省級(jí)電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系探討

牛剛，周秀萍（國網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川　750011）

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）

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省級(jí)電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系探討

牛剛，周秀萍
（國網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川750011）

1　評(píng)價(jià)體系建設(shè)的必要性

按照國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)要求，作為省電力公司營銷業(yè)務(wù)支撐單位，客戶服務(wù)中心主要承擔(dān)著95598業(yè)務(wù)運(yùn)營、營銷稽查監(jiān)控、短期市場分析預(yù)測及有序用電等管理職責(zé)，通過對(duì)公司相關(guān)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出建議措施并督促整改，補(bǔ)齊短板，推進(jìn)電力營銷服務(wù)水平持續(xù)提升。

目前對(duì)省、市電力公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常有以下幾個(gè)層面：一是國家電網(wǎng)公司和省電力公司2級(jí)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系，由于涉及經(jīng)營管理多個(gè)方面，體系重點(diǎn)選取了主要經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)，對(duì)專業(yè)管理細(xì)節(jié)的工作質(zhì)量關(guān)注較少；二是國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要側(cè)重于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，指標(biāo)體系稍顯龐大而繁復(fù)，重點(diǎn)不突出；三是國家電網(wǎng)公司95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)體系，主要針對(duì)95598業(yè)務(wù)處理工作質(zhì)量，指標(biāo)覆蓋面較小。

省電力公司客戶服務(wù)中心在日常業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，通過參與各類營銷業(yè)務(wù)管理，借助各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息交互，擁有大量的營銷服務(wù)信息資源，具有建立科學(xué)評(píng)價(jià)體系、實(shí)現(xiàn)公司營銷服務(wù)質(zhì)量全面客觀評(píng)價(jià)的優(yōu)勢。

2　評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)原則

2.1分層設(shè)計(jì)，重點(diǎn)突出

統(tǒng)籌考慮省電力公司及地市供電公司2個(gè)層面的工作質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)，突出重點(diǎn)流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保指標(biāo)覆蓋營銷服務(wù)主要管理要求和工作重點(diǎn)，分別從國家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系、省電力公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系和省電力公司內(nèi)部工作評(píng)價(jià)體系選取典型指標(biāo)，同時(shí)呈現(xiàn)省電力公司整體及地市電力公司工作質(zhì)量，以滿足不同層級(jí)的管理需求。

2.2普遍適用、數(shù)據(jù)源統(tǒng)一

充分考慮各地市電力公司營銷服務(wù)管理水平的現(xiàn)狀與差異，盡量選取普遍適用且可直接從信息系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一，指標(biāo)導(dǎo)向明確、可比可控。對(duì)于數(shù)據(jù)真實(shí)性核查難度大的指標(biāo)，原則上不納入指標(biāo)體系，必須納入的也相應(yīng)降低指標(biāo)權(quán)重。

2.3業(yè)務(wù)全過程閉環(huán)管理

從營銷服務(wù)工作實(shí)際出發(fā)，針對(duì)業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，按照評(píng)價(jià)、改善、提升、再評(píng)價(jià)的過程，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷服務(wù)品質(zhì)全過程監(jiān)控和閉環(huán)管理，使公司各層級(jí)營銷服務(wù)工作的日常管理處于在控狀態(tài)。

3　評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

3.1指標(biāo)構(gòu)成及權(quán)重

營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系分為3個(gè)層級(jí)：國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)、省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)和省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)從國家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系和省電力公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系相關(guān)指標(biāo)中選取，指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)方法及權(quán)重分值均與原體系保持一致，以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)一和可引用性。結(jié)合省電力公司營銷服務(wù)管理要求和工作重點(diǎn)，選取國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系及省電力公司內(nèi)部管理指標(biāo)中的部分指標(biāo)，根據(jù)關(guān)注程度賦予不同權(quán)重，形成內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。

國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)分值142.75分，主要針對(duì)省電力公司整體指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果不參與地市電力公司計(jì)算排名。

省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)分值110分，內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)分值90分。省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)2項(xiàng)得分相加，形成地市電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行排名。

營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系構(gòu)成及權(quán)重見圖1。

圖1　營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系構(gòu)成及權(quán)重圖

3.2評(píng)價(jià)體系說明

3.2.1國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)

分為業(yè)績指標(biāo)和管理指標(biāo)2類，選取國家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中營銷類6項(xiàng)指標(biāo)，其中業(yè)績指分值112.5分，管理指標(biāo)分值30.25分。如圖2。

圖2　國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成示意圖

（1）業(yè)績指標(biāo)

將國家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中服務(wù)優(yōu)質(zhì)類指標(biāo)全部納入，涉及供電質(zhì)量和服務(wù)客戶2方面。各項(xiàng)指標(biāo)均采用五分位法進(jìn)行分段評(píng)價(jià)。

?供電質(zhì)量：評(píng)價(jià)公司轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)供電可靠性和電壓質(zhì)量水平，包含城市用戶供電可靠率、城市綜合電壓合格率、農(nóng)網(wǎng)用戶供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)綜合電壓合格率4個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)規(guī)范率：評(píng)價(jià)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)限完成和各專業(yè)協(xié)同工作質(zhì)量，以及業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范性（業(yè)務(wù)系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、違規(guī)收費(fèi)及行為），包含業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率和業(yè)擴(kuò)專業(yè)協(xié)同服務(wù)規(guī)范率2個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)：評(píng)價(jià)公司業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（有無二次處理）及客戶滿意率，包含業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理滿意率、屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)數(shù)、負(fù)面服務(wù)類輿情4個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

（2）管理指標(biāo)

根據(jù)省電力公司客戶服務(wù)中心工作職能，選取市場拓展指標(biāo)、電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率、營銷服務(wù)規(guī)范率3項(xiàng)指標(biāo)參與評(píng)價(jià)，采用五分位法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行分段評(píng)價(jià)。

?市場拓展指標(biāo)：評(píng)價(jià)公司節(jié)約電力電量和社會(huì)節(jié)能服務(wù)開展成效，以及短期電力市場預(yù)測（負(fù)荷及電量）工作質(zhì)量，包含節(jié)能完成率和短期電力市場預(yù)測準(zhǔn)確率2個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率：評(píng)價(jià)公司電量電費(fèi)核算及電價(jià)執(zhí)行規(guī)范性，包含電量電費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和電價(jià)執(zhí)行正確率2個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?營銷服務(wù)規(guī)范率：評(píng)價(jià)公司窗口服務(wù)及95598業(yè)務(wù)處理規(guī)范性，包含窗口服務(wù)規(guī)范率、95598業(yè)務(wù)支撐水平和營銷服務(wù)類信息報(bào)送合格率3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，其中95598業(yè)務(wù)支撐水平包含工單接派及時(shí)率和回單確認(rèn)及時(shí)率（業(yè)務(wù)處理及時(shí)率）。國家電網(wǎng)公司典型案例數(shù)作為指標(biāo)扣分項(xiàng)。

3.2.2省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)

省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成與國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)基本對(duì)應(yīng)，根據(jù)省電力公司營銷管理要求，對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行完善補(bǔ)充，對(duì)地市電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。分為業(yè)績指標(biāo)和管理指標(biāo)2類，選取省電力公司同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中營銷類7項(xiàng)指標(biāo)，其中業(yè)績指分值75分，管理指標(biāo)分值35分。如圖3所示。

圖3　省電力公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成示意圖

（1）業(yè)績指標(biāo)

供電質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)2項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)規(guī)則和評(píng)價(jià)方法與國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)相關(guān)指標(biāo)相同。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)規(guī)范率中增加“超短時(shí)限工單”考核規(guī)則，對(duì)系統(tǒng)中環(huán)節(jié)完成時(shí)限過短明顯不符合業(yè)務(wù)實(shí)際的情況進(jìn)行考核，采用五分位法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行分段評(píng)價(jià)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)規(guī)范率：評(píng)價(jià)地市公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)限完成和各專業(yè)協(xié)同工作質(zhì)量，以及業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范性（業(yè)務(wù)系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、超短時(shí)限工單、違規(guī)收費(fèi)及行為），包含業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率和業(yè)擴(kuò)專業(yè)協(xié)同服務(wù)規(guī)范率2個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

（2）管理指標(biāo)

根據(jù)省電力公司客戶服務(wù)中心工作職能，選取市場拓展指標(biāo)、電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率、營銷服務(wù)規(guī)范率、營銷自動(dòng)化系統(tǒng)深化應(yīng)用成熟度4項(xiàng)指標(biāo)參與評(píng)價(jià)，采用五分位法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行分段評(píng)價(jià)。

?市場拓展指標(biāo)：評(píng)價(jià)地市電力公司節(jié)約電力電量和社會(huì)節(jié)能服務(wù)開展成效，以及短期電力市場預(yù)測（負(fù)荷及電量）工作質(zhì)量，包含節(jié)能完成率和短期電力市場預(yù)測準(zhǔn)確率2個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率：評(píng)價(jià)地市電力公司電量電費(fèi)核算及電價(jià)執(zhí)行規(guī)范性，為提高賬務(wù)處理規(guī)范性和智能電能表電價(jià)執(zhí)行正確性，在國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)指標(biāo)規(guī)則基礎(chǔ)上增加電費(fèi)賬務(wù)處理規(guī)范率、智能電表電價(jià)下裝正確率、智能電能表電價(jià)下裝異常整改率3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?營銷服務(wù)規(guī)范率：評(píng)價(jià)地市電力公司窗口服務(wù)及95598業(yè)務(wù)處理規(guī)范性。為提高95598業(yè)務(wù)支撐能力，在95598業(yè)務(wù)支撐水平指標(biāo)中增加工單填寫規(guī)范率、停送電信息報(bào)送合格率、知識(shí)庫信息上報(bào)及時(shí)合格率3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。扣分項(xiàng)中增加“省電力公司典型案例數(shù)”。

?營銷自動(dòng)化系統(tǒng)深化應(yīng)用成熟度：評(píng)價(jià)地市電力公司營銷自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量、系統(tǒng)應(yīng)用程度及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)開展情況，包含營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)用化率、營銷業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)異常問題發(fā)起及整改完成率3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

3.2.3內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)

分為服務(wù)能力和營銷管理2類，選取省電力公司營銷服務(wù)管理及95598業(yè)務(wù)運(yùn)營中的關(guān)鍵指標(biāo)，其中服務(wù)能力分值55分，營銷管理分值35分。

（1）服務(wù)能力

服務(wù)能力類指標(biāo)主要針對(duì)故障報(bào)修、服務(wù)投訴情況、突發(fā)故障和停電計(jì)劃執(zhí)行，以及客戶滿意程度等方面對(duì)地市公司供電服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用五分位法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如圖4所示。

圖4　服務(wù)能力類指標(biāo)構(gòu)成示意圖

?萬戶故障報(bào)修數(shù)量和故障搶修工作質(zhì)量：評(píng)價(jià)地市電力公司故障報(bào)修業(yè)務(wù)量和工作質(zhì)量。故障搶修工作質(zhì)量綜合考慮故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場承諾兌現(xiàn)率、報(bào)修業(yè)務(wù)回訪滿意率、故障搶修服務(wù)投訴率、故障報(bào)修平均處理時(shí)長多個(gè)指標(biāo)因素，以保證搶修工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的全面性。

?萬戶投訴數(shù)量和投訴業(yè)務(wù)屬實(shí)率：評(píng)價(jià)地市電力公司業(yè)務(wù)執(zhí)行和服務(wù)行為規(guī)范程度。

?業(yè)務(wù)處理滿意度：評(píng)價(jià)客戶對(duì)地市電力公司各類服務(wù)業(yè)務(wù)處理質(zhì)量的感知程度，有別于業(yè)務(wù)處理滿意率，將客戶滿意程度按5級(jí)量化（非常滿意9～10、比較滿意7～8、一般5～6、不滿意3～4、非常不滿意1～2），反映出客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理速度的滿意程度。

?10 kV線路突發(fā)故障率：評(píng)價(jià)地市電力公司10 kV配電網(wǎng)可靠供電能力。

?計(jì)劃停電執(zhí)行準(zhǔn)確率：評(píng)價(jià)地市電力公司電網(wǎng)停電檢修計(jì)劃執(zhí)行規(guī)范程度，是否存在隨意變更計(jì)劃、無故延遲送電情況。

?業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長：綜合評(píng)價(jià)地市電力公司各業(yè)務(wù)處理效率。

（2）營銷管理

營銷管理類指標(biāo)主要針對(duì)抄核收、自助繳費(fèi)、視頻監(jiān)控和稽查監(jiān)控等營業(yè)業(yè)務(wù)方面對(duì)地市公司工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用五分位法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如圖5所示。

圖5　營銷管理類指標(biāo)構(gòu)成示意圖

?抄表工作規(guī)范率和自動(dòng)化抄表率：評(píng)價(jià)地市電力公司電能表抄錄工作質(zhì)量和自動(dòng)化手段應(yīng)用情況。抄表工作規(guī)范率包括電能表實(shí)抄率、抄表及時(shí)率和高壓客戶首次抄表即使情況3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。

?電費(fèi)到賬確認(rèn)及時(shí)率、解款及時(shí)率和零度戶：評(píng)價(jià)地市電力公司電費(fèi)賬務(wù)管理及審核發(fā)行的及時(shí)性和規(guī)范性。

?多元化繳費(fèi)終端應(yīng)用率和多元化繳費(fèi)購電異常率：評(píng)價(jià)地市電力公司自助繳費(fèi)終端應(yīng)用及運(yùn)行情況。

?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)控設(shè)備在線率：評(píng)價(jià)地市電力公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視屏監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況。

?營銷稽查督辦工作完成率：評(píng)價(jià)地市電力公司對(duì)省公司客戶服務(wù)中心下發(fā)的督辦工作完成質(zhì)量。

4　存在問題及改進(jìn)措施

（1）除營銷業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)外，部分指標(biāo)取自其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，指標(biāo)數(shù)據(jù)來源較多，給指標(biāo)采集、統(tǒng)計(jì)分析帶來不便，不符合數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的原則。通過建立統(tǒng)一信息平臺(tái)，完善各系統(tǒng)之間的信息交互接口，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一推送，提高指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析效率。

（2）個(gè)別業(yè)務(wù)指標(biāo)仍依靠人工統(tǒng)計(jì)，不符合指標(biāo)評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性要求。通過完善各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

（3）指標(biāo)體系未涵蓋有序用電管理、電動(dòng)汽車充換電服務(wù)及能效服務(wù)管理等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋面需進(jìn)一步拓展。

5　結(jié)束語

營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系的建立，為省電力公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一個(gè)相對(duì)全面、客觀的手段。通過對(duì)省電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)方案的探討，以期為省電力公司營銷服務(wù)評(píng)價(jià)工作的開展提供一些有益的參考。

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang
（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）

摘要：分析了省電力公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，結(jié)合客戶服務(wù)中心的職責(zé)定位，提出了省電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)方案，包括指標(biāo)的選取和分解、指標(biāo)權(quán)重和評(píng)價(jià)方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)地市供電公司營銷服務(wù)質(zhì)量科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。通過對(duì)體系設(shè)計(jì)方案的探討，以期為省電力公司營銷服務(wù)評(píng)價(jià)工作的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：同業(yè)對(duì)標(biāo)；電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

Abstract：The status quo of quality evaluation for marketing service work in provincial power company is analyzed. Combining with the responsibilities target of the customer service center，the design schemes of supervision and evaluation system for marketing service quality in provincial power company are presented，includ?ing the selection and decomposition of index，the index weighing and evaluation methods，so as to realize scientific and objective evaluation of marketing service quality for municipal power compa?ny. By discussing the schemes of system design，some beneficial references are provided for the development of marketing service evaluation system in provincial power company.

Key words：horizontal benchmarking; electricity marketing; service quality; evaluation

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.013

中圖分類號(hào)：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

收稿日期：2016-03-24