微信公眾平臺在酒店企業(yè)文化傳播中的應(yīng)用研究

趙佳璐　劉蘭鳳++龔明璐

摘 要：隨著新媒體技術(shù)的廣泛運(yùn)用，運(yùn)用微信公眾平臺進(jìn)行營銷推廣已成為傳播企業(yè)文化、提升自身價值的重要手段。本文針對微信公眾平臺在酒店企業(yè)文化傳播中的應(yīng)用的問題，采用問卷調(diào)查和訪談等方法對合肥G酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，分析基于微信公眾平臺的企業(yè)文化傳播狀況，得出利用微信公眾平臺傳播酒店企業(yè)文化的具體建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；傳播；微信公眾平臺

中圖分類號： C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）17-35-4

1 概述

微信作為一種為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，短短數(shù)年內(nèi)得到了廣泛使用。微信公眾平臺自2014年推出以來，獲得了近80%的用戶的關(guān)注。微信平臺作為微信主要服務(wù)之一，已成為企業(yè)和媒體發(fā)布消息、舉辦活動、宣傳推廣的重要手段之一。

微信公眾平臺在企業(yè)文化傳播中起著重要作用，也勢將成為構(gòu)建和發(fā)展企業(yè)文化的必要工具。為了對這一現(xiàn)象進(jìn)行深入研究，筆者選取合肥G酒店，對其進(jìn)行以文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查和訪談為主的實(shí)地調(diào)研以得到酒店企業(yè)微信公眾賬號使用情況的第一手資料。

本文從企業(yè)文化的傳播入手，詳細(xì)研究了G酒店基于微信公眾平臺的企業(yè)文化傳播狀況，分析其在企業(yè)文化傳播中的優(yōu)勢和不足，并嘗試提出針對G酒店基于微信公眾平臺的酒店傳播建議。

2 G酒店企業(yè)文化傳播現(xiàn)狀調(diào)研

據(jù)統(tǒng)計，合肥共有大小酒店共計2407家，其中四星級酒店54家，五星級酒店31家，快捷酒店89家。

在眾多酒店中，合肥G酒店作為老牌五星級酒店，在環(huán)境構(gòu)建、服務(wù)提供、宣傳運(yùn)營等方面都具有豐富的經(jīng)驗和優(yōu)勢，尤其是在企業(yè)文化建設(shè)與傳播方面更是取得了不小成就。

為了更好地了解和掌握微信公眾平臺在G酒店企業(yè)文化傳播中應(yīng)用情況，筆者選擇酒店行業(yè)具有代表性的合肥G酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。

G酒店注重企業(yè)文化的建設(shè)與傳播并取得了較為突出的成績，同時針對企業(yè)文化，G酒店于2014年特別設(shè)立了針對內(nèi)部員工、用于企業(yè)文化建設(shè)傳播的微信公眾號“G酒店小伙伴”（區(qū)別于酒店對外營銷宣傳的微信公眾號），并在實(shí)際運(yùn)作中取得了一定效果。

筆者于2015年6月至8月，通過問卷調(diào)查、半開放式訪談和文獻(xiàn)研究等多種形式對G酒店實(shí)地調(diào)研。共計發(fā)放問卷250份，其中有效問卷為216份，有效率86.4%；采訪管理層人員2人，基層員工5人。

調(diào)查問卷從員工微信使用情況、員工對酒店企業(yè)文化理解認(rèn)知程度以及酒店基于微信平臺的企業(yè)文化傳播狀況等幾個方面對基層員工進(jìn)行了調(diào)研。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，84.1%的員工表示日常熟練使用微信這一款軟件，充分認(rèn)可企業(yè)文化的重要性并且對企業(yè)文化有一定了解。然而雖然員工對有關(guān)企業(yè)文化的建設(shè)和推廣表現(xiàn)出極大的興趣和支持，19.3%員工卻表示只是偶爾或在強(qiáng)制性要求下參與過相關(guān)活動，50.88%的員工并不清楚所在企業(yè)是否有專門關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的公眾號，24.56%的員工表示從來不與其進(jìn)行互動。

從表1可以看出雖然G酒店針對企業(yè)文化建立了相應(yīng)公眾號，但超過半數(shù)的員工對微信公眾號的定位并不是十分清楚；員工關(guān)注企業(yè)公眾號的比例較小，他們主要希望獲得對自己有用的信息；員工有意愿對推送的消息進(jìn)行回復(fù)和互動并且比較支持建立傳播企業(yè)文化的公眾號。

筆者對酒店員工進(jìn)行了半開放式訪談，選取了管理層人員2人（人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理），基層員工5人（銷售部、前廳部、客房部、財務(wù)部和工程部各抽取一人）。

其中營對酒店工作人員提供的G酒店相關(guān)資料以及管理層人員和基層員工的半開放式訪談進(jìn)行了研究和分析，從酒店的理念文化、文化傳播方式、傳播效果等方面入手，對G酒店企業(yè)文化建設(shè)和傳播狀況有了較為深入的了解，體現(xiàn)在如下方面：

2.1 酒店理念層文化

理念層是企業(yè)文化的核心，是其形成的理論基礎(chǔ)。酒店的企業(yè)文化表現(xiàn)在酒店本身的理道德觀、價值觀、企業(yè)倫理觀、企業(yè)價值觀等。G酒店的精神文化主要可以表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：

2.1.1 體現(xiàn)關(guān)愛

在同類企業(yè)中，H集團(tuán)力求提高對人們的需求理解程度。體現(xiàn)關(guān)愛這一點(diǎn)表貫穿在整個企業(yè)工作的各個方面。對于普通員工來講，管理層的關(guān)愛使他們感受到了企業(yè)的人文關(guān)懷，從而對其個人工作績效的提高起到很大促進(jìn)作用；而來自同事的關(guān)愛使得整個工作團(tuán)隊保持了一個和諧的氛圍，增強(qiáng)了員工之間的交流，拉近了同事之間的距離，提高了團(tuán)隊績效。而對于酒店行業(yè)來講，體現(xiàn)關(guān)愛使得客戶有歸家的感覺，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、對外形象的建立。

2.1.2 追求卓越

G酒店始終把追求人才、培育精英作為其生存發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務(wù)，通過對精英人才的開發(fā)以達(dá)到提高自身競爭力、創(chuàng)造力的目標(biāo)。在建立一個成功團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，不斷提高自身質(zhì)量，擴(kuò)大優(yōu)勢，追求卓越。G酒店的理念發(fā)展于H集團(tuán)，H集團(tuán)的四個部分（成功的開始，成長的空間，自我空間，自由的空間）中“成功的開始”和“成長的空間”都表現(xiàn)出企業(yè)不斷追求卓越、追求成長的理念。在G酒店中，員工培訓(xùn)也被視為是企業(yè)文化的構(gòu)建和傳播的重要載體，企業(yè)文化在得以發(fā)展的同時也被更多員工所接受。

2.1.3 協(xié)作共贏

酒店聽取每個人的意見，結(jié)合專業(yè)知識，創(chuàng)造一個堅不可摧、目標(biāo)專注、相互信賴的團(tuán)隊。協(xié)作共贏要求加強(qiáng)員工之間的合作度和理解度，換位思考，彼此信任、相互支持。

2.2 G酒店企業(yè)文化特點(diǎn)分析

2.2.1 個性與共性的統(tǒng)一

作為服務(wù)型行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)企業(yè)文化中重要的環(huán)節(jié)。然而，酒店行業(yè)企業(yè)文化也不是千篇一律的。以G企業(yè)來說，其企業(yè)文化是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、地域特點(diǎn)等發(fā)展起來的、獨(dú)樹一幟的企業(yè)文化。比如它的自身定位為中等價位、高檔服務(wù)的酒店，所以它在其精神文化中把“追求卓越”作為核心內(nèi)容。獨(dú)特性保證了其在宣傳推廣過程中的順利，極大地提高了員工的接受度，同時也為其發(fā)展、壯大奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2.2 兼容性

G酒店的企業(yè)文化之所以較為突出并在企業(yè)日常工作中起到極大的促進(jìn)所用，與它本身的兼容性是密切聯(lián)系的。G的企業(yè)文化是國際連鎖酒店H品牌和安徽本土J集團(tuán)的精粹文化的有機(jī)融合，在結(jié)合了本地政治、經(jīng)濟(jì)、文化具體情況后發(fā)展壯大的一種文化形態(tài)。它的兼容性使它整體上的內(nèi)容和內(nèi)涵得到了豐富和完整，從而呈現(xiàn)出多層次、多方面的特點(diǎn)。

2.2.3 階段性

G的企業(yè)文化呈現(xiàn)出一種階段性，在企業(yè)發(fā)展的不同階段有其不同的形態(tài)，對不同員工呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。例如企業(yè)把每個職員的職業(yè)空間分為四個階段，分別為成功的開始、成長的空間、自我空間、自由的空間，員工在不同時段、不同空間所接觸和了解的企業(yè)文化是不同的，這樣確保了員工對企業(yè)文化的新鮮感，也豐富了其內(nèi)涵。

2.2.4 發(fā)展性

G酒店的企業(yè)文化并不是一成不變的，而是隨著企業(yè)、行業(yè)、社會的發(fā)展而不斷發(fā)展，呈現(xiàn)出一種動態(tài)性和發(fā)展性。這種發(fā)展性使得其對其自身文化建設(shè)不斷反省、改良，對其他優(yōu)秀文化表示寬容、吸收，從而不斷對企業(yè)起到促進(jìn)作用。

2.3 傳播媒介分析

2.3.1 語言媒介

語言媒介是最簡單、最普遍、運(yùn)用最廣泛的媒介之一。在日常的企業(yè)各級別會議、演說宣傳和與員工交流溝通中，語言媒介的運(yùn)用得到了充分的充分體現(xiàn)。G酒店非常注重管理層與員工的溝通，會定期組織總經(jīng)理交流會即圓桌會議（約為每季度1次）。

2.3.2 實(shí)物媒介

實(shí)物媒介主要指某些實(shí)物充當(dāng)了文化信息傳遞的載體。它主要包括產(chǎn)品、紀(jì)念品和象征物等。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品雖然以無形服務(wù)為主，但通過相應(yīng)實(shí)物媒介傳播企業(yè)文化也是重要手段之一。

G酒店對員工日常工作所著服飾做了統(tǒng)一安排，不管是與顧客直接接觸的基層崗位人員還是注重幕后工作的業(yè)務(wù)崗位、職能崗位，員工工作服飾保持了標(biāo)準(zhǔn)化和美觀化。另外G酒店從細(xì)節(jié)入手，在顧客所使用的物品上，打造專屬紀(jì)念品如酒店紀(jì)念章等，在酒店物品如毛巾、牙刷等上打上企業(yè)專屬商標(biāo)，將企業(yè)文化更為深入的傳播。

2.3.3 印刷媒介

在G酒店中，宣傳海報遍及企業(yè)辦公室的海報，使企業(yè)文化傳播成為一個常態(tài)化而非間斷性的活動。宣傳海報對其企業(yè)文化做了提煉總結(jié)，將其歸納為相應(yīng)幾點(diǎn)，在日常工作中對員工產(chǎn)生潛移默化的影響。照片墻陳列了所有管理層的生活照或者自拍照，整體風(fēng)格十分親民、和諧，無形之中拉近了和員工之間的距離，對其企業(yè)文化的建設(shè)和推廣起到極大的促進(jìn)作用。

2.3.4 電子媒介

電子媒介是指運(yùn)用電子技術(shù)設(shè)備來制作、傳遞文化信息的傳播媒介。它主要包括廣播、電視、電影、錄像、錄音和幻燈等。信息時代中，電子媒介在企業(yè)文化傳播中所占比例越來越重。G酒店創(chuàng)建了微信公眾號“G酒店小伙伴”，通過向關(guān)注該公眾號的員工推送圖文消息，宣傳企業(yè)最新信息、活動組織等等情況，使員工對企業(yè)動態(tài)保持最新、最全面的掌握度。

由表2可知，G酒店基本完成微信公眾平臺構(gòu)建，但功能較為單一，問題較明顯，需要改進(jìn)的空間較大。

2.4 G酒店基于微信公眾平臺的酒店企業(yè)文化傳播情況分析

2.4.1 優(yōu)勢分析

①該微信公眾平臺定位準(zhǔn)確。該微信公眾平臺為G酒店企業(yè)內(nèi)部平臺，用戶著眼于內(nèi)部員工，區(qū)別于酒店的營銷推廣平臺，其性質(zhì)和定位對該企業(yè)內(nèi)部文化構(gòu)建和信息傳遞具有極大作用；

②消息推送方面完成度較高，能迅速對重要信息進(jìn)行整理、歸納和編輯并推送至各用戶并得到及時反饋。

③查詢功能效用性相對較高。用戶通過查詢可以了解企業(yè)最新的招聘和培訓(xùn)動態(tài)，對其自身發(fā)展和規(guī)劃有非常大的輔助作用，提高了G酒店本身信息傳達(dá)的及時性、有效性，也對企業(yè)更好地開展招聘和培訓(xùn)工作提供了幫助。

④員工支持度較高。由表4得知近90%的企業(yè)員工認(rèn)為有必要建立僅針對企業(yè)內(nèi)部員工以傳播企業(yè)文化的公眾號，這有利于平臺的建立和推廣；68.42%的員工希望從公眾號中得到對自己有益的信息，說明員工十分重視平臺的消息推廣作用；14.04%的員工表示經(jīng)常對微信公眾賬號推送的消息進(jìn)行回復(fù)和與之互動，61.4%的員工偶爾進(jìn)行互動，說明員工有意愿通過微信公眾平臺進(jìn)行分享和交流。

以上都可以說明員工對這種宣傳推廣企業(yè)文化的公眾號是抱著支持態(tài)度并希望其發(fā)揮最大作用的。

2.4.2 劣勢分析

互動較少；推送內(nèi)容較為單一；推送頻率不合理；缺少活動組織，員工參與積極性不高；平臺建設(shè)缺少美觀性；平臺宣傳力度較弱，員工理解度較低。這些都反映出平臺的宣傳力度不夠、內(nèi)容不夠新穎、方式不夠科學(xué)，導(dǎo)致員工對公眾號及企業(yè)文化的概念模糊。

3 促進(jìn)G酒店企業(yè)文化傳播的微信公眾平臺特色模塊之構(gòu)建

針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的G酒店企業(yè)文化傳播的微信公眾平臺的問題，筆者試提出以下幾個建議：

重視微信公眾平臺作為企業(yè)文化構(gòu)建宣傳媒介的作用，最大化發(fā)揮其作用。

結(jié)合企業(yè)文化，加強(qiáng)底部菜單及其他模塊建設(shè)，利用微信平臺組織開展各項企業(yè)文化活動，重視與用戶的交流和互動，將用戶的反饋進(jìn)行匯總整理并運(yùn)用到平臺建設(shè)推廣中對G酒店微信公眾平臺的消息推送等做詳細(xì)規(guī)劃和安排，做到科學(xué)化、規(guī)范化，定時定量進(jìn)行消息推送。

擴(kuò)大消息內(nèi)容范圍，除推送企業(yè)內(nèi)部所舉辦活動和企業(yè)所參與的社會活動的實(shí)況記錄和報道外，可增加趣味性和可讀性較高的消息內(nèi)容；提高消息編輯排版質(zhì)量，做到精致、美觀。

注重內(nèi)容風(fēng)格和角色風(fēng)格。運(yùn)營者不僅僅是作為普通客服來與用戶交流更是以一個性格鮮明的企業(yè)代表與粉絲交流，比如可以給后臺起一個特殊名字，在與用戶的交流過程中保持自己獨(dú)特的語言特點(diǎn)和風(fēng)格，拉近與用戶之間的距離。

對微信公眾平臺的后臺操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其編輯排版以及簡單編程能力；做好平臺的維護(hù)管理，主動傾聽員工的呼聲，對其相關(guān)問題做到認(rèn)真及時回復(fù)。

加強(qiáng)微信公眾平臺的宣傳力度。除了從提高日常推送質(zhì)量入手外，還可以通過活動組織、獎品發(fā)放等形式宣傳平臺，擴(kuò)大其影響力，使其真正深入到每一個員工的工作生活中。

根據(jù)以上幾點(diǎn)，筆者以G酒店的企業(yè)精神文化為基點(diǎn)，嘗試構(gòu)建促進(jìn)G酒店企業(yè)文化傳播的微信公眾平臺特色模塊。從企業(yè)文化總體理念可知，G酒店的企業(yè)文化深層次理念主要分為三點(diǎn)，即體現(xiàn)關(guān)愛、追求卓越和協(xié)作共贏。

企業(yè)的三點(diǎn)理念實(shí)際是相輔相成的，“體現(xiàn)關(guān)愛”和“追求卓越”推動了其“協(xié)作共贏”，

“體現(xiàn)關(guān)愛”表現(xiàn)出一種人文關(guān)懷，“追求卓越”則是一種自我要求，這兩者實(shí)際是相融的，只有不斷自我要求才能更好地進(jìn)行人文關(guān)懷，同樣只有不斷地進(jìn)行人文關(guān)懷才能提出更高層次的自我要求。這兩者只有共同作用才能真正做到“協(xié)作共贏”。同時，“協(xié)作共贏”作為一種總體目標(biāo)，反作用于“體現(xiàn)關(guān)愛”、“追求卓越”，推動其更好地實(shí)現(xiàn)。

3.1 “體現(xiàn)關(guān)愛”

3.1.1 關(guān)愛墻【對員工的關(guān)愛】

關(guān)愛墻主要是表達(dá)員工心聲和工作感受的途徑。員工在日常工作中的心得體會可以通過此進(jìn)行分享和交流，疑難困惑也可以在此提出并得到其他員工或者上級的解答。有不滿或者創(chuàng)意、想法的員工可以通過匿名機(jī)制（可選擇）直接提出自己的意見和建議，為企業(yè)更好的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

3.1.2 日常推送：生活貼士【對顧客的關(guān)愛】

企業(yè)文化不是做給別人看的而是要真正反映到日常工作生活中去。作為服務(wù)型企業(yè)，更應(yīng)該把關(guān)愛顧客作為企業(yè)日常行為的準(zhǔn)則。將生活貼士作為日常推送的一個欄目，有助于讓顧客感受到企業(yè)的細(xì)致周到，提升顧客心目中企業(yè)的形象，將企業(yè)文化融入每一個顧客的消費(fèi)中。

3.2 “追求卓越”

3.2.1 表彰牌

表彰牌主要是對優(yōu)秀員工的個人及事跡的表彰。通過表彰牌將其經(jīng)歷進(jìn)行宣講，不僅可以將優(yōu)秀經(jīng)驗普及到廣大員工工作中，提高整體工作績效。

3.2.2 票選季

票選季主要是指投票選出月度之星、季度之星、年度之星。如果說表彰牌的上榜標(biāo)準(zhǔn)是績效的話，那么票選季就是根據(jù)員工整體評價和認(rèn)知選出來的員工心目中的“模范英雄”。這種由員工自己票選出的人物更具有個人魅力和群眾支持，其公平公正性也對所有員工有激勵作用。

3.3 “協(xié)作共贏”

3.3.1 信息發(fā)布：招聘、培訓(xùn)等信息

以微信公眾平臺為媒介開展微招聘、微培訓(xùn)已成為一種新時尚和新風(fēng)潮。不管是企業(yè)內(nèi)部員工還是企業(yè)外部人員都可以通過微招聘參與到各種空缺崗位的競爭當(dāng)中。這種方式的信息發(fā)布不僅及時、快捷，同時簡化了線下的工作流程和工作壓力。

3.3.2 活動參與：項目活動報名，項目活動意見建議

通過微信公眾平臺開展各種活動的報名和參與活動，吸引員工真正加入到企業(yè)文化建設(shè)中來。同時，通過員工中的活動意見征集，展開頭腦風(fēng)暴，推動活動和項目更順利、更圓滿的進(jìn)行。

4 結(jié)論

微信公眾平臺雖然是新興媒介，但已廣泛而深入地運(yùn)用到企業(yè)文化的創(chuàng)建與傳播中。隨著微信公眾平臺功能的不斷擴(kuò)大和發(fā)展，注重微信公眾平臺的傳播作用和優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)文化內(nèi)涵，加大傳播力度，創(chuàng)新傳播方式，必定能使企業(yè)文化保持生命力和實(shí)用性。本文通過調(diào)研G酒店企業(yè)文化以及基于微信公眾平臺在酒店企業(yè)文化傳播，發(fā)現(xiàn)微信公眾平臺在酒店企業(yè)受到重視和推廣，但實(shí)際使用中卻存在運(yùn)營不規(guī)范、管理不科學(xué)、宣傳不到位等現(xiàn)象，為了解決這一問題，要從端正觀念、精準(zhǔn)定位、規(guī)范流程、加強(qiáng)管理、加大宣傳等方面入手。

參 考 文 獻(xiàn)

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