電費(fèi)繳費(fèi)方式多元化探討

陳燕　曹怡

摘 要：近幾年，在市場需求不斷擴(kuò)大、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求更高的大環(huán)境下，各類服務(wù)行業(yè)大力拓展多種收費(fèi)渠道已是大勢所趨。在這一新形勢下，供電企業(yè)如何抓緊機(jī)遇，拓展電費(fèi)繳費(fèi)渠道，采取積極有效的具體措施，提高供電企業(yè)利潤增長點(diǎn)，提升供電公司電費(fèi)回收率，樹立良好企業(yè)社會(huì)形象；如何清楚把握各類代收業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，解決經(jīng)營管理模式新舊交替面臨的問題，對(duì)繳費(fèi)方式管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以本文先從原有繳費(fèi)方式的認(rèn)識(shí)入手，通過對(duì)比各類業(yè)務(wù)發(fā)展，找出差距；有針對(duì)性地提出發(fā)展思路。最后提出一些建議，希望可以對(duì)供電公司發(fā)展繳費(fèi)業(yè)務(wù)有所啟示和幫助，這也是本文選題研究的初衷。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)繳納；方式；比較；研究；發(fā)展思路

中圖分類號(hào)：F407.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）05-0136-01

1 選題背景

伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量有了很大提升，人們對(duì)供電企業(yè)的要求也在逐漸提升。怎樣才能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的首要問題。其中，電費(fèi)的收繳問題尤為突出，得到了電力用戶的普遍關(guān)注，首先，電費(fèi)的回收問題直接影響著供電企業(yè)的發(fā)展，其次，中小型用戶的電費(fèi)收繳較難，這在一定程度上影響了供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，制約著供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

本課題以電力營銷體制變革為背景，積極探索集中管理模式下，如何為客戶量身打造個(gè)性化的繳費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)塑造良好的企業(yè)形象，最終實(shí)現(xiàn)方便快捷的繳費(fèi)。

2 原有電費(fèi)繳費(fèi)管理模式及存在的問題

以往的營銷方式已經(jīng)落后，跟不上時(shí)代的發(fā)展了，一般情況下的電費(fèi)收繳方式主要有供電公司營業(yè)點(diǎn)收費(fèi)、各大商業(yè)銀行代理收費(fèi)、托收以及電話銀行收費(fèi)方式。當(dāng)前供電企業(yè)的大工業(yè)客戶、力率客戶和商業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較小，但其每月應(yīng)收電費(fèi)卻占當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)的60%以上。大工業(yè)客戶、力率客戶和商業(yè)客戶中，通過銀行托收方式交費(fèi)，基本上能夠確保電費(fèi)的按時(shí)繳納，從而達(dá)到減少應(yīng)收電費(fèi)欠費(fèi)情況的出現(xiàn)。還有大部分屬于居民用戶，但是這部分用戶的應(yīng)收電費(fèi)額度較小且存在繳費(fèi)難的問題。

2.1 企業(yè)內(nèi)部存在的問題

在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，且收費(fèi)方式比較單一，管理模式有待完善，無法真正滿足客戶的需求；供電企業(yè)公布用電詳細(xì)信息的方法較為單一，用戶無法在第一時(shí)間內(nèi)獲取相關(guān)信息；抄表時(shí)間大致相同使得用戶繳費(fèi)時(shí)間較為集中；電費(fèi)的賬戶管理問題日益突出，短時(shí)間內(nèi)得不到解決。

2.2 外部問題

商業(yè)銀行代收電費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少；銀行代收電費(fèi)的服務(wù)不到位。近年來，由于各商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的熱銷，各聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)銀行拒收電費(fèi)的現(xiàn)象頻發(fā)；甚至還有一些代收銀行直接要求用戶辦理網(wǎng)上銀行以減少柜臺(tái)服務(wù)，導(dǎo)致用戶的吐槽，降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

代收電費(fèi)的銀行從中獲取的利益較低。當(dāng)前，代收電費(fèi)的銀行投入的人力物力較大而手續(xù)費(fèi)較少，而且月底資金全部劃出而且月底資金全額劃出，收益與成本嚴(yán)重不配比，因此積極性不高。即使提高代收電費(fèi)手續(xù)費(fèi)，依然無法提升銀行代收電費(fèi)的工作熱情，用戶在銀行繳納電費(fèi)時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間較長，影響了用戶繳納電費(fèi)的積極性。

人們對(duì)供電公司的服務(wù)要求也越來越高。新的更加方便快捷繳費(fèi)方式的不斷出現(xiàn)，引導(dǎo)客戶自由選擇合適的繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)客戶安全、快捷和便利，是新時(shí)期供電公司必須盡快解決的頭等問題。

3 問題解決及實(shí)施

按照國家電網(wǎng)公司集約化、專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，供電公司首先統(tǒng)一了電費(fèi)賬戶，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中、賬務(wù)處理集中，為后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，使得跨區(qū)域交費(fèi)成為可能，使各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)資源得以有效利用。

3.1 首先與多家商業(yè)銀行簽訂聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)協(xié)議

從“快速”著手，利用各聯(lián)網(wǎng)銀行的網(wǎng)上劃撥功能，實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)的網(wǎng)上實(shí)時(shí)劃撥，縮短電費(fèi)資金在途時(shí)間。

3.2 優(yōu)化自身的服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足用戶的需求

現(xiàn)在越來越多的居民區(qū)已經(jīng)完成了戶表的改造，不少用戶都選擇網(wǎng)上繳費(fèi)的方式，為的就是能夠提升繳費(fèi)的方便程度。基于此，供電公司只有自主服務(wù)，才能滿足用電客戶的需求。

3.3 完善自助查詢功能

開通電費(fèi)明細(xì)免費(fèi)查詢業(yè)務(wù)，方便客戶了解用電信息，使客戶通過網(wǎng)絡(luò)及自助終端也能方便的進(jìn)行自助查詢?？梢酝ㄟ^免費(fèi)查詢服務(wù)來及時(shí)了解電費(fèi)繳納信息。

首先，用戶可以撥打供電服務(wù)電話或聯(lián)系網(wǎng)上營業(yè)廳了解電費(fèi)詳細(xì)信息；

其次，用戶可以利用網(wǎng)上營業(yè)廳這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行電費(fèi)查詢、相關(guān)業(yè)務(wù)的訂制使用、投訴等。供電企業(yè)還可以為居民用戶制定免費(fèi)的短信服務(wù)、電話服務(wù)及網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，讓用戶足不出戶就能輕松了解個(gè)人電費(fèi)信息。

除此之外，居民用戶還可以持身份證、居住樓門牌號(hào)等在網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)成功后就能隨時(shí)隨地登陸網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行查詢；其他用戶還可以通過撥打相關(guān)電話進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)。

3.4 預(yù)付費(fèi)居民增多，供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升

伴隨著一戶一表工程的逐漸普及，預(yù)付費(fèi)表的居民用戶逐漸增多。每個(gè)月都有許多提前購買電費(fèi)的用戶，供電企業(yè)的服務(wù)工作水平有待進(jìn)一步提升，才能滿足用戶的要求。供電企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況繪制用戶購買電費(fèi)的分布圖，在較為密集的地區(qū)適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)。如果由于一些原因無法設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，就要利用銀行代收服務(wù)。

3.5 擴(kuò)展支付寶繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡等新型繳費(fèi)方式

社會(huì)化網(wǎng)點(diǎn)代收具備預(yù)付費(fèi)表售電功能，作為營業(yè)廳售電和銀行代收售電的有益補(bǔ)充。

3.6 設(shè)置售電網(wǎng)點(diǎn)或安裝自助終端

在商業(yè)繁華地段的大超市、大商場設(shè)置售電網(wǎng)點(diǎn)或安裝自助終端，讓客戶在購物時(shí)也能順便購電。

4 結(jié) 語

由上可知，網(wǎng)上營業(yè)點(diǎn)的增加能夠有效降低電費(fèi)繳納難的問題，但是伴隨著一戶一表改造的普及，其他種類用戶的數(shù)量逐漸增多，僅僅依靠營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增加已經(jīng)無法滿足用戶的需求，供電企業(yè)需要不斷創(chuàng)新，引入新的解決方案，不斷增加其他繳費(fèi)方式緩解繳費(fèi)難的問題。所以，根據(jù)用戶用電的實(shí)際狀況給用戶進(jìn)行合理分類，然后有針對(duì)性的設(shè)置營銷目標(biāo)；針對(duì)那些繳費(fèi)金額較大的商業(yè)用戶來說，供電企業(yè)就需要簡化繳費(fèi)程序，盡快回收電費(fèi)；對(duì)于那些數(shù)量大但繳費(fèi)金額不高的居民用戶來說就要把重心放在繳費(fèi)難的解決上。

服務(wù)無止境，電力公司應(yīng)抓住機(jī)遇，積極探索，最大限度的滿足了廣大用電客戶的繳費(fèi)需求，最終實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳費(fèi)方式的多元化。

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