作性、可接受性和代表性［7］。

3.3評價內(nèi)容

評價內(nèi)容是績效評價工作考察的具體對象。為便于特色資源庫價值的體現(xiàn)和運行狀況的呈現(xiàn)，結(jié)合特色資源庫服務(wù)績效評價實際操作，基于評價準則，從特色資源庫利益相關(guān)者的需求、貢獻與戰(zhàn)略、流程、能力五個維度出發(fā)，根據(jù)核心利益相關(guān)者的類型（政府決策主管部門、參建單位、館員和專業(yè)教師、企業(yè)用戶），確定特色資源庫服務(wù)績效具體的矩陣形的評價內(nèi)容（見表1）。

表1　特色資源庫服務(wù)績效“三棱鏡”評價內(nèi)容

3.4評價指標體系構(gòu)建

為了從整體上客觀揭示特色資源庫服務(wù)產(chǎn)生的有形效益和無形效益，需要將評價內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體易懂的評價指標體系，明確定性和定量指標。在特色資源庫服務(wù)績效評價具體指標的構(gòu)建過程中，因本文所涉及的對各承建單位的服務(wù)績效考核，因此不考慮政府決策部門的內(nèi)容，重點梳理以參建單位、館員和專業(yè)教師以及企業(yè)用戶這三類利益相關(guān)者為框架的考核指標。基于特色資源庫的運行實踐，為便于實際運行成效的展現(xiàn)，將指標分為服務(wù)滿意、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)利用、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)認知等五個層面，分別對應(yīng)績效三棱柱的需求、戰(zhàn)略、流程、能力、貢獻等五大塊內(nèi)容。其中：服務(wù)滿意關(guān)注各利益相關(guān)者對特色資源庫平臺的認同感和滿意度；服務(wù)規(guī)劃層面考察特色資源庫發(fā)展規(guī)劃、資源建設(shè)及創(chuàng)新情況、特色資源庫服務(wù)規(guī)劃；服務(wù)利用層面考核的是業(yè)務(wù)相關(guān)制度的制定、服務(wù)宣傳與推廣、服務(wù)交流與拓展以及特色資源庫平臺資源獲取情況等內(nèi)容；服務(wù)發(fā)展層面考量的是參建單位的持續(xù)支撐能力、館員與專業(yè)教師的學習能力及綜合服務(wù)水平；服務(wù)認知層面關(guān)注的是承建單位、館員、專業(yè)教師、企業(yè)用戶的支持度。表2列示了具體涵蓋的評價內(nèi)容、評價指標、指標內(nèi)容及獲取方式。

表2　特色資源庫服務(wù)績效評價指標體系

3.5指標數(shù)據(jù)采集分析

為保障評價數(shù)據(jù)結(jié)果的可靠性，各評價指標依據(jù)不同的特性，必須選擇合適的數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)獲取方法。其中定量指標可來自數(shù)據(jù)統(tǒng)計、工作記錄、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等，定性指標結(jié)合調(diào)查和專家評估方法獲取。在數(shù)據(jù)收集方法選擇方面，根據(jù)特色資源庫主管部門的管理流程，其方法一般都采用網(wǎng)站調(diào)查、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、訪談法、觀察法、實地調(diào)查法等。由于特色資源庫服務(wù)績效評價的特殊性，評價指標多數(shù)采用了定性指標，因此在進行單項內(nèi)容的評價時，也可以采取前后對比法、專家評估法等進行分析。通過選擇合適的獲取方法采集有效的服務(wù)績效證據(jù)，并采取合適的技術(shù)對其進行分析處理，形成科學合理的特色資源庫服務(wù)績效評價結(jié)論。

4　基于績效三棱鏡的特色資源庫服務(wù)評價的實例應(yīng)用

依據(jù)上述設(shè)計的評估指標框架，筆者利用歷史數(shù)據(jù)對某特色資源庫的服務(wù)績效進行評估，得出了以下結(jié)論：

第一，從績效三棱鏡五個維度來看，此特色資源庫在需求、流程、貢獻力等三個維度評價較好，在戰(zhàn)略和能力兩個維度的評價較差。分析具體評價指標可見，特色資源庫的承建單位較為重視需求調(diào)研和反饋、業(yè)務(wù)的日常管理和開展，得到了承建單位、館員、專業(yè)教師、企業(yè)用戶的認可，并獲得了他們的支持。然而，承建單位忽視了特色資源庫建設(shè)和服務(wù)的長期發(fā)展規(guī)劃，從而影響了對館員、專業(yè)教師等相關(guān)人員研究能力、服務(wù)能力發(fā)展的培養(yǎng)。

第二，從總體看，特色資源庫的服務(wù)績效存在較大的提升空間，服務(wù)流程需要進一步的細化和改進，在戰(zhàn)略規(guī)劃、能力發(fā)展等方面都需要有中長期的具體計劃，同時更應(yīng)關(guān)注利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)發(fā)展。通過績效三棱鏡的評估，筆者清晰地了解了特色資源庫建設(shè)與服務(wù)工作的優(yōu)勢以及薄弱環(huán)節(jié)，強化了利益相關(guān)者導(dǎo)向的觀念，加強了對較高層面的戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性的認識。只有充分滿足利益相關(guān)者需求，才能促進特色資源庫的可持續(xù)發(fā)展。

5　結(jié)語

本文構(gòu)建基于三棱鏡的特色資源庫服務(wù)績效評價框架，將長遠戰(zhàn)略、服務(wù)流程以及利益相關(guān)者需求同時納入績效的考察范圍，以更加全面客觀地揭示特色資源庫運行的效益和價值，促使參建單位努力挖掘、積極整合并充分利用自身優(yōu)勢探索特色資源庫的建設(shè)與服務(wù)，推進NBDL特色資源庫長期有效地運行。文中所設(shè)計的績效評價指標體系尚未對各個層面指標標準值和權(quán)重進行分配，需要在今后的評價實踐中進一步檢驗和完善。

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［6］胡玲，熊健.績效棱柱模型在圖書館績效評價中的應(yīng)用［J］.圖書館理論與實踐，2013（5）:16-17，102.

（編發(fā)：章忠平）

Research on the Performance Evaluation Framework of the Industry Oriented Characteristic Resource Database Service: Taking the Characteristic Resource Database of NBDL as an Example

TAO Shu-cheng
（Library of Zhejiang Business Technology Institute，Ningbo 315010，China）

Abstract:The characteristic resource database of Ningbo Digital Library is a literature information resource platform for the development of local industrial services. Based on the performance evaluation of characteristic resource database，the paper constructs a performance evaluation framework based on the performance prism，and puts forward the concrete index and measure method. The application of the performance evaluation of a characteristic resource database is carried out.

Keywords:Ningbo Digital Library；characteristic resource database；performance prism；industrial service

［中圖分類號］G251

［文獻標識碼］A

［文章編號］2095-5197（2016）02-0057 -05

［作者簡介］陶姝成（1977-），女，館員，本科，研究方向：信息技術(shù)應(yīng)用和社會服務(wù)。

［收稿日期］2016-01-15