19樓：一群匠人“蓋”起來的社區(qū)

□ 文/汪震宇

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19樓：一群匠人“蓋”起來的社區(qū)

□ 文/汪震宇

內(nèi)容提要 新媒體時(shí)代，媒體人的“工匠精神”不僅體現(xiàn)在新聞報(bào)道上，也體現(xiàn)在媒體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)上。19樓是傳統(tǒng)媒體孕育出來的一個(gè)代表性互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，本文作者長(zhǎng)期參與其中，對(duì)產(chǎn)品與“工匠精神”自然有更深的體悟。

關(guān)鍵詞工匠精神 19樓 媒體產(chǎn)品

今年是19樓（www.19lou.com）正式開始公司化運(yùn)作的第十個(gè)年頭。

作為國內(nèi)最大的城市生活社區(qū)網(wǎng)站、三大論壇之一、十大生活消費(fèi)類網(wǎng)站之一、傳統(tǒng)媒體向新媒體集體性轉(zhuǎn)型的領(lǐng)跑者之一，身處這個(gè)劇烈變革的時(shí)代，19樓已經(jīng)不算年輕了。但是，今天我們卻有了一種越來越強(qiáng)烈的、奇特的感受——十年磨一劍，真正重要的事情或許才剛剛開始。

細(xì)想起來，支撐我們這一路跋山涉水而來，又一往情深而去的，除了這個(gè)團(tuán)隊(duì)共同的初心、使命（為誰，提供何種獨(dú)特價(jià)值？）之外，恰恰就是某種近似于“工匠精神”的、多少有點(diǎn)傻里傻氣、埋頭做事精益求精的精氣神了。

一、工匠精神根源于對(duì)用戶及自身的尊重和真誠

我們這樣理解工匠精神：它根源于熱愛，根源于對(duì)用戶以及對(duì)自身的雙重尊重，和真誠對(duì)待。

對(duì)用戶的尊重和真誠對(duì)待，意味著我們最初是從對(duì)用戶的了解和喜愛，對(duì)用戶需求和體驗(yàn)的尊重、傾聽乃至挖掘出發(fā)的。這是我們的源頭。

沒有這樣的尊重和傾聽，就沒有19樓。

對(duì)于自身的尊重，則意味著我們希望在19樓這樣一個(gè)開放型社區(qū)、事業(yè)平臺(tái)上共同努力，成就更好的自己和團(tuán)隊(duì)。

也正因?yàn)橛辛诉@樣的熱愛、尊重和真誠對(duì)待，才有了做事的專注、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的精益求精和力求盡善盡美。

關(guān)于做事，19樓創(chuàng)始人、CEO林煜曾經(jīng)作過這樣一種大致的分析，借此激勵(lì)大伙把事情做得更到位、更透徹，借事修人，成為更好的自己。即：做過——做到——點(diǎn)頭——驚呆了。

這是什么意思呢？

做過，就是說這件事我做了；

做到，就是說這件事我不僅做了，而且拿到了某種成果；

點(diǎn)頭，就是說這件事我不僅做到了，而且贏得了用戶的滿意、點(diǎn)頭；

驚呆了，就是說這件事我不僅贏得用戶的滿意，而且大大超出了用戶預(yù)期。

我們正在養(yǎng)成這樣一種工作習(xí)慣：大伙交流項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)，總是會(huì)記得擺出數(shù)據(jù)和事實(shí)，以便讓同伴了解我們已經(jīng)做到了什么；我們也越來越注重搜集用戶的反饋，從而了解用戶究竟體驗(yàn)到了何種價(jià)值，還有哪些地方用得不爽；每逢重大項(xiàng)目完工，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)及時(shí)討論總結(jié)，看看這回我們做到哪一步了，還有哪些地方可以提升和改進(jìn)……

二、社區(qū)進(jìn)化：10年開發(fā)近30種帖子，每月一次產(chǎn)品迭代

近十年來，19樓團(tuán)隊(duì)一門心思，只顧埋頭干一件事，那就是營(yíng)造一個(gè)以“分享生活溫暖你我”為核心理念、主導(dǎo)精神的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。

體現(xiàn)到產(chǎn)品研發(fā)上，就是持續(xù)進(jìn)化和創(chuàng)新，努力把互動(dòng)和分享做到極致。

舉個(gè)例子。帖子是社區(qū)的最基本元素。在19樓發(fā)展的各個(gè)階段，為滿足用戶的細(xì)分化需求，19樓研發(fā)團(tuán)隊(duì)相繼開發(fā)出了各種類型的帖子。比如，投票帖、頭條PK帖、調(diào)查帖、報(bào)名帖、活動(dòng)帖、連載帖、圖集帖、圖庫帖、直播帖、結(jié)構(gòu)化帖、商家店鋪帖等等。

2015年12月，19樓技術(shù)總監(jiān)王治做過一次盤點(diǎn)，結(jié)果嚇了一跳——這些年來，我們前前后后一共開發(fā)了將近30種帖子。其中，有不少帖子類型經(jīng)歷了無數(shù)次細(xì)節(jié)改進(jìn)，直到今天都還在持續(xù)迭代，以至于今天回頭看當(dāng)年的1.0版本，已是“恍如隔世”，感覺是“輕舟已過萬重山”。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)急劇演變，19樓產(chǎn)品進(jìn)化的速度也越來越快。最近兩年，19樓研發(fā)團(tuán)隊(duì)小步快跑、快速迭代，基本上做到了APP產(chǎn)品每隔一個(gè)多月組織一次迭代開發(fā)。

以最近半年為例，我們就推動(dòng)了隨手拍、圈子、草稿箱、帖子打賞、金幣商城、個(gè)性化推薦、消息提醒、表情商店等等新功能上線或原有功能優(yōu)化。

從產(chǎn)品經(jīng)理在新產(chǎn)品上架通知郵件中使用的一些語句，可以感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的某種“匠心”：“程序員歐巴連續(xù)10個(gè)通宵干掉大量BUG，暈倒在廁所！”“寒冬過去，期待春天新版本吧！”

三、10年14期結(jié)婚采購大會(huì)，100多個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)O2O深度融合

19樓結(jié)婚采購大會(huì)也是一個(gè)非常典型的案例。這個(gè)浙江最大、全國前三的結(jié)婚O2O消費(fèi)平臺(tái)，在2007年啟動(dòng)之初，還只有十來個(gè)參展商、幾百位網(wǎng)友參加。而今天已發(fā)展到這樣的一種規(guī)模——每年兩期，每期連續(xù)三天，包下杭州市中心最大的會(huì)展中心，集結(jié)300多個(gè)一線品牌商家，9萬多位網(wǎng)友參展，成交金額高達(dá)2.6億元。

支撐著19樓結(jié)婚采購大會(huì)不斷發(fā)展壯大、不斷創(chuàng)新模式的，除了戰(zhàn)略的堅(jiān)定和專注、從未搖擺之外，團(tuán)隊(duì)的工匠精神也非常突出。近十年來，19樓結(jié)婚團(tuán)隊(duì)反復(fù)梳理、優(yōu)化活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)招商、集客、布展、現(xiàn)場(chǎng)秩序、交易、分享點(diǎn)評(píng)等關(guān)鍵價(jià)值鏈中的100多個(gè)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

就拿門票這樣一個(gè)看似微不足道的細(xì)節(jié)來說，從最初的紙質(zhì)門票，到電話驗(yàn)證，到電子門票，到優(yōu)惠券系統(tǒng)，再到全場(chǎng)身份識(shí)別工具，就經(jīng)歷了一系列的改進(jìn)。而線上線下融合、交易、消費(fèi)體驗(yàn)分享等環(huán)節(jié)，也無不經(jīng)歷著類似的自我完善過程。

四、機(jī)制保障：貓眼、用戶調(diào)研、用戶體驗(yàn)精進(jìn)獎(jiǎng)

這些年來，我們逐步建立并完善了一些工作機(jī)制，來落實(shí)我們所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。其中，就包含了工匠精神的元素。比如用戶第一、敬業(yè)。

“貓眼”是19樓客服團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持多年的一個(gè)產(chǎn)品。每個(gè)月，客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)對(duì)過去一個(gè)月里網(wǎng)友投訴咨詢的問題進(jìn)行歸類、分析，將網(wǎng)友反映最為集中的問題，匯總提交給運(yùn)營(yíng)、研發(fā)等相關(guān)團(tuán)隊(duì)，抄送給CEO，同時(shí)敦促問題得到最終解決。

用戶調(diào)研是19樓團(tuán)隊(duì)的必修課。調(diào)研的形式靈活多樣，不拘一格。比如每日巡版，查看網(wǎng)友發(fā)的帖子，從中了解網(wǎng)友的階段性熱點(diǎn)需求，解答網(wǎng)友疑問；在新產(chǎn)品研發(fā)過程中，邀請(qǐng)網(wǎng)友參與前期調(diào)研、概念版測(cè)試、焦點(diǎn)小組訪談、后期產(chǎn)品公測(cè)捉蟲等環(huán)節(jié)；每年組織全站網(wǎng)友在線調(diào)研和用戶行為數(shù)據(jù)分析，從而了解用戶構(gòu)成和使用頻次的變化、使用體驗(yàn)、尚未滿足的需求等；借助百度統(tǒng)計(jì)等第三方平臺(tái)，分析網(wǎng)站的用戶構(gòu)成、流量構(gòu)成及其演變?cè)虻取?/p>

用戶體驗(yàn)精進(jìn)獎(jiǎng)是19樓團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持近十年的評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制。通過一線團(tuán)隊(duì)自薦、管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選、公司組織頒獎(jiǎng)，一次又一次地強(qiáng)化和凝聚團(tuán)隊(duì)的文化共識(shí)。獎(jiǎng)項(xiàng)重點(diǎn)授予“在用戶體驗(yàn)精進(jìn)方面表現(xiàn)卓越，并且能給公司提供可復(fù)制、可推廣經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)”；獎(jiǎng)項(xiàng)申報(bào)的基本格式和要求則為，“申報(bào)基本格式：使命（為誰？提供什么價(jià)值？）、進(jìn)程、成果（用事實(shí)、數(shù)據(jù)說話）”。

五、當(dāng)然，在這個(gè)急劇變革的時(shí)代，我們也強(qiáng)烈地體會(huì)到，工匠精神絕非萬能

還有一些因素，對(duì)于組織的發(fā)展來說性命攸關(guān)。比如，組織的使命，它的目標(biāo)用戶是誰，它致力于提供何種獨(dú)特價(jià)值，這種價(jià)值在何種程度上契合時(shí)代的趨勢(shì)、被用戶需要、并具有某種稀缺性或突出的比較優(yōu)勢(shì)；又比如，組織的戰(zhàn)略，它的發(fā)展路線圖和優(yōu)先級(jí)，它對(duì)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)點(diǎn)的敏銳洞察以及快速聚焦能力，它的有所為和有所不為。

但是，無論何種年代，基于對(duì)用戶和自身的尊重、真誠對(duì)待的工匠精神，卻始終是建設(shè)一個(gè)偉大組織的基石。

它可能沒有那么宏大，沒有那么光彩奪目，可能還比較慢，可能還比較細(xì)微。但在每一個(gè)穿越時(shí)間洪流、基業(yè)長(zhǎng)青的偉大組織——無論它是一個(gè)全球500強(qiáng)企業(yè)，還是一個(gè)公益組織，還是街頭巷尾的一間百年小店，我們都一定會(huì)辨認(rèn)出它來，并且會(huì)心一笑。

（作者是十九樓副總裁）

編 輯梁益暢 46266875 @qq.com