旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題研究

李海鋒

摘 要：蓬萊八仙過海旅游有限公司是集旅游觀光、休閑度假、餐飲娛樂為一體的綜合性旅游集團(tuán)。公司擁有4個旅游景區(qū)以及按照“五星級標(biāo)準(zhǔn)”打造的三仙山大酒店。其中三仙山·八仙過海景區(qū)被評為國家5A級旅游景區(qū)，蓬萊海洋極地世界景區(qū)被評為國家4A級旅游景區(qū)，蓬萊歐樂堡夢幻世界正在申報國家4A級旅游景區(qū)。本文以蓬萊八仙過海旅游有限公司為例，分析了旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化管理；蓬萊八仙過海

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)建

1.成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)

為了加強(qiáng)對國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的貫徹落實，公司成立了由一名副總?cè)谓M長，各景區(qū)、部門領(lǐng)導(dǎo)任副組長的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、標(biāo)準(zhǔn)體系的運行、實施以及監(jiān)督檢查等工作，定期召開專題會議，景區(qū)、部門都設(shè)有專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，做到了“一級抓一級，層層抓落實”，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開展。為了推動國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作有序、有效開展，我們 制定了具體的創(chuàng)建目標(biāo)，并將各階段具體任務(wù)層層分解到各景區(qū)，先后制定了包括《蓬萊八仙過海旅游公司國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)實施方案》、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃》等一系列規(guī)定。同時，公司邀請了一名專業(yè)的指導(dǎo)老師，對推行過程中存在的問題及時溝通，制定并落實相關(guān)的措施，確保試點工作協(xié)調(diào)有序地推進(jìn)。

2.組織人員外出考察和內(nèi)部學(xué)習(xí)

自創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點以來，為了少走彎路，公司安排了近百名骨干赴山東省文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院進(jìn)行 職業(yè)道德、當(dāng)?shù)貧v史文化、旅游專業(yè)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，搭建業(yè)內(nèi)互動互學(xué)的平臺；在公司內(nèi)召開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作座談會，增加各個景區(qū)、試點單位之間學(xué)習(xí)交流的機(jī)會，使標(biāo)準(zhǔn)體系更適合各景區(qū)的工作需求。

3.建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)制訂采取“三下三上”：第一個“下上”就是讓員工根據(jù)自己從事的工作崗位，親自撰寫崗位工作任務(wù)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)審閱歸納、提煉后返回員工，再進(jìn)行修改、補充和完善。第二個“下上”就是標(biāo)準(zhǔn)化工作人員深入各景區(qū)調(diào)查、走訪，掌握第一手資料，再修訂“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行反饋，征求意見、補充完善。第三個“下上”就是各部門標(biāo)準(zhǔn)化小組將歸納、整合后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，在全體員工中進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)試運行。 經(jīng)試運行，把發(fā)現(xiàn)的問題反饋到各標(biāo)準(zhǔn)化小組，進(jìn)行修改。形成了公司、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行文件，即“服務(wù)通用基礎(chǔ)體系、服務(wù)保障體系、服務(wù)提供體系、服務(wù)工作體系。整個體系下設(shè)四大體系22個子體系共758項標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了景區(qū)的各個環(huán)節(jié)和公司的各個崗位，成為公司全體員工高度認(rèn)可的工作行為指南。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)

1.全面宣貫，提升水平

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，我們通過日常實踐、具體操作、崗位培訓(xùn)等方式對其中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳貫徹，推動景區(qū)服務(wù)方針、目標(biāo)的實現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的文件是提升景區(qū)管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)景區(qū)科學(xué)發(fā)展的重要技術(shù)支撐。同時，我們還制定了《合理化建議管理制度》，鼓勵所有干部員工建言獻(xiàn)策，采納并落實了有效建議百余條，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入貫徹到公司的各個方面，也使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系更加切合實際和便于操作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建成后，為了使創(chuàng)建工作更加深入人心，公司全面開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的宣傳貫徹活動，利用PPT演示、編制宣傳手冊等形式向全體員工進(jìn)行什么是標(biāo)準(zhǔn)化，為什么在公司搞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn)，讓全體員工清楚認(rèn)識到創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對公司發(fā)展的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)歷史意義。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

公司按照崗位分類進(jìn)行了專項培訓(xùn)，對中層干部進(jìn)行了“如何做好合格優(yōu)秀經(jīng)理、如何加強(qiáng)溝通、管理團(tuán)隊”的培訓(xùn)； 對中層干部和骨干，進(jìn)行了“愛在八仙、贏在執(zhí)行”的拓展培訓(xùn)； 對導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)，開展了導(dǎo)游風(fēng)采大賽等活動。公司把提升員工整體素質(zhì)，作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)工程來抓。

3.加大宣傳，營造氛圍

利用公司現(xiàn)有的宣傳工具，通過媒體開展宣傳，在景區(qū)LED上滾動播放標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語，開展專題研討會，舉辦知識講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識引向深入。在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)”的良好工作氛圍。

4.強(qiáng)化督導(dǎo)，狠抓落實

組織人員不定期到各部門對各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)化知識進(jìn)行抽查。將工作任務(wù)分解到各景區(qū)，查漏補缺，狠抓整改落實，推動標(biāo)準(zhǔn)化體系的實施。同時公司還采用“學(xué)習(xí)”與“考核”相結(jié)合的方式，各景區(qū)組織員工對標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行學(xué)習(xí)，將標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容落實到日常工作中，制定了《干部百分考核標(biāo)準(zhǔn)》和《員工百分考核標(biāo)準(zhǔn)》，把考核結(jié)果作為部門和個人年終評先樹優(yōu)的重要依據(jù)，有效提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行力。

三、實施效果

1.建設(shè)更加精細(xì)化

我們本著“有利于轉(zhuǎn)型升級”這一原則，在創(chuàng)建過程中，公司投入兩千多萬元，增設(shè)了海洋極地世界的疏散通道、游客等候區(qū)，新建了1000多個車位的停車場，并購進(jìn)了白鯨等極地珍稀動物近30只，以滿足創(chuàng)建需求；對八仙渡景區(qū)的游艇、碼頭進(jìn)行了擴(kuò)建、加固，新開辟兩條航道，實現(xiàn)游客上、下船分離，消除了安全隱患；對三仙山風(fēng)景區(qū)的園林生態(tài)及衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行綜合整治，使景區(qū)更加宛若天成，優(yōu)美迷人；為進(jìn)一步豐富歐樂堡夢幻世界的展示內(nèi)容，投入5千萬元新建了大馬戲表演館，邀請了十幾位著名演員來景區(qū)演出，投入千萬元對天鵝堡進(jìn)行改造，增加了燈光秀，豐富了展示內(nèi)容，使游客流連忘返。與此同時，公司對各景區(qū)的消防器材、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施、垃圾桶、標(biāo)牌標(biāo)識、服務(wù)臺、工裝等，全部按統(tǒng)一“標(biāo)準(zhǔn)”要求，進(jìn)行調(diào)整、更換、更新、配套、完善、規(guī)范、直至全面達(dá)標(biāo)。

2.服務(wù)更加人性化

教育廣大干部職工嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)化體系，在景區(qū)樹立“游客永遠(yuǎn)是上帝”服務(wù)理念，對全體職工和從業(yè)人員進(jìn)行了“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定：在平時工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從一言一行抓起，從點滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損公司形象的事情發(fā)生，始終以美好的形象面對顧客，以最細(xì)致最貼心的行為服務(wù)顧客，讓每位游客都能高興而來，滿意而歸。每個景點都設(shè)置投訴電話和意見箱，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，確保有效投訴處結(jié)率100%。

參考文獻(xiàn)：

[1]李永寵.論旅游服務(wù)業(yè)[J].經(jīng)濟(jì)問題，2013（12）

[2]任雁，李巧，胡昌川.國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作的現(xiàn)狀、問題及對策[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2014（01）

（作者單位：蓬萊八仙過海旅游有限公司）