電子商務(wù)代理實(shí)踐應(yīng)用

李潔梅 劉怡 秦琦惠 蒙小田 馬玉芬

【摘 要】近年來，由于電子商務(wù)交易平臺(tái)發(fā)展迅猛，電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)在電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上優(yōu)勢(shì)越來越明顯。如今代運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為帶動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，它能夠?yàn)殡娮由虅?wù)運(yùn)作的整個(gè)過程服務(wù)。但在為企業(yè)服務(wù)的過程中，代運(yùn)營(yíng)的實(shí)施仍存在成本、質(zhì)量、信息對(duì)接、利潤(rùn)分配、合作發(fā)展等問題。為了解決這些問題，就要有電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的幫助。文章正是通過構(gòu)建電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系在需求分析協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、資金流轉(zhuǎn)、客戶服務(wù)這幾個(gè)重要環(huán)節(jié)方面真正實(shí)踐應(yīng)用這種體系，解決在傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作發(fā)展中遇到的問題并實(shí)施相應(yīng)的策略來更好地發(fā)展代運(yùn)營(yíng)這種新生力量，更好地為電子商務(wù)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；代運(yùn)營(yíng)；實(shí)踐應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】F713 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2016）10-0087-04

1 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)概述

1.1 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)定義

電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的基礎(chǔ)下依據(jù)相關(guān)技術(shù)為企業(yè)進(jìn)行商務(wù)運(yùn)作的一種商業(yè)服務(wù)。電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)[1]是通過正規(guī)的電子商務(wù)服務(wù)商為企業(yè)提供部分或全部他們的專業(yè)化服務(wù)，如電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等。這種服務(wù)能幫助企業(yè)降低成本，提高工作效率，更好地適應(yīng)企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的需求。

1.2 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)的發(fā)展

在電子商務(wù)一片繁榮的發(fā)展景象下，出現(xiàn)了越來越多的電子商務(wù)購物交易平臺(tái)。就目前來看，電商代運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)開發(fā)空間巨大，市場(chǎng)交易規(guī)模從2009年的49.7億元持續(xù)增長(zhǎng)到2014年的2 684.8億元，每年的增幅均在100%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，越來越多的中小企業(yè)開始使用第三方電子商務(wù)平臺(tái)，電商市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Σ豢晒懒縖2]。目前，絕大部分代運(yùn)營(yíng)商主要通過“淘寶”來實(shí)施代運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，但在不久的將來，更多的B2C企業(yè)也將演變成代運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，如“京東”“當(dāng)當(dāng)”“卓越”“唯品會(huì)”等。這些企業(yè)已經(jīng)允許第三方企業(yè)入駐，在它的平臺(tái)上開店，從而收取一定的店面費(fèi)和物流費(fèi)用。此外，一些B2B平臺(tái)也將充分發(fā)揮其自身的優(yōu)勢(shì)為電子商務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，比如“阿里巴巴”“慧聰”等。電子商務(wù)模式的多樣化，將使得電子商務(wù)的發(fā)展越來越繁榮，而由其衍生的代運(yùn)營(yíng)也將隨著時(shí)代發(fā)展展現(xiàn)出其應(yīng)有的發(fā)展趨勢(shì)[3]。

1.3 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

截止到2015年，我國(guó)80%以上的稍具規(guī)模的企業(yè)都在使用電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)零售額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中所占的比重也是越來越高，傳統(tǒng)企業(yè)也開始試點(diǎn)電子商務(wù)，有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)近年已擁有超過百億元的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模，有一項(xiàng)關(guān)于“天貓”的數(shù)據(jù)顯示，90%以上的“天貓”賣家尤其是一些品牌企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)開始使用代運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，主要開展部分或全部外包業(yè)務(wù)[4]。

2 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)問題

2.1 獨(dú)特性與統(tǒng)一性服務(wù)需求的矛盾問題

現(xiàn)今，我國(guó)的電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)已經(jīng)具備一定的規(guī)模，代理運(yùn)營(yíng)商也在快速地了解自身的定位，在市場(chǎng)定位、物流運(yùn)作、信息系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、客戶關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部管理、訂單管理、店鋪裝修、商家培訓(xùn)等建立自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

而每一個(gè)公司對(duì)于電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)有著不一樣的要求，因此個(gè)性化服務(wù)需求與統(tǒng)一服務(wù)需求存在著一定的矛盾，就目前的電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程來說，更多的是采用統(tǒng)一化服務(wù)的運(yùn)行方式，從而保證了運(yùn)營(yíng)過程的服務(wù)質(zhì)量及控制運(yùn)作過程的成本。因此，如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的服務(wù)方式來達(dá)到顧客獨(dú)特性的需求，就成為電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)中所需要解決的關(guān)鍵性的問題。

2.2 代理運(yùn)營(yíng)運(yùn)作成本的問題

電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)更多的是為傳統(tǒng)的公司提供更加專業(yè)的營(yíng)運(yùn)服務(wù)模式、憑借更低的運(yùn)作成本以獲取更多的利潤(rùn)，從而促使企業(yè)進(jìn)一步成長(zhǎng)、壯大。但是在具體的實(shí)踐運(yùn)作過程中，不僅受到傳統(tǒng)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，而且在當(dāng)今的電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)公司的運(yùn)營(yíng)過程中存在缺少與合作對(duì)象議價(jià)的意識(shí)與能力，導(dǎo)致實(shí)際代理運(yùn)營(yíng)的運(yùn)行成本往往比計(jì)劃的理論值高，使得代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)常常存在著巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。

2.3 服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)問題

如今，隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，更多的中小型公司漸漸意識(shí)到固有合作模式的不足，再加上近些年電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)在不斷細(xì)分，電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)能夠給傳統(tǒng)企業(yè)提供更加廣闊、便捷的服務(wù)，電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)商在幫助傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行更為便捷的服務(wù)的過程中，更易受到各實(shí)際操作過程、各合作企業(yè)之間的協(xié)調(diào)不當(dāng)，從而使在現(xiàn)實(shí)的操作過程中的效率大大降低，不能提供應(yīng)有的運(yùn)營(yíng)作用，這就令電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)方在服務(wù)質(zhì)量及所產(chǎn)生的功效方面產(chǎn)生了巨大的折扣[5]。

2.4 合作方信息系統(tǒng)之間對(duì)接問題

雖然越來越多的中小型企業(yè)在企業(yè)信息化方面已經(jīng)開展了很多的工作，但因企業(yè)內(nèi)外部各方面要素的限制，導(dǎo)致企業(yè)信息系統(tǒng)的利用率普遍降低，例如客戶服務(wù)、設(shè)備的開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷能力等一系列的集成水平較低，以至于雖然企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息化，可是在諸多方面的信息還仍然以人工為主要的傳遞方式，以至于無法令信息完成有效對(duì)接，信息的及時(shí)傳遞和共享也不能完全實(shí)現(xiàn)，致使實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果不佳，出現(xiàn)的差錯(cuò)卻隨之增高。

據(jù)悉，如今的代理運(yùn)營(yíng)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題便是代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)無法和營(yíng)運(yùn)企業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的連接，導(dǎo)致庫存不能與網(wǎng)站相關(guān)信息及時(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，顧客提交訂單后存在缺貨和訂單在手工傳遞時(shí)出現(xiàn)的低效率、易發(fā)生錯(cuò)漏等一系列問題。

在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，不僅需要網(wǎng)站的軟硬件設(shè)備的投入，更多的投入是后期商品的推廣、物流配送及相關(guān)信息系統(tǒng)維護(hù)與使用。就電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)來說，不僅需要前期的軟硬件設(shè)備的投入使用，還需對(duì)營(yíng)銷推廣投入諸多的人力、物力，憑此來吸引消費(fèi)者購置。除此之外，還將要保證商品的物流配送、售后服務(wù)的完善，這些都是要有一定的成本投入作為支撐?，F(xiàn)今，所有電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)最為重要的收入有固定費(fèi)用、交易收入、提成。因此，代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)與運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間如何實(shí)現(xiàn)資本與收入的配比成為雙方合作最主要的問題之一。

電商代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)的前期投入要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間取得長(zhǎng)期的合作關(guān)系，且關(guān)于收入分配問題上需得到大量資金流入，因此代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身企業(yè)的實(shí)際情況選擇合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在給運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)將本企業(yè)的發(fā)展提高到更高層次。

2.5 長(zhǎng)期合作發(fā)展問題

就長(zhǎng)期合作關(guān)系而言，合作雙方將面臨許多問題。

（1）就如今的電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)的發(fā)展情況而言，很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更好的生長(zhǎng)發(fā)展運(yùn)作，便會(huì)對(duì)各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施相同的營(yíng)運(yùn)模式。因此，怎樣確保相同的服務(wù)質(zhì)量與水平、貿(mào)易數(shù)據(jù)的安全性等成為電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)所需面對(duì)的難題。即必須確保經(jīng)營(yíng)商與運(yùn)營(yíng)商之間的信任，從而確保合作方的長(zhǎng)久合作關(guān)系。

（2）電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)將運(yùn)營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起來后，必須不斷地提升自我，將本企業(yè)的綜合能力提高，以此來滿足客戶群體不斷提出的新需求，以避免被激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)所摒棄。固然電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)處于比較新興的階段，但已有此情形發(fā)生。我國(guó)某著名品牌商原本的電子商務(wù)業(yè)務(wù)是外包給某一代理運(yùn)營(yíng)公司代辦，但如今已經(jīng)建立自身的電子商務(wù)隊(duì)伍而代替了原先的代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)[6]。

3 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)面臨的問題

3.1 本性化的處事需求與同一性服務(wù)抵牾分析

專門從事電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)的公司一般本身都有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，按照所從事的行業(yè)及顧客的需求特點(diǎn)的差異，從經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)的運(yùn)行操作策劃到顧客處事創(chuàng)立起完善的處事運(yùn)營(yíng)體制。電商代理運(yùn)營(yíng)的處事系統(tǒng)一般有3個(gè)條理（如圖1所示）。運(yùn)用明確的服務(wù)流程去幫助一些開始踏入電商領(lǐng)域的傳統(tǒng)企業(yè)構(gòu)建起屬于這個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的電商運(yùn)營(yíng)模式。但是，傳統(tǒng)企業(yè)分屬不同行業(yè)，行業(yè)中又有不同的企業(yè)，一套標(biāo)準(zhǔn)化的電商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)體制根本就無法滿足目前這些客戶企業(yè)對(duì)電子商務(wù)實(shí)踐的各種需求。那代運(yùn)營(yíng)企業(yè)就要花費(fèi)更多的精力和成本去運(yùn)作。因此明顯地體現(xiàn)了代運(yùn)營(yíng)公司的同一性服務(wù)與客戶的本性化需求的抵牾[7]。

3.2 代理運(yùn)營(yíng)運(yùn)作成本問題

電子商務(wù)發(fā)展本就是為了更好地促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展，而電商代運(yùn)營(yíng)更是為傳統(tǒng)的企業(yè)提供更為專業(yè)的電商運(yùn)營(yíng)服務(wù)，使電子商務(wù)企業(yè)以更低的成本獲得更大的盈利。但是在代理實(shí)踐過程中卻受到傳統(tǒng)企業(yè)本身業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，需要花更大的精力去運(yùn)作，而且當(dāng)今的大多數(shù)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)公司缺乏與合作對(duì)象議價(jià)的意識(shí)與能力，從而使實(shí)際運(yùn)作電子商務(wù)的成本往往比之前協(xié)議時(shí)的成本大，就導(dǎo)致了代運(yùn)營(yíng)公司自身的巨大經(jīng)濟(jì)壓力。后續(xù)可能還會(huì)激發(fā)出各種問題。

3.3 服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)問題

電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)又被稱為電子商務(wù)外包，同時(shí)更多的傳統(tǒng)企業(yè)踏足電子商務(wù)這個(gè)范疇，而電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)便是幫助他們進(jìn)入這個(gè)范疇的協(xié)助者。理論上，電商代運(yùn)營(yíng)的效果一般都是比較好的，但在實(shí)際協(xié)助過程中卻是會(huì)受到各種運(yùn)作過程、合作企業(yè)之間的配合情況的限制，使得實(shí)際運(yùn)行過程運(yùn)作的效果大大降低，降低了理論上應(yīng)獲得的效果。也就使得合作企業(yè)對(duì)電子商務(wù)代理實(shí)踐運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生了質(zhì)疑，從而令電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大打折扣。同時(shí)，可能會(huì)影響到后續(xù)要踏入電商這一領(lǐng)域的企業(yè)的選擇?？蛻趔w驗(yàn)滿意度下降，那么也就影響了代運(yùn)營(yíng)企業(yè)在電子商務(wù)這一領(lǐng)域的發(fā)展[8]。

3.4 合作方之間信息系統(tǒng)對(duì)接問題

電子商務(wù)行業(yè)的快速成長(zhǎng)與信息技術(shù)的支撐形影不離。電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)雖說可以協(xié)助許多企業(yè)在電商領(lǐng)域發(fā)展起來，但在運(yùn)作過程中卻還是會(huì)受到信息技術(shù)的限制。例如，一些企業(yè)雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息化，但信息化的程度卻比較低，導(dǎo)致企業(yè)信息系統(tǒng)利用率低下，如客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、策劃能力、市場(chǎng)研發(fā)能力等一系列的集成水平偏低，以至于在很多方面還是以人工為主來運(yùn)作的，使得信息無法實(shí)時(shí)傳遞與共享。

電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)在代理處事過程中，最常呈現(xiàn)的還是自身的電子商務(wù)體系與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的辦理系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)有用信息的實(shí)時(shí)對(duì)接問題，導(dǎo)致實(shí)時(shí)庫存無法與電子商務(wù)網(wǎng)頁上的相關(guān)信息相匹配，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化；甚至有可能出現(xiàn)下單后卻沒有貨的現(xiàn)象及訂單信息在人為傳遞過程中的遺漏等，那可能就會(huì)出現(xiàn)更多的交易糾紛，同時(shí)會(huì)大大地影響到企業(yè)的發(fā)展。

3.5 代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)與運(yùn)營(yíng)企業(yè)間的利潤(rùn)分配問題

如今，電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)企業(yè)在電子商務(wù)這一范疇內(nèi)的成長(zhǎng)也是飛快的，它們一般的主要收入有固定費(fèi)用、業(yè)務(wù)收入、提成等。但是有時(shí)候代運(yùn)營(yíng)企業(yè)在與運(yùn)營(yíng)企業(yè)談合作時(shí)，卻沒有明確到協(xié)助運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展起電子商務(wù)后所獲得的利潤(rùn)如何分配這個(gè)問題，沒有規(guī)劃出詳細(xì)的分配方案，也不根據(jù)自身企業(yè)的實(shí)際情況選擇合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致后期在運(yùn)營(yíng)成功后出現(xiàn)前期投入大于后期收入的情況，跟運(yùn)營(yíng)企業(yè)談及分配獲利問題時(shí)出現(xiàn)矛盾的現(xiàn)象，難以維持雙方后期更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3.6 長(zhǎng)期合作發(fā)展問題

第一，電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)公司為了自身更好的成長(zhǎng)，一般都會(huì)采用對(duì)不一樣的運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施相同的運(yùn)作模式的策略，這樣一來，就難以確保相同的服務(wù)質(zhì)量與水平能讓不同的運(yùn)營(yíng)企業(yè)達(dá)到相同的運(yùn)營(yíng)效果了。這樣往往導(dǎo)致合作客戶拒絕與代運(yùn)營(yíng)公司往后長(zhǎng)期發(fā)展的意向。

第二，電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)要持久發(fā)展，服務(wù)合同是一種保障。合同是一種責(zé)任，也是商業(yè)的基礎(chǔ)。有些代運(yùn)營(yíng)公司在與客戶談合作事項(xiàng)時(shí)，沒有理清與合作伙伴之間的關(guān)系，也沒有明確雙方的責(zé)任。好比諸多代運(yùn)營(yíng)公司在合同里沒有說明物流耗費(fèi)由誰負(fù)擔(dān)、促銷花費(fèi)由誰負(fù)擔(dān)、分成是哪個(gè)的分成和利潤(rùn)如何明確分配等這些問題，導(dǎo)致過后往往造成各種各樣的糾紛，不利于長(zhǎng)期的合作與發(fā)展[9]。

第三，電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)公司將運(yùn)營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起來后，并沒有去思考如何在實(shí)踐的過程中提升自身的各項(xiàng)服務(wù)水平和如何提高運(yùn)營(yíng)企業(yè)的綜合能力，只是安于現(xiàn)狀，認(rèn)為那些剛踏足電子商務(wù)這塊領(lǐng)域不久的企業(yè)的電商能力根本不足自己，只會(huì)外包給專做代理運(yùn)營(yíng)的公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。他們的這些想法卻往往是導(dǎo)致他們無法與合作對(duì)象長(zhǎng)期發(fā)展下去的重要因素。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)企業(yè)有足夠的經(jīng)驗(yàn)后同樣可以組建自身的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而取代原先的代理運(yùn)營(yíng)公司。

4 電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)問題的對(duì)策

4.1 要有獨(dú)特的服務(wù)體系

我們可以將顧客的需求細(xì)分為成本、客戶滿意度等。而我們可以根據(jù)客戶的細(xì)分需求，對(duì)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)持有的服務(wù)模塊和服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化選擇，并且懂得運(yùn)作流程，從而構(gòu)成獨(dú)一無二、適應(yīng)客戶需求的電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)包。之后一定要做好售后服務(wù)工作。同時(shí)要按時(shí)按質(zhì)做好這系統(tǒng)的服務(wù)體系，才能擁有好口碑。提高服務(wù)的途徑的最好方式就是培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，讓員工擁有良好的服務(wù)意識(shí)，也付諸有高效率服務(wù)的行動(dòng)。

4.2 努力實(shí)施成本管控

為了電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)的更好發(fā)展，必須管理好成本，以最低的成本獲取最大的盈利。首先，企業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)經(jīng)的紀(jì)律，不貪污，不作假，不挪用，嚴(yán)格遵守規(guī)則，控制好成本開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。其次，控制好日常的成本費(fèi)用，如電話費(fèi)、車費(fèi)等，并制定相應(yīng)的管理辦法。成本控制的步驟如下：{1}確定控制的標(biāo)準(zhǔn)，即確定評(píng)定工作績(jī)效的尺度。{2}衡量工作成效。{3}分析衡量的結(jié)果，即將實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，找出偏差并分析其發(fā)生的原因，為進(jìn)一步采取管理行動(dòng)做好準(zhǔn)備。{4}采取管理行動(dòng)，不斷地改進(jìn)工作績(jī)效或者修訂標(biāo)準(zhǔn)[10]。

4.3 保證更好的服務(wù)質(zhì)量

售前服務(wù)需要專業(yè)人員的解答，售中服務(wù)需要提高產(chǎn)品的配送速度及保證產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)需要提高員工隨機(jī)應(yīng)變處理特殊情況的能力。在每一個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)服務(wù)階段，都要做到全面。全天候是指每天24小時(shí)為每位顧客提供所需的服務(wù)；分層次，主要是要真正地去了解顧客，走進(jìn)他的內(nèi)心，懂得他的需求，并為他進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，做出量身定做的解決方案[11]。在售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)部部長(zhǎng)保證落實(shí)公司的質(zhì)量責(zé)任制，把售后服務(wù)責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人身上。同時(shí)，不定期地向客戶咨詢了解代運(yùn)營(yíng)的售后服務(wù)質(zhì)量，虛心聽取客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量提出的建議和意見，并做好記錄，以便代運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)。讓顧客不僅滿意我們的服務(wù)，還能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，產(chǎn)生信任感，而這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開來，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，為代運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入新的動(dòng)力。代運(yùn)營(yíng)商要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，才能提高收益[11]。

4.4 做好信息系統(tǒng)各項(xiàng)工作

電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)商要把每個(gè)顧客的個(gè)人信息及交易信息錄入信息系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)訂單管理、財(cái)務(wù)結(jié)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程信息化控制。還要不斷地對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，將顧客的售后問題及意見全都錄入信息系統(tǒng)，做好記錄。

4.5 自主選擇合適的收入方式

對(duì)于初期的企業(yè)，電子代運(yùn)營(yíng)商可以提供一流的服務(wù)，幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析，幫助他們站穩(wěn)腳跟，也為后續(xù)的合作打下良好基礎(chǔ)；對(duì)于處于穩(wěn)定期的企業(yè)，電子代運(yùn)營(yíng)商則可以提供團(tuán)隊(duì)式支持，做好運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電子商務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)跟運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展的各種電子商務(wù)活動(dòng)；對(duì)于處于成熟期的企業(yè)，代運(yùn)營(yíng)商以方案提供商的角色出現(xiàn)，成為合作伙伴，幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)更快、更穩(wěn)地發(fā)展起來。

4.6 積極進(jìn)行合作伙伴關(guān)系管理

合作伙伴關(guān)系實(shí)際上是一個(gè)雙贏的概念，只有代運(yùn)營(yíng)商和運(yùn)營(yíng)企業(yè)都能不斷地從這種合作中長(zhǎng)久受益，這種關(guān)系才能持久穩(wěn)固。代運(yùn)營(yíng)商要做好與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的合作關(guān)系管理，不斷地提高自身的能力，增加對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的了解。對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)給予更高的關(guān)注，并加以重視和配合。代運(yùn)營(yíng)商需要做好以下方面：首先，要有好的人品，人脈廣；其次，要與合作伙伴有相同的價(jià)值觀；最后，要有共同的目標(biāo)，資源共享，配合默契才能長(zhǎng)久建立合作伙伴關(guān)系[12]。

5 結(jié)語

“艾瑞預(yù)測(cè)”的數(shù)據(jù)表示，至今我國(guó)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)仍處于快速發(fā)展的初期階段，年增長(zhǎng)率維持在20%～30%，具有非常大的發(fā)展空間。但是格局大不統(tǒng)一，非?；靵y，競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)無序。再加日益增多的傳統(tǒng)企業(yè)涌入電商市場(chǎng)，毫無疑問這將會(huì)帶來我國(guó)電商一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)與改革。因此，現(xiàn)有的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)做好迎接電商時(shí)代到來的準(zhǔn)備，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)劣及認(rèn)清自己身處的局勢(shì)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足之處，爭(zhēng)取快速建立起客戶群，具備一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在發(fā)展越來越快的電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，不被時(shí)代淘汰，才能談得上穩(wěn)步成長(zhǎng)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]360百科.電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)[EB/OL].http：//baike.so.com/doc/888052-938732.html，2014-03-16.

[2]中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).2014年電商代運(yùn)營(yíng)行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展[EB/OL].http：//www.chyxx.com/industry/201511/360822.html，2015-11-20.

[3]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2013—2017中國(guó)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告[EB/OL].http：//b2b.toocle.com/detail——6096090.html，2013-04-23.

[4]馬小紅.電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（1）：47.

[5]羅娟娟，許仲生.電子商務(wù)代理運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].金融學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（5）：118.

[6]許仲生.我國(guó)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)發(fā)展探析[J].宜春學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）：115.

[7]羅娟娟，許仲生.電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].金融學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（5）：115.

[8]袁林燾.中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式與路徑選擇[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015（15）：30.

[9]王旋.企業(yè)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)實(shí)施及要點(diǎn)分析[J].湖南農(nóng)機(jī)，2013，40（11）：202-203.

[10]羅娟娟.電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].金融學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（10）.

[11]許仲生.我國(guó)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)發(fā)展探析[J].宜州學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）.

[12]李莉.企業(yè)電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)模式的構(gòu)建與應(yīng)用研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015（16）.

[責(zé)任編輯：高海明]