汽車召回的效果評(píng)估方法

■文/陳 暉

汽車召回的效果評(píng)估方法

■文/陳 暉

本文基于缺陷汽車產(chǎn)品召回理論研究和效果評(píng)估的現(xiàn)狀，從政府監(jiān)管、企業(yè)意識(shí)和客戶需求三個(gè)層面闡述開展汽車召回效果評(píng)估的現(xiàn)實(shí)意義，立足實(shí)際，分別在信息平臺(tái)的構(gòu)建、評(píng)估模型的設(shè)計(jì)和監(jiān)管辦法的優(yōu)化三個(gè)環(huán)節(jié)初步探討了汽車召回效果評(píng)估的方法。

近幾年較為熱點(diǎn)的汽車事件一定少不了豐田加速踏板門召回事件和大眾速騰斷軸門召回事件，汽車召回對(duì)于普通民眾來(lái)說(shuō)已然不是一個(gè)陌生的概念。2016年公安部交管局公布的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.79億輛，汽車保有量超過(guò)百萬(wàn)輛的城市多達(dá)40個(gè)。盡管汽車保有量的增加與近些年汽車召回?cái)?shù)量的激增沒(méi)有必然聯(lián)系，但依然可以預(yù)判，隨著汽車銷量的不斷提升，汽車召回的次數(shù)和召回涉及的數(shù)量也會(huì)相應(yīng)增加，汽車召回具有不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

汽車召回次數(shù)和數(shù)量的增加，伴隨而來(lái)的重要議題是政府監(jiān)管部門如何做好召回效果的評(píng)估工作，通過(guò)評(píng)估召回的落實(shí)程度，在一定程度上也能反映出缺陷汽車產(chǎn)品安全隱患的消除力度。

缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估現(xiàn)狀

2004年10月1日正式施行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中第二十九條規(guī)定：“主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)制造商采取的主動(dòng)召回行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)召回效果進(jìn)行評(píng)估，并提出處理意見(jiàn)。”可見(jiàn)，在立法之初，國(guó)家質(zhì)檢總局等職能機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到召回效果評(píng)估的必要性，但并沒(méi)有出臺(tái)具體的實(shí)施辦法和操作指南。這一方面是由于監(jiān)管部門對(duì)“產(chǎn)品召回”這個(gè)舶來(lái)品缺少足夠的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；另一方面也是因?yàn)槊绹?guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)品召回法律體系和監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置比較完善，懲罰性賠償制度對(duì)召回企業(yè)形成無(wú)形的強(qiáng)大約束力，使得監(jiān)管部門無(wú)需耗費(fèi)大量精力致力于缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估也能產(chǎn)生良好的召回效果，這直接導(dǎo)致國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)品召回缺少現(xiàn)成的可借鑒的理論基礎(chǔ)和豐富案例。

2013年1月1日起施行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》由于法律層級(jí)的提升在罰則規(guī)定方面明顯加大了處罰力度，以及2015年底國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》有針對(duì)性的進(jìn)一步細(xì)化和明確了缺陷調(diào)查、召回實(shí)施程序等內(nèi)容，以完善管理?xiàng)l例的可操作性使之滿足現(xiàn)實(shí)監(jiān)管的需要。然而，汽車召回效果評(píng)估依然沒(méi)有可以參照?qǐng)?zhí)行的監(jiān)管實(shí)施細(xì)則，局限于我國(guó)召回體制較短的構(gòu)建周期，在實(shí)施細(xì)則方面的不完善也是情理之中。

缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估的現(xiàn)實(shí)意義

產(chǎn)品召回制度與其他制度相比，存在責(zé)任主體廣泛、預(yù)防作用突出、公示途徑豐富等鮮明特征。具體表現(xiàn)有：

其一，缺陷產(chǎn)品的召回主體涵蓋了制造商、進(jìn)口商、代理商，甚至零售商，根據(jù)主體承擔(dān)責(zé)任的層次不同履行相應(yīng)義務(wù)，而常見(jiàn)的義務(wù)人一般以制造商為主。

其二，《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律更加適用于偶然性產(chǎn)品缺陷，對(duì)于不具備現(xiàn)實(shí)必然性的系統(tǒng)性產(chǎn)品缺陷往往捉襟見(jiàn)肘，而產(chǎn)品召回制度適用于潛在的可能會(huì)涉及到安全的產(chǎn)品缺陷，對(duì)于系統(tǒng)性產(chǎn)品缺陷的發(fā)生具有明顯預(yù)防作用。汽車產(chǎn)品技術(shù)含量以及工藝復(fù)雜度較高，存在系統(tǒng)性缺陷的幾率也相對(duì)更大。隨著汽車電子集成化程度的提高，新結(jié)構(gòu)性和功能性材料的廣泛應(yīng)用，必然會(huì)導(dǎo)致汽車產(chǎn)品存在系統(tǒng)性缺陷的概率上升。因此，基于國(guó)內(nèi)監(jiān)管體制的現(xiàn)狀和社會(huì)現(xiàn)實(shí)的需要，積極開展缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估顯然很有必要。

一、政府監(jiān)管層面

汽車生產(chǎn)者實(shí)施主動(dòng)召回或責(zé)令召回，都應(yīng)當(dāng)在政府監(jiān)管部門的監(jiān)督下落實(shí)召回措施等事宜，通過(guò)召回備案、召回效果評(píng)估等形式對(duì)汽車召回整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，目的在于最大限度地減少和消除缺陷汽車產(chǎn)品的安全隱患，倘若汽車生產(chǎn)者在召回履行過(guò)程中不作為或故意隱瞞缺陷情況，政府監(jiān)管部門可依照現(xiàn)行的法律法規(guī)對(duì)汽車生產(chǎn)者實(shí)施相應(yīng)的處罰。那么做好汽車召回效果評(píng)估就顯得尤為重要，且以量化的形式評(píng)估汽車召回效果是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的必然趨勢(shì)。

二、企業(yè)意識(shí)層面

企業(yè)追逐自身利益最大化的目的決定了召回行為通常會(huì)被抵觸，雖然當(dāng)前汽車產(chǎn)品召回行為普遍以企業(yè)主動(dòng)召回為主，國(guó)內(nèi)汽車召回的次數(shù)和數(shù)量也逐年遞增，但也不能改變整車企業(yè)缺乏召回主動(dòng)性和積極性的現(xiàn)狀?？陀^的講，生產(chǎn)者履行汽車召回義務(wù)通常體現(xiàn)為多方博弈的結(jié)果，或是評(píng)估因質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的賠償與召回成本的相對(duì)關(guān)系之后才做出是否召回的決定。企業(yè)主體責(zé)任意識(shí)在短期內(nèi)無(wú)法躍升的現(xiàn)狀下，抓好汽車召回效果評(píng)估以便督促生產(chǎn)者履行好召回義務(wù)是當(dāng)下監(jiān)管部門值得嘗試的有效途徑。

三、客戶訴求層面

通常情況下，消費(fèi)者都會(huì)積極響應(yīng)生產(chǎn)者召回缺陷汽車產(chǎn)品的舉措，以便降低汽車故障的發(fā)生率和交通事故的風(fēng)險(xiǎn)，但不得不面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者響應(yīng)汽車召回也需要付出一定的成本，比如，因缺乏代步車而產(chǎn)生的時(shí)間成本。然而，在整個(gè)汽車召回效果評(píng)估過(guò)程中召回率是為數(shù)不多的量化指標(biāo)之一，客戶滿意度、同一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù)、同一質(zhì)量問(wèn)題傷害發(fā)生次數(shù)等諸多重要評(píng)估因素，在監(jiān)管層面依然是一個(gè)空白，而且消費(fèi)者由于信息不對(duì)稱又無(wú)法組織有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，筆者認(rèn)為這是消除缺陷汽車產(chǎn)品安全隱患有待解決的重要課題。因此，政府監(jiān)管部門在評(píng)估汽車召回效果過(guò)程中，通過(guò)多個(gè)渠道獲取產(chǎn)品傷害和缺陷信息，并融合消費(fèi)者申訴投訴信息進(jìn)一步檢驗(yàn)召回效果是一個(gè)值得嘗試的評(píng)估方法。

缺陷汽車產(chǎn)品召回效果評(píng)估方法

汽車產(chǎn)品召回效果的評(píng)估不是單一環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化或方案制定問(wèn)題，而且一個(gè)涉及到事前統(tǒng)籌、事中評(píng)估、事后優(yōu)化的系統(tǒng)性工程。因此，要做好汽車召回效果評(píng)估應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，建立一個(gè)融合了汽車產(chǎn)品缺陷信息、傷害信息、申訴投訴信息、召回信息的綜合信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)采集和更新、信息關(guān)聯(lián)性的自動(dòng)分析和信息預(yù)警等智能應(yīng)用，再運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建召回效果評(píng)估模型，將綜合信息平臺(tái)有效數(shù)據(jù)通過(guò)評(píng)估模型加以分析，之后將評(píng)估結(jié)果反饋至監(jiān)管環(huán)節(jié)以便優(yōu)化監(jiān)管方式或措施，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管制度與實(shí)施方法的統(tǒng)一。

一、構(gòu)建汽車信息平臺(tái)

隨著十多年來(lái)汽車召回政策在我國(guó)的施行，汽車召回決策已不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行政命令或是一個(gè)孤立的產(chǎn)品追溯方式，而是逐漸形成由缺陷產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)篩選出疑似缺陷產(chǎn)品信息，通過(guò)專家組研判之后做出產(chǎn)品召回或消費(fèi)預(yù)警的決策。根據(jù)失效理論可知，通過(guò)分析缺陷數(shù)量、有無(wú)補(bǔ)救措施、缺陷嚴(yán)重性、有無(wú)警示信息、缺陷發(fā)生可能性等關(guān)聯(lián)因子就能評(píng)估事故潛在風(fēng)險(xiǎn)，這意味著評(píng)估一個(gè)綜合性指標(biāo)涉及到多個(gè)影響程度不同的因子，根據(jù)影響因子的權(quán)重不同側(cè)重評(píng)估某些因子的方法是比較可行的。因此，在構(gòu)建汽車召回效果評(píng)估綜合信息平臺(tái)過(guò)程中，圍繞缺陷信息、傷害信息和投訴信息這三個(gè)相對(duì)重要的因子來(lái)構(gòu)建是比較明智的做法。

二、設(shè)計(jì)效果評(píng)估模型

已有研究表明，基于T-S模糊系統(tǒng)構(gòu)建的模型不僅能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)更新，還能修正模糊子集的隸屬函數(shù)，是一種具備較強(qiáng)適應(yīng)能力的模糊系統(tǒng)。構(gòu)建汽車召回效果評(píng)估模型可以基于T-S模糊系統(tǒng)的模糊泛化的能力，從汽車召回實(shí)施情況、客戶滿意度、監(jiān)管部門評(píng)價(jià)三個(gè)方面建立指標(biāo)體系，圍繞召回率、召回周期、客戶需求的響應(yīng)的及時(shí)度、召回程序及手續(xù)的便捷性、處理客戶申訴效果等多個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)建關(guān)聯(lián)模型，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立指標(biāo)權(quán)重向量和模糊關(guān)系矩陣，對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回的效果實(shí)施評(píng)價(jià)，并通過(guò)靈敏度分析確定影響召回效果的主要因素，最終得到去模糊化的模型可為政府監(jiān)管部門評(píng)估汽車召回效果提供量化依據(jù)。

三、優(yōu)化召回監(jiān)管辦法

召回監(jiān)管部門參與生產(chǎn)者的召回策略的修訂和最終審批，以及通過(guò)對(duì)召回過(guò)程中不同方面的階段性報(bào)告來(lái)實(shí)現(xiàn)召回的有效監(jiān)管。監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步細(xì)化汽車召回實(shí)施辦法有利于召回效果的評(píng)估，比如，向召回實(shí)施主體提供書面的生產(chǎn)者召回操作指南、步驟清單或?qū)嵺`訓(xùn)練，指導(dǎo)生產(chǎn)者建立獨(dú)立的產(chǎn)品召回系統(tǒng)或管理體系等?？梢灶A(yù)見(jiàn)，召回實(shí)施辦法的細(xì)化將有效把控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的溢出，強(qiáng)化政府職能部門對(duì)召回每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，也才能充分借助量化的評(píng)估結(jié)果糾正生產(chǎn)者不作為或不當(dāng)行為。

政府在產(chǎn)品召回監(jiān)管過(guò)程中始終強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品召回應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任，讓生產(chǎn)者主動(dòng)履行召回義務(wù)，監(jiān)管部門盡可能不干預(yù)企業(yè)召回行為。然而，實(shí)踐表明政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)積極參與到召回實(shí)施過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，召回落實(shí)更加到位和有效，這一定程度上也說(shuō)明當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境下汽車生產(chǎn)者主動(dòng)盡職履責(zé)的意識(shí)依然不夠積極。因此，通過(guò)評(píng)估缺陷汽車產(chǎn)品的召回效果以檢驗(yàn)生產(chǎn)者召回執(zhí)行與落地情況，以量化的評(píng)估結(jié)果督促生產(chǎn)者履行召回義務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)最大限度地消除缺陷汽車產(chǎn)品的安全隱患顯然很有必要。

（作者單位：上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局業(yè)務(wù)受理中心）