國(guó)外公眾接受電子政務(wù)影響因素研究綜述

摘 要：當(dāng)前，國(guó)外研究者對(duì)公眾接受電子政務(wù)（Adoption of E-Government Services）產(chǎn)生了濃厚的興趣并產(chǎn)生了較多的研究成果，但這些成果顯得比較零散、缺乏系統(tǒng)性，從理性行為理論、計(jì)劃行為理論、技術(shù)接受模型和整合技術(shù)接受模型等理論模型回顧了國(guó)外的相關(guān)研究并作出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，最后提出了未來研究展望。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 公眾 影響因素

網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的發(fā)展，使電子與政務(wù)的聯(lián)系日益緊密，為政府能更好的服務(wù)于公眾而提供了新的渠道與方式。隨著這種數(shù)字化生存方式滲入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，公眾發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)所帶來的作用及私人部門能提供更為快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的服務(wù)，逐漸難以忍受公共部門所提供的既不充分有效、也不甚人性化的服務(wù)。在這種越來越嚴(yán)峻的來自外部的挑戰(zhàn)下，世界范圍內(nèi)的政府紛紛意識(shí)到為公眾提供更為有效和便捷的服務(wù)的重要性，開始轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的政府工作模式、而向網(wǎng)絡(luò)化管理模式轉(zhuǎn)型。Kumar等（2007）的研究也表明，在世界范圍內(nèi)的許多國(guó)家，其公眾接受電子政務(wù)率都較低，像愛爾蘭、波蘭和科威特、其公眾接受電子政務(wù)率不足30%；加拿大、澳大利亞和芬蘭的公眾接受電子政務(wù)率在50%左右。Carter和Weerakkody（2008）研究發(fā)現(xiàn)，在包括美國(guó)和英國(guó)的一些西方國(guó)家，公眾接受電子政務(wù)率比預(yù)想的要低。這說明，公眾接受電子政務(wù)率較低是一個(gè)普遍性的問題?！?012年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》也指出，美國(guó)、新加坡和韓國(guó)的公眾接受電子政務(wù)率要明顯高于其他發(fā)達(dá)國(guó)家，但依然有較大的提升空間。這些反映了另一個(gè)問題，即政府雖然持續(xù)致力于提升電子政務(wù)水平、公眾依然傾向于接受傳統(tǒng)交流方式。在如何使電子政務(wù)真正被公眾接受、接受和持續(xù)接受，使政府管理更加廣泛和深入的研究上，早期研究更多的是從供給的角度出發(fā)，例如電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)規(guī)章制度等。Verdegem和Verleye（2009）則指出，這些研究忽視了一個(gè)客觀事實(shí)——接受這些系統(tǒng)的是人，研究的重點(diǎn)應(yīng)集中在電子政務(wù)的接受者——公眾的需求上。因此，探究影響公眾接受電子政務(wù)的因素有哪些、以及這些因素是如何影響的，方能利用這些因素、提高服務(wù)水平來吸引公眾更好地接受電子政務(wù)。

一、相關(guān)理論和研究綜述

1.電子政務(wù)。電子政務(wù)即是政府利用新出現(xiàn)的信息技術(shù)，進(jìn)行政府行政管理活動(dòng)。電子政務(wù)被視為能為公眾提供更高效、經(jīng)濟(jì)的公共服務(wù)（Reddick和Roy，2013）。電子政務(wù)為公眾帶來的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在：1.使政府的業(yè)務(wù)活動(dòng)更精簡(jiǎn)、更有效和更合理；2.使政府對(duì)公共事務(wù)的管理過程透明公開化；3.通過有效的服務(wù)而節(jié)省開支與時(shí)間；4.促使政府提高管理能力水平；5.以顧客為導(dǎo)向，促使政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變（Laudon和Laudon，2009）?！?012年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，世界各國(guó)中已有190個(gè)國(guó)家開設(shè)政府網(wǎng)站，并通過信息通訊技術(shù)（ICT）為公眾提供服務(wù)。

2.公眾接受電子政務(wù)的理論模型。國(guó)外研究公眾電子政務(wù)接受行為的文獻(xiàn)主要基于幾個(gè)重要的理論模型，理性行為理論、計(jì)劃行為理論、技術(shù)接受模型及其擴(kuò)展模型。

2.1 理性行為理論和計(jì)劃行為理論。Fishbein和Ajzen的理性行為理論（The Theory of Reasoned Action，TRA）指出社會(huì)行為受觀念、態(tài)度和意愿的影響。理性行為理論基于個(gè)人做出理性選擇的假設(shè)，即假定個(gè)人從行為感知到越多的利益，他執(zhí)行這個(gè)行為的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。為了增強(qiáng)模型預(yù)測(cè)用戶行為的準(zhǔn)確性，Ajzen （1991）以TRA理論為基礎(chǔ)提出了計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）。與TRA相比， TPB引入感知行為控制因素，即個(gè)體的行為意向由感知行為控制、主觀規(guī)范和態(tài)度共同決定。

2.2 技術(shù)接受模型。1986年Davis以TPB理論為基礎(chǔ)，提出了技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），目的是用于對(duì)計(jì)算機(jī)廣泛接受采納的決定性因素做出解釋說明。Davis隨后在TAM的基礎(chǔ)上將其拓展及調(diào)整以研究員工對(duì)組織軟件的接受度，并提出TAM可分為有用感知（Perceived Usefulness，PU）和易用感知（Perceived Ease Of Use，PEOU）。一個(gè)系統(tǒng)越易于接受，其有用的程度越明顯，因此易用感知影響著有用感知。Lemuria Carter等（2016）的研究顯示PU和PEOU均對(duì)接受行為有著明顯的影響作用。但Davis也指出，這些感知都是接受者對(duì)某項(xiàng)技術(shù)或其系統(tǒng)的主觀感受，并不一定意味著該技術(shù)或系統(tǒng)的客觀全貌就如接受者所想的一樣。

2.3整合技術(shù)接受模型。整合技術(shù)接受模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）是Venkatesh等學(xué)者在TAM、TPB、動(dòng)機(jī)理論（the Motivational Model，MM）、PC使用模型（the Model of PC Utilization，MPCU）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（the Diffusion of Innovations）、社會(huì)認(rèn)知理論（Social Cognitive Theory，SCT）的基礎(chǔ)上而提出的。UTAUT主要有四個(gè)方面的構(gòu)建：績(jī)效預(yù)期（Performance Expctancy）、付出預(yù)期（Effort Expectancy）、社交影響（Social Influence）和促進(jìn)性條件（Facilitating Condition）。

二、國(guó)外公眾接受電子政務(wù)影響因素研究

1.技術(shù)接受模型（TAM1）框架下的研究。Oxendine，Borgide，Sullivan和Jackson（2003）將美國(guó)不同州的公眾接受電子政務(wù)行為進(jìn)行比較，他們發(fā)現(xiàn)公眾的信任傾向越明顯，公眾接受電子政務(wù)率越高。McKnight等（2002）認(rèn)為信任傾向（DT）包含著兩個(gè)概念：人性信任和信任立場(chǎng)。人性信任是假設(shè)他人是和善且可靠的。信任立場(chǎng)則是假設(shè)和這些和善且可靠的人打交道能帶來更好的結(jié)果。Tan和Thoen（2000）提出信任的對(duì)象分為提供服務(wù)的主體和提供服務(wù)的機(jī)制。在接受電子化服務(wù)的時(shí)候，用戶應(yīng)該既考慮提供者的性質(zhì)，也考慮支持該提供的技術(shù)的性質(zhì)。由此，對(duì)電子政務(wù)的信任，既應(yīng)包括傳統(tǒng)觀點(diǎn)中的對(duì)具體實(shí)體的信任，還應(yīng)該包括對(duì)支撐電子政務(wù)的技術(shù)的信任（Pavlou，2003）。在Welch（2005）的研究中，信任被證明是決定接受電子政務(wù)的重要因素之一。Benbasat和Barki（2007）強(qiáng)調(diào)，在構(gòu)建接受模型時(shí)，應(yīng)包含信任因素，即用戶對(duì)電子政務(wù)有更為全面的了解時(shí)，他們對(duì)電子政務(wù)的接受度也會(huì)隨之變高。因此， Belanger和Carter（2008）根據(jù)信任與電子政務(wù)接受風(fēng)險(xiǎn)模型，認(rèn)為對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任（Trust of The Internet，TOI）、對(duì)政府的信任（Trust of The Government，TOG）、信任的傾向（Disposition to Trust，DT）和風(fēng)險(xiǎn)感知（Risk Perceptions，PR）對(duì)電子政務(wù)接受起著明顯的作用。Li等（2008）的研究顯示，當(dāng)人們?cè)诮邮芎徒邮芤豁?xiàng)新技術(shù)而感知到風(fēng)險(xiǎn)和不確定性時(shí)，信任感的存在，會(huì)使他們克服猶疑而選擇接受這項(xiàng)新技術(shù)?？梢哉f，信任起著一個(gè)關(guān)鍵性的作用。Warkentin等（2002）指出，要讓公眾對(duì)電子政務(wù)產(chǎn)生信任感，首先需要讓公眾相信政府機(jī)構(gòu)在構(gòu)造及維護(hù)這些系統(tǒng)時(shí)會(huì)做出正確的選擇來恰當(dāng)?shù)乩盟栀Y源。政府與公眾在電子政務(wù)方面的互動(dòng)越走向公開透明、良性發(fā)展，公眾對(duì)電子政務(wù)的信任感及接受度越能提高。與之相反地，當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)及其官員存在腐敗、欺騙行為和能力不足時(shí)，公眾對(duì)政府的信任感將會(huì)降低、并將抵制電子政務(wù)相關(guān)工程的推進(jìn)。Wang和Emurian（2005）還指出，在電子政務(wù)信息服務(wù)的提供與推廣接受中，其面臨的最大的障礙之一是公眾對(duì)其的不信任，在涉及到金融和個(gè)人信息時(shí)更為明顯。Lemuria Carter等（2016）在此基礎(chǔ)上，對(duì)英、美兩國(guó)的公眾進(jìn)行調(diào)查后，進(jìn)一步提出公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任將積極影響著公眾接受電子政務(wù)的行為。

2.整合技術(shù)接受模型（TAM2）框架下的研究。在Harby等（2012）、Venkatesh等（2011）、Alhujran和Chatfield（2008）的研究中，均認(rèn)為UTAUT四個(gè)方面——績(jī)效預(yù)期、付出預(yù)期、社交影響和促進(jìn)性條件的因素直接決定著用戶對(duì)某項(xiàng)技術(shù)和服務(wù)的接納和使用。

2.1績(jī)效預(yù)期?？?jī)效預(yù)期是用來衡量個(gè)人對(duì)“通過使用某系統(tǒng)、其工作績(jī)效能得到提高”的認(rèn)可程度。在許多使用電子服務(wù)的用戶中存在一個(gè)較為普遍的誤區(qū)，就是說，他們傾向于認(rèn)為一個(gè)新的電子系統(tǒng)總是漏洞百出、而不利于提高他們的工作績(jī)效的。UTAUT認(rèn)為此建構(gòu)是最能預(yù)測(cè)個(gè)人行為的，其來源于理性行為理論中的有用感知、動(dòng)機(jī)理論中的外在動(dòng)機(jī)、PC使用模型中的適宜于工作、創(chuàng)新擴(kuò)散理論中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和社會(huì)認(rèn)知理論中的結(jié)果預(yù)期。電子政務(wù)績(jī)效預(yù)期使得公眾能隨時(shí)隨地地快速獲得其想要的信息。AlAwadhi和Morris（2008）、Alhujran和Chatfield（2008）發(fā)現(xiàn)，在發(fā)展中國(guó)家里，績(jī)效預(yù)期對(duì)用戶使用電子政務(wù)意愿的影響十分明顯。

2.2付出預(yù)期。付出預(yù)期是用來衡量個(gè)人“通過使用某系統(tǒng)，其工作、生活得到緩解的程度”，即電子政務(wù)是否易于使用、用戶是怎樣在線互動(dòng)的、用戶在使用電子政務(wù)時(shí)所付出的是否能有所得以及怎樣的所得。這個(gè)概念是從已有的模型中提出的：理性行為理論中的易用感知、PC使用模型中的復(fù)雜度、創(chuàng)新擴(kuò)散理論中的易于使用。UTAUT表面付出預(yù)期影響著用戶的使用態(tài)度。

2.3社交影響。社交影響則是衡量個(gè)人感知“他人認(rèn)為我應(yīng)該使用這個(gè)新系統(tǒng)“的程度。這個(gè)概念則來源于計(jì)劃行為理論中的主觀規(guī)范、PC使用模型中的社交因素。在電子政務(wù)相關(guān)的研究中，此概念更多是具象為同事之間的影響，因?yàn)橥轮g有大量的時(shí)間相處且易于互相影響。

2.4促進(jìn)性條件。促進(jìn)性條件則是衡量個(gè)人認(rèn)可支持某系統(tǒng)使用的組織和技術(shù)設(shè)施的程度。某系統(tǒng)的使用離不開對(duì)其起支撐作用的環(huán)境和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，這直接預(yù)測(cè)著某項(xiàng)技術(shù)在實(shí)際中能否得到使用。

三、結(jié)語(yǔ)

通過總結(jié)以上國(guó)外專家學(xué)者在對(duì)公眾接受電子政務(wù)的研究，我們可以看出其分析框架從TAM1到TAM2的過程，是一個(gè)不斷深化的過程，上述研究成果是值得我們借鑒的。但也需要指出的是，這些研究成果是零散而仍有待發(fā)展，還有待進(jìn)一步系統(tǒng)的完善。例如，若根據(jù)其個(gè)人的使用電子政務(wù)的目的來區(qū)分公眾，大致可分為基本用戶、拓展用戶、潛在用戶和無關(guān)群體四類；公眾的使用目的不同，各影響因素對(duì)他們所起的作用相應(yīng)地也會(huì)有所不同。在此基礎(chǔ)上，若有針對(duì)性的利用各類影響因素、對(duì)這四類公眾分別施以不同的引導(dǎo)政策，政府電子政務(wù)工程的成功率應(yīng)會(huì)得到顯著的提升。而以上國(guó)外研究中均未加以區(qū)分，而將公眾視為一個(gè)有著眾多需求且需求程度呈一致性的整體。另外，在不同的文化背景下，影響公眾使用電子政務(wù)的因素可能有所不同。已有的這些成果是基于國(guó)外環(huán)境提出的，未來我們應(yīng)在不斷尋找公眾使用電子政務(wù)影響因素的基礎(chǔ)上致力于我國(guó)文化背景和電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀下的實(shí)證研究。

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作者簡(jiǎn)介：周雪君（1993.1—），女，漢族，湖北孝感人，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院2014級(jí)碩士研究生，行政管理專業(yè)，研究方向：公共部門人力資源管理。