淺談跨境電商物流從業(yè)人員的問題和解決方案

秦娟

摘 要：隨著跨境電商的發(fā)展，我國的電商物流行業(yè)特別是從業(yè)人員面臨著巨大的挑戰(zhàn)。本文以H貨運為例，分析目前跨境電商物流從業(yè)人員遇到的問題，尋求解決方案。

關(guān)鍵詞：跨境電商物流 從業(yè)人員 問題 解決方案

物流是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程。 目前，跨境電商物流主要針對的是B2C的客戶群，賣家在平臺上獲得訂單后將貨物打包發(fā)出，通過各種物流渠道在發(fā)件國正常通關(guān)后以海上運輸、路上轉(zhuǎn)運、空運等方式運輸?shù)绞占俅瓮P(guān)后由收件國當?shù)嘏伤颓浪偷劫I家手上，實現(xiàn)一對一送貨上門的服務。近幾年，在跨境電商快速發(fā)展的同時跨境物流暴露了越來越多的問題，雖然有改進但仍不盡如人意，有時甚至變成了阻礙跨境電商發(fā)展的絆腳石。今年3月份，商務部、發(fā)改委、交通部、海關(guān)總署、國家郵政局、國家標準委六大部門聯(lián)合印發(fā)的《全國電子商務物流發(fā)展專項規(guī)劃（2016-2020年）》中指出跨境電商物流要在新一輪對外開放和“一帶一路”戰(zhàn)略指導下實現(xiàn)跨區(qū)域和跨經(jīng)濟體的延伸，提高對境內(nèi)外資源和市場的整合能力，提高自身反應的時效性和靈活性以應對不斷細分的市場?！兑?guī)劃》構(gòu)建的“開放共享”和“綠色循環(huán)”物流工程對該行業(yè)的從業(yè)人員提出了很高要求。本文以上海H公司為例，針對該公司目前從業(yè)人員存在的問題，在國家政策的指引下和行業(yè)發(fā)展的需求下尋找合適的解決方案。

一、H公司介紹

H公司于2004年在上海成立，隨后在廣州、深圳、義烏建立分公司。該公司以歐洲、美洲、日本為基本點，為全球約35個國家的客戶提供各種物流服務，已與多家快遞企業(yè)建立合作關(guān)系，如UPS、DPS、DHL等， 并創(chuàng)建多條擁有自身特色的國際快遞專線。伴隨著我國的跨境電商成交量的迅猛增長，H公司把傳統(tǒng)的國際貨運業(yè)務轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上，利用網(wǎng)絡平臺整合優(yōu)勢線路，提供較強的運費計算功能和實時查單服務，在相對較低的價格上給用戶帶來更多的方便。因此H公司的銷售額在逐年增加，2014全年銷售額是1500萬元，一年后增加到3800萬元，而2016年的預計銷售額是8000萬元。公司的發(fā)展前景一片光明， 但由于公司在人員素質(zhì)、崗位設置、競爭機制等方面存在諸多問題，給公司的發(fā)展埋下了隱患。

二、H公司人員存在的問題

1.規(guī)模小，專業(yè)化人員少。跨境電商物流要求企業(yè)要建立一套嚴格科學的信息化物流管理系統(tǒng)，發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，注重供應鏈物流管理，在電商企業(yè)和終端消費者之間建立沒有縫隙的對接。而H公司目前只有54名員工，重要的三個部門分別是銷售部15人，操作部19人，客服10人。有研究生學歷的2人，本科學歷的13人，大專學歷的25人，其他員工只有高中或初中文憑。畢業(yè)于報關(guān)與國際貨運、物流或相近專業(yè)的只有三分之一，其他的來自經(jīng)濟類、管理類專業(yè)?？傮w來講說，H公司屬于私營中小型物流公司，暫時不能完全達到跨境電商物流所需的充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢建立信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺的要求。H公司因為員工的專業(yè)化程度不高吃過大虧。比如操作部的某位員工，在沒有得到系統(tǒng)培訓的情況下因為不認識英文運輸標簽且將運輸標簽貼錯。這批貨物直至運達國外集散地無法派件時才被發(fā)現(xiàn)問題，最終H公司只能出高價請國外代理替換標簽并延期10天才將貨物送到收貨人手中。問題雖然解決了，H公司損失的不僅僅是利潤，無形中失去了客戶的信任以及潛在的客戶，因為對于運輸標簽都能貼錯的物流公司， 如何能做跨境電商？ 而該公司最大的問題是客服部的多數(shù)員工不能直接與國外的代理進行英語對話，常常利用翻譯軟件來處理與國外的往來郵件，工作效率非常低下而且容易與客戶產(chǎn)生理解上的分歧。另一方面，公司為了節(jié)約成本從而沒有配備專業(yè)的網(wǎng)站維護人員，平時是安排客服人員去外網(wǎng)查看物流信息后再手動更新到自己的官網(wǎng)上。在這個過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)信息更新慢且偶有錯誤的情況，導致客戶頻繁的來電咨詢而額外增加了工作量。該公司的管理層認為只要能處理好突發(fā)事件就是好員工，忽略了對員工的專業(yè)性的培養(yǎng)，出事后往往是員工根據(jù)自己的經(jīng)驗處理，這給企業(yè)帶來了各種不確定性。

2.權(quán)責不分，工作內(nèi)容分配不合理。H公司的資深銷售人員擔憂其他員工搶走自己的客戶，一般都是自己直接與客戶接觸，處理所有的事而不愿意放手。以至于銷售人員放棄了本職工作，沒人去開發(fā)新客戶，天天干客服的工作。另一方面，客服人員工作量減少了，天天無所事事，甚至有人上班時間玩手機、逛淘寶、看電影等。而H公司的管理層日常只關(guān)注于公司業(yè)務而忽視了公司的管理，長而久之，公司內(nèi)部的矛盾越來越大，最終將阻礙公司的可持續(xù)性發(fā)展。

3.人員流動帶來業(yè)務流失。一般來講，物流公司的日常工作基本靠一線的銷售、操作人員來完成。但H公司的老員工普遍存在人浮于事或者習慣“吃老本”，不愿開發(fā)新業(yè)務，新入職的員工承擔了業(yè)務開發(fā)的任務。由于沒有一整套的培訓體制和完善的薪酬制度，新員工在個人摸索中很難完成實習期的工作任務，因此H公司內(nèi)部員工的離職率特別是新員工的離職率可以用頻繁來形容，近三年達到了63%。作為公司發(fā)展的潛在動力的新員工的頻繁離職將影響H公司的持續(xù)發(fā)展，同時較高的人員流動性也給客戶帶來了較差的服務體驗。更令人擔憂的一種現(xiàn)象是，一些銷售人員為了得到更高的報酬，把訂單介紹給其他同業(yè)競爭者謀私利，或者個人能力特別強的銷售人員在公司獲得足夠的經(jīng)驗和人脈后，選擇帶走客戶，自己單干成為H公司的競爭對手。

三、H公司人員的解決方案

1. 參與校企合作，培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。以前，H公司為了快速的招人同時減少招聘成本，通常直接在公司門口貼招聘廣告。筆者建議該公司今后要跟國內(nèi)專業(yè)高等職業(yè)院校合作，定向培養(yǎng)具有良好的英語聽、說、寫能力和掌握國際貿(mào)易、物流、電子商務、涉外法律等方面知識的人才。 對已在職員工，公司需要給員工定期進行專業(yè)英語培訓，鼓勵員工和國際物流專業(yè)人才進行交流，這樣員工才能“敢干敢說”；定期邀請院校對已在職員工開展物流專業(yè)技能培訓和資格認證，使其掌握跨境電商物流的知識和技能，具備相應的服務意識，提高其職業(yè)素養(yǎng)。另一方面，要建立員工共享機制，彼此互相學習，從而提高個人和團隊的發(fā)展能力，最終讓企業(yè)適應復雜、殘酷的市場競爭。

2.加強正規(guī)化管理。 H公司需要建立統(tǒng)一的管理標準和制度，同時加大對員工的監(jiān)管力度，以優(yōu)秀的企業(yè)文化引導和影響員工行為。同時，管理層要以身作則，引導員工提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。HS公司制作各種工作流程，巧用規(guī)章制度讓員工做自己該做的事。例如銷售人員應放下類似客服的工作，重心轉(zhuǎn)移到開發(fā)新客戶上。

3.建立合理的薪酬機制，提高員工的忠誠度。H公司要從收入、工作壓力、福利、員工關(guān)懷、發(fā)展途徑等方面提高員工對企業(yè)的忠誠度。對于低學歷的一線員工來說，他們最關(guān)心的還是薪酬。 例如操作部的員工雖然文化水平不高，但他們的工作很辛苦，每天都要裝車、卸貨、打單、出貼等。H公司可以建立績效工資制，參照多勞多得的理念，給予認真工作的員工合理的漲工資或者發(fā)福利。高學歷的員工更關(guān)注個人職業(yè)生涯的規(guī)劃，所以企業(yè)要提供各種職業(yè)機會和支持，建立多種職業(yè)發(fā)展路徑，例如技術(shù)路線、管理者路徑。另外，公司可以定期的舉辦家庭日等非貨幣的福利活動，提供交流的機會，增加員工的歸屬感和認同感。

四、結(jié)語

HS公司發(fā)展速度較快，但由于基礎薄弱，總體水平與大型的跨境電商物流企業(yè)存在較大差距，員工的專業(yè)素質(zhì)需要在短期內(nèi)快速的提高。因此，企業(yè)必須要形成規(guī)范化的管理，保證在職員工創(chuàng)作利潤的同時能減少不良事件的發(fā)生。另一方面，企業(yè)要與與高職院校合作，培養(yǎng)專業(yè)性人才為后續(xù)發(fā)展輸入源源不斷的新鮮血液。

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※基金項目：本文為江蘇高校品牌專業(yè)建設工程資助項目 編號：PPZY2015C231.