關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究

任信能　吳晶　吳彥萱

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物的崛起，對(duì)傳統(tǒng)購物方式帶來了巨大的沖擊。同傳統(tǒng)的購物方式相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有選擇性強(qiáng)，信息量大，方便低廉等優(yōu)勢(shì)。怎樣有效地解決網(wǎng)絡(luò)購物過程中發(fā)生的侵權(quán)事件，維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益，推進(jìn)網(wǎng)購機(jī)制穩(wěn)定有序的發(fā)展，是一個(gè)值得深討的問題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 消費(fèi)者保護(hù) 法律維權(quán)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高，網(wǎng)絡(luò)購物越來越受到普通大眾的熱情歡迎。依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在2016年6月發(fā)布的《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告》中指出，截至2015年12月，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到4.13億，當(dāng)年度網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)3.88萬億元，網(wǎng)購市場(chǎng)交易總次數(shù)達(dá)256億次，年度人均交易次數(shù)62次，2015年網(wǎng)購消費(fèi)者人均年度社交化網(wǎng)購金額為2134元。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為消費(fèi)者的一種消費(fèi)習(xí)慣，一種常態(tài)化的購物方式。

一、消費(fèi)者權(quán)益概述

1.消費(fèi)者權(quán)益概念界定。消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。筆者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在進(jìn)行各種形式的消費(fèi)活動(dòng)過程中，其自身的權(quán)益受到不法侵害時(shí)，向司法機(jī)關(guān)尋求救濟(jì)的權(quán)利。其核心是保護(hù)消費(fèi)者合法的權(quán)益，這是一種法定權(quán)利，救濟(jì)請(qǐng)求權(quán)。

2.消費(fèi)者權(quán)益特征。（1）主體的特定化。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象只有消費(fèi)者，學(xué)者認(rèn)為，所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)而購買、利用他人供給的物資和勞務(wù)的人。（2）內(nèi)容的廣泛性。我國現(xiàn)行《消法》第二章專門具體規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)益包括保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。（3）目的的明確性。消費(fèi)者權(quán)益的宗旨是維護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中各項(xiàng)合法權(quán)益，不被他人非法侵害，具有排他性與對(duì)世性的特點(diǎn)，根本目的是國家機(jī)關(guān)通過立法，司法，執(zhí)法等形式來保障消費(fèi)者的權(quán)益，從而維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序向健康、有序的方向穩(wěn)步發(fā)展。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)存在的問題

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)是一種遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)購物模式消費(fèi)。在網(wǎng)購過程中，個(gè)人信息泄露、售后服務(wù)保障不完善、知情權(quán)無法保障等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。

1.消費(fèi)者的個(gè)人信息難以獲得保護(hù)。由于網(wǎng)購具有虛擬性的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者和經(jīng)營者無需像傳統(tǒng)的消費(fèi)方式那樣直面交易，而是利用手機(jī)、電腦等工具， 通過天貓、京東等電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行虛擬交易，消費(fèi)者無法及時(shí)準(zhǔn)確的了解商品的各類信息。同時(shí)，網(wǎng)購消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)或進(jìn)行網(wǎng)購交易時(shí)，其姓名、電話及住址等個(gè)人信息被記錄在網(wǎng)絡(luò)上，這給某些不法之徒提供了可乘之機(jī)，不良商家利用收集的個(gè)人信息進(jìn)行大量的產(chǎn)品推銷與廣告植入，甚至進(jìn)行欺詐，盜竊密碼等違法行為，給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全帶來巨大隱患。

2.網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)難以保障。網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢(shì)之一在于交易方式的方便與價(jià)格低廉，商家無法提供正規(guī)有效的發(fā)票，因此消費(fèi)者也不能獲得消費(fèi)后的憑證。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者無法得到商家的售后，更有甚者，商家根本不具有提供售后服務(wù)的能力。因此，網(wǎng)購消費(fèi)者在售后服務(wù)方面將面臨退貨難，取證難，追償難等一系列的維權(quán)困難的問題。

3.消費(fèi)者的知情權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者有權(quán)知道自己購買商品的各項(xiàng)情況。網(wǎng)絡(luò)購物不同于實(shí)體購物可以直觀地接觸自己心儀的產(chǎn)品，這也是網(wǎng)購的一個(gè)重大缺點(diǎn)，不良商家可能會(huì)通過該缺點(diǎn)進(jìn)行價(jià)格欺詐或隱瞞商品瑕疵的行為，而網(wǎng)購消費(fèi)者只能單純地依賴商家單方面的對(duì)商品信息的披露，來實(shí)現(xiàn)其對(duì)商品知情、了解的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與實(shí)體消費(fèi)的巨大差異，使消費(fèi)者很難證明商家的經(jīng)營交易行為是否違法，從來消費(fèi)者無法維護(hù)自身的合法。

4.訴訟管轄法院難以明確。大眾消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行的商品交易行為是一種合同行為，當(dāng)買賣雙方因合同發(fā)生糾紛時(shí)，依據(jù)我國《民事訴訟法》第23條規(guī)定：因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄。另一方面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者一般都不會(huì)告知消費(fèi)者其住所地，使被告住所地難以確認(rèn)。其次，交通運(yùn)輸環(huán)節(jié)使網(wǎng)購過程中合同的實(shí)際履行地難以確定。管轄法院無法確定，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法求償權(quán)不能有效地實(shí)現(xiàn)，造成了消費(fèi)者無法及時(shí)地維護(hù)自身權(quán)利。因而，如何確定網(wǎng)購中發(fā)生的法院管轄問題，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)一個(gè)亟待解決的問題。

三、完善網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)建議

1.建設(shè)和完善嚴(yán)格的網(wǎng)購市場(chǎng)準(zhǔn)入和資格認(rèn)證制度。建立由政府主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)工商行政部門，專門針對(duì)經(jīng)營者實(shí)行嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入資格審查，認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及公證權(quán)威性，對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行等級(jí)劃分，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者有一個(gè)清晰的了解，當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露時(shí)，消費(fèi)者能找到維權(quán)對(duì)象，為其網(wǎng)購維權(quán)提供合法保障。其次網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者保存好消費(fèi)者的個(gè)人信息，將泄漏消費(fèi)者的信息嚴(yán)格的作為審核評(píng)比的指標(biāo)。

2.健全法律法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。網(wǎng)購侵權(quán)行為主要發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)交易之后，但法律具有滯后性與彌補(bǔ)性，對(duì)于網(wǎng)購安全應(yīng)當(dāng)做到事前預(yù)防和警示，而非事后作出懲罰措施，不僅要提升網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，更應(yīng)完善相應(yīng)法律法規(guī)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)建立專門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)查小組，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的評(píng)價(jià)，以及對(duì)商家不定時(shí)的抽樣調(diào)查結(jié)果，對(duì)評(píng)比結(jié)果差的經(jīng)營者，進(jìn)行警告、罰款、取消經(jīng)營資格等處罰，有力地打擊不良商家的違法行為，從而提高經(jīng)營者的自律意識(shí)以及營造網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)良好環(huán)境。

3.增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，建立健全社會(huì)信用體系。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在正規(guī)，合格的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，在經(jīng)過社會(huì)問卷調(diào)查中，只有19.57%的被調(diào)查者會(huì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者索取發(fā)票，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者交易后應(yīng)當(dāng)及時(shí)索要發(fā)票或收據(jù)，提升自身的維權(quán)意識(shí)。除了通過審核經(jīng)營者的身份信息外，還需對(duì)經(jīng)營者的真實(shí)地址，住所地，姓名，從業(yè)規(guī)模和內(nèi)容進(jìn)行逐一核查，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者有一個(gè)清晰的了解，為其網(wǎng)購維權(quán)提供合法保障。其次，除了運(yùn)用法律的懲治、政府的監(jiān)管、行業(yè)的規(guī)范以及消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)外，還必須建立一個(gè)完善的社會(huì)信用體系。通過工商行政部門對(duì)經(jīng)營者建立的信用檔案制度，依據(jù)客觀公正的態(tài)度對(duì)平臺(tái)提供者與商品經(jīng)營者進(jìn)行信用等級(jí)的評(píng)定，將失信者置于大眾的監(jiān)督之下，使網(wǎng)絡(luò)購物更加透明，安全，便捷。

4.確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則。網(wǎng)購一般所涉及的金額較小，跨區(qū)域訴訟，對(duì)消費(fèi)者而言，取證難、成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力；對(duì)司法機(jī)關(guān)而言，可能浪費(fèi)大量的資源，因此，司法部門可以通過設(shè)立網(wǎng)絡(luò)法庭，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者住所地專屬管轄制度、舉證責(zé)任倒置制度。當(dāng)買賣雙方在網(wǎng)購交易過程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者可以直接向網(wǎng)絡(luò)法庭提起訴訟，從而使消費(fèi)者的訴權(quán)得以實(shí)現(xiàn)，保障自身的合法權(quán)益不被非法侵害。

總之，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)是一項(xiàng)長久的，艱巨的，系統(tǒng)的任務(wù)，需各方相互協(xié)調(diào)和努力，通過各種維權(quán)解決機(jī)制，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者建立一個(gè)多層次、全方位的權(quán)利救濟(jì)體系。另一方面，我國應(yīng)當(dāng)從立法，執(zhí)法，司法等方面出發(fā)，共同促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，從而使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到實(shí)質(zhì)的保障。

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作者簡(jiǎn)介：任信能（1992— ），男，湖北黃岡人，漢族，本科，長江大學(xué)文理學(xué)院2014級(jí)法學(xué)專業(yè)本科生。

※基金項(xiàng)目：本文系長江大學(xué)文理學(xué)院2015年度大學(xué)生創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究》的研究成果.