探究城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系

朱建柏

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的全面發(fā)展，在城市當中出現(xiàn)的交通問題也日益嚴重，需要利用對公交服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管來發(fā)展城市當中的公共交通事業(yè)。本文首先對城市公交服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管的必要性和內(nèi)容進行了概述和分析；其次對城市公交服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管指標體系的構(gòu)建進行了分析；最后對監(jiān)管體系決策支持的作用進行了研究。

關(guān)鍵詞：城市公交服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；指標體系

在我國的城市發(fā)展過程當中，優(yōu)先發(fā)展公共交通已經(jīng)成為了解決城市問題的一個重要手段和策略，公交行業(yè)的市場化改革已經(jīng)成為了各大營運企業(yè)提升生產(chǎn)效率的重要途徑，但是在部分的私營企業(yè)當中，在市場的推動作用之下，還存在著很多的矛盾，嚴重損害了企業(yè)以及人民的自身效益。

因此就需要在公交行業(yè)當中進行市場化和民營化的改革，政府部門對公交的服務(wù)質(zhì)量也需要進行有效的監(jiān)管，從而保證城市當中的公交行業(yè)可以健康有序的發(fā)展。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管必要性和內(nèi)容分析

（一）政府監(jiān)管必要性分析

在現(xiàn)階段當中，優(yōu)先發(fā)展公共交通已經(jīng)成為了國家戰(zhàn)略之一，并且也已經(jīng)成為了省市各級政府單位和社會各界廣泛關(guān)注的對象，但是在公共交通的很多方面當中都存在著很多的問題。

在城市的公交系統(tǒng)建設(shè)方面，必須要建立起公交系統(tǒng)，對城市當中的線網(wǎng)、場站以及車輛等都需要需要作出正確的規(guī)劃和設(shè)計，從而保證公交系統(tǒng)的正常運營，但是在實際生活當中，建設(shè)層面存在著很大的問題，比如線網(wǎng)的覆蓋率相對較低、公交場站不能得到良好的使用以及公交的數(shù)量達不到標準等。

在城市公共交通的規(guī)劃方面，在不少城市當中存在著規(guī)劃不能科學合理的落實現(xiàn)象，導致了城市的公共交通發(fā)展存在了嚴重的滯后現(xiàn)象，比如公交的線網(wǎng)優(yōu)化方案不齊全以及車輛的配置計劃被擱置等，制約了城市公共交通的科學發(fā)展。

在公交的服務(wù)水平當面，城市當中的公交主要面向的市民乘客，從而乘客角度可以對公交服務(wù)做出最直觀的評價和感受。在公交服務(wù)發(fā)展的過程當中，存在著公交服務(wù)水平嚴重下降的現(xiàn)象，從而導致了乘客的體驗感受降低，比如車輛的準點發(fā)車情況、車輛的信息提示狀況以及車廂內(nèi)部的客觀條件等等。

在乘客的參與程度來分析，乘客的參與可以有效的提升公交服務(wù)的質(zhì)量，但是在很多城市的公交服務(wù)體系當中，受到了各方面因素的制約，造成了公交服務(wù)質(zhì)量不能做出第一時間的改善，比如投訴困難以及投訴渠道狹窄等實際問題。

因此，在上述的各種問題之下，政府部門必須要通過城市的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作來對其整體行業(yè)的健康發(fā)展起到一個良性的引導作用，充分的調(diào)動相關(guān)企業(yè)的積極性和主動性，促進企業(yè)自身的監(jiān)督和管理工作，加強政府部門對于公交行業(yè)的監(jiān)督和管理，最終實現(xiàn)公交行業(yè)的效益發(fā)展。

（二）監(jiān)管內(nèi)容分析

在公交優(yōu)先的發(fā)展策略之下，公共交通的基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)對我國城市公交運輸能力提供了相當大的前提條件，伴隨著公交信息化的不斷發(fā)展，也促進了公交事業(yè)的不斷創(chuàng)新。但是在很多方面依然存在著很多的問題，比如公交服務(wù)的水平、公交事業(yè)的規(guī)劃和實施問題以及乘客的參與渠道等，因此在公共交通規(guī)模不斷發(fā)展的同時，也要注重質(zhì)量的有效轉(zhuǎn)變。在本文當中，城市公交服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容可以從企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運營情況這兩個方面來進行分析和改善。

在進行公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系進行構(gòu)建的過程當中，首先需要準備充足的資金來實現(xiàn)體系的有效構(gòu)建，對其中存在的薄弱環(huán)節(jié)進行監(jiān)管并且采取相關(guān)的措施進行維護，制定出特定的目標來形成長效的監(jiān)管體系，堅實穩(wěn)定的開展公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，利用各種現(xiàn)代化的手段來配合政府部門的各項政策。最終實現(xiàn)在實際情況基礎(chǔ)上對城市當中的公交系統(tǒng)進行有效的建設(shè)，對其運營所產(chǎn)生的效果進行了解，從各個角度和方面進行評價分析。

并且，還要對其城市的公交發(fā)展現(xiàn)狀問題進行分析，明確其中存在的具體問題，在此基礎(chǔ)上提出建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容，其中可以分為公交系統(tǒng)建設(shè)、公交運營服務(wù)建設(shè)以及公交綜合效益評價這三個方面進行了解。在公交系統(tǒng)建設(shè)方面，可以對其線網(wǎng)、場站以及車輛等相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施進行建設(shè)；在公交運營服務(wù)方面，可以對公交規(guī)劃的執(zhí)行情況、公交運營服務(wù)水平以及企業(yè)本身的財務(wù)狀況進行了解分析；在公交系統(tǒng)的綜合效益方面，需要對其運行效率和公交分擔率來進行建設(shè)，保證其公交系統(tǒng)正常運營的同時，還可以確保其公交服務(wù)的質(zhì)量可以達到乘客滿意的效果。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系構(gòu)建分析

（一）體系功能

在城市公交行業(yè)的管理和公共財政資源的角度來進行分析的話，城市當中的公交生產(chǎn)和行業(yè)管理部門的關(guān)系是相當密切的。城市當中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系可以對其目標用戶進行管理，并且在企業(yè)當中也可以利用監(jiān)管體系來進行自我的管理。城市公交服務(wù)質(zhì)量管理體系可以為相關(guān)的行業(yè)部門提供相應(yīng)的管理方式，從而對城市的公交綜合發(fā)展水平進行衡量，最終了解到城市公交系統(tǒng)當中的各項情況，比如服務(wù)水平、管理水平以及資源相關(guān)配置情況等。在城市當中城市的公交服務(wù)的主要提供者為公交企業(yè)，可以利用監(jiān)管體系來對其公交企業(yè)當中的整體營運情況作出監(jiān)督和相關(guān)的管理。

在城市的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系當中，還需要對城市當中的實際情況進行可行性的判斷和分析，從而了解到當?shù)爻鞘泄幌到y(tǒng)的發(fā)展情況和特點。在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)城市的實際情況來對其公交企業(yè)來下達相關(guān)的任務(wù)和考核事項，最終實現(xiàn)對其城市公交服務(wù)水平的定性評估，同時也可以對公交企業(yè)的整體運營情況進行了解，做到節(jié)約經(jīng)濟成本的效果。而相關(guān)的行政管理部門可以利用相關(guān)的監(jiān)管體系來對城市公交的發(fā)展水平和其中存在的嚴重問題進行分析，可以將其作為之后管理工作的重點部分以及資源分配的重要依據(jù)。

（二）建立原則

在進行城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系的建立過程當中，需要遵照科學性和可行性的兩個基本原則來進行指標體系的建設(shè)。

在科學性的原則方面，在指標的選擇以及建立過程當中都需要按照科學性的原則來進行建立。所建立出的指標必須在符合城市當代的實際情況之外，還需要從各個角度以及各個側(cè)面來反映出城市當中的公交發(fā)展的特點以及質(zhì)量情況。在進行指標的建立當中，為了方便其計算，可以采用較為常用的名稱或者概念進行命名，從而使得同一個城市當中的不同時期可以對公交服務(wù)的質(zhì)量進行統(tǒng)一的計算，增強其可比性。并且在城市公交服務(wù)監(jiān)管的過程當中還需要涉及到方方面面的問題，全面的反映出城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系當中存在的問題，避免出現(xiàn)權(quán)重偏大的現(xiàn)象。

在指標體系的建立過程當中還需要遵照可行性的原則進行建立，對指標的難易程度進行考慮，選取出較為容易統(tǒng)計或者量化的指標來進行建立。在現(xiàn)階段當中，公共交通系統(tǒng)也應(yīng)用到了很多高科技的東西，比如GPS、BDS以及IC卡數(shù)據(jù)等，可以對其數(shù)據(jù)進行精細化的指標采集，從而減少在數(shù)據(jù)采集方面的工作量，利用現(xiàn)代化的方式來對其數(shù)據(jù)進行獲取。

（三）體系的構(gòu)建

在對城市公交發(fā)展的特征以及問題上進行分析的過程當中，需要保持重點梳理的內(nèi)容，包括體系的構(gòu)建、運營服務(wù)的建設(shè)以及綜合效益的實現(xiàn)等等。

系統(tǒng)建設(shè)方面，包括線網(wǎng)、場站以及車輛等各個方面，加強公交基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，在城市當中進行廣泛的覆蓋，在這個過程當中可以從場站和線網(wǎng)的空間覆蓋范圍來進行指標的建立，并且對公交發(fā)展當中場站的使用情況進行了解。在車輛的數(shù)量方面還需要保證線網(wǎng)上有充足的車輛來滿足日常乘客的需求，對運營車輛是否能夠保障發(fā)車的頻率和次數(shù)進行考核。

在運營服務(wù)狀況方面，作為公交企業(yè)來說，需要進行任務(wù)的制定和科學的規(guī)劃，企業(yè)可以根據(jù)其任務(wù)來為乘客提供相關(guān)的公交服務(wù)，使得乘客可以感受到最直觀的公交服務(wù)。作為行政管理部門來說，也需要制定出相關(guān)的發(fā)展計劃以及信息化的建設(shè)計劃，從駕駛員的角度來進行公交服務(wù)的指標體系建設(shè)。

從綜合效益狀況方面來說，需要對其城市當中的公交服務(wù)所創(chuàng)造的綜合效益以及城市公交發(fā)展水平進行了解，最重要的工作就是城市的公交是否可以對乘客的出行需求進行最大程度的滿足。企業(yè)需要在保證滿足乘客需求的同時，還需要保證最大程度的節(jié)約資源。

三、監(jiān)管體系決策支持作用分析

城市當中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系可以包括系統(tǒng)建設(shè)、運營服務(wù)以及綜合效益這單個部分。其中公交發(fā)展的基礎(chǔ)條件和重要載體是系統(tǒng)建設(shè)，只有將其系統(tǒng)進行建設(shè)完畢之后，才可以有支撐監(jiān)管指標體系運營的載體，綜合效益可以對其公交系統(tǒng)運行的成果進行體現(xiàn)，在這個過程當中需要依靠多方面來共同努力，不僅僅需要公交運營企業(yè)的能力，還需要政府部門以及全社會人民的共同努力。但是其中的運營服務(wù)是直接由公交企業(yè)來進行提供和維持的，因此需要企業(yè)進行全方位的努力。在進行系統(tǒng)建設(shè)和綜合效益的建設(shè)過程當中可以實現(xiàn)對城市當中的公交發(fā)展水平進行了解，在本文當中對城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系所實現(xiàn)的決策支持作用進行了對比。

通過城市公交系統(tǒng)建設(shè)指標和綜合效益指標的對比和分析，可以了解到城市當中的公交系統(tǒng)的建設(shè)情況與發(fā)展狀態(tài)。

對城市公交運營服務(wù)進行整體水平的計算，加上政府部門的支持，可以極大的調(diào)動企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。

對其公交服務(wù)做出綜合性評價，并且對其中需要改善的部分采取一定的措施。

四、實例分析

江寧區(qū)位于南京市中南部，江寧從東西南三面環(huán)抱南京主城，航空、港口、鐵路、公路交通體系匯聚，是南京對外溝通的重要樞紐。隨著江寧區(qū)經(jīng)濟逐步發(fā)展，城市格局逐漸拉開，居民出行需求增加，對公共交通服務(wù)的需求也不斷增加。

在系統(tǒng)建設(shè)方面，截止2016年，江寧區(qū)投入運營公交線路共155條，線路總里程2457公里，線網(wǎng)密度為1.98公里/平方公里，公共交通出行分擔率（不含步行）為36.25%。線網(wǎng)密度較去年增長了0.24公里/平方公里，公交出行分擔率也有所提升。江寧區(qū)東山副城公交站點500米覆蓋范圍達98%，東山副城基本能達到全部500米公交站點覆蓋。共有公交車配車數(shù)1137輛，折合1350標臺，公交車進場率為81.5%，公交車車均場站面積為126平方米/標臺。隨著公交線網(wǎng)密度及公交車配車數(shù)的增加，對場站樞紐設(shè)施的服務(wù)需求也越來越高，因此需要增加場站的建設(shè)及設(shè)施的完善。

在運營服務(wù)及綜合效益狀況方面，截止2016年，公共汽電車發(fā)車正點率為98%，早晚高峰時段公共汽電車平均擁擠度74%，公共交通乘客滿意度80.3%，公共交通投訴處理完結(jié)率為100%。乘客對于公交服務(wù)時長、公交到站時間間隔滿意度較低，對于特定線路建議延長服務(wù)時長、減少公交發(fā)車間隔，提高運營水平。乘客對于公交司機服務(wù)態(tài)度及公交車駕駛車速滿意度均低于75%，因此改善公交服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是提升公交車司機的服務(wù)態(tài)度及駕駛平穩(wěn)度。

江寧區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是推動公共交通健康發(fā)展的重要保障，是完成公交都市目標的重要舉措。從公共交通系統(tǒng)建設(shè)、公交運營服務(wù)及綜合效益等方面建立城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系，了解歷年江寧區(qū)公交服務(wù)的變化，定性、定量的分析公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管體系，提出科學的改善公交服務(wù)質(zhì)量的方案，為江寧區(qū)公共交通快速健康的發(fā)展提供有力的保證。

五、結(jié)語

綜上所述，城市當中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作屬于城市公交行業(yè)發(fā)展的重要需求，因此需要建立起城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系標準，并且對其作用進行明確的掌握和了解。在科學合理的監(jiān)管指標體系之下結(jié)合實際情況來對其公交運營的服務(wù)進行整體的評價，保證了城市公交服務(wù)市場的健康有序的發(fā)展，促進了城市經(jīng)濟的健康和諧發(fā)展

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