圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究

張敏

摘 要：圖書(shū)館在社會(huì)中具有重要的功能，它不僅是文獻(xiàn)和信息的中心，更是為相關(guān)單位機(jī)構(gòu)科學(xué)研究的服務(wù)機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館可以說(shuō)是社會(huì)培養(yǎng)人才的主要陣地，而高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作更是圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容和基本組成部分。隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種通訊技術(shù)已經(jīng)普遍運(yùn)用在了圖書(shū)館工作中，對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生了巨大的影響，也對(duì)圖書(shū)館讀者工作的開(kāi)展產(chǎn)生了深刻的影響，因此對(duì)于圖書(shū)館讀者服務(wù)必須要進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，更好的滿足社會(huì)發(fā)展的要求。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新

一、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與圖書(shū)館的現(xiàn)狀

當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，泛指通過(guò)電子通信形成的新型廣域網(wǎng)或產(chǎn)物寬帶網(wǎng)。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)成為人們獲取有用信息的重要途徑，而其傳播速度之快也超乎原有想象。圖書(shū)館本身具有豐富的文獻(xiàn)信息資源，但是由于網(wǎng)絡(luò)信息的沖擊作用，圖書(shū)館不再是壟斷地位，各種網(wǎng)絡(luò)資源與其并重。圖書(shū)館原有的排序方法服務(wù)模式以及基礎(chǔ)設(shè)施已難以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)信息渠道的快速發(fā)展。當(dāng)今環(huán)境下的用戶對(duì)于信息的需求開(kāi)始呈現(xiàn)出各種個(gè)性化需求，從而對(duì)當(dāng)今圖書(shū)館的定位構(gòu)成了一定的功能性挑戰(zhàn)，但是同時(shí)也迫使圖書(shū)館形成了倒逼式的自我更新?lián)Q代前進(jìn)的動(dòng)力，但該過(guò)程并不是一蹴而就的，需要在管理和服務(wù)多個(gè)渠道力求轉(zhuǎn)變。

（二）圖書(shū)館的現(xiàn)代定位

電子信息化還沒(méi)有穩(wěn)定成型之前，圖書(shū)館在信息傳播上具有穩(wěn)固的話語(yǔ)權(quán)，而且沒(méi)有能與其抗衡的渠道。然而隨著當(dāng)今電腦廣泛應(yīng)用和通信科技的日益發(fā)展，文獻(xiàn)資源借助科技途徑得以實(shí)現(xiàn)方便快捷的傳播。信息呈現(xiàn)出自由和廣泛的渠道模式。圖書(shū)館在這種背景下優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，如若不改變服務(wù)模式和服務(wù)理念，不斷充實(shí)自身的信息庫(kù)，則會(huì)流失原有的讀者。在日新月異的信息化背景環(huán)境下，圖書(shū)館必須要重視服務(wù)上的開(kāi)拓創(chuàng)新來(lái)穩(wěn)固舊客戶接納新讀者。

（三）圖書(shū)館讀者服務(wù)工作觀念落后

傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理理念注重對(duì)文獻(xiàn)的收藏，即藏書(shū)，而忽視了對(duì)文獻(xiàn)的有效運(yùn)用。而圖書(shū)館的館藏也通常成為人們來(lái)衡量和評(píng)價(jià)圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)，使得圖書(shū)館過(guò)于重視對(duì)藏書(shū)的建設(shè)。對(duì)于從事圖書(shū)館管理員的工作人員必須要具備圖書(shū)館相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的計(jì)算機(jī)技能，這樣才能保證圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和完善。但是，目前圖書(shū)館由于存在重藏書(shū)而輕利用的現(xiàn)狀，在客觀上忽視了對(duì)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新研究，使得現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源沒(méi)有得到充分利用。

（四）圖書(shū)館缺乏專(zhuān)業(yè)的高層次人才

圖書(shū)館的管理人員應(yīng)該既是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建設(shè)者，又是讀者的服務(wù)人員，因此，為了要擔(dān)任這種雙重角色，圖書(shū)館管理人員需要具備較為全面的知識(shí)，比如，計(jì)算機(jī)知識(shí)、圖書(shū)館知識(shí)以及情報(bào)學(xué)，還應(yīng)該掌握基本的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)技能。從目前圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)來(lái)看，整體偏低，而且知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏專(zhuān)業(yè)的高層次人才，很難擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館員的新職責(zé)。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的一些建議

（一）提供深層次的服務(wù)

近年來(lái)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，自覺(jué)向經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域參透延伸，積極開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息產(chǎn)品，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都獲得了同步增長(zhǎng)，走出圖書(shū)館在新形勢(shì)下生存與發(fā)展的一條新路。長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)館觀念的束縛，圖書(shū)館工作人員主要是進(jìn)行館藏文獻(xiàn)的收藏與管理，習(xí)慣從管理者、專(zhuān)業(yè)化的角度，傳統(tǒng)的習(xí)慣出發(fā)去思考和開(kāi)展讀者服務(wù)工作，在現(xiàn)實(shí)工作中存在許多非人性化的表現(xiàn)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，圖書(shū)館自我發(fā)展逐視“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，應(yīng)深深地扎根于所有圖書(shū)館人員的腦海中，樹(shù)立起以急讀者之所急，想讀者之所想，切實(shí)為讀者服務(wù)。

（二）樹(shù)立“以人為本，服務(wù)讀者”的服務(wù)宗旨

“以人為本，服務(wù)讀者”是新時(shí)期圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。以黨中央確立“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，提出“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執(zhí)政理念。圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)，以人為本，充分體現(xiàn)圖書(shū)館特有的文化、道德與文明。從“一要為讀者服務(wù)”的思想角度出發(fā)，根據(jù)讀者的需求走創(chuàng)新服務(wù)之路，圖書(shū)館的讀者服務(wù)就有新的途經(jīng)與發(fā)展。為了滿足人們閱讀的需求，倡導(dǎo)全面多讀書(shū)，讀好書(shū)的良好風(fēng)尚。構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)，圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)方式，開(kāi)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享資源，開(kāi)展“你點(diǎn)書(shū)、我買(mǎi)單”惠民服務(wù)活動(dòng)。具體做法是：讀者想看一本書(shū)，但館里又沒(méi)有此書(shū)，可以把書(shū)名、作者、出版社提供給圖書(shū)館，采編可以優(yōu)先采購(gòu)讀者點(diǎn)單的圖書(shū)。另外為了方便讀者，也可以新書(shū)推薦，幫助讀者解答難題，在滿足讀者進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)容。例如：舉辦圖書(shū)館展覽、讀者報(bào)告會(huì)、座談會(huì)擴(kuò)大讀者視野，切實(shí)加強(qiáng)讀者間的聯(lián)系，真正做到“為人找書(shū)、為書(shū)找人”的目標(biāo)，同時(shí)我館堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的辦館宗旨。在讀者服務(wù)、讀者活動(dòng)、志愿者服務(wù)取得了較好成績(jī)。

（三）一館一品，創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書(shū)館應(yīng)提高品牌建設(shè)，尋找服務(wù)的亮點(diǎn)，力爭(zhēng)成為地方文獻(xiàn)收藏、研究、利用的綜合平臺(tái)，既可為本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，又可為一定程度上幫助圖書(shū)館走出經(jīng)營(yíng)的困境。地方文獻(xiàn)是一種區(qū)域性文獻(xiàn)，內(nèi)容上帶有明顯的地方特征，這些文獻(xiàn)資料能夠?qū)⒛硞€(gè)地區(qū)的政治沿革、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、自然環(huán)境、風(fēng)俗民情等反映出來(lái)。在研究與探索特定區(qū)域內(nèi)歷史及發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，地方文獻(xiàn)可以提供詳實(shí)的資料，在特定地區(qū)科學(xué)研究、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展上有著重要作用。要深入研究地方文獻(xiàn)，這樣才能進(jìn)一步促進(jìn)地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)的發(fā)展。

1、地方文化教育需要地方文獻(xiàn)。地方文獻(xiàn)里面對(duì)本地區(qū)山川勝跡、燦爛文化和名人志士等進(jìn)行了記載，是良好的教育素材，有利于更好的開(kāi)展地方文化教育、革命傳統(tǒng)教育和愛(ài)國(guó)主義教育。公共圖書(shū)館在實(shí)行素質(zhì)教育的過(guò)程中，要加大對(duì)地方文獻(xiàn)的利用，保證在整體上提升公民的綜合素質(zhì)。素質(zhì)教育的基礎(chǔ)內(nèi)容就是要實(shí)事求是和熟知國(guó)情。地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、地理和具有地方特色的民間工藝、美術(shù)、民俗風(fēng)情等，有利于讀者了解并弘揚(yáng)地方優(yōu)秀文化，實(shí)現(xiàn)文化素質(zhì)的提升。因此，圖書(shū)館要加快建設(shè)地方文獻(xiàn)資源，才能有效促進(jìn)館內(nèi)圖書(shū)藏量的增加。

2、地方建設(shè)事業(yè)需要地方文獻(xiàn)。因?yàn)榈胤轿墨I(xiàn)能夠反映出某個(gè)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、歷史等情況，所以對(duì)本地區(qū)有著較強(qiáng)的資治作用，并可以為各地政府決策的制定提供可靠的依據(jù)。對(duì)此，公共圖書(shū)館要加大對(duì)地方文獻(xiàn)的收集、研究與利用力度，以各種文獻(xiàn)形式，為本地區(qū)各級(jí)決策機(jī)構(gòu)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)，這樣在制定社會(huì)發(fā)展規(guī)劃和政策方針的過(guò)程中，才更具可行性和針對(duì)性。

3、地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要地方文獻(xiàn)。由于各地區(qū)處在了不同的地理位置，自然資源與風(fēng)俗民情也不一樣，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)、方向及程度也存在較大差異。當(dāng)前，人們的思想觀念與需求已經(jīng)不同于以往，地區(qū)傳統(tǒng)產(chǎn)品及其生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)方式已逐步的生產(chǎn)，或者是以此基礎(chǔ)，深入的進(jìn)行研究，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。要加大對(duì)地方文獻(xiàn)中信息資源的利用，合理研究、開(kāi)發(fā)與保護(hù)自然資源，讓生產(chǎn)的傳統(tǒng)產(chǎn)品更具暢銷(xiāo)，逐步擴(kuò)大其市場(chǎng)范圍。

（四）服務(wù)方式創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容

各級(jí)政府部門(mén)在建設(shè)政府信息公開(kāi)目錄的過(guò)程中，在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)上，會(huì)進(jìn)一步加大對(duì)政府信息公開(kāi)資源的開(kāi)發(fā)與利用力度，因此，在“政府公開(kāi)信息整合平臺(tái)”上，圖書(shū)館是大有作為的。2008年5月1日，我國(guó)出臺(tái)了《政府信息公開(kāi)條例》，這為圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，圖書(shū)館能夠發(fā)揮出政府開(kāi)放信息查詢窗口的作用。政府信息公開(kāi)時(shí)一種政府行為，不同地區(qū)、層次、行業(yè)、部門(mén)的信息公開(kāi)方式有一定差異。不過(guò)政府信息本身具備一定關(guān)聯(lián)性，并非是獨(dú)立存在的，無(wú)論是中央，還是地方和部門(mén)，在對(duì)政府信息公開(kāi)資源的引用、摘述、流轉(zhuǎn)、整合的過(guò)程中，圖書(shū)館這一專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)揮了重要作用。要利用好完善的文獻(xiàn)信息管理方法與工具，要在圖書(shū)館信息整合流程中納入政府公開(kāi)信息，從而盤(pán)活資源，所以要加快政府公開(kāi)信息整合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)速度。此外，從信息的長(zhǎng)期保留與存檔上講，政府網(wǎng)站中很多信息都要長(zhǎng)期保存，例如：漳平市政府出臺(tái)的有關(guān)制度、文件，很多單位由于保管不善，時(shí)間久了之后，難以保存，一些在網(wǎng)站中發(fā)布的公開(kāi)信息，是今后依法行政的重要文獻(xiàn)素材與參考依據(jù)，因此，對(duì)于政府網(wǎng)絡(luò)信息而言，圖書(shū)館應(yīng)做好信息整合與服務(wù)工作。

當(dāng)前，由于科技的進(jìn)步，讀者的閱讀方式發(fā)生了翻天覆地的改變。讀者獲取知識(shí)信息的途徑有電視、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，等等，傳統(tǒng)的圖書(shū)、報(bào)刊在信息傳播中的地位，在相當(dāng)大的人群里呈現(xiàn)明顯的弱化。如果圖書(shū)館還滿足于傳統(tǒng)的借書(shū)，那么，若干年后，圖書(shū)館就不會(huì)有真正的讀者了。因此，圖書(shū)館應(yīng)因地制宜，根據(jù)不同的讀者提供相應(yīng)的服務(wù)。

（五）提升館員素質(zhì)

圖書(shū)館承擔(dān)著廣大讀者提供圖書(shū)借閱等相關(guān)信息查詢服務(wù)，承擔(dān)著文化交流、社會(huì)傳承職能需要更高服務(wù)效率對(duì)信息進(jìn)行處理，要求圖書(shū)館員不僅要具備正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，還要有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，責(zé)任心和事業(yè)心要強(qiáng)，具備讀者第一、服務(wù)至上的理念。

1、圖書(shū)館員和工作要樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“百問(wèn)不厭”的服務(wù)精神和“百問(wèn)不倒”的服務(wù)素質(zhì)。不僅要對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，還要積累更多知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力與分析處理問(wèn)題能力，不斷應(yīng)時(shí)而變，開(kāi)拓創(chuàng)新，探索多元化的發(fā)展道路。

2、圖書(shū)館服務(wù)讀者時(shí)，館員要具備較強(qiáng)分析、管理和開(kāi)發(fā)信息的能力。因此要求圖書(shū)館員自覺(jué)接受繼續(xù)教育，“書(shū)?！睂?dǎo)航，切實(shí)為廣大讀者做好服務(wù)，提高圖書(shū)利用率，加強(qiáng)讀者服務(wù)，工作人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的工作責(zé)任感，飽滿的工作熱情，嚴(yán)格管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，為讀者營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、整潔的學(xué)習(xí)環(huán)境，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，及時(shí)準(zhǔn)確地為讀者服務(wù)。

3、開(kāi)展崗位培訓(xùn)和組織館外參觀學(xué)習(xí)。針對(duì)在職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期舉辦專(zhuān)題講座，加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流，或者是邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)館指導(dǎo)。在有條件的地方，要讓館員去其他地方的圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)修業(yè)務(wù)骨干交流。這樣不僅可以拓寬館員的視野與工作思路，還能夠?qū)W習(xí)到更多管理方法，改善自身的缺點(diǎn)。

三、結(jié)語(yǔ)

最后，強(qiáng)化公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)容與形式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境讓人們的閱讀方式和閱讀內(nèi)容都變得更加多樣化，而圖書(shū)館讀者服務(wù)盡管還以傳統(tǒng)的服務(wù)方式為主，但是服務(wù)的手段比過(guò)去更加豐富，圖書(shū)館的功能也從滿足讀者借閱的需求轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者對(duì)信息的需求。這就需要圖書(shū)館在讀者服務(wù)上保障基本的開(kāi)館時(shí)間、提供多種特色服務(wù)、做好讀者培訓(xùn)，提高服務(wù)的質(zhì)量。

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