基于工匠精神的酒店服務評價與創(chuàng)新

田宇 林亞少

[摘 要] 酒店業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，高素質的員工是提供高質量服務進而贏得顧客的關鍵。“高素質員工高質量服務”與“工匠精神”從價值內涵上看有共同之處。本文引入“工匠精神”解析酒店服務，通過構建酒店服務質量評價體系，提出酒店服務再造與創(chuàng)新的思路。

[關鍵詞] 工匠精神;酒店服務;創(chuàng)新

[中圖分類號] F470[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）12-0099-05

“工匠精神”源于西方行會制度和東方農耕文明時代，隨著工業(yè)革命帶來的社會巨變而被淡化。2015年工匠精神回歸，2016年首次被寫入我國政府工作報告，繼而受到各行各業(yè)的高度重視，也引發(fā)人們對“工匠精神”的重新認識。“工匠精神”原生于“制造業(yè)”，但其闡釋的內涵同樣適用于“服務業(yè)”。酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，在國內外民眾旺盛的旅游需求刺激下迅猛發(fā)展。國外酒店集團強勢入駐，本土酒店集團高起點崛起，競爭成為當今和未來一段時間內酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢?，F(xiàn)代科技帶動傳統(tǒng)酒店業(yè)硬件的轉型升級，軟件水平將是酒店在競爭中脫穎而出的關鍵，如酒店服務中存在的效率、質量與精細化等問題。鑒于此，本文引入“工匠精神”解析酒店服務，通過構建酒店服務質量評價體系，探討酒店服務質量管控和創(chuàng)新問題，以深化“工匠精神”在酒店業(yè)中的理論內涵和實踐價值。

一、文獻回顧

（一）工匠精神的內涵

“工匠精神”一經回歸即被引入各行業(yè)生產實際進行剖析，究其標準定義目前尚無定論。綜合各界研究成果，一般認為“工匠精神”的基本內涵包括認真負責、愛崗敬業(yè)、精益求精、專心致志、創(chuàng)新發(fā)展等內容（如圖1）。

筆者認為，工匠精神就字面而言，是指工匠們在打造一件產品時往往會愿意花費時間精力去精雕細琢，以達到更完美的效果。工匠精神倡導從業(yè)者要具備過硬的專業(yè)知識、較高的職業(yè)素養(yǎng)，且擁有精益求精的精神品質，以及愛崗敬業(yè)的傳統(tǒng)美德等。工匠精神是每一位從業(yè)者對工作的一種持之以恒、精益求精、與時俱進的精神和態(tài)度。

當今社會，大多數(shù)的人傾向于與“工匠精神”相對的“差不多精神”，也就是滿分100分，只要達到90分就可以，不會執(zhí)著于滿分，于是市場上就會出現(xiàn)大量殘次的、質量低的產品。而具有工匠精神的人，他們更注重產品質量、追求完美，致力于打造超一流產品。即工匠精神的核心目標是打造自己行業(yè)優(yōu)質先進的產品，是其他同行無法復制的卓越產品。一方面，工匠精神就個人而言是認真、專注、敬業(yè)的精神，隨著當今社會的變化發(fā)展，工匠精神不僅僅是工匠這個職業(yè)的所具備的價值取向，也是每一位工作者所應追求的個人價值取向。具有工匠精神的工作不僅是養(yǎng)家糊口、人類生存的一種方式，更是樹立一種對職業(yè)敬畏、對工作專注、對產品負責的認真態(tài)度。另一方面，工匠精神就是對客戶的一種真誠，將精益求精、一絲不茍的態(tài)度融入到每一個產品中，極度注重產品細節(jié)、保證產品高質量，來打造出一流產品，給顧客帶來獨特、全新的體驗。它在于不斷提升產品和服務，精益求精，而不是投機取巧。

（二）工匠精神的國內外研究現(xiàn)狀

1.國外研究現(xiàn)狀

工匠精神的代表人物是自學成才的英國鐘表匠John Harrison，他發(fā)明了航海精密計時器，讓人們能安全的在海上長距離航行成為現(xiàn)實。關于“工匠精神”，國外對于它的相關理論研究一直都沒有中斷。他們不僅研究工匠精神的培育策略、方法、體系，而且還從工匠地位的提高、工匠價值的準確衡量、工匠精神的歷史淵源等多方面做了詳細的研究。如Stefano Micelli在自己的著作《未來工匠》（Futuro Artigiano）中詳細討論工匠精神對于意大利制造業(yè)實現(xiàn)輝煌的重大的作用。Giampaolo Campana（2016）在《A proposal evaluation of craftsmanship in industry》中則對工匠價值進行了充分的肯定，并通過科學論證之后，建立了其相關模型來評定工匠在相關崗位勞動的對價[1]。亞力克.福奇（Alec Foege）的《工匠精神：締造偉大傳奇的重要力量》是一部深入闡述了工匠精神的作品。作者認為：百年來，工匠精神就如同一臺永不知休止的發(fā)動機，在引領美國成為“創(chuàng)新者的國度”。這個國度被它塑造著，成為了其生生不息的重要源泉。

2.國內研究現(xiàn)狀

“工匠精神”一詞由聶圣哲提出，在他看來，工匠精神的靈魂在于教育，因此他創(chuàng)辦了學校并培養(yǎng)出了眾多的一流木工匠士。2016年國務院總理李克強在兩會的政府工作報告中就提到關于工匠精神的建立，一時間引起熱議。

（1）工匠精神內涵方面的研究。李進（2016）談到工匠精神的內涵及當代價值，他認為職業(yè)教育、管理制度、消費市場和薪酬制度是孕育工匠精神的幾大途徑[2]。嚴狄煒、雷元勝（2016）在《從開元技術比武看酒店業(yè)的工匠精神》中提出對于酒店人來說，工匠精神是“中國式服務”靈魂與精髓的重大體現(xiàn)，并提出了怎樣去提煉屬于酒店人自己的工匠精神，從而為客戶創(chuàng)造更多服務價值，繼續(xù)將之傳承下去[3]。吳亞娟（2017）在《淺談“工匠精神”在酒店服務中的運用》中的內容是提出了培育酒店業(yè)“工匠精神”的策略[4]。

（2）工匠精神存在的必要性方面的研究。楊海娜（2017）在論文《工匠精神注入我國傳統(tǒng)服務業(yè)的必要性和有效路徑探析》中認為工匠精神的引入對解決目前我國傳統(tǒng)服務行業(yè)存在的問題、及促進我國傳統(tǒng)服務業(yè)轉型升級具有一定的塑造性、可行性[5]。馬吟秋、馬璨婧（2017）的《時代呼喚工匠精神的回歸與重塑》鑒于日本的“家元制結構”對我國企業(yè)文化管理的思考，探索了中國新生代員工在轉型期工匠精神的培養(yǎng)路徑[6]。

（3）工匠精神行業(yè)應用方面的研究。陶文輝、馬桂香（2017）在《基于工匠精神的職業(yè)教育人才培養(yǎng)實踐研究》中認為，工匠精神是人們的一種職業(yè)態(tài)度和精神理念，是從業(yè)工作者對產品的精雕細琢、精益求精，和不斷創(chuàng)新的精神品質[7]。鄧德艾、范毅強（2017）兩人通過德、日兩國培育工匠精神的關鍵時期作為參照，認為培育工匠精神的為高職教育的發(fā)展指明了方向，還明確高職學生創(chuàng)新過程的角色定位是高職創(chuàng)新發(fā)展的新方向[8]。施偉萍（2016）則是通過“工匠精神”對未來旅游人才培養(yǎng)模式進行了探究，認為通過各種實踐教學來培養(yǎng)學生的“工匠精神”，能提升旅游的服務品質，并且塑造更多優(yōu)秀的旅游人才[9]。

從文獻查閱情況來看，目前對于工匠精神的研究較多，以“工匠精神”為關鍵詞可以查詢到4000余篇文獻資料，但基于“工匠精神”對酒店服務方面的研究寥寥無幾。

二、酒店服務中的“工匠精神”

酒店理念的轉變經歷了顧客滿意——員工滿意——顧客忠誠的演變，為營造顧客忠誠，酒店推行標準化服務、個性化服務。受到工匠精神影響的標準化服務意味著服務規(guī)范化程度更上一層樓，專業(yè)性更突出，而個性化服務的開發(fā)意味著酒店服務從粗放化服務向精細化服務發(fā)展，更加精益求精。

標準化服務是指為滿足顧客基本需求，酒店按照標準規(guī)則對服務項目進行運作，以井然有序的方式展示給顧客的過程。標準化服務可以使顧客無法覺得不滿意，它展現(xiàn)的是酒店行業(yè)的專業(yè)基礎，員工認真、專心的工作態(tài)度。例如艾迪遜酒店鮮海中餐廳的擺臺，從所需用具規(guī)格、擺放位置到餐飲服務員擺放次序、操作手法等都有嚴格的標準，服務人員在工作中遵照執(zhí)行，形成美觀、整齊的臺面。再如后廚生產方面，為做到衛(wèi)生和生產的標準化，砧板以顏色分類用于切配不同類型的食材。

為增加客源，提高顧客忠誠度，酒店必須針對不同顧客的特殊要求提供個性化服務。酒店個性化服務通常是在標準化服務中額外的細節(jié)服務，據情況而定，它要求員工需堅持“急客人所急，想客人所想”的服務理念。不同于規(guī)范化服務，它要求服務人員綜合素養(yǎng)更高，服務更專業(yè)，更要具備創(chuàng)新發(fā)展的精神，事事講究創(chuàng)意，創(chuàng)意的個性化才是有活力的。艾迪遜酒店給予每一位員工“2000美金或英鎊”的金額授權，及時為客人解決問題并讓其滿意，還通過“Project WOW”驚喜故事項目鼓勵員工為顧客創(chuàng)造激動人心的體驗。員工根據不同特殊情況，給客人量身定做的服務，為其帶來歷久彌新的記憶。例如針對新婚夫婦的蜜月布置;生日客人的生日布置;天氣似乎要下雨，給客人準備一把傘;為即將離店客人提供叫醒服務;別墅有別墅管家服務等等諸多個性化。酒店服務簡單又復雜，它透露出酒店人對匠心品質的追求，對“工匠精神”的呈現(xiàn)。

三、基于“工匠精神”的酒店服務評價體系的構建

工匠精神的內涵已經達成一致，包括認真負責、愛崗敬業(yè)、精益求精、專心致志、創(chuàng)新發(fā)展五個方面。酒店工匠精神的載體是員工，員工這五個方面的素質在酒店服務中得到體現(xiàn)。按照這個思路，本文嘗試構建基于“工匠精神”的酒店服務質量評價體系（如圖2），其中一級指標體系包括：服務態(tài)度、賓客互動中服務人員角色定位、服務標準化程度、對顧客的關注度、服務的個性化程度，進一步細化后，二級指標包括儀容儀表、言談舉止、職業(yè)理念、崗位認知、服務規(guī)程、服務標準、對客服務的主動性和靈活性。

（一）服務態(tài)度

服務態(tài)度是服務人員對顧客進行服務時的直接表現(xiàn)，良好的服務態(tài)度可以使顧客感到身心愉悅、賓至如歸。它在工作中體現(xiàn)為服務人員的儀容儀表、言談舉止等。儀容儀表是對員工總體外觀形象的概述，包括容貌、服飾、形體等整體精神面貌的體現(xiàn)。服務人員應該給客人整潔、大方、統(tǒng)一、規(guī)范的職業(yè)形象。在人際交往中，良好的職業(yè)形象不但能滿足賓客的視覺享受需要，且能較好地滿足顧客在馬斯洛需求層次理論中求尊重、自我實現(xiàn)的高層次需要，給賓客“第一印象”帶來深刻影響。而言談舉止是指酒店服務人員在日常生活和工作中要養(yǎng)成大方得體、優(yōu)雅自然的良好舉止和姿態(tài)，傳播真誠、熱情、精明、干練、端莊的信息，給客人帶來安心、平穩(wěn)的體驗。優(yōu)秀的職業(yè)修養(yǎng)及端正品行，直接反映酒店的服務質量，有利于酒店以及賓客的利益。

（二）賓客互動中服務人員角色定位

在賓客眼中，服務人員是直接跟自己接觸、溝通、交往的員工，可以很好地了解自己需求之人，是幫助賓客更好了解酒店信息的重要渠道以及酒店文化的傳播者。因此，服務人員在賓客互動中的角色定位，最主要的是認清自己的職業(yè)理念和崗位認知。職業(yè)理念是職業(yè)人員的觀念和價值體系，是為保護職業(yè)地位而起作用的一種精神力量和道德規(guī)范。各行業(yè)皆倡導員工樹立正確的職業(yè)理念，好的職業(yè)理念也可提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，使員工認識到工作的樂趣。崗位認知是指工作人員對其工作崗位各方面的理解和認識，包括崗位職責、崗位技能、崗位價值、薪資待遇等等。在不同崗位快速適應不同的工作要求，有利于自身工作的發(fā)展。

（三）服務標準化程度

服務標準化是酒店為在一定的行為范圍內獲得有序的服務秩序，制定相應的規(guī)則，并重復進行的服務活動。服務標準化程度的高低是衡量酒店服務質量水平的指標之一，也是促進顧客滿意度的基礎。它體現(xiàn)在服務規(guī)程、服務標準兩方面。

服務規(guī)程即服務過程中的規(guī)范化程序。為了讓員工更好地掌握服務技能與技巧，除卻要求其精通本崗位知識的同時，更要求員工在服務時需遵循相應的工作程序、工作制度和工作要求，來達到服務的規(guī)范和標準程度。服務標準是針對服務方法、技巧、經驗、概念等基本制定的標準文件，要求規(guī)定服務應滿足顧客的需求。在此，管理者為達到滿足不同顧客的不同層次需求，需要不斷開發(fā)服務產品的新類型，努力提高原有的服務質量。

（四）對顧客的關注度

對顧客的關注度即對顧客的關心、重視程度，它是指顧客從接觸酒店開始，酒店員工所表現(xiàn)出對其的熱情、尊重，能讓顧客感覺到自己很重要。對顧客關注度越高，越能得到顧客滿意的反饋。如：不忽略顧客，及時停下手中的任務，向顧客問好。當顧客在表達自己的重要意見時，員工聚精會神地認真傾聽，適當給予他們關心和問候，顧客就會表現(xiàn)出友好溝通的耐心，愿意進行彼此間的交易合作關系。

（五）服務的主動性和靈活性

服務的主動性表現(xiàn)在服務于顧客開口之前。學會察言觀色，積極主動去發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時把握住服務的時機，熱情誠懇地為其解決問題。如在顧客三米內主動向客人問好，與其進行短暫的眼神交流。靈活性是指員工在掌握專業(yè)服務技能和服務效率的基礎上，根據不同的客戶需求提供針對性服務，給客戶帶不一樣的體驗。它要求員工要思維活躍、反應敏捷、應變能力強等等。人的性格是多樣化的，員工要學會隨機應變，如對性格靦腆的客人，切忌玩笑話;對傲慢無禮的客人，切忌用詞不恭，對舉止不安的客人，切記語言激動等。

四、艾迪遜酒店服務評價

根據以上基于工匠精神的酒店服務質量評價體系，簡單分析三亞艾迪遜酒店服務質量評價：

（一）員工服務態(tài)度有待加強

儀容儀表。員工的精神面貌是酒店的門面，三亞艾迪遜員工入職時有儀容儀表培訓，其標準包括佩飾、指甲、個人衛(wèi)生及物品、鞋子及襪子、女士頭發(fā)、妝容等一系列嚴格要求。服裝是由紐約知名設計師專門設計的一系列同色系套裝，灰色和白色搭配，每位員工有三套工服，統(tǒng)一標準。女生要求妝容大方得體，男生頭發(fā)必須整潔有型，不得超過衣領線2.5厘米，所有食品操作員不得涂指甲油等等。這一系列的儀容儀表標準能達到統(tǒng)一、整潔、利落的員工形象，利于增加顧客的好感度。

言談舉止。員工的所作所為代表的是酒店的行為形象，艾迪遜酒店對員工的行為舉止、一言一行相對嚴格。要求員工在酒店區(qū)域時無論何時何地做何事，與客人照面要大方的打招呼，問候語嚴格要求帶有時間段，如上午好、下午好、晚上好。在艾迪遜酒店有18條禁止事項，例如不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，穿著制服時不要使用客用電梯，不要倚靠，保持良好的儀態(tài)舉止等等。禁止事項目的是為減少員工不好的服務習慣，避免給顧客的體驗帶來負面影響。在酒店微笑服務很重要，顧客是花錢來消費的，并不是來看臉色，但在tripadvisor貓途鷹網站上就有9條評價服務態(tài)度禮貌方面不好，如顧客聲稱前臺員工表情冷淡，沒有熱情，服務態(tài)度有待加強。

（二）服務人員角色定位缺乏

職業(yè)理念。在服務行業(yè)有條理念被奉為金科玉律，就是“客人永遠是對的”。而在艾迪遜酒店則有13條理念，詳細闡述了酒店的服務哲學，及強調個人的行為準則。以黑卡的形式印刻在上面，員工隨身攜帶，希望關鍵時刻起到提醒員工的作用，有利于提高員工的職業(yè)修養(yǎng)。

崗位認知。酒店正式員工對自身崗位的認識和了解比實習生、幫工的程度更深，他們待在崗位上的時間久，經驗更豐富，而三亞艾迪遜酒店一線崗位實習生、幫工人數(shù)較多，特別是餐飲部門，經驗不足，崗位培訓不到位，在處理顧客問題上往往習慣把自己放在了“有理”的位置，無法做到及時從客人利益和角度出發(fā)理解客人的真實想法和需求，對本崗位沒有明確的認知。

（三）服務標準化程度高

服務規(guī)程。顧客與酒店接觸的整個過程中，良好的服務規(guī)程可以使酒店的各項工作程序像風車一樣有序運轉，如從客房預訂、門童迎接、入住登記、禮賓引領、送客到房、餐飲娛樂、退房結賬等各工作環(huán)節(jié)前后相繼的運行，可以給顧客形成一個系統(tǒng)性的服務，在系統(tǒng)中又一一細化其工作內容、工作要求。如餐飲服務大致步驟：迎接客人安排入座遞送菜單點單下單上菜巡臺服務“話家?！狈战Y賬，每一項步驟都有相應的服務內容、工作要求和注意事項。服務規(guī)程使得服務更加規(guī)范化、標準化。

服務標準。有硬件標準和軟件標準，給顧客穩(wěn)定、一致的體驗和感受。艾迪遜酒店對服務標準要求很高，特別是軟件服務標準，如在對客服務方面，根據艾迪遜酒店口語用詞標準，永遠不能直接對客人說“不”或者敷衍的語氣回答，像可以的、還好吧、嗯嗯等是不允許的，需準確肯定的回答客人：是的、完全可以、沒有問題等。在電話歡迎標準方面，3聲之內正確的接起電話。當然，有時標準文件擺在那，真正實踐時還是有小差異的，如離得遠或離開一會兒，電話響導致未接聽的情況是有的，但只是小小的影響，服務標準依然很高。

（四）對顧客的關注度高

艾迪遜的賣點就是關注于顧客的入住體驗以及不一樣的情感投入。而在艾迪遜和麗思卡爾頓兩家酒店共享的Mystique（秘訣系統(tǒng)）平臺中就收集著和顧客的有關的信息，收集這些信息需要通過每一位員工與顧客“話家常”時所了解，從而記錄下來，由此可見艾迪遜對顧客的關注度之重視。通過Mystique，可以針對特別重要的VIP客人，掌握其信息，為其安排IRC全稱“INROOMCHECKIN”，提前讓服務人員做好迎接準備工作，可以在房間里為其辦理入住[10]。

（五）服務的個性化不足

主動性。艾迪遜酒店通過給每一位員工2000美元授權來鼓勵其第一時間主動為顧客解決難題，酒店整個餐飲部都要求員工在對客服務時要與顧客交談，了解顧客的需求，從而進行預見性服務，主動為其制造驚喜。如服務員在顧客的交談中得知，當天其孩子生日，因此讓廚房做碗長壽面或是贈送玩具等，客人會覺得很感動。當然，并不是所有的情況都能達到好的效果，當服務員主動與客人交談時，過后讓其在網站上寫評價，有些客人會很反感，另外當其在與客人聊天并贈送東西時，其他客人會產生差異心理。

靈活性。酒店的“橫向服務”要求員工不局限于自己的職責范圍內，有效靈活的幫助客人，滿足其需求。如下班時間顧客從機場打電話來聲稱護照落在酒店，第一時間坐車親自送到顧客手上。當然，不靈活的情況時有發(fā)生，曾有客人投訴過聲稱去酒店餐廳用餐，來到門口時沒有見到領位或服務員，當服務員經過時只看了一眼直接走過忙其他事情，沒有第一時間詢問客人。同一位客人來到餐廳三次用餐，萬豪會員號就被問了三次，客人會覺得不被重視，認為自己已經在該餐廳三次用餐，會員號的事情還重復問，對此難以接受，反而覺得服務死板、質量不高等。

五、酒店服務的創(chuàng)新策略

（一）酒店服務管理創(chuàng)新策略

酒店服務管理的好壞是決定酒店服務質量的關鍵，進而影響酒店的可持續(xù)發(fā)展。對此，根據筆者以上內容，針對性給出了服務管理創(chuàng)新策略。

1.加強服務禮儀培訓

加強禮儀培訓，利于改善員工的服務態(tài)度。培訓時可分為入職禮儀培訓、部門禮儀培訓、崗位禮儀培訓，入職的禮儀培訓是由酒店培訓師或人力資源部進行為期一周的簡單培訓，一般是酒店對員工的整體形象要求培訓，包括儀態(tài)、儀容、服飾、語言、舉止等精神面貌的培訓。部門培訓是可由部門經理或主管對各員工工作區(qū)域的服務禮儀要求進行統(tǒng)一講解，如餐飲部服務禮儀培訓，有迎賓員服務禮儀、預訂員服務禮儀、收銀員服務禮儀、中西餐服務禮儀、宴會服務禮儀、傳菜服務禮儀、酒吧服務禮儀等，讓員工有個初步的認識。崗位禮儀培訓是在崗位上對本職職能范圍的服務禮儀培訓，如中餐服務禮儀，重視儀容儀表形象，講究服務禮節(jié)，有餐前服務禮儀、席間服務禮儀、餐后服務禮儀等流程的服務細節(jié)。把所學到的服務禮儀細節(jié)牢記腦海和記錄在冊，運用到日常服務中去，反復訓練。

2.員工管理的創(chuàng)新

服務的提供者就是員工，員工服務意識高、服務技能強可以很好地對客服務，工作富有激情、充滿活力的狀態(tài)十分重要，員工管理就是要從根本上調動他們的積極性，讓其對自身發(fā)展及崗位有所認知，最為明顯的是員工激勵管理。通過個人榮譽感、成就感、求尊重、自我價值的實現(xiàn)來滿足員工的精神需求，通過漲薪、福利、獎金等方式滿足員工的物質需求。只有滿足員工的正當需求，才能激發(fā)員工的工作動力。有了動力，就有了目標，實行在職培訓、員工職業(yè)培養(yǎng)等工作時，員工更加奮發(fā)向上，服務意識的培養(yǎng)更加濃烈。因此，激發(fā)員工動力，就要為員工創(chuàng)造條件，重點要做到兩點：善于發(fā)現(xiàn)人才和合理利用人才。在工作表現(xiàn)中有特別才能，有發(fā)展前途的員工，重點培養(yǎng)，合理使用，將其放在合適的崗位。

3.強化個性化服務理念

硬件服務產品在不斷更新?lián)Q代的同時，服務理念也在發(fā)生變化，標準化服務理念的是服務業(yè)必備的基礎，而個性化服務理念也在深入服務從業(yè)者的心中，像金鑰匙服務、貼身管家服務等個性化服務，是酒店市場目前所發(fā)展的。個性化服務的發(fā)展引導服務產品創(chuàng)新的趨勢，要求服務更加精細化。精細化服務理念的培育，在實際工作操作過程中，酒店可以分小組定期對員工進行精細化服務理念、服務技能進行培訓。如員工每周向部門上報賓客服務過程中的值得學習的案例，部門收集選出最具代表性、值得推廣的案例，上交給酒店，酒店評出最佳案例給予獎勵，一來不僅能及時總結服務的經驗，激發(fā)員工熱情，又能使員工養(yǎng)成在日常服務中自覺、及時、有效的捕捉顧客潛在的個性需求，有利于提升酒店服務效率和服務質量。個性化服務要因人而異，因此察言觀色很重要，如心理學的學習與培訓。

（二）創(chuàng)新型酒店服務人才培養(yǎng)策略

創(chuàng)新型酒店服務人才是酒店所或缺的，而工匠精神是創(chuàng)新型人才發(fā)展的需要，將工匠精神通入到創(chuàng)新型人才培養(yǎng)策略中，努力推動技術人才創(chuàng)新，深化專業(yè)人才教學改革，加強校園與企業(yè)合作。

1.校園人才培養(yǎng)

學校教學過程中要注重創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，進行學校教育教學資源共享，讓學生擁有更多的自主權與選擇權，增加創(chuàng)造力。通過教師傳授學生專業(yè)技能，給予學生職業(yè)人格的感染，將職業(yè)精神參透給每一位大學生的學習當中去。如酒店管理專業(yè)的學生，在傳授理論和技能訓練的同時，鼓勵學生積極參與酒店服務創(chuàng)新技能大賽。在參與酒店服務技能操作流程演練中，讓學生認識到團隊合作的重要性，全面感受酒店行業(yè)的工作環(huán)境氛圍，豐富未來酒店服務人員的職場經驗，提高對職業(yè)精神的感知，在實踐中培養(yǎng)創(chuàng)新精神。

2.建立校企合作關系

通過學校與企業(yè)之間建立橋梁，營造合作共贏的環(huán)境，校方定期帶領酒店專業(yè)的學生去參觀酒店，鼓勵大學生走進酒店，參與酒店服務。另外雙方可以組織服務技術創(chuàng)新和研發(fā)比賽，校方學生為一組，酒店方服務員為一組，進行酒店服務模擬，由雙方領導評選出最佳組，給予獎勵，雙方從中總結服務中的不足與好點子，幫助酒店解決服務技術難題，同時校方可加強教學內容。

3.企業(yè)人才培養(yǎng)

創(chuàng)新能力強的人才，富有想象力以及創(chuàng)造力，他們敢想、敢說、敢做。企業(yè)要想培養(yǎng)創(chuàng)新型服務人才，首先要善于發(fā)現(xiàn)崗位上表現(xiàn)出有能力，富有勇氣，敢于嘗試的員工，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造力。企業(yè)還可以建一個員工實名制發(fā)表平臺，后臺有專人負責收集，如微信群、網站或貼吧等，鼓勵員工去嘗試發(fā)表自己的觀點，勇于接受失敗，能夠從失敗中汲取經驗教訓，反復思考服務時客人的不合理之事，激發(fā)靈感，不斷向前。同時，酒店要不斷創(chuàng)新擴展招聘和入職培訓等一系列渠道，建立人才檔案，根據不同崗位要求，制定合理的獎勵制度，適時組織員工參加創(chuàng)新服務方法的培訓，用于提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，創(chuàng)造個人的職業(yè)價值。

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[責任編輯：趙磊]