醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)療糾紛解決中的作用

張文英

摘 要：醫(yī)療糾紛頻發(fā)的時代，有著改革帶來的困境的無奈。面對社會轉(zhuǎn)型必然出現(xiàn)的情況，醫(yī)療服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將眼光轉(zhuǎn)向自身，從醫(yī)院管理角度抓起，加大文化建設(shè)的力度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；糾紛

醫(yī)療糾紛并非只出現(xiàn)在中國，全世界都有過此類事件的發(fā)生。中國現(xiàn)在處于社會轉(zhuǎn)型時期，由于社會制度的弊端在與市場經(jīng)濟運行過程中出現(xiàn)了瓶頸問題，因此在社會各個領(lǐng)域都出現(xiàn)了比較尖銳的矛盾深遠的歷史背景和深刻的社會根源，使其成因變得極為復(fù)雜，既有醫(yī)患雙方的問題，更有深刻的社會原因以及醫(yī)療過程中醫(yī)院管理方面的原因。

我國醫(yī)療資源分配不均，人才、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施都集中在大型醫(yī)院，而基層醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施落后，醫(yī)療設(shè)備陳舊，安全隱患多。資源的相對集中導(dǎo)致了病患無論大病小病都集中在大醫(yī)院，擁擠的人群與醫(yī)務(wù)人員的匱乏形成了尖銳的對立體，矛盾自然而然就產(chǎn)生了。而基層醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施落后，醫(yī)療設(shè)備陳舊，人才匱乏，醫(yī)療水平差。加之長期經(jīng)營不善，人才流失嚴重，現(xiàn)有不多設(shè)備往往都處于運轉(zhuǎn)不良的狀態(tài)，難以應(yīng)付急救和突發(fā)事件。無法承擔(dān)更多的醫(yī)療任務(wù)，而在中國，基層往往是醫(yī)療服務(wù)最急需的地方，所以不合理醫(yī)療體制和資源分配的不均衡導(dǎo)致我國目前醫(yī)患關(guān)系的緊張。

中國醫(yī)療體制行政管理的影響由來已久，醫(yī)院的管理水平受到體制和歷史變革雙重瓶頸，醫(yī)院管理者缺乏現(xiàn)代管理知識，科學(xué)人文管理還沒有形成有效的機制，由于行政體制的弊端導(dǎo)致醫(yī)院個人主義和經(jīng)驗管理仍在唱主角，管理的決策依賴于個人的經(jīng)驗和智慧，決策的風(fēng)險大，醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定性和可持續(xù)性差，常常隨著領(lǐng)導(dǎo)人的更替而起伏，常規(guī)的管理制度不能有效的堅持，造成了醫(yī)院管理的松懈及醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)付了事態(tài)度的產(chǎn)生。比如有的醫(yī)院規(guī)章制度不健全，缺乏一些行之有效的操作規(guī)范和考核標(biāo)準，醫(yī)護人員憑經(jīng)驗看病、開醫(yī)囑或治療；有的醫(yī)院存在制度落實不到位，比如三查七對制度，這是一項非常有效的避免差錯的制度，有的醫(yī)護人員不能堅持，或者流于形式。醫(yī)院管理水平低下，甚至管理混亂，結(jié)果必然出現(xiàn)為患者服務(wù)的效率低下，醫(yī)療糾紛的發(fā)生就在所難免了。

面對如此的局勢，要緩解醫(yī)患糾紛，需要在醫(yī)院的文化建設(shè)方面下足功夫。社會文化的作用力在于對每一個人的行為舉止產(chǎn)生導(dǎo)向性的指引。醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境、以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，它的根本特性是“以人為本、以文化人”。在此基礎(chǔ)之上，醫(yī)院文化應(yīng)當(dāng)抓住兩類人，患者及家屬和醫(yī)務(wù)人員。

我國的醫(yī)療體制的改革一直是全社會關(guān)注的話題，由于歷史的原因和體制弊端導(dǎo)致我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的性質(zhì)定位不清晰。我國在市場經(jīng)濟開放的過程中，對于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的沖擊比較大，最主要的表現(xiàn)是其公益性受到了嚴重的挑戰(zhàn)，追求經(jīng)濟效益成為了主流，致使很多醫(yī)生的服務(wù)意識發(fā)生了改變，醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)用器材生產(chǎn)廠家追求效益的同時通過不正當(dāng)?shù)母偁幨侄胃t(yī)務(wù)人員，并且在藥品和器材流通環(huán)節(jié)都層層加價，加之監(jiān)督部門的缺失或失察，藥品價格虛高，現(xiàn)行的藥品收入加成機制誘惑醫(yī)院和醫(yī)生只賣貴藥，不賣好藥，讓病人過度檢查，過度治療，獲取額外利潤，最終會導(dǎo)致患者無法承擔(dān)高昂的醫(yī)療費用，而采取極端的行為來解決糾紛。 因此，在面對體制和市場帶來的雙重的壓力，醫(yī)院文化建設(shè)上應(yīng)當(dāng)在“人文關(guān)懷”這方面多下工夫。中國的傳統(tǒng)文化造就了“和”為貴的社會基本形態(tài)，因此醫(yī)患之間解決問題的最終目的也是如此，那么醫(yī)院在面對患方群體的所需所求在合理的范圍內(nèi)盡量去滿足患方。同時，在和醫(yī)療相關(guān)的其他服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)加大建設(shè)，比如餐飲、陪護以及住宿等相關(guān)的內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生體制是事業(yè)編制，大大影響了人員的擴張，而醫(yī)療服務(wù)是全方位，急需人手的添置，醫(yī)院文化建設(shè)中不妨擴大編外人員配置，提高服務(wù)的層次和質(zhì)量，盡可能的滿足圍繞患者進入醫(yī)院后所產(chǎn)生的一系列的活動行為而產(chǎn)生的需求。

醫(yī)學(xué)領(lǐng)域知識體系龐雜深奧，沒有經(jīng)過嚴格的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是不能體會其中的奧秘和醫(yī)學(xué)的無奈，尤其患方在面對病痛和死亡的時候是不理智的，往往不能很好的克制自己的情緒，造成失態(tài)從而加重了事態(tài)的嚴重性。所以，醫(yī)院文化建設(shè)中，相關(guān)的人員和機構(gòu)與患方形成日常溝通機制，隨時心理疏導(dǎo)和詢問關(guān)懷，能夠?qū)⒚鼙l(fā)之前化解，避免大型的惡性事件發(fā)生。同時，面對出現(xiàn)的突發(fā)緊急情況，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的談判人員與患方進行周旋和溝通，盡量將可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件的導(dǎo)火索消滅。

醫(yī)院文化建設(shè)中還應(yīng)當(dāng)加強職業(yè)道德教育以及規(guī)定嚴格監(jiān)督和監(jiān)察機制。改革開放以來，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者多重視醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)、人才建設(shè)，重視引進新的設(shè)備技術(shù)，對文化建設(shè)則是多做表面文章，職業(yè)道德教育也是說得多，做得少，取得的效果不好，“以病人為中心”的服務(wù)理念還沒有真正形成醫(yī)生職業(yè)道德的培養(yǎng)與積淀，除了社會文化的影響之外，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的處罰機制，運用強制性的手段來維護道德的要求。人性都有貪婪和僥幸，而醫(yī)療是關(guān)注健康與生命，不能允許一絲一毫的懈怠，因此需要嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和制度來約束人性中惡俗的一面。隨著經(jīng)濟發(fā)展，那種樸素的以情感為紐帶的關(guān)系受到挑戰(zhàn)，醫(yī)生不再相信患者，患者也不再認為醫(yī)生是天使，醫(yī)患之間的距離比以往任何時候都疏遠得多。在醫(yī)患雙方的情感交流中，需要醫(yī)方多做出努力。醫(yī)院文化建設(shè)就需要提升醫(yī)務(wù)人員的情商以及規(guī)制不良行為發(fā)生的可能性。中國是一個有五千多年歷史的大國，特有的文化歷史造就特有的人情文化，醫(yī)患之間只有結(jié)成以情感為紐帶的關(guān)系，才能化解醫(yī)療實踐和改革上帶來的困難和風(fēng)險。

總之，為了減少醫(yī)療糾紛，醫(yī)院必須加強醫(yī)院文化建設(shè)，以奉獻贏得患者的信任。只有實現(xiàn)醫(yī)院文化落地，才能提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院有設(shè)置并轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，讓患者和患者家屬享受陽光般的溫暖，會減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)療機構(gòu)努力加強醫(yī)院的道德文化、管理文化和質(zhì)量文化建立，尤其是采取各種措施充分實現(xiàn)醫(yī)院文化落地仍是減少醫(yī)療糾紛的有效手段。