患者體驗和滿意度監(jiān)測在住院服務中的應用

田　晉，張　莎

(重慶市第七人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務中心　400054)

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患者體驗和滿意度監(jiān)測在住院服務中的應用

田晉，張莎

(重慶市第七人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務中心400054)

患者參與醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量管理受到了衛(wèi)生管理者的高度重視，在新一輪的醫(yī)院等級評審中，也體現(xiàn)了患者參與醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性[1]。目前，我國的醫(yī)院管理在患者體驗方面缺乏科學的測量工具，相關(guān)的調(diào)查研究也較少。北京大學醫(yī)學部住院患者體驗和滿意監(jiān)測(PKU-VPSM)工具是在澳大利亞維多利亞州患者滿意監(jiān)測(VPSM)工具的基礎上開發(fā)出來的[2]。VPSM從2000年7月開始，在澳大利亞州開始使用，2007年北京大學與澳大利亞Monash大學專家共同合作，將VPSM本土化，并從2007年起首先在北京的3家大醫(yī)院試用[3-4]。在新一輪的醫(yī)療改革及等級醫(yī)院評審中，重點提倡的一種醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進的管理和評審方法是PDCA循環(huán)管理法，即計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、成效(act)[5]。PKU-VPSM作為滿意度調(diào)查的使用工具可以與醫(yī)療服務的PDCA循環(huán)管理相結(jié)合，達到科學、規(guī)范管理的目的。本文旨在探討PKU-VPSM工具在PDCA循環(huán)管理中實施階段的作用，以及找到容易對各住院服務環(huán)節(jié)不滿意的“重點人群”，以便將來重點調(diào)查這部分人群作為滿意度調(diào)查的對象，使得PKU-VPSM能夠更加適用于住院服務的PDCA管理。

1資料與方法

1.1一般資料采用整群抽樣的方式，抽取于2012年12月25日在重慶市第七人民醫(yī)院5個內(nèi)科及3個外科住院的488例患者，作為調(diào)查對象(包括出院患者，但不包括新入院患者)。由護士告知調(diào)查目的、方法和信息保密，然后對同意參加調(diào)查的患者發(fā)放問卷。488例患者不同特征的分布見表1。

1.2方法采用PKU-VPSM進行調(diào)查，該工具包括對患者總體滿意度和總體體驗的測量項目，以及患者在各個特定服務階段體驗的42個質(zhì)量監(jiān)測項目，其中包括：物理環(huán)境體驗、就診前服務體驗、候診過程體驗、醫(yī)生服務體驗、投訴和意見反饋體驗，以及對費用、管理、轉(zhuǎn)診的體驗。所有監(jiān)測項目采用打分的形式，0分表示很不滿意、10分表示很滿意。數(shù)據(jù)錄入采用EPIDATA流行病學軟件，數(shù)據(jù)分析在用SPSS醫(yī)學統(tǒng)計分析軟件。

2結(jié)果

2.1患者對物理環(huán)境、住院前服務的體驗在PKU-VPSM中物理環(huán)境包括整體設施、為兒童提供的設施、為老年人提供的設施，以及清潔程度。住院前服務包括預約、選擇醫(yī)生的可能性、等候時間等，通過調(diào)查得到患者對物理環(huán)境、住院前服務體驗的評分分布見表2。根據(jù)數(shù)據(jù)類型進行t檢驗或方差分析，結(jié)果顯示對物理環(huán)境體驗的打分在不同籍貫、不同年齡組、不同性別、是否參加保險間的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，對住院前服務的體驗打分在不同籍貫、性別、科室類型的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

表1　不同特征調(diào)查對象分布情況

2.2不同特征患者對主治醫(yī)生服務及投訴、付費、隨訪的體驗PKU-VPSM中對主治醫(yī)生服務的監(jiān)測項目有21條，內(nèi)容有：醫(yī)生的能力、治療的有效、對用藥檢查的解釋、對患者的尊重、預防健康教育、康復的提供等，而涉及投訴、付費、就診后服務監(jiān)測的項目有9條，見表3。

表2　患者對病房物理環(huán)境及住院前服務體驗打分情況

2.3患者對住院服務總體滿意的多因素分析為了觀察獨立作用，本研究將總體滿意打分作為Logistic回歸的因變量，將患者的不同特征作為自變量進行Logistic回歸分析，結(jié)果表明，外地患者比本地患者的總體滿意度高；64歲以下患者比65歲及以上患者的總體滿意度高；男性患者比女性患者的總體滿意度高；有社保的患者比自費的患者總體滿意度高；內(nèi)科病房患者比外科病房患者總體滿意度高。

3討論和建議

3.1PKU-VPSM工具在住院服務質(zhì)量管理中的應用國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)使用的滿意度調(diào)查問卷大多是自行開發(fā)，很難真正測量真實的患者滿意及體驗情況[6]。而PKU-VPSM工具考慮到了患者人口學特征對滿意度調(diào)查的影響，并不單純監(jiān)測總體滿意度，而是監(jiān)測衛(wèi)生服務不同的階段[7]。例如在本研究中，籍貫、性別、年齡、參加保險情況都是影響住院服務總體滿意度的因素，但同時看到在住院服務的不同階段則不盡相同。本地人對“病房物理環(huán)境”“醫(yī)生服務”要求較高，但對“住院前服務”及“投訴、付費及隨訪”的要求則較低。老年人對 “住院前服務”“醫(yī)生服務”及“投訴、付費及隨訪”的要求高，但對 “病房物理環(huán)境”的要求較低。女性對“病房物理環(huán)境”、“醫(yī)生服務”的要求較高，但相對“就診前及候診服務”的要求較低。因此，PKU-VPSM工具解開了隱藏在“總體滿意度”后面的一些重要的信息，通過讓患者參加與體驗的方式更加全面的監(jiān)測了醫(yī)療衛(wèi)生服務的全過程。

3.2全科服務不同階段的敏感人群使用PKU-VPSM工具找到在住院服務各階段的“敏感人群”即在住院服務質(zhì)量檢測中重點抽查的人群，使PDCA循環(huán)中的實施階段更加有目的性[8]。本研究結(jié)果表明在病房物理環(huán)境方面，本地、非老年人、女性、自費、要求較高；在住院前服務方面，外地人、老年人、內(nèi)科患者的要求較高；在主治醫(yī)生服務方面本地、老年人、女性、自費及外科患者的要求較高；在投訴付費及隨訪方面，外地、老年人、參加醫(yī)療保險的患者的要求較高。那么，在PDCA循環(huán)實施過程中，了解上訴敏感人群的訴求及愿望，可能會提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量及患者的滿意度。

參考文獻

[1]李一明，張志玲，王溯，等.中國和澳大利亞全科醫(yī)學管理的比較與啟示[J].中國全科醫(yī)學，2012,15(4):382-386.

[2]黃森，王江蓉，張拓紅，等.中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表的開發(fā)研究：量表的初步形成[J].中國醫(yī)院管理，2011,31(10):13-16.

[3]馬謝民，楊輝，高偉，等.北京地區(qū)3所大型綜合醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測[J].中國醫(yī)院管理，2008,28(10):13-17.

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[5]高偉，楊輝，應立平，等.PKU-VPSM工具在全面持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量中的價值[J].中國醫(yī)院管理，2008,28(10):21-25.

[6]楊方英，江子芳，謝淑萍，等.住院患者對出院服務過程的評價與分析[J].醫(yī)院管理論壇，2010,27(3):17-22.

[7]王江蓉，黃森，Shane Thomas，等.中國部分醫(yī)院患者體驗和滿意監(jiān)測工具應用比較分析[J].北京大學學報：醫(yī)學版，2011,43(3):397-402.

[8]楊輝，Shane T，Colette B，等.性別分析在醫(yī)院服務質(zhì)量評價和管理中的應用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008,15(1):36-42.

doi:·衛(wèi)生管理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.08.044

作者簡介：田晉(1986-)，碩士，住院醫(yī)師，主要從事社區(qū)公共衛(wèi)生方面的研究。

[中圖分類號]R47

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)08-1131-02

(收稿日期：2015-07-08修回日期：2015-12-13)