考慮復(fù)合權(quán)重的城軌乘客滿意度測(cè)評(píng)

彭金栓，賀建煒，邵毅明，陳 堅(jiān)

(重慶交通大學(xué) 交通運(yùn)輸工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，重慶 400074)

考慮復(fù)合權(quán)重的城軌乘客滿意度測(cè)評(píng)

彭金栓，賀建煒，邵毅明，陳 堅(jiān)

(重慶交通大學(xué) 交通運(yùn)輸工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，重慶 400074)

針對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法主觀性過強(qiáng)的缺陷，提出一種基于層次-熵權(quán)的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法?？紤]運(yùn)輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性、服務(wù)水平等構(gòu)建了城市軌道交通滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。基于層次分析法和熵權(quán)法確定綜合權(quán)重，結(jié)合改進(jìn)的模糊數(shù)學(xué)方法對(duì)乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。并以重慶市軌道交通為例，對(duì)模型的工作效能進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證。

交通工程；城軌交通；乘客滿意度；模糊評(píng)價(jià)；復(fù)合權(quán)重

0 引 言

隨著我國現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷提速，汽車保有量快速增加，給公共出行帶來巨大壓力，擁堵成為困擾我國公共交通的首要難題[1]。近年來，城市軌道交通迎來蓬勃發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，較大程度上緩解了常規(guī)公交承受的巨大壓力，促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康發(fā)展，在城市現(xiàn)代公共交通系統(tǒng)中承擔(dān)著舉足輕重的角色。與其他交通方式相比，軌道交通具有速度快、運(yùn)量大、準(zhǔn)點(diǎn)性、安全性、環(huán)保性較好等優(yōu)勢(shì)特征[2-5]。長期以來，我國軌道交通的宏觀發(fā)展對(duì)策中一直存在重建設(shè)、輕運(yùn)營管理的策略性失調(diào)問題。城市軌道交通的運(yùn)營管理水平直接關(guān)系到人們的日常出行的便捷性、快速性以及安全性，可有效緩解城市的交通壓力，產(chǎn)生大量的社會(huì)價(jià)值，提升居民對(duì)城市的歸屬感，提高城市的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

軌道交通滿意度是指使用者對(duì)軌道交通提供的相關(guān)服務(wù)的主觀感受，并將之作用于其自身期望，產(chǎn)生的愉悅或失落感。也即依據(jù)“以人為本”的思想，從消費(fèi)者的角度衡量或評(píng)價(jià)軌道交通服務(wù)質(zhì)量。忽視軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)問題，將導(dǎo)致不能及時(shí)辨識(shí)及反饋軌道交通系統(tǒng)存在的問題，影響運(yùn)輸效率，致使服務(wù)水平降低，并造成資源浪費(fèi)。更為嚴(yán)重的是，服務(wù)水平及能力的降低會(huì)削弱城市軌道交通在城市公共交通中扮演的角色優(yōu)勢(shì)，造成大量潛在的出行者流向常規(guī)公交，加大了地面交通的承受壓力，易引發(fā)交通擁堵。眾多學(xué)者對(duì)軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)問題進(jìn)行了深入研究。Q. Wang等[6]設(shè)計(jì)了大規(guī)模突發(fā)事件下的調(diào)查問卷，構(gòu)建突發(fā)事件下乘客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并基于層次分析法評(píng)價(jià)現(xiàn)有城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量；F. F. Qin等[7]設(shè)定了一定的管理目標(biāo)約束，構(gòu)建了軌道交通票價(jià)、發(fā)車頻次以及車輛數(shù)量的優(yōu)化模型，以期提高軌道交通的運(yùn)行效率；Y. H. Wang等[8]分析了城市軌道交通系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素及其存在條件，并基于灰色理論構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型；方蕾等[9]從方便性、快捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性構(gòu)建城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并基于模糊評(píng)價(jià)法評(píng)判及服務(wù)水平；張慧慧[10]基于感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、乘客抱怨、乘客忠誠等構(gòu)建軌道乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并構(gòu)建了基于傳統(tǒng)模糊理論的乘客滿意度評(píng)價(jià)方法。以上研究成果存在兩方面的缺陷：一是缺乏一套客觀有效的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；二是評(píng)價(jià)過程多基于傳統(tǒng)的模糊評(píng)價(jià)方法，存在主觀性過強(qiáng)的缺陷，不利于得到準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果。

筆者將嘗試建立能夠綜合反映軌道交通乘客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建改進(jìn)的模糊熵權(quán)評(píng)價(jià)模型，以期規(guī)避現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法的弊端，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、有效性，及時(shí)辨識(shí)系統(tǒng)缺陷或薄弱環(huán)節(jié)，為城市軌道交通的運(yùn)營管理提供決策依據(jù)。

1 乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)原則

乘客滿意度是從使用者的視角對(duì)軌道交通提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。為使評(píng)價(jià)結(jié)果更為客觀，需要基于以下原則構(gòu)建城市軌道交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：

1) 著眼于乘客需求。以軌道交通使用者需求為導(dǎo)向，按照以人為本的原則，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2) 全面性。測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)能綜合反映當(dāng)前城市軌道交通的服務(wù)水平與質(zhì)量，便于及時(shí)甄別軌道交通運(yùn)營管理存在的問題。

3) 可測(cè)性。為了便于量化表征滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，所選指標(biāo)應(yīng)具有較好的可測(cè)量性，便于量化表征。

4) 獨(dú)立性。為準(zhǔn)確辨識(shí)軌道交通各項(xiàng)服務(wù)水平及質(zhì)量等級(jí)，必須保證各項(xiàng)指標(biāo)彼此獨(dú)立，減少相互干涉，使得評(píng)價(jià)結(jié)果既全面，又客觀。

1.2 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

筆者選取運(yùn)輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性以及服務(wù)水平等6個(gè)指標(biāo)作為城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下面又有相應(yīng)的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體如圖1。

圖1 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.1 Satisfaction evaluation index

1.2.1 運(yùn)輸效率

與常規(guī)公交相比，城市軌道交通具有顯著的時(shí)空優(yōu)勢(shì)，因而運(yùn)輸效率更高。從軌道使用者的角度分析影響運(yùn)輸效率的特征因素，選取進(jìn)出站時(shí)間、購票時(shí)間、列車發(fā)車間隔以及列車運(yùn)行速度等作為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.2.2 便捷性

便捷性主要從換乘便利性，車站可達(dá)性、指示標(biāo)志的可視化程度等3個(gè)角度來衡量。其中換乘便利性既包括城市軌道交通與常規(guī)公交的換乘，也涵蓋了城市軌道交通不同線路之間的換乘。車站可達(dá)性為映射區(qū)域至軌道場(chǎng)站的便捷程度。指示標(biāo)志的可視化程度可以描述軌道站場(chǎng)各類導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置的合理性，可視化程度較低，會(huì)影響乘客的換乘效率，加劇交通擁堵。

1.2.3 舒適性

隨著需求向多元化發(fā)展，人們除了關(guān)心運(yùn)輸效率，對(duì)運(yùn)輸?shù)氖孢m程度也提出越來越高的要求。筆者主要從5個(gè)角度衡量軌道交通舒適性，包括列車擁擠度、運(yùn)行噪聲，通風(fēng)性、車內(nèi)溫度以及速度平順性等，其中速度平順性為軌道車輛運(yùn)行過程中加減速變化率。

1.2.4 安全性

安全性是城市軌道交通最重要的屬性，安全度不高，就無法從根本體現(xiàn)城市軌道交通的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并降低其吸引客流的能力。城市軌道乘客對(duì)安全的關(guān)注主要集中在列車運(yùn)行安全性，站臺(tái)及車內(nèi)的治安環(huán)境，進(jìn)出站組織能力，危險(xiǎn)告知及處理能力，緊急事態(tài)下的疏散及安保能力，屏蔽門、車門、自動(dòng)扶梯的使用安全性等。因此，將安全性劃分為行車安全、安全設(shè)施、 進(jìn)出站組織、站臺(tái)及站廳組織等。

1.2.5 整潔性

擬從3個(gè)角度來衡量城市軌道交通的整潔性，包括車廂整潔度、洗手間整潔度、站臺(tái)以及站廳的整潔度。整潔度較高，會(huì)給乘客以視覺及精神上的愉悅感，提高城市軌道交通的吸引力。

1.2.6 服務(wù)水平

服務(wù)水平反映的是城市軌道交通提供的軟服務(wù)的能力，包括投訴數(shù)量及投訴處理狀況，語音報(bào)站、可變信息牌等各類提示信息的可得性以及準(zhǔn)確性，站廳及站臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等。故從投訴處理、信息可得性及準(zhǔn)確定、人員服務(wù)等3個(gè)方面表征服務(wù)水平一級(jí)指標(biāo)。

2 層次-熵權(quán)法

針對(duì)傳統(tǒng)指標(biāo)權(quán)重存在的過于主觀性的弊端，筆者擬采用AHP-熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重。即以AHP (層次分析法)確定主觀權(quán)重，以熵權(quán)法確定指標(biāo)客觀權(quán)重，基于二者共同確定復(fù)合權(quán)重。

2.1 主觀權(quán)重的確定

2.1.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)問題的成因及特征，將評(píng)價(jià)問題分解為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層以及方案層，具體如圖2。目標(biāo)層對(duì)應(yīng)為評(píng)價(jià)對(duì)象，準(zhǔn)則層為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，方案層對(duì)應(yīng)的是二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)[9]。

圖2 層次結(jié)構(gòu)模型Fig.2 Hierarchy structure model

2.1.2 構(gòu)建重要度評(píng)價(jià)矩陣

依據(jù)專家給出的各評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩比較時(shí)的重要程度，構(gòu)建判斷矩陣R=(rij)n×n。判斷矩陣的性質(zhì)：rij>0，rij=1/rji，rii=1，式中rij(i,j=1,2,…,L)為某Rki和Rkj對(duì)于其上一層指標(biāo)的相對(duì)重要度。各要素兩兩比較時(shí)參照傳統(tǒng)的層次分析法比較標(biāo)度，具體如表1?；谝陨喜襟E，可以確定各指標(biāo)主觀權(quán)重。

表1 要素比較矩陣Table 1 Comparative matrix of the key elements

2.2 客觀權(quán)重的確定

3) 基于2)中得到的熵值，進(jìn)一步計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的互補(bǔ)因子，gj=1-ej；

3 層次-熵權(quán)法模糊評(píng)價(jià)

3.1 構(gòu)建模糊集合

針對(duì)待評(píng)價(jià)對(duì)象，構(gòu)建擬確立的評(píng)價(jià)等級(jí)V=(V1,V2,…,Vs)。對(duì)于城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)問題，確定評(píng)價(jià)等級(jí)為V={非常不滿，較不滿意，一般，比較滿意，非常滿意}，對(duì)應(yīng)的測(cè)度向量為H=[1,2,3,4,5]。

3.2 構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣

參照等級(jí)分類，得到對(duì)各評(píng)價(jià)等級(jí)V的隸屬向量rij，rij=(rij1,rij2,…,rijs)，其中rijh=Vijh/n，n為接受調(diào)查的樣本總量，Vijh為將指標(biāo)Uij評(píng)價(jià)為等級(jí)Vh的樣本數(shù)，h=1,2,…,s?；谝陨喜襟E，構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri：

(1)

3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

1)二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

Bi=Ai×Ri={bi1,bi2,…,bis}={ai1,ai2,…,aiL}×

(2)

2)一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

(3)

式中：bn為最終的軌道乘客滿意度對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)Vh的隸屬度，可根據(jù)最大隸屬度原則確定乘客滿意度水平，B為U對(duì)V的隸屬向量[12]。

3.4 滿意度標(biāo)度值及指數(shù)

滿意度標(biāo)度值E由以下方法計(jì)算，其中E(B)為軌道交通乘客的測(cè)評(píng)滿意度。

E=E(B)=BH

(4)

滿意度指數(shù)I是滿意度標(biāo)度值E的后置因子，可以綜合反映顧客滿意程度的總體水平，具體可由式(5)計(jì)算：

(5)

(6)

4 重慶市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)

4.1 重慶市城市軌道交通概況

為檢驗(yàn)筆者構(gòu)建的層次-熵權(quán)模糊評(píng)價(jià)模型的實(shí)際工作效能，以重慶市城市軌道交通為對(duì)象，對(duì)其乘客滿意度進(jìn)行評(píng)估。重慶市軌道交通開始運(yùn)營于2004年，目前運(yùn)營線路包括1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線、6號(hào)線等(表2)。其中:2號(hào)線、3號(hào)線為跨座式單軌制式;1號(hào)線、6號(hào)線為鋼輪鋼軌制式。目前重慶市軌道交通運(yùn)營線路總長度約為169 km，通車?yán)锍涛痪游鞑康谝唬珖谖濉?/p>

表2 重慶軌道交通線路Table 2 Rail transit lines of Chongqing

隨著近年來重慶市城市軌道交通的迅速發(fā)展，極大地方便了人們的日常出行，分擔(dān)了常規(guī)公交的交通壓力，并帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。另一方面，由于車廂擁擠度高，個(gè)別軌道站點(diǎn)換乘不便等眾多潛在因素，給城市軌道交通的運(yùn)營管理帶來巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。為此，需要從普通城市軌道交通乘客的角度，準(zhǔn)確定位城市軌道交通存在的缺陷及問題，為相關(guān)管理手段及對(duì)策的制定提供理論依據(jù)。

4.2 滿意度調(diào)查實(shí)施

針對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)，研究小組設(shè)計(jì)了相關(guān)調(diào)查問卷，包括專家咨詢表以及乘客滿意度調(diào)查問卷。其中，專家咨詢表主要依據(jù)相關(guān)軌道交通專家對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度的判斷，確定主觀權(quán)重。乘客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)則主要依據(jù)圖1確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及制定的評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行。筆者選取的調(diào)查對(duì)象要是1號(hào)線、3號(hào)線、6號(hào)線，主要調(diào)查地點(diǎn)為各線路的車廂、站臺(tái)、站廳等。共發(fā)放乘客滿意度調(diào)查問卷300份，回收有效問卷282份。需要特別指出的是，問卷調(diào)查采用自愿方式進(jìn)行，同時(shí)記錄被調(diào)查人的年齡、性別、收入等級(jí)等基本信息，為后續(xù)分析滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的隱性因素提供客觀依據(jù)。

4.3 滿意度評(píng)價(jià)

1)根據(jù)2.1.1節(jié)中介紹的主觀權(quán)重的確定方法，邀請(qǐng)軌道交通領(lǐng)域相關(guān)專家10名對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各一級(jí)指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要度進(jìn)行評(píng)判?；趯哟畏治龇?，對(duì)10名專家的評(píng)判結(jié)果進(jìn)行均值處理后得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀權(quán)重，具體見圖1。

2)根據(jù)圖2，對(duì)于N-Ci層：

(7)

(8)

根據(jù)2.2節(jié)給出的熵值計(jì)算方法，可以確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵值，即：ec1=0.369 8，ec2=0.399 4，ec3=0.412 2，ec4=0.413 5，ec5=0.359 8，ec6=0.335 9。進(jìn)一步可計(jì)算得到互補(bǔ)因子集合gj，且gj=[0.630 2,0.600 6,0.587 8,0.586 4,0.640 2,0.664 1]，則各評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)值：

βj=[0.169 8,0.161 9,0.158 5,0.158 1,0.172 6,0.179 0]

結(jié)合圖1所示的主觀權(quán)重，可最終確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重Wj，且：

Wj=[0.209 9,0.181 0,0.154 3,0.179 1,0.136 3,0.139 4]

3)對(duì)于N-Ci層，采用同上的方法進(jìn)行計(jì)算，可以依次得到各二級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重：

WC1-c1k=[0.306 7,0.244 8,0.198 0,0.250 5]

WC2-c2k=[0.256 8,0.269 7,0.223 0,0.250 5]

WC3-c3k=[0.292 3,0.216 0,0.157 5,0.180 3,0.153 9]

WC4-c4k=[0.281 8,0.244 7,0.223 0,0.250 5]

WC5-c5k=[0.421 5,0.250 9,0.327 6]

WC6-c6k=[0.377 6,0.300 9,0.321 5]

4)根據(jù)乘客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以得到模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri，具體見表3。如C1 1和V1共同定位的數(shù)據(jù)表示依據(jù)滿意度調(diào)查問卷，對(duì)“進(jìn)出站時(shí)間”二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)“非常不滿”的比重是6%。依據(jù)上一節(jié)介紹的方法，計(jì)算最終的滿意度標(biāo)度值及滿意度指數(shù)。表3顯示，軌道1號(hào)線的滿意度標(biāo)度值為3.374 0，滿意度指數(shù)為0.593 5，按照最大隸屬度原則，1號(hào)線的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“一般”。

表3 軌道1號(hào)線滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果Table 3 Satisfaction evaluation results of rail transit line one

(續(xù)表3)

評(píng)價(jià)指標(biāo)WV1V2V3V4V5EIC50.13630.02770.12510.41960.30200.13923.44070.6102C510.42150.02000.13000.39000.33000.13003.42000.6050C520.25090.03000.13000.44000.26000.14003.35000.5875C530.32760.01000.12000.42000.31000.14003.45000.6125C60.13940.03940.12400.39150.28770.15733.39920.5998C610.37760.03000.11000.43000.31000.12003.38000.5950C620.30090.05000.12000.35000.32000.16003.42000.6050C630.32150.02000.14000.41000.25000.18003.43000.6075綜合評(píng)價(jià)結(jié)果0.06260.14240.36670.31550.13293.37400.5935

限于文章篇幅，筆者不再單獨(dú)列出軌道3號(hào)線及6號(hào)線的滿意度測(cè)評(píng)表。采用類似方法計(jì)算得到，軌道3號(hào)線的滿意度標(biāo)度值為3.150 1，滿意度指數(shù)為0.537 5，即綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“一般”。軌道6號(hào)線的滿意度標(biāo)度值為3.534 8，滿意度指數(shù)為0.633 7，綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“比較滿意”。

盡管各條線路滿意度標(biāo)度值相差不大，但通過比較各軌道線路模糊評(píng)價(jià)矩陣中二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度調(diào)查結(jié)果，各線路存在各自的缺陷及問題。如軌道1號(hào)線及6號(hào)線噪聲問題突出，一方面是由于該線路沿途隧道過多，另一方面是由于采用了鋼輪鋼軌制式，導(dǎo)致各類摩擦副間的摩擦力較大，影響噪度水平。軌道3號(hào)線突出的問題是由于運(yùn)營線路較長，客流量較大，導(dǎo)致車廂擁擠度高，車廂整潔度差，站臺(tái)及站廳秩序混亂，使乘車的舒適性降低。

作為城市軌道交通的運(yùn)營者和管理者，要立足于全局，面向于乘客需求。以乘客滿意度調(diào)查為客觀依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并針對(duì)性地改進(jìn)軌道交通日常運(yùn)營中存在的問題，加快服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理建設(shè)，不斷提高自身的服務(wù)能力與水平，更好地為和諧交通系統(tǒng)的構(gòu)建添磚加瓦。

5 結(jié) 論

1)城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以由運(yùn)輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性、服務(wù)水平等一級(jí)指標(biāo)量化表征。

2)基于層次-熵權(quán)法可以確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重，可以增加指標(biāo)權(quán)重的客觀性，并保證評(píng)價(jià)的有效性和可靠性。

3)總體而言，重慶市城市軌道乘客滿意度處于“一般水平”，其中軌道1號(hào)線及3號(hào)線噪聲問題較為突出，而3號(hào)線存在的主要問題是擁擠度高，站廳及站臺(tái)秩序性較差。

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Passenger Satisfaction Evaluation of Urban Rail Transit Based on Comprehensive Weight

PENG Jinshuan, HE Jianwei, SHAO Yiming, CHEN Jian

(Chongqing KeyLab of Traffic System & Safety in Mountain Cities, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, P. R. China)

To avoid the defect of over-subjective evaluation by tradition method, a new method evaluating passenger satisfaction of urban rail transit was raised based on AHP-entropy weight. An index system for evaluating rail passenger satisfaction was established by considering such items as transport efficiency, convenience, comfort, security, neatness and service level. With the comprehensive weight determined by analytic hierarchy process and entropy weight methods and in combination with the improved fuzzy mathematical method, passenger satisfaction evaluation was conducted subsequently. The working efficiency of the model was then verified by case study of Chongqing rail transit.

traffic engineering; urban rail transit; passenger satisfaction; fuzzy evaluation; comprehensive weight

10.3969/j.issn.1674-0696.2016.02.27

2014-10-23；

2014-11-18

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(61503049;51278514)；中國博士后科學(xué)基金項(xiàng)目(2015M582525)

彭金栓(1982—)，男，安徽太和人，副教授，博士，主要從事交通運(yùn)輸系統(tǒng)安全方面的研究。E-mail:pengjinshuan@163.com。

U239.3

A

1674-0696(2016)02-131-06