訴調(diào)對接：保險業(yè)的“人民調(diào)解員”

蘇楊

2014年3月，濟(jì)南市中級人民法院聯(lián)合濟(jì)南市保險行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新保險案件訴調(diào)對接機(jī)制，探索建立了“保險調(diào)解日”制度，并在法庭設(shè)立保險調(diào)解室。

與此同時，仲裁作為一種解決民商事糾紛的有效途徑，具有專家斷案、一裁終局、便捷高效、不公開審理等特點，能夠較好地滿足保險行業(yè)化解糾紛的需求。

從交管部門到法院再到仲裁、保險公司，一系列調(diào)解機(jī)制的實施，對于化解矛盾，快速解決問題起到了很好的效果。

一起糾紛的快速解決通道

2013年11月4日，濟(jì)南市市中區(qū)大廟屯村東，祝志華騎電動車被車輛碰撞受傷，事故發(fā)生后雙方產(chǎn)生嚴(yán)重分歧并對立，駕駛員拒絕賠付傷者醫(yī)療及相關(guān)其他費(fèi)用，也拒絕溝通調(diào)解。祝志華是市中區(qū)前魏華村人，對象早年因意外去世，一個孩子今年剛考上大學(xué)，家境十分貧困，甚至本次事故造成其受傷到醫(yī)院也僅是檢查，沒錢進(jìn)一步治療。

無奈之下，祝志華懇求山東省農(nóng)民工維權(quán)援助站幫其免費(fèi)起訴車主。平安財產(chǎn)保險濟(jì)南中心支公司了解到傷者具體情況后，主動協(xié)助雙方協(xié)商，并以最快的速度協(xié)助雙方達(dá)成協(xié)議，將賠款支付傷者，避免案件進(jìn)一步拖延，及時化解了矛盾，得到傷者及援助中心律師的高度評價。

在交通事故損害賠償案件中，由于被告不愿出錢，保險公司不認(rèn)可調(diào)解書，原告嫌被告賠的錢少等原因，導(dǎo)致這類案件調(diào)解率較低，多以判決結(jié)案。但判決結(jié)案又導(dǎo)致了當(dāng)事人上訴現(xiàn)象普遍，往往難以執(zhí)行。

據(jù)濟(jì)南市市中區(qū)人民法院陡溝人民法庭庭長趙勇介紹，濟(jì)南市市中區(qū)人民法院的所有交通事故損害賠償案件都在陡溝法庭審理，每年受理500余起，這類案件大多是判決結(jié)案，調(diào)撤率僅在30%左右。

保險糾紛訴訟案件的處理通常時間長、成本高、耗費(fèi)精力大。針對“調(diào)解難”的問題，2014年3月，濟(jì)南市中級人民法院聯(lián)合濟(jì)南市保險行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新保險案件訴調(diào)對接機(jī)制，探索建立了“保險調(diào)解日”制度，并在法庭設(shè)立保險調(diào)解室。在保險事故損害賠償案件中，當(dāng)事人表示了與保險公司調(diào)解的意愿后，法官便組織雙方在“保險調(diào)解日”進(jìn)行調(diào)解。解決當(dāng)事人之間的爭議，最大限度地維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

調(diào)解由法官主持，人民調(diào)解員參與，保險公司理賠專員現(xiàn)場參與。一般而言，一周內(nèi)即可安排調(diào)解并當(dāng)日完成調(diào)解，15日內(nèi)就可收到賠款。調(diào)解成功的案件，法院當(dāng)場出具相關(guān)法律文書，保險公司理賠專員當(dāng)場依據(jù)法律文書對交通事故中的人身及財產(chǎn)損失進(jìn)行快速處理、賠付，并通過獨立的理賠上報系統(tǒng)，將無爭議案件當(dāng)日結(jié)案。

對于既涉及交強(qiáng)險又涉及商業(yè)險的案件，調(diào)解組一并審理，免去了當(dāng)事人反復(fù)出具材料、來回奔波的麻煩。法庭的“保險訴調(diào)對接調(diào)解室”并不收取當(dāng)事人任何費(fèi)用，調(diào)解成功后，交通事故受害方不用擔(dān)心賠款難到位、執(zhí)行難等問題。

法院調(diào)解：客戶與保險公司的共贏

綜合治理車險理賠難，是全國保險監(jiān)管的重點工作，其中完善調(diào)處機(jī)制，有效化解保險合同糾紛是保監(jiān)會對財險公司重要要求之一。2013年中國保監(jiān)會與最高人民法院聯(lián)合發(fā)布《在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點工作的通知》，濟(jì)南市是試點地區(qū)之一。

作為最早一批參與“保險調(diào)解日”的理賠專員，平安財產(chǎn)保險濟(jì)南中心支公司相關(guān)負(fù)責(zé)人感到工作有了明顯變化。“沒有保險調(diào)解室之前，我來法庭就是坐在被告席上挨埋怨、受詢問、聽判決?，F(xiàn)在可就不一樣了，大家一起坐在圓桌旁心平氣和地商量，我們都能相互理解。”

其實，這種訴調(diào)對接的方式實現(xiàn)了客戶和保險公司的共贏。“一方面有效控制了風(fēng)險，降低了我們保險公司的訴訟成本；另一方面，調(diào)解案件大大縮短了理賠周期，能幫我們在最短的時間內(nèi)解決和其他當(dāng)事人的糾紛?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。

由于保險訴調(diào)對接機(jī)制既有利于減輕法院工作量上的壓力，也能有效緩和保險公司與客戶之間的矛盾，同時進(jìn)一步促進(jìn)社會和諧。近年來，濟(jì)南市中級人民法院與濟(jì)南市保險行業(yè)協(xié)會正聯(lián)合向全市推廣這一做法。調(diào)解案件從交通事故保險糾紛擴(kuò)展到了產(chǎn)壽險保險公司所有的保險糾紛案件，越來越多的基層法院和保險公司提出要建立這一機(jī)制。

仲裁：有利于保險案件的快速處理和結(jié)案

自1996年濟(jì)南仲裁委成立伊始，就與保險業(yè)建立了聯(lián)系。剛開始，由于大家對仲裁的認(rèn)知度不是很高，通過仲裁方式解決的保險案件數(shù)量較少。近年來，隨著仲裁制度的推廣，保險消費(fèi)者維權(quán)意識增強(qiáng)以及保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，案件數(shù)量逐漸增多，現(xiàn)在每年受理200多件，目前共受理涉及山東省內(nèi)26家保險公司所轄170家分支機(jī)構(gòu)的保險合同糾紛案件1300余件，受理的案件類型也逐漸豐富，包括：車險、財產(chǎn)綜合險、責(zé)任險等。在服務(wù)態(tài)度、辦案效率、裁決公正性等方面受到保險機(jī)構(gòu)和保險消費(fèi)者的高度評價，案件當(dāng)事人滿意率和自動履行率均達(dá)到95%以上。

為統(tǒng)一裁判尺度，保證保險類案件公平公正裁決，進(jìn)一步提升辦案質(zhì)量，濟(jì)南仲裁委召開保險類仲裁員業(yè)務(wù)研討會，把近兩年保險類案件中涉及的機(jī)動車輛保險典型爭議綜合成15個議題，組織保險類仲裁員結(jié)合典型仲裁案例發(fā)言討論，對形成一致意見的問題整理出解決方案并印發(fā)仲裁員依照執(zhí)行。起草并審議《機(jī)動車輛保險合同仲裁案件審理指引》，為今后規(guī)范機(jī)動車輛保險合同糾紛案件的仲裁審理提供參考依據(jù)。

經(jīng)過多年的探索和努力，濟(jì)南仲裁委從社會各界吸收選聘了一批深諳保險法律法規(guī)和行業(yè)慣例的專家學(xué)者、資深律師，組成保險仲裁員隊伍，在保險糾紛處理中積累了充足的人才優(yōu)勢和豐富的辦案經(jīng)驗，逐步形成了較為科學(xué)合理的裁決標(biāo)準(zhǔn)，對保險案件的公平裁決和保險事業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

市保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保險仲裁有利于保險法執(zhí)行和保險合同的履行。因仲裁具有快速便捷的特點，有利于保險案件的快速處理和結(jié)案。仲裁能充分聽取雙方意見，不至于使矛盾雙方走向?qū)α⒕置?，因此有利于客戶關(guān)系維護(hù)，從而促進(jìn)保險行業(yè)發(fā)展，降低風(fēng)險，提高利潤。此外，仲裁有利于保險公司降低經(jīng)營成本，降低人力成本。該負(fù)責(zé)人表示，下一步將積極探索調(diào)解和仲裁相結(jié)合的有效方法，使運(yùn)用仲裁解決保險糾紛成為行業(yè)共識。