“智慧旅游”背景下旅游公共服務(wù)的新要求

李泳柳

近年來，旅游電商從PC端向移動端平移的速度呈現(xiàn)幾何式增長，更多的人也開始借助移動互聯(lián)網(wǎng)來進行信息交互，手機端的便捷性讓更多游客愿意使用手機預(yù)訂和消費旅游產(chǎn)品。本文選取仙林地區(qū)大學生為研究對象，調(diào)查他們對旅游APP應(yīng)用的接受和選擇行為特征，探討旅游類APP應(yīng)用的優(yōu)化建議。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，智能手機用戶的增長，帶動了包括旅游在內(nèi)的各類“移動應(yīng)用”的快速且多樣化的發(fā)展，使移動和旅行實現(xiàn)了高度契合，帶給人們方便和不一樣的體驗，也悄然改變著傳統(tǒng)旅游消費模式。同時，國內(nèi)旅游市場的主力消費人群轉(zhuǎn)為80、90甚至00后的年輕人，他們更熱衷于“指尖上的旅行”，因此選取大學生群體為研究對象，以期為旅游APP 在搶占年輕旅游者細分市場時提供研究參考。

一、旅游類APP概述

（一）旅游類APP及其類型

APP是英文Application的簡稱，是指智能手機的第三方應(yīng)用程序，統(tǒng)稱“移動應(yīng)用”，也稱“手機客戶端”。旅游類APP是指基于移動技術(shù)的旅游服務(wù)類產(chǎn)品，呈現(xiàn)了很強的O2O屬性，不僅方便用戶查詢、預(yù)訂、購買各類旅游產(chǎn)品或分享旅游經(jīng)歷，而且依托對信息的集成，形成了功能各異的旅游APP產(chǎn)品模式。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游服務(wù)具有天然的吸引力，移動互聯(lián)網(wǎng)的即時性使旅游類APP成為當前智慧旅游服務(wù)的新亮點。目前市場上比較熱門的旅游類APP主要有預(yù)定類、工具類、攻略類和分享類四大類。

（二）旅游類APP的特性分析

1、改變了旅游預(yù)訂的方式

進入APP時代，用戶的使用習慣卻發(fā)生了大逆轉(zhuǎn)，旅游生產(chǎn)和消費的及時性比任何時候都表現(xiàn)的淋漓盡致。比起網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，APP最大的優(yōu)勢在于可實現(xiàn)隨身隨時預(yù)訂，更符合用戶當即決策的思路。

2、顛覆了傳統(tǒng)的導游概念

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，隨著旅游經(jīng)驗的不斷積累，旅游者不再滿足于傳統(tǒng)的導游服務(wù)方式。再加之各類APP大行其道，APP時代的到來也傳統(tǒng)景區(qū)和導游提出了挑戰(zhàn)。以智能手機為載體旅游APP應(yīng)用的推廣和使用，使得景區(qū)不必再為受限于景區(qū)地圖缺失、導游服務(wù)質(zhì)量參差不齊、傳統(tǒng)的導游講解機技術(shù)落后等苦惱，旅游者可以得到更為標準化和個性化的服務(wù)。同時對導游隊伍而言，APP應(yīng)用的推廣和使用，可以將最大程度實現(xiàn)信息透明化，把選擇權(quán)與評論權(quán)交給用戶，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。

3、讓分享變得隨時隨地

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅游者在旅游行程鏈的任何階段都善于利用網(wǎng)絡(luò)信息幫助決策和判斷，如旅行前查閱別人分享的攻略，旅游中根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評論信息決定用餐餐廳，旅游后分享自己的旅游經(jīng)歷獲取獎勵或積分等。分享成為當下旅游者旅游互動的一個重要特征。APP應(yīng)用憑借技術(shù)集成能力，可以使旅游者實時傳播其旅游過程，滿足了其社交需求。

二、大學生手機旅游APP使用行為調(diào)查分析

隨著智能手機的普及和手機APP應(yīng)用的發(fā)展，作為擁有新興潮流知識與快速接受能力的大學生，不僅是網(wǎng)絡(luò)的中堅活躍力量，也是APP應(yīng)用程序的主流使用者。然而，在面對如此繁多且功能差異細微的旅游類APP時，大學生群體的需求偏好和選擇行為特征是旅游APP開發(fā)設(shè)計時需要關(guān)注的關(guān)鍵。因此研究小組在2015年5月至2015年7月就大學生旅游APP使用行為問題進行了問卷調(diào)查，調(diào)查對象為仙林大學城內(nèi)各高校學生，共計發(fā)放問卷240份，回收200份，其中無效問卷40份，有效率為83.3%。具體分析如下：

（一）對旅游類APP應(yīng)用的基本認知分析

大學生思維活躍，追求自由，易于接受和嘗試新鮮事物，對旅游活動和APP應(yīng)用有所了解且好感度較高。但因年齡、性別等差異，他們對旅游APP的接受與使用態(tài)度不盡相同的。52%的大學生下載并使用過旅游類APP應(yīng)用，28.5%的同學曾下載過旅游類APP但未使用過，也有19.5%的大學生從來沒有下載過旅游類APP，覺得沒有需求。這說明雖然大學生群體也是旅游類APP的受眾之一，但大多數(shù)人對APP缺乏更深層次的了解與應(yīng)用。可見，作為一個細分市場，以大學生群體為受眾的旅游類APP開發(fā)是值得深入的。

不同于一般受眾，60%的大學生們發(fā)現(xiàn)并認知旅游類APP的最主要途徑是親朋好友口口相傳以及別人的推薦。除此之外，APP應(yīng)用市場和商店對大學生來說也是重要的認知渠道。此外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的學生對于收費旅游APP都不感興趣。

（二）對旅游類APP應(yīng)用的需求偏好分析

目前旅游類APP重要分為預(yù)訂類、工具類、分享類、攻略類和特色類等。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因自身需求、消費觀和價值觀的不同，大學生們選擇的旅游APP也有所差異。其中預(yù)定類APP以及導游類APP最受歡迎，分別是67%和65.5%，預(yù)訂類和導游類APP為大學生的出行和自助旅游的開展提供了便利，滿足了他們的需求。其次是攻略類和分享類的APP，分別是35.5%和32.5%。此外，由于大學生的碎片時間較多，所以在旅游前、旅游中和旅游后三個階段都會使用旅游APP，而旅游前APP的使用多集中于查詢、收集旅游信息，旅游中APP的使用多集中在實時分享自己的旅游過程和見聞方面，而旅游后的使用多是進行用戶評論。

依托移動互聯(lián)網(wǎng)在線選擇旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為一種趨勢。用戶在下載旅游類APP時，超過70%的大學生用戶會根據(jù)用戶評級情況進行下載，53.5%的用戶更傾向于選擇知名度高的旅游網(wǎng)站的同名APP，可見口碑或品牌在旅游類APP應(yīng)用中也是非常關(guān)鍵，口碑好或品牌辨識度高的應(yīng)用越能吸引受眾。

（三）對旅游類APP應(yīng)用的選擇和使用動機分析

由于APP準入門檻低、開發(fā)周期短，各類旅游APP層出不窮，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，競爭也異常激烈。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同學們對旅游類APP的選擇動機也不盡相同。與傳統(tǒng)旅行社相比，旅游APP可以不受時間和地點的限制完成旅游預(yù)訂或支付過程，服務(wù)效率高，中間環(huán)節(jié)少，因此30.5%的同學傾心于高效便捷的APP應(yīng)用，即板塊清晰、操作門檻設(shè)置少，62.5%的學生表示自己非?？粗谹PP所提供的內(nèi)容的質(zhì)量，傾向于使用信息準確、內(nèi)容全面的客戶端；而7%的同學表示，盡管自己的出游頻次不高，他們在選擇下載一款A(yù)PP時其信息更新是否及時也是考慮的原因之一。

在“你卸載一款旅游APP的原因”問題的調(diào)查中，34.5%的同學卸載應(yīng)用的原因為信息更新不及時或信息錯誤，沒有能幫助解決遇到的問題；47.5%的同學認為占用手機內(nèi)存較多的旅游APP會極大地影響手機響應(yīng)速度，會使手機出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，這也是他們卸載應(yīng)用的重要原因。此外過多操作門檻， 廣告植入，軟件有漏洞，存在安全隱患也都是大學生用戶卸載旅游APP的原因之一。

三、基于大學生用戶體驗的旅游類APP優(yōu)化建議

通過對大學生在旅游APP應(yīng)用選擇行為上的分析發(fā)現(xiàn)，大學生因為自身的群體特點和心理特點，有著獨特的消費習慣和需求偏好。因此，在旅游類APP 市場競爭環(huán)境的激烈和技術(shù)的趨同的大背景下，旅游APP 產(chǎn)品想要贏得這一細分市場用戶群“芳心”，關(guān)鍵要在用戶體驗上下功夫，提高大學生的使用滿意度，從而增加他們對APP應(yīng)用的品牌黏性和忠誠度。

（一）注重產(chǎn)品信息的準確性

與傳統(tǒng)旅行社不同，旅游者對旅游產(chǎn)品的認知主要來自與APP應(yīng)用中提供的信息，因此信息的真實性和準確性是影響旅游者決策的關(guān)鍵。在對APP提供的信息內(nèi)容的豐富性、及時性進行評價時，超過40%的被調(diào)查者都給予了肯定的答復(fù)。旅游者通常使用APP來搜索旅游所需信息，如景點、美食、門票價格、交通以及住宿等，因此各旅游類APP都應(yīng)加大信息的提供量并且及時更新以滿足旅游者獲取信息的需要。只有在購買過程中感到滿意，那么他們對APP應(yīng)用的使用信任度才會增加。

（二）注重界面的新穎和個性化

目前旅游類APP同質(zhì)化嚴重，就連界面設(shè)計都多有雷同，用戶的視覺體驗較差，容易產(chǎn)生混淆，不利于APP粘性的形成。在面對大學生市場時，旅游APP的設(shè)計要注重視覺體驗，界面要新穎，色彩搭配要有活力，符合年輕人審美習慣。

（三）注重功能模塊的定制化

APP 的核心內(nèi)容是功能，也是它能提供給用戶的核心價值。核心功能不能太多，否則會使用戶在使用過程中產(chǎn)生困惑，影響用戶體驗。除了滿足基本功能需求外，還應(yīng)該根據(jù)大學生用戶需求的整體特征將信息歸類、重組，建構(gòu)定制模塊，滿足個性化需求。

（四）注重產(chǎn)品服務(wù)的安全性

安全性是旅游APP開發(fā)設(shè)計時不容忽視的關(guān)鍵問題，一直以來在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費的安全問題是困擾旅游者選擇線上服務(wù)的主要疑惑。大學生本來就沒有固定的收入來源，因此在使用APP過程中對于支付安全尤為關(guān)注。同時，軟件漏洞會導致用戶個人信息泄漏也是被學生們所詬病的。因此要注重產(chǎn)品開發(fā)的安全性，保證良好的用戶體驗，才會讓消費者始終如一。

總之，旅游APP應(yīng)用給旅游者帶來了極大的便利，改變了傳統(tǒng)的旅游方式，給旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會。如今各類旅游APP應(yīng)用層出不窮，競爭激烈。因此旅游APP的易用性、可用性、適用性和價值性是其在激烈的旅游移動終端競爭中能夠脫穎而出的關(guān)鍵，也是APP開發(fā)設(shè)計的重要方向。面對思維活躍的大學生受眾群體，旅游類APP設(shè)計可以以用戶體驗為前提，把握學生在規(guī)劃旅游活動中的訴求點，準確定位，創(chuàng)新思路，設(shè)計出符合他們的使用習慣、界面友好有活力、功能流暢有個性、信息全面有價值的專業(yè)細分APP應(yīng)用，滿足用戶需求。

（作者單位：南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）