移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

英昌艷

摘 要：電信業(yè)是我國重要的支柱型產(chǎn)業(yè)，近年來得到迅速的發(fā)展，移動用戶用量增長非常迅速。截至2010年我國新增的移動電話用戶數(shù)量就已經(jīng)突破了6000萬，用戶數(shù)量增長還在不斷加快。這也帶來了客戶服務(wù)需求暴增的問題，為了滿足客戶服務(wù)需求，本文對移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計，簡要介紹了該系統(tǒng)的總體架構(gòu)和軟件設(shè)計。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)安全；自助服務(wù)；移動通信

為了進(jìn)一步對移動通信前臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，滿足移動電話客戶日益增長的服務(wù)需求，必須進(jìn)一步普及自助服務(wù)設(shè)備。當(dāng)前通信企業(yè)的自助設(shè)備功能主要是清單打印、充值卡銷售、業(yè)務(wù)查詢，轉(zhuǎn)換資費(fèi)套餐、打印發(fā)票、現(xiàn)金繳話費(fèi)、手機(jī)實名登記、掛失開戶、新機(jī)開戶等業(yè)務(wù)仍然需要通過服務(wù)臺辦理。針對這一情況，運(yùn)用計算機(jī)集成技術(shù)和自動化技術(shù)開發(fā)了移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)，并取得了良好的實踐效果。

1 移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)

系統(tǒng)的主要作用是在自助服務(wù)系統(tǒng)中集中移動通信的經(jīng)常性前臺業(yè)務(wù)服務(wù)功能，使客戶能夠通過自助服務(wù)系統(tǒng)來辦理這些業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，緩解前臺業(yè)務(wù)辦理的壓力，縮短客戶的等待時間。該系統(tǒng)包括3個主要組成部分：BOSS系統(tǒng)接口、自助終端、系統(tǒng)服務(wù)器。通過自動終端用戶可以自助辦理業(yè)務(wù)，通過后臺系統(tǒng)服務(wù)器，由管理員對自動終端和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，對整個系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的安全監(jiān)控和數(shù)據(jù)維護(hù)。通信公司BOSS系統(tǒng)與自助系統(tǒng)服務(wù)器之間通過BOSS系統(tǒng)接口進(jìn)行連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信[1]。

2 移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計

以C/S 結(jié)構(gòu)開發(fā)為基礎(chǔ)，移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的軟件，包括3個模塊，分別為報表查詢、服務(wù)器端、客戶端。

2.1 報表查詢

該系統(tǒng)的報表統(tǒng)計非常豐富，能夠提供的報表方式包括柱形圖、折線圖、餅圖，滿足日常營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的需要，能夠為決策層提供統(tǒng)計分析和分類查詢所需的數(shù)據(jù)。

①每日營業(yè)信息統(tǒng)計表。對多個或單個服務(wù)廳的日營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括每筆業(yè)務(wù)均值、繳費(fèi)金額、營業(yè)筆數(shù)。②某時段內(nèi)的月情況分析表。對多個或單個服務(wù)廳的某一時間段內(nèi)的營業(yè)情況進(jìn)行統(tǒng)計。③月度業(yè)務(wù)對比表。對比各服務(wù)廳每月的營業(yè)金額和營業(yè)筆數(shù)，以及其在全部業(yè)務(wù)量中的比重，根據(jù)營業(yè)情況對所有服務(wù)廳進(jìn)行排名。④話費(fèi)預(yù)存與欠費(fèi)占比表。對某時段內(nèi)的用戶的話費(fèi)預(yù)存，業(yè)務(wù)量和欠費(fèi)業(yè)務(wù)量的情況進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計兩項業(yè)務(wù)的占比，該數(shù)據(jù)主要用于對用戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析。⑤統(tǒng)計各類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。對用戶所辦理的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，了解用戶的使用需求和使用習(xí)慣[2]。⑥繳費(fèi)區(qū)間分類統(tǒng)計表。分類統(tǒng)計某時段內(nèi)用戶的每筆業(yè)務(wù)繳費(fèi)情況，該數(shù)據(jù)主要用于移動公司制定下一步營銷方案。

2.2 服務(wù)器端

服務(wù)器端的作用在于對網(wǎng)絡(luò)和自動終端進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)行安全監(jiān)控和系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)，其功能包括退卡退款、數(shù)據(jù)上傳、放卡維護(hù)、代理應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)置。

①系統(tǒng)設(shè)置。系統(tǒng)設(shè)置主要用于對自助終端中各個設(shè)備的信息進(jìn)行規(guī)范，便于后臺統(tǒng)一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印機(jī)、收幣器、售卡機(jī)等，對每次業(yè)務(wù)受理的實際情況進(jìn)行區(qū)分。該系統(tǒng)實行多硬件并行，因此每個硬件都要具備對應(yīng)的端口管理。②退卡退款。如果由于斷電、硬件故障等原因不能成功受理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)要對客戶的不成功業(yè)務(wù)進(jìn)行及時處理，同時發(fā)揮退卡退款功能，將原始憑據(jù)提供給系統(tǒng)報表數(shù)據(jù)。③數(shù)據(jù)上傳。統(tǒng)一上傳客戶端的銷售數(shù)據(jù)至后臺服務(wù)器。④放卡維護(hù)。該功能主要是為了對統(tǒng)計充值卡剩余量業(yè)務(wù)進(jìn)行輔助，系統(tǒng)會向后臺應(yīng)用服務(wù)器上報機(jī)柜的存卡量數(shù)據(jù)，使后臺對每個服務(wù)廳的充值卡分配預(yù)算進(jìn)行掌握。⑤代理應(yīng)用。除充值之外，空中充值代理能夠提供其他代理功能應(yīng)用，例如充值沖正、交易對賬、傭金轉(zhuǎn)錢包等。

2.3 客戶端

客戶端軟件模塊的功能包括資費(fèi)套餐更改、空中充值、充值卡銷售、實名制登記、掛失開戶、新開戶等等。

①實名制登記、補(bǔ)卡和新開戶功能。我國已經(jīng)出臺了手機(jī)實名制的相關(guān)政策，絕大部分預(yù)付費(fèi)手機(jī)都需要進(jìn)行實名制登記，業(yè)務(wù)群體非常龐大。為了緩解前臺業(yè)務(wù)受理的壓力，用戶可以通過服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實名制登記。系統(tǒng)不僅具有補(bǔ)卡和新開戶功能，還能自動讀取用戶的身份證信息，并與手機(jī)號對應(yīng)，完成實名制登記過程。用戶可以輸入手機(jī)號碼和密碼，查看的資料，終端讀卡器會讀取用戶的身份證資料信息，為用戶拍攝影像照片。用戶確認(rèn)之后，就能在新的SIM卡上寫入新的用戶信息，并為用戶提供業(yè)務(wù)受理回執(zhí)[3]。②空中充值、銷售充值卡。用戶可以選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)并進(jìn)入該窗口，按照充值卡金額充值，根據(jù)系統(tǒng)提示將現(xiàn)金放入收幣口。用戶的繳費(fèi)金額信息通過系統(tǒng)發(fā)送到指定端口，繳費(fèi)成功后向充值手機(jī)回復(fù)短信，并提供業(yè)務(wù)受理回執(zhí)。③轉(zhuǎn)換套餐。用戶可以通過自助系統(tǒng)進(jìn)行套餐轉(zhuǎn)換，用戶選擇該業(yè)務(wù)之后輸入自己的手機(jī)號碼，系統(tǒng)會向用戶顯示待選套餐，用戶可以了解待選套餐與當(dāng)前使用套餐的區(qū)別。用戶選擇套餐之后，轉(zhuǎn)換信息由系統(tǒng)發(fā)送到指定端口，轉(zhuǎn)換成功之后向轉(zhuǎn)換手機(jī)發(fā)送短信，并提供業(yè)務(wù)受理回執(zhí)。

3 移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)

移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用了事務(wù)管理技術(shù)、數(shù)據(jù)安全技術(shù)和完整的日志管理技術(shù)、BOSS 接口開發(fā)技術(shù)，從2008年開始在多地進(jìn)行試點使用。根據(jù)使用反饋，系統(tǒng)運(yùn)行良好，未出現(xiàn)中大運(yùn)行故障。系統(tǒng)實現(xiàn)的繳費(fèi)服務(wù)廳繳費(fèi)總量的一半以上，受理業(yè)務(wù)量占服務(wù)廳總業(yè)務(wù)量的一半以上，對前臺經(jīng)常性業(yè)務(wù)辦理量進(jìn)行了有效的分流。根據(jù)調(diào)查，應(yīng)用該系統(tǒng)之前，每筆業(yè)務(wù)的平均辦理時間為3.4分鐘，應(yīng)用該系統(tǒng)之后每筆業(yè)務(wù)的平均辦理時間為24秒，應(yīng)用效果良好，經(jīng)濟(jì)效益顯著。

4 結(jié)語

本文對移動通信前臺業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了簡要的介紹，該系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和安全性，能夠顯著縮短業(yè)務(wù)辦理時間，緩解前臺經(jīng)常性業(yè)務(wù)辦理壓力，能夠使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升，具有廣闊的應(yīng)用前景。

參考文獻(xiàn)：

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